决胜移动社交:新时代的中国消费者互动模式-波士顿咨询-腾讯-201810.pdf
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1、2018年 10月腾讯 -BCG联合研究报告决胜移动社交 新时代的中国消费者互动模式1 Copyright 2018byThe BostonConsulting Group,Inc. Allrights reserved.移动社交新世代:移动社交成为中国消费者个人关系管理的中枢;生活 /购物与互动社交的多维需求高度交织融合,呼唤崭新体验。重塑顾客运营:移动社交使得销售终端对顾客的服务能力 9-10倍提升;领先品牌积极尝试、拥抱移动社交,实现销售业绩 10-30%提升。决胜移动社交:消费者痛点依然明显,有待品牌 /零售商持续优化顾客旅程运营、加速整体布局,致胜移动社交。崭新多元互动模式:购物助手
2、、话题专家、私人伙伴三大模式优化消费者购物旅程,互动内容 /形式、价值创造与适用场景各不相同;关键在于结合品类与品牌特点,打出适合的“组合拳”致胜移动社交12342 Copyright 2018byThe BostonConsulting Group,Inc. Allrights reserved.移动社交新世代:中国消费者移动社交行为特点鲜明移动社交的使用习惯不同1. eMarketer数据,不包括通过平板电脑的上网时间( 1.1小时) ; 2. eMarketer数据; 3. 极光大数据; 4. 腾讯研究院资料来源: comScore,极光大数据,腾讯研究院, BCG分析多场景在移动融合度
3、不同智能手机占用时间不同美国消费者每天在手机上花费 2.4小时 1 每天在手机上花费 3.9小时 340-45分钟 2 25-30分钟 2 25-30分钟 2 100分钟 4中国消费者各种场景整合的生态与 APP社交、购物、出行等平台各司其职3 Copyright 2018byThe BostonConsulting Group,Inc. Allrights reserved.生活与社交两方面诉求并驱,并不断分层强化生活诉求从获取信息到需要关怀社交诉求从希望融入到渴求专属能跟有共同话题和兴趣的人互通有无,让我有种归属感,也有很多乐趣我想拥有真正懂我的闺蜜,没开口就知道我想说什么,耐心倾听我的一
4、点一滴我想融入社会的大潮,跟上时代的潮流,不想被落下情感关怀功能学习信息 /便利我想学习方方面面的“正确打开方式”包括如何养娃、如何化妆穿搭等等很希望多一些发自内心的关切、不忘初心的情怀,而不是冷冰冰的商业利益拿购物来说,我希望能及时获取产品和促销信息,并使购买过程更加便捷资料来源:消费者访谈, BCG分析私密专属群体归属共性从属4 Copyright 2018byThe BostonConsulting Group,Inc. Allrights reserved.多维诉求通过移动社交媒体得以交织融合,呼唤崭新的消费者互动模式1. 包括传统零售、电商、共享平台等资料来源: BCG分析移动社交新
5、互动模式传统互动模式 1情感关怀功能学习信息 /便利共性从属群体归属私密专属 私人伙伴购物助手社交诉求生活诉求话题专家5 Copyright 2018byThe BostonConsulting Group,Inc. Allrights reserved.重塑顾客运营:通过移动社交,信息与服务传播的速度、广度和深度以及顾客互动程度呈指数级增长传统方式:单线传播 移动社交:层叠交织资料来源:消费者访谈, BCG分析更快:传播方式转变以一传十 vs. 每传上百更深:信息互动增加单向传递 vs. 3次以上来回更新:内容裂变增加1-2个变种 vs. 10种以上变异更广:再传播范围扩大几人小圈子 vs.
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