大型餐饮店、火锅店管理运营手册(最新管理手册).docx
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1、- 1 -餐饮店、火锅店管理手册(全文)目 录服务手册 3-21人事管理手册 22-53财务管理手册 54-74广告营销手册 75-88厨房管理手册 89-96物料采买与管理 97-106设备维修手册 107-108物品配送手册 109-110市场走访调查制度 111-112服务手册一、意义本手册是各加盟店指导服务标准,规范服务标准的工具书,它能帮助加盟者获得所需要的资料。我们随时都可能修定有关规定,到时我们会把变更通知您,并尽快列入手册中。二、服务组的岗位设置分店经理 楼面部长领班(大厅领班、前台领班、传菜领班)小组长服务员、传菜员、吧员、收银员、咨宾、保安、清洁保洁员。在上述环节岗位中,前
2、台领班的设置应根据各加盟店的内部环境位置结构而确定设置与否。三、服务组的各岗位职责四、服务组的操作流程4.1 分店经理4.1.1 例会前巡视检查店内各环节的情况,及时发现晚间收市工作中遗留的问题,督促抽查供货商所供货的质量情况,库房验收货,监督库管验收员情况及厨师把关情况。- 2 -4.1.2 参加例会着装整洁参加例会;检查全体员工管理人员的着装及精神面貌;认真听取楼面部长主持的例会情况;及时完善补充内容,作出及时的要求说明。4.1.3 开市前仔细审阅前一天日报表、分析营业状况;了解市场动向和掌握原材料行情,有效控制经营成本、降低营业费用,确保营业指标和利润指标的完成;随时抽查督促楼面、厨房、
3、员工准备工作的操作规范;随时抽查吧台各环节的工作,收银台的帐目情况。4.1.4 开始中现场管理:经常性的对楼面、厨房进行巡视监督,保证各环节运作正常;负责 VIP客人的接待、迎送工作;处理客人的重要投诉;积极与客人沟通,收集多方面意见,及时整理记录。4.1.5 收市召集各环节负责人碰头会;及时处理厨房与楼面的沟通衔接工作;提出、总结当日工作中出现的问题;及时调整、完善经营措施。4.2 楼面部长4.2.1 班前准备工作及时了解、查看当天的订桌情况;作好订桌接席工作;巡视酒楼楼面情况;检查当日晚间的收尾工作遗留问题;及时与厨政部衔接当天的菜品的供应情况。(注:由厨房填写当日沽清单)4.2.2 组织
4、参加例会及时掌握酒楼楼面部人员的出勤状况和到位率;传达管理人员碰头会内容,强调补充规定;针对薄弱环节(服务工作中)拿出改进措施,讲明实施办法;检查服务人员的仪表、仪容和着装情况;通告当日的席位预订情况及厨政部菜品的供应情况;针对当天的订桌情况布置工作;合理安排调遣人员,配置酒水,布置花台及主宾席桌,突出轻重缓急,有条不紊;端正工作态度,严肃劳动纪律,宣布违纪、表彰事例。4.2.3 开市前工作抽查大厅内各小组的卫生和摆台;岗前准备工作以及相关的电器设备,灯具的使用、修复情况(注:对已损坏及不正常的电器、灯具责成环节负责人保修) ;巡视督检服务员准备工作中的规范操作。4.2.4 开市中- 3 -巡
5、视各区服务员的站位情况,按程序展开接待服务工作。为客人提供食品、饮料方面的信息,不识时机展开促销活动,监督服务质量,严肃岗位责任,促进工作协调。对传菜环节和服务人员工作主动性,菜品质量把关,控制业务高峰时出菜速度(结合客人意见) ,随时观察客人的进餐情况。掌握好大厅的空调,电器,灯光,音响的适中度,营造良好的进餐氛围(注:抽检保安,迎宾环节的站位迎宾顺序)协助、指导、服务员做好客人进餐时的服务,咨询和对疑难问题的解释工作(注:时刻注意大厅异常情况动态,做好应付突发事件的准备,业务高峰时主动配合执台,安客工作)(注:配合迎宾,服务员,做好客人的结帐送客收款工作,大型席桌的结帐工作亲自负责操作。
6、)4.2.5 收市注意收集整理来自各方面不同意见,填写营业日誌(客人的抱怨,建议)参加各环节负责人,楼面部小组长以上碰头会(注:总结当日工作情况)街接。4.3 领班(大厅,包房)4.3.1 例会前早班当值人员,及时对所需餐具进行到相关部门领取,做到领发正确。4.3.2 参加例会召集本班组人员参加例会(注:应掌握本班组的出勤情况事先检查班组员工的仪容、仪表、个人卫生、着装情况)认真记录,积极贯彻,准确执行楼面部长传达的会议通知,补充规定(暂行奖惩措施)和劳动纪律,及时掌握所属区当天的订座情况,接受部长的工作安排。4.3.3 开市前的工作协助本区域的卫生,摆台工作。主动配合楼面部长或店经理对所属区
7、域的卫生,摆台监督检查工作。主动配合楼面部长、销售代表,按客户需要设置台型,放置洒水。了解订座情况后,根据情况预先作好服务员执台安排。让员工熟悉了解宴席性质、标准、要求。4.3.4 开市中工作掌握当天菜品供应情况,主动为客人介绍菜品。征询客人意见,做好开单,推销工作。 (注:配合迎宾及服务员做好安客,沏菜、加桌、铺台,结帐送客和收台等辅助工作。 )监督菜品质量,控制出菜速度,协助服务员做好加菜、退菜工作,做好客人临时提出疑难问题的解答工作。- 4 -(注:随时监督服务质量,重点注意本区域及邻近区域客人动态,协助服务员提供周全服务。 )做好送客工作4.3.5 收市及时记录客人有益建议,处理客人抱
8、怨,并向部长或店经理汇报(针对服务员值台中薄弱环节进行讲评。 )参加收市管理人员碰头会(注:总结反馈当日工作情况,收集信息。 )做好当日值班工作(注:认真做好收市后各环节的检查工作。 )4.4.传菜领班4.4.1 参加例会召集本班组人员参加例会(注:应掌握本班组的出勤情况,首先检查班组员工的仪容仪表,个人卫生着装情况。 )认真记录,积极贯彻,准确执行楼面部长传达的会议通知,补充规定(暂行奖惩措施)和劳动纪律。4.4.2 开市前的工作协助本区域的卫生工作。查看本环节辅助环节工作是否完成到位(如发菜环节、调配料、传菜用具准备到位) 。查看厨房门口地面防滑吸水纸垫是否安好、到位。4.4.3 开市中的
9、工作监督检查传菜部员工站姿、走姿、托盘姿和普通话运用情况;监督检查员工及时传送菜品和小吃,督促传菜员工与服务员的工作配合。业务繁忙时协助勾单员及发菜环节工作,关注菜单及追菜速度。4.4.4 收市及时记录来自客人和内部员工的意见和建议,及时向楼面部长或经理汇报。参加收市管理人员碰头会。4.5 小组长、服务员4.5.1 参加例会着装整洁、精神饱满、列队参加例会。- 5 -(注:例会点名时声音洪亮,规范操作。 )认真听取例会中传达的内容。4.5.2 开市前负责桌面的摆台;进行盘存备用餐具的数量是否正确,并分类堆码整齐于落台内。(注:遇大型席桌应将餐具备足充分的量。 )负责责任区域的清洁。检查准备好服
10、务工作中所需的服务工具。(注:小组长在区域清洁工作完成后,进行全面检查,出现问题及时补救。 )4.5.3 开市中按时定位站岗。按照服务程序迎接客人入座,协助客人点菜,向客人介绍本店的特色菜点,回答客人的问题或传达客人的要求。熟悉服务流程,熟悉服务技巧及餐饮实物知识。熟悉各式器皿的正确使用方法,确保所用餐具、器皿的清洁、卫生、明亮、无缺口以及桌布、餐巾干净。了解本餐厅各种不同的菜肴名称,了解其原配料、烹调方法、口味特点,掌握菜肴的服务方式。服务中,对安全工作重视并经常检查。做好结帐、送客工作。(注:整个服务工作中,应做到眼勤、手勤、口勤、腿勤。 )客人离座后,做好收台工作。4.5.4 收市完成上
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