0105041全球性人才危机与我国的对策.doc
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1、成本规范 制订长短期竞争策略 人员充实、改善车辆等条件 完善内部分工 试行“工资+奖金+佣金”制 建立特别奖励机制 资源配置、工作方式 与常规工作的结合 达到必要的服务效率,建 立符合新流程的协作机制 体现薪酬与贡献的关联, 构成有效的激励机制 以试点项目带动整个部门 的机制创新 通过推进一系列内部管理机 制的改革,为部门指明了发 展方向和工作原则,资源得 到更为合理的分配,员工的 思想和行动逐渐统一起来。 35 大客户流程重组对建立销售行为规范的促进 大客户 深入改革 关键议题 提高服务 支撑能力 建立客户经理闭环 建立知识库 建立大客户呼叫中心 主要议题目的及预期成效 队伍建立 改善工作条
2、件 薪酬和激励机制 工作管理 建立销售 行为规范 落实客户规划流程 落实营销成本规范 制订长短期竞争策略 专案建档 进程管理 权限、范围、灵活度 与业绩的关联 试行VIP会员制 与SLA对应的等级服务协议 建立试点项目的成败案例 取得进程管理的实践经验 为营销工作提供必要条件 探索营销成本的管理方法 提高服务的增值空间 体现服务价值 在客户规划试点中取得宝贵 的实践经验,通过认真的归 纳总结,形成了有关销售管 理的工具和流程成果,并通 过培训逐步完成知识转移, 将可推广应用到所有大客户 。 36 大客户业务收入有所增长 今年1-7月份完成大客户收入3.47亿元,为年计划58%,占总收入的26%
3、。 3709 4138 0 1000 2000 3000 4000 5000 一季度二季度 大客户收入 增长11.6% (万元) 9974 10587 0 2000 4000 6000 8000 10000 12000 一季度二季度 大客户每帐户收入 增长9.9% (元/月.帐户) 昆明举例 37 市场响应速度明显加快 设立客户响应中心,解决前后端的接口问题,加快了对市场的响应速度,开通及专 线修障全程管控,服务得到有效保障。 跨本地网开通 (天) DDN 本地网开通 (天) DDN 2001年2002年 流程施前后化 流程施前流程施后 接 口 客理花不少, 参与后端的 ,减少了与用的 接触
4、明确由客响中心全 与后端部的 ,解决了接前后 端的接口 信 息 流 市部(需求提出部 )与运、建 部(施工部) 信息不, 完成情况不掌握 客响中心建立了系 ,提供 流 程 工流程不,响 ,完成限不能 保障 工流程明加快,上下 工序沟通 不清,无法落考 核 划分清晰,加大了全 程管控和考核力度。 38 课程重点小结 (1)大客户的定义、范围和管理分工 (2)大客户管理流程 (3)大客户部门的组织架构 (4)统一的客户受理界面 (5)前后端接口管理 (6)绩效考核和激励机制、人员培训 (7)六步分析法 (8)IT支撑 39 流程培训 大客户管理的六步分析法 大客户管理培训内容 40 通过试点工作,
5、总结出了一套“大客户管理”的六步分析法 金融类通信业务的需求较为单一,以数据业务为主 随着管理集中、技术集中以及客户需求复杂性的发展趋势,金融类 客户要求具有更加复杂的一体化通信方案 竞争对手争夺大客户的趋势明显 在骨干网方面,中国电信受到的竞争压力最大(如工行的长途通信 线路的备份方案) 工行的业务需求基于其大力推广电子化金融服务的理念,推广综合 化业务平台,建立安全高速、稳定的电子银行体系成为当务之急 大力发展银行卡服务,继续保持市场份额第一 主要通信线路力求稳定、安全 在数据、语音和公司级别服务方面,可制定出16个可能的销售方案 和合作机会 根据不同方案的可行性及工行需求的迫切性,可按短
6、期、中期和长 期将16个优先机会进行排序 为工行承诺提供超级别的客户服务,包括特殊线路标识、快速订单 受理和执行、客户支持特殊通道等 根据短、中期的可行性方案制定工行方案推广与实施计划,包括负 责人,时间表、重要里程碑以及详细的方案说明和内部资源要求 制定有吸引力的营销信息,并针对不同的方案决策人制定沟通方案 行业分析 个性化 需求分析 定制化 方案分析 服务支持 能力分析 客户规划分析 竞争分析 昆明金融类客户 举例 41 大客户消费群构成比例,2001年5月 万元,百分比 100%=1,360 各个细分市场的产品使用结构具有差异性 其它 科教 文卫 贸易 旅游 娱乐 党政军 金融保险 邮政
7、及 运营商 35% 其中,中国移动 占运营商类的 89% 资料来源:中国电信 其它 数据 电路 长途 语音 本地 语音 65 3 32 0.4 0.20.7% 4.5 37 19 39 1 9.7 49 11 29 48 22 25 1.9 3.1 1 2.9 1 49 47 53 35 4 6.5 12.4 9.4 2 21 65 50 30 12 5.5 1.1 运营商 邮政及 金融 保险 党政 军 旅游 娱乐 贸易科教 文卫 其它 100%=4791341961611039285109 各类客户现有业务要求(2001年5月 ) 万元 昆明举 例 42 制造业大客户对电信业务需求多样化,需
8、要价格 适中而又稳定可靠的通信方式 制造业365家大客户电信业务收入细分 苏州初步 电信业务需求特点 制造业大客户对电信业务 的需求多样化,既需要本 地网内各生产车间之间的 语音通信,又需要国内国 外各分公司、总公司及供 应商之间的语音通信,还 需要大量的点到点数据通 信方式来连接跨地区的各 分公司 制造业大客户对IP和 DDN都有大量需求,可 见无论在语音还是数据通 信方面,制造业大客户需 要价格适中并且稳定可靠 的产品 对中国电信的启示 针对制造业大客户对电信 业务需求的广泛性和灵活 性,可以量体裁衣地为其 提供整体解决方案,采取 捆绑销售和交叉销售的方 法, 提供全面的产品和服 务,并不
9、断推出新业务 针对制造业大客户对价格 的敏感度,可以着重对其 推出大量的价格适中的产 品和服务 2001年10月收入 万元人民币 本地网(市 话) 国内长话 国际长话 IP DD N 因特网 其它(包括带宽出 租) 100% = 3,117 43 金融类客户目前的消费与需求分析 云南工行举例 金融类大客户的电 信费用划分 云南省工商银行给中国电信 支付的电信费用*,2001年1 月-11月 万元,百分比 面临潜 在的竞 争的领 域 工 商 银 行 数 据 业 务 长话 业务 其它 2M 数 字 电 路 市 话 100%=4 10 资料来源:不包括各地洲支行的电话费支出 对中国电信的启示 金融类
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