如何建立成功的CRM团队.doc
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1、如何建立成功的CRM团队 近年来,客户关系管理(CRM)成为企业的热点主题。但是许多公司对其实施的结果并不满意。最新的研究调查表明55%-70%的企业的CRM投资并没有达到预期的回报。CRM的使命在于:为企业建立“以客户为中心”的模式,但实施结果令实施团队和企业感到失望。结果的产生是有很多因素造成的。以下我们将从实施团队本身来阐述他们在实施应当具备的能力,以及扩展团队(外部专家联盟)的思想和重要作用。一个成功的项目团队构建对于实施集成性项目至关重要。建立核心团队交付一个成功的CRM项目需要一个成功团队的支撑,尤其是核心团队。核心团队应当由8到12名成员组成,而且必须是“全职”。(译者注:“全职
2、”在中国实施CRM过程中往往难以实现,或者说并没有重视,核心团队成员很多都是“兼职”。)核心团队的构成在此不要详细说明。现在主要谈谈核心团队需要具备两个关键能力组织专长和技能专长。具有组织专长的团队可以把CRM与所有公司的部门和整体企业战略结合起来。尽管一个CRM项目不一定要在所有部门都花费“心血”,但是项目也决不是单个的销售自动化的实施或客户价值细分的实践。具有组织专长的团队往往拥有实现营销、销售和服务功能所需的知识和关系。技能专长意味着需要具备特定的专长来设计和实施新的CRM战略、流程和技术。首先,正确的团队应当能够设计客户战略,来吸引、赢取并发展客户。其次,他们需要建立技术平台,来交付良
3、好客户体验;并且他们必须能够在不同的客户接触点上实现统一的交互。最后,他们必须具有开发和执行评估的技能,评估过程可以跟踪CRM的商业价值,并驱动系统的持续改进。很少有公司能够建立一个包括各种技能专家的团队。公司内部实施团队经常期望能与外部专家联盟。外部专家能够提供内部核心团队所不具备的关键技能,并且能够培养和开发经验少的内部人力资源。建立扩展的团队(外部专家联盟)通常,公司倾向于求助于大型的跨国公司或很多小型的、有专长能力的咨询公司。但是他们都不能提供最好的解决方案。大型公司很难提供必要的、很强的组织专长和功能专长能力。而另一方面,使用几个拥有不同专长的公司,需要核心团队发挥总顾问的作用,并管
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