1、 如已经上门服务次数超过两次，与客户很熟悉或属于公司经常服务的客户，可省略自我介绍， 但应热情主动与客户打招呼，并直接表示：“您好，X先生/女士，我是来为您收件的。” 在客户处在客户处 Date53 当到达客户所在场所，不能马上收取快件时，要态度谦逊、礼貌的上前询问，并视 等候时间做出调整，责怪、不耐烦的询问语气只会增加客户的反感而不会得到帮助。 在客户处在客户处 Date54 必须做到“件不离身”，将随身背包摆放在自己的视线内， 以防快件的丢失； 在客户处在客户处 Date55 未经客户允许，不得随意就坐或随意走动，不得任意翻看客户处的资料、喝客户处的水 或吸烟、随便开玩笑，否则都将会引起客
2、户的反感； 与客户场所应遇事礼让，和平共处,对除客户外的相关人员，如客户的同事、朋友应礼 让三分，在征得客户同意后，才能进出客户办公场所或其他地方； 在客户处的走廊、大厅、电梯里遇到客户处的员工都应主动让路，如确需超越时应说： “对不起，麻烦一下”； 不要在客户处大声喧哗,不得使用客户的电话,在客户处使用手机时应尽量小声，不得影 响到客户； 在客户处在客户处 Date56 模拟演练模拟演练(5)(5) 在客户处在客户处 Date57 模拟通关模拟通关 在客户处在客户处 Date58 情景演示情景演示 收收 派件派件 Date59 收收 派件派件 将快件双手递给客户(小件)，“X先生/小姐，这是
3、您的快件，请确认一下” Date60 无论货物是否包装好，收派员都应礼貌的询问客户所托寄物品的内容，检查确认是否为 违禁物品。礼貌地告知我公司不予受理的物品，并给予解释，“X先生/女士，为了对您负责， 请允许我帮您确认一下包装内的物品、数量或内包装是否完好，以免有什么遗漏”。 收收 派件派件 Date61 对于客户已提供的包装，应仔细检查内外的严实性与牢固程度，在客户面前做好 易碎品的相应防护措施及标识，并主动提醒和协助客户加固包装； 对于已检查确认的快件，应当着客户的面进行封箱(封袋)，并按公司规定操作， 操作时不要影响客户的办公，如有纸屑或其它杂物落下应及时拣起并放入纸篓中 或带到外面投入
4、垃圾箱中； 收收 派件派件 Date62 如在客户处称重或计算轻抛重量，应主动提示客户：“X先生、小姐，请您看一下， 计费重量是X公斤,运费是XX元”； 如无法在客户处称重，应在征得客户同意后将货物带回公司称重，并应第一时间通 知客户最终的计费重量和实际运费。如客户不信任，收派员应向其说明，“X先生/小姐， 请您放心，我们会在第一时间将准确的计费重量通知您，另外，我们公司在这方面监督 是非常规范和严格的”； 收收 派件派件 Date63 在客户不明白运单填写的相关内容时， 应主动做出合理解释。 当运单填写不详细时，应耐心解释“X先生/小姐，为了保证您的快件准时、安全、 快捷地送达，麻烦您把XX
5、栏目详细填一下，谢谢您； 在确认客户付款方式时，如陌生客户选择到付，应主动提醒客户：“X先生/小姐， 请问您与对方确认过吗，如果没确认，可能会因快件送达后对方拒收而影响到您的生意； (并简单解释由此可能导致退回件而产生双程运费)； 收收 派件派件 Date64 将运单双手递给客户，并用右手食指轻轻指向寄件或收件人签署栏，“X先生小姐， 麻烦您在这里签名/签收，谢谢!”； 将寄件公司(收件公司)存根联双手递给客户，“请您收好，这是给您留底,作为查询 的凭证”；并告知客户“这票快件的运费一共是“XX元”； 收收 派件派件 Date65 须按运单上的应收运费进行收取，不得以任何理由收取任何的额外费用
6、， 当客户付运费时，应双手接受客户交付的运费,并礼貌回应“谢谢您”； (如需找钱,则需说：“收您XX元,应找给您X元”) 收收 派件派件 Date66 无论是运单、宣传单或其它票据，收派员都应双手递给客户或从客户手中接过。 收收 派件派件 Date67 模拟演练模拟演练(6)(6) 收收 派件派件 Date68 模拟通关模拟通关 收收 派件派件 Date69 结束结束 情景演示情景演示 Date70 结束结束 对于新客户，收派员应主动进行宣传，双手递上公司宣传资料“X先生/小姐， 这是我们公司的宣传资料，有空您可以看一下，希望以后能为您提供更多的服务”； 对于老客户应及时把公司新开网络和新业务
7、及时进行通报，并了解客户对我司 服务的意见和需求，向公司进行反馈； Date71 结束结束 辞谢时，眼睛一定要看着客户，即使客户背对着你或低着头，也要让对方清楚的听到， 让客户感觉到对他的尊重（但不能影响客户处其他的人员）； “谢谢您了，总是承蒙关照，希望下次再为您服务” Date72 主动微笑与客户道别，“谢谢您选择顺丰速运的服务，如有需要请随时致电我们，再见”， 离开办公室时应把门轻轻带上。 结束结束 Date73 上门派件时，如确定客户不在，应张贴公司统一使用的“再派通知单”在客户场所 明显的地方，如门板上方(注:塞在门缝里很容易丢失)。如果你认真填写“再派通知单” 的所有内容，会便于客
8、户致电客服部查询。 结束结束 Date74 遇恶劣天气时，如下雨、下雪，在注意自身安全同时， 更要小心保护客户的快件。 结束结束 回到公司后，如发现运单资料有需要更改的，如重新填写运单、更改价格等， 应第一时间通知客户并确认，以免引起不必要的误会。 如是回公司称重，应及时知会客户计费重量，并得到客户确认。 Date75 结束结束 模拟演练模拟演练(7)(7) Date76 结束结束 模拟通关模拟通关 Date77 注意事项注意事项 微笑面对客户； 语调要亲切自然、高低适中； 音量使对方听清楚并且不影响他人工作为好，说话的速度不要太快，以便对方跟上您的思路； 在客户处接听电话时，注意控制情绪和音
9、量，不可影响到客户的正常办公； 不可在客户处大声谈笑、唱歌或吹口哨；不要和客户打情骂俏； 无论任何情况,都要文明礼貌,不得使用粗俗或带有攻击和侮辱性的语言,避免与客户发生任何争执， 告诉客户如何通过客服渠道得到解答； 客户没有针对你发问或对着你讲话，就不要做任何评论； 在客户处不得抱怨其他客户和同行，如：人员素质、待人态度、办公环境、业务状况等； 要有职业道德，为客户保守商业秘密，如：主要的寄件区域，产品类型，合作伙伴名称， 供应商名称，客户的人员变动等； Date78 后续工作后续工作 收取快件完毕后，留下寄件公司存根给客户，以便客户查询快件的相关 信息，如需回公司再填写运单或重新填写，则须
10、告知客户新运单号码或相关 更改内容，并征得客户同意。 回到公司后，如发现运单资料有需要更改的，如换单、更改价格等，应 第一时间通知客户，以免引起不必要的误会。 客户要求当场提供发票时，如不能当场提供，收派员应耐心解释原因 ， 并承诺在收取快件的二个工作日内(具体时间可按公司的规定)送给客户，不 能以路途遥远、不顺路而迟给或不给客户。 在快件带回公司搬运、分拣过程中，要自觉遵守轻拿轻放的原则，不能 有任何抛、扔、踢、踩的行为，并尽可能的避免操作不当导致快件损坏的发生。 Date79 异常处理异常处理 情景演示情景演示 Date80 寄件/收件客户暂时不在 客户未将快件准备好 违禁物品 钱未准备好
11、 不愿意签收（特别是到付件） 异常处理异常处理 Date81 异常处理异常处理 模拟演练模拟演练(8)(8) Date82 模拟通关模拟通关 异常处理异常处理 Date83 第三阶：服务在我心第三阶：服务在我心 Date84 “现在，我希望你们举起右手，并且记住我们在沃尔玛所发的誓言， 记住君子一言，驷马难追跟着我念：我庄严地承诺和声明，从今以 后，每当有顾客走近我身边3米时，我就会微笑，看着他的眼睛，并且招 呼他。我敢向山姆发誓。” 山姆沃尔顿 通过卫星电视对十多万名沃尔玛同仁的讲话 80年代中期 Date85 客户想要的是解决问题，而不仅仅是你的态度；客户想要的是解决问题，而不仅仅是你的态度； 客户想要知道为什么，而不是只告诉他不行；客户想要知道为什么，而不是只告诉他不行； 客户想要的是付有所值，而不仅仅是一次交易；客户想要的是付有所值，而不仅仅是一次交易；
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