20XX年2月酒店实习报告.docx
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1、20XX20XX 年年 2 2 月酒店实习报告月酒店实习报告 一、实习概况 蓝海集团是一家以中高档餐饮经营为主,辅以大型餐旅 教育的民族酒店,目前已建成实体 23 家(截止到 XX 年 1 月 1 日)。青岛蓝海大饭店(黄岛)是黄岛经济开发区首家星级 酒店(四星级),XX 年 1 月 3 日开始进行二期建设,毗邻石油 大学和黄岛汽车总站。我实习的部门是火锅及会务餐饮部 四季火锅班组,共计 18 个包间一个零点厅,满编 18 人(约 14 人/天上岗),火锅月度收入约五十万。 二、实习工作的内容 1、引领、点菜、上菜及餐后收尾等火锅服务 2、酒店安排的学习和培训 3、经理领班安排的其他工作 三、
2、实习感悟 1、工作态度 1)认真对待工作:不同人对待工作必然持有不同的态 度,但这像学习一样,别人不努力是别人的事情,与自己 无关。此外,想挖井就要挖到出水为止,对客服务,无论 态度还是热情度都应该自始至终。比如当客人就餐到半点 乃至更晚仍无结束的意向时,我们往往不自觉的把情绪挂 在脸上,尤其是客人要求再开酒时,对客服务也开始变得 懈怠。事实已成定局,调整一下心态,一个人的职业素质 不只表现在服务流程标准规范,还有始终如一的热情和激 情。 2)到位:心态到、姿态到、行动到、方法到。能够感 受到,领导们一直在为我们减负,但是现在恰逢旺季,而 人员又不充足,每当提出一个解决措施时,必有部分员工 争
3、先恐后的否定并证否,可是,无论怎样,实习期间,四 海厅在各个方面已经做了很多调整和变动,现在我也明白, 时刻树立积极平和的心态,既然变动的出发点是好的,我 们就应该积极试行,遇到困难,就要积极的想办法解决, 相信任何限制都是从自己的内心开始的,总会有办法,有 的办法,有更好的办法。 3)不拒绝边缘化的工作;有的收银员会在上客高峰帮 服务员点菜,有的传菜员会帮服务员撤餐具上菜,大家都 以客人为中心,暂时放下手头的工作帮助其他同事。工作 范围不是绝对的,帮助不只是自己部门自己班组之间,而 且这种互帮互助也更有利于拉近彼此的距离,你做了,我 们都看在眼里。 4)不要存在侥幸心理:群众的眼睛是雪亮的,
4、大家只 是不说而已。二次入职的大姐测评没有达到相应的分数, 对此我表示很遗憾,因为我一直以为大姐只是工作不主动, 不清楚自己的工作职责究竟是什么,做事有些不讲究原则, 干活太慢,不愿意多付出(下班走的有些早)而已,毕竟, 这位大姐和所有人关系好像都不错,后来才知道,原来她 触犯了酒店最最不能碰的高压线,即使测评达标二次入职 成功,这一陋习不改,将来一样还是会失去这份工作。 2、学会处理各种关系,充当好不同的角色 1)管理者的性格和管理方式决定了班组氛围:不同的领 导对自己和整个班组的影响绝对是不一样的。短短的实习 期间,算是有两位经理先后负责我实习的班组,两位经理 不同的性格和管理方式带出了不
5、同的班组氛围,虽是平分 秋色,各有千秋。 2)借力:结果导向让我们明白,没有人在乎你遇到了多 少风浪,人们只关注你是否能把船开回家,所以要借助一 切可以借助的力量。借助上级的力量,叫快速反馈,借助 下属的力量,叫授权,当然,还要善于借助同事的力量,互 帮互助,两根独立的筷子没有意义,一双筷子才能办事儿。 3)关注他人的情绪和需求。对客服务关键不是给了客 人什么优惠,面对客人不满也不是简单地送这送那儿,而 是要让客人充分感受到自己的被尊重、被重视。比如一次 vvip 客人吃火锅点韭菜,不仅仅向客人道歉、解释,并向 客人推荐选择其他菜品或调料代替韭菜,还应及时向领班 反馈并向客人提出现在可以为客人
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