4-业主满意度调查能让业主满意否?.pdf
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1、湖南群狼市场调研服务有限公司 一、业主满意度调查的重要性 随着物权法的出台,物业管理条例已经明确将物业管理企业该为物业服 务企业,更名不仅仅是称谓的简单变更,更是对行业发展的深刻认识,是物业公 司尊重业主、理解业主,“全心全意全为您”的服务理念的再度升华。 物业企业服务的好坏应由其所服务的业主来评价, 进行业主满意度调查是一种有 效的方法,通过调查可以了解物业服务在多大的程度上满足了业主的欲望和需 求。从上世纪 90 年代起,一些企业已开始陆续进行业主满意度考核。尤其是从 2000 版 ISO9000 族衡量标准条件提出“以顾客为注意力的关注与关心重点” 等 8 项质量管理原则, 业主满意度考
2、核更日益成为物业管理行业普遍采用的一种 管理技术手法。 业主满意度调查可以帮助物业服务公司进行自我检查、加强沟通、改进服务。然 而诸多物业公司并未将业主满意度调查做到实处,甚至激发了业主更多的不满。 二、业主满意度调查存在的问题 (一)调查动机不正确 许多物业公司所做的满意度调查目的单纯为了应付 ISO9000 管理体系的要求, 或是为了在形式上满意业主的需要,或是为了完成上级安排,扭曲了满意度调查 的宗旨,白白耗费了企业的人力、物力和财力。 湖南群狼市场调研服务有限公司 (二)问卷设计不合理 业主满意度调查通常采用书面问卷的方式,问卷设计不宜繁复庞杂,问题应表述 明晰, 最好针对每一项调查项
3、目都留下空白行让业主阐述不满意的原因,这样比 留下空白行综合阐述意见要条理化,并且便于意见汇总。 (三)调查信息失真 业主满意度调查的信息有失真现象,有的原因是调查问卷不匿名,使得业主不愿 写出真实想法。我所居住的小区曾经做业主满意度调查,问卷上面写好了我家的 地址,由于我与物业的服务人员比较熟悉,使得我犹豫再三,最后还是没有写上 自己的真实想法和建议。再如调查问卷的收集渠道不科学,要求业主将填好的问 卷交到物管处或交给保安,让业主所填问卷的保密性产生怀疑。另外,确有少数 物业人员程度不同地存在造假动作行为,轻则代业主住户填写调查表充数,或在 汇总统计时肆意修正最开始的原始数据, 有时甚至在撰
4、写最终考核报告时虚造数 据,以求到达欺上瞒下的目的。 (四)调查结果不运用 有的企业对业主满意度调查得到的第一手资料不进行认真汇总分析和改进, 形式 过后搁置一旁, 调查结果和项目的目标责任管理不挂钩, 业主提出的投诉不处理, 合理化建议不采用。 湖南群狼市场调研服务有限公司 三、业主满意度调查如何让业主满意 (一)积极推进第三方调查 在行业内部开展的业主满意度调查有以下五种的方式: 1、由企业品质管理部或质量管理部负责对本企业所属各项目开展的整体调查。 2、由项目管理处自行开展的调查。 3、第二方调查,具体指由业主委员会组织开展的业主满意度调查。 4、由项目的顾问公司进行的调查。 5、第三方
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