3-6:TCC How to trade with Forex News.docx
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1、 第四章 客户服务第四章 客户服务 从物流的角度看,顾客服务是所 有物流活动或供应链过程的产物,顾客服务水 平是衡量物流系统为顾客创造的时间和地点效 用能力的尺度。顾客服务水平决定了企业能 否留住现有的顾客及吸引新顾客的能力。当 今的每一个行业,从汽车到服装,消费者都 有很大的选择余地,顾客是企业的上帝。顾客 服务水平直接影响着企业的市场份额和物流总 成本,并最终影响其盈利能力。因此,在企 业物流系统的设计和运作中,顾客服务是至关 重要的环节。 第一节 顾客服务定义第一节 顾客服务定义 第二节 顾客服务战略第二节 顾客服务战略 一、顾客服务定义 1、顾客满意 顾客服务经常和顾客满意互相混淆。和
2、 顾客服务不同,顾客满意是指顾客通过对一个 产品的可感知的效果 ( 或结果 ) ,与他的期 望值相比较滞后,所形成的愉悦或失望的感 觉状态。从构成市场组合的四要素 (4P) 来看 ,顾客满意反映了顾客对企业提供的产品或服 务是否满意的全方位的评价。因而顾客满意度 是比顾客服务更广泛的概念。 第一节 顾客服务定义第一节 顾客服务定义 第一节 顾客服务定义第一节 顾客服务定义 2、顾客服务 顾客服务的定义是随企业而变化的,不 同的企业对顾客服务这一概念往往有不同的 理解。例如供应商和它的顾客对顾客服务的 理解就有很大的不同,一般说来,可以理 解为衡量物流系统为某种商品或服务创造时 间和空间效用的好
3、坏的尺度,这包括从接收 顾客订单开始到商品送到顾客手中为止而发 生的所有服务活动。 第一节 顾客服务定义第一节 顾客服务定义 对大多数企业来说,顾客服务可以用一 种或几种方式来定义: (1) 一项管理活动或职能,如订货处理 、顾客投诉处理等; (2) 特定参数的实际业务绩效,如在 24 小时内实现98的订单送货率; (3) 企业整体经营理念或经营哲学的一 部分,而非简单的活动或绩效评价尺度。 顾客服务的一种定义是:顾客服务是 发生在买方、卖方及第三方之间的一个过程 ,这个过程使交易中的产品或服务实现增值。 这种发生在交易过程中的增值,对单次交易 来说是短期的,当各方形成较为稳定的合同 关系时,
4、增值则是长期持久的。同时,这种 增值意味着通过交易,各方都得到了价值的 增加。因而,从过程管理的观点看,顾客服 务是通过节省成本费用为供应链提供重要的 附加价值的过程。 第一节 顾客服务定义第一节 顾客服务定义 第一节 顾客服务定义第一节 顾客服务定义 二、顾客服务的要素 1、交易前要素 2、交易中要素 3、交易后要素 1 1 、交易前要素、交易前要素 1) 顾客服务条例的书面说明。 2) 提供给顾客的服务文本。 3) 组织结构。总体负责顾客服务工作的人在 企业中应具有相当的职责和权威。 4) 系统柔性。 5) 管理服务。企业应当为顾客 ( 特别是中 间商 ) 提供购买、存储等方面的管理咨 询
5、服务。 2 、交易中要素 1) 缺货水平。即对企业产品可供性的衡量尺度。 2) 订货信息。延期订货发生的次数及相应的订货 周期是评估物流系统运作优劣的重要指标。 3) 信息的准确性。 4) 订货周期的稳定性。 5) 特殊货运。 6) 交叉多点运输。 7) 订货的便利性。 8) 替代产品。为顾客提供可接受的替代产品可以 大大提升企业的服务水平。 3 3 、交易后要素、交易后要素 1) 安装、保修、更换、提供零配件 。 2) 产品跟踪。 3) 顾客的抱怨、投诉和退货。 4) 临时借用。 第一节 顾客服务定义第一节 顾客服务定义 三、顾客服务对赢得竞争优势的重要性 顾客服务是企业物流系统的产出,换句
6、话 说,从顾客角度看到的是企业提供的顾客服 务而不是抽象的物流管理。顾客服务是市场 营销与物流管理两大职能的临界面,支撑市 场组合的地点要素。更重要的是,良好的顾 客服务有助于发展和保持顾客的忠诚与持久 的满意,顾客服务的诸要素在顾客心目中的 重要程度甚至高过产品价格、质量及其他有 关的要素。 第二节 确定顾客服务战略第二节 确定顾客服务战略 确定顾客服务战略有多种方法, 以下四种最具参考价值: (1) 尽量避免缺货; (2) 成本与收益的权衡; (3)ABC分析与帕累托定律; (4) 顾客服务审计。 一、尽量避免缺货一、尽量避免缺货 生产商的顾客服务战略 重要的一点是保证最终顾客能方 便及时
7、地了解和购买到所需的商 品。对零售环节的关注使生产商 调整订货周期、供货满足率、运 输方式等,尽量避免零售环节缺 货现象的发生。 二、成本与收益的权衡二、成本与收益的权衡 物流总费用,如库存维持 费用、运输费用、信息订货处理 费用等等,可以视为企业在顾客服 务上的开支。物流管理时的成本权 衡的目标是合理分配资源以获得最 大的长期收益,也就是以最低的物 流总成本实现给定的顾客服务水平 。 三、三、 ABCABC 分析与帕累托定律分析与帕累托定律 可以通过ABC分析将各种产品和顾客按其相对重 要性进行分类。对企业来说,某些顾客和产品相 比其他而言更有利可图,因而应受到特别的关注。 以利润率指标为例
8、,利润率最高的顾客产品组合 应配以最高的顾客服务水平。 与 ABC分析相类似,帕累托定律指出:样本总体 中的大多数事件的发生源于为数不多的几个关键 因素。例如, 80的物流系统中瓶颈现象可能 仅仅是由一辆送货汽车的不良运作造成的。这一 概念通常也被称作 80 20定律。 四、顾客服务水平评估 顾客服务评估是评估企业顾客 服务水平的一种方法,也是企业对 其顾客服务策略作调整时产生的影 响的评价标尺。审计的目标是: 识别关键的顾客服务要素;识别这 些要素的控制机制;评估内部信 息系统的质量和能力。 四、顾客服务水平评估 顾客服务评估包括四个阶段: (1) 外部顾客服务评估; (2) 内部顾客服务评
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