物业客服部半年工作总结.docx
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1、为主要目标,在管理创新、制度创新 的层面进行了大胆的尝试。同时成立了对移动服务厅实行 统筹管理的品管一部,对城区各管理处实行统筹管理的品 管二部,对单一向外提供保安服务的点位明确由保安部直 线负责兼管。要求各统筹部门在新形势发展要求下,始终 站在提升服务品质的高度,带领所属基层组织向高标准、 严要求、人性化的服务领域迈进。 通过工作实践,我们 很欣慰的看到,各点位物业管理工作逐步走向规范,服务 质量正在朝着既定的目标逐月上升。仅以中国移动服务厅 为例,在通过对三十几间服务厅实行统筹管理后,客户满 意程度在逐月上升,各店面经理评分的总平均分数从 6 月 份前的 91.96 分上升到了现在的 96
2、.30 分;得满分的由 3 月份的 2 间到 7 月份之后的 10 间以上,四季度得满分的分 别为 14 间、17 间和 19 间。通过上述调查情况来看,我们 对移动服务厅的物业托管工作质量正呈良性上升态势,业 主的满意程度也在逐月提高,与移动公司后勤服务中心及 各店面经理之间的沟通更加趋于和谐。让所有一线物管人 员站在业主的角度考虑问题和真正融入到业主工作环境去 的设想已经成为了现实。 对沟通 100 服务厅的托管,是 我司本年度最具挑战性的工作,而它也占去了我们大部分 的管理精力。由于 34 间厅都分布在中山城及各个镇区的繁 华地段,人员流动都非常大,加上各点位按合同约定派驻 人员较少,只
3、要对管理稍有放松,随时会引发投诉或其它 的安全事故,因而它一度成为实践工作中的难点。如何在 确保服务厅安全的基础上全面提升服务质量,是我司全面 展开品管一部工作的中心任务。大家都知道,沟通 100 服 务厅是中山移动公司对外展示企业形象的重要窗口,因而 对店面的管理非常严格,他们不仅强调服务厅环境整洁, 而且还非常重视物管人员在厅内行为规范。就以保安工作 为例,服务厅保安员在值班过程中既要维持厅内秩序和厅 外的车辆摆放,还要站在服务的角度引导客人办理业务, 包括帮忙整理宣传资料、客人离开后及时将座椅摆好等。 只要是对提升服务厅整体服务质量有利的,并严格按照广 东移动中函20XX第 231 号文
4、件和物业管理合同精 神及要求,扎实做好服务厅物业托管的各项工作。为确保 服务厅夜间安全,保安部就出动 46 次查岗,每次查岗工作 都在凌晨 1 点至 6 点进行,从根本上遏制了睡岗情况的出 现。在后勤保障体系方面,清洁队不仅要每月两次对三十 四间服务厅巡回进行大型清洁,包括服务厅地面打蜡、抛 光、清洗外墙招牌和地毯,还要承担对每个厅的物品配送 任务。凡遇新店开张,我们还要组织人员协助移动后勤中 心布置,代购植物等饰品。就以圣诞节为例,后勤服务中 心要求我们对所有服务厅进行布置,并征询每位店面经理 的意见,了解个性化需求情况。自电话征询意见、采购圣 诞树等饰物,到物品配送和布置,我们分三条线路进
5、行, 足足忙了一个星期。正是通过长期以来的真诚服务,才赢 得了广大店面经理和后勤服务中心主管部门的肯定和支持。 当然,在管理实践中,因各基层员工的素质差异,我们 也出现过一些工作失误,如沙 溪服务厅在 6 月份有一名保安在值夜班时,轻信他人 而被骗,喝了人家给的饮料后昏睡在服务厅门口,造成重 大投诉,所幸的是不法分子只拿走了保安的现金和手机, 未对服务厅造成任何损失。针对此事件,我们一方面对内 部员工展开安全防范和教育培训工作,同时将此事件在内 部保安队伍中曝光,以此让大家吸取经验教训,在工作中 处处以安全工作为重,全面提高安全防范意识及能力。 正是基于管理实践中存在的种种问题,我们结合服务厅
6、日 常工作实际及要求,认真制定了服务厅物业助理月度工 作考核,将服务厅所有工作要素进行明细,与各服务厅 物业助理业绩及指标全面挂钩,从根本上强化物业助理的 工作责任感。通过 12 月份试行的情况来看,效果非常显著, 为 20XX 年全面推行和不断提升服务厅服务质量奠定了坚实 的基础。 在管理处日常工作当中,我们采取品管二部领 导下的经理负责制,对各管理处主管进行直线领导。品管 二部经理是日常工作的统筹者,同时又是监督检查者,在 内部管理上,要求每周六召开一次主管人员例会,会议的 内容就是反映情况、沟通信息、协调关系和解决问题。对 管理处要求每位员工都是信息收集员,无论是业主的要求 希望,还是大
7、厦或区内各类动态现象的出现、员工情绪的 细小变化,还是物业设备的异常反应等等,凡是对管理质 量产生影响的,在自己职权和能力范围内解决不了的,都 将作为信息及时在例会中反映,以便总经办及时作出处理, 并记录存档。对发现管理中存在的问题,要求及时加以纠 正,做到有部署、有检查、有总结,从而有效保证了各管 理处工作质量的日渐提升。 四、着眼未来、追求高效,深入开展流动红旗竞赛活 动 结合我司托管物业网点分散的实际情况,为激发基层 员工的工作热情,提高公司整体服务水平,我们自三月份 开始,在各管理处和以移动营业厅为单位的三十几个小组 中全面展开了以追求高质量管理目标为主要内容的流动红 旗竞赛活动。制定
8、了具体的竞赛方案,明确了竞赛的评比 考核办法和表彰奖励规定,并对考核指标逐项分解予以量 化,按季度进行考核评比。流动红旗竞赛活动在各单位中 引起了极大的反响,得到了全体员工的热情参与和支持。 通过深入开展流动红旗竞赛,各参赛单位在做好日常管理 工作的基础上,努力查找管理上的漏洞,发现问题及时给 予整改,为促进我司整体物业服务水平起到了积极的推动 作用。 为了搞好竞赛,我们专门成立了以总经理挂帅的 流动红旗领导小组,由各部门负责人担任组员,并根据各 物业特点制定出了竞赛活动方案及规则。公司各级领导从 物业服务合同要求和业主考核标准出发,切实加强对流动 红旗竞赛活动精神实质的指导,使得公司上下形成
9、了“比、 赶、超”的活动氛围。在竞赛活动过程中,有许多工作需 要各个部门密切配合、共同完成,如每个月或每个季度对 参赛单位的考核评比,都需要各部门分阶段下点检查评分, 包括客户服务专员还要负责征询业主意见,使竞赛活动更 加趋于客观、公正。并在每个季度末及时组织评比、表彰 和奖励,使大家感到参与竞赛荣获先进的奖励看得见摸得 着,具有实实在在的激励作用。本年度共评出流动红旗获 奖单位 22 个、获奖 180 人次。 事实证明,开展流动红旗 竞赛活动是一年来我司管理创新中的一项重大举措,为保 障各托管物业平稳运行,实现“服务深层次、管理上台阶” 的目标发挥了重要作用。通过深入开展流动红旗竞赛活动,
10、我司各项物业服务质量有了明显的提升,与业主之间的协 调和沟通渠道也显得更加畅通,得到了多数业主的好评。 我们将借助一年来全员参与、互动交流、竞争促进的机会, 认真总结竞赛经验,将流动红旗竞赛活动在 20XX 年继续开 展下去,为企业经营不断注入新的活力。 五、着眼未来、增强内涵,逐步建立独特的企业文化 为增强企业内涵,全面提升员工特别是基层管理人员的服 务水平,我们非常重视对员工的素质教育和培训工作。尽 管网点分散,组织培训活动非常困难,每次培训都要花费 大量的人力物力,但我们还是根据各阶段的实际情况精心 策划和组织,确保了各项培训计划的顺利实施。 一是行 政部加强了入职员工的培训,使员工在进
11、入公司的第一时 间就能有受训机会;二是针对不同时期的管理情况进行素 质培训,包括服务意识、安全意识、员工心态、实战技巧、 保洁服务等,每期参与人数达五十人以上的培训活动进行 过 20 次;三是根据保安队伍建设的需要,将保安送往中山 市保安培训学校进行封闭式学习,使之更加清楚保安工作 的各项要求,强化安全管理意识,受训人员超过 160 人次; 四是以管理处或小组为单位进行日常培训工作,要求各单 位负责人做好各阶段的培训计划,将培训工作落到实处; 五是组织相关专业人员巡回下乡培训,由培训师、各部门 专职人员亲临现场进行工作指导。通过分层次、分阶段、 全方位的培训,员工的服务意识、业务技能和工作质量
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