人力资料管理-胜任能力模型_帮助与服务族.pdf
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1、帮助与服务族帮助与服务族 帮助与服务主要体现在愿意满足别人的需要使自己与他人的兴趣需要相 一致以及努力满足他人需要等方面该族的胜任特征既能单独影响人的行为 同时也能够支持影响力族与管理族的胜任特征发挥作用 该特征族包括人际理解 和客户服务导向两类胜任特征 人际理解力人际理解力沟通沟通IU Interpersonal Understanding 人际理解力表示一种想去理解他人的愿望能够帮助一个人体会他人的感 受通过对他人的语言动作等理解分享他人的观点把握他人没有表达的疑惑 和情感并采用适当的语言帮助自己和他人表达情感 人际理解与沟通也被称为 同理心 倾听 对他人的敏感度 洞悉他人的感觉 诊断式的
2、了解 人际理解人际理解沟通沟通的级别定义 的级别定义 级别级别 行为描述行为描述 A 对他人了解的深度对他人了解的深度 A. -1 缺乏了解 误解或对他人的知觉及行动觉得意外 其中也包含主要以种族 文化或性别的刻板印象看待他人 A. 0 不适当未表现出对他人明确的洞察力但又无证据显示产生严重误解 这一等级经常与直接说服力结合影响力等级 A-23 A. 1 了解情绪或内容 了解当前的情绪或陈述清楚的内容 但不是两者都了解 A. 2 情绪和内容两者都了解了解当前的情绪和陈述清楚的内容 A. 3 了解含意了解现有尚未说明的想法担心或感觉或敦促他人自动自发 地采取行动 A. 4 了解根本议题了解根本的
3、问题所在了解某人对持续的感受行动或担 心的原因或公平看待某人特定的优缺点 A. 5 了解复杂的根本问题 了解他人的基本态度 行为模式或问题的复杂原因 B 倾听与响应他人倾听与响应他人 B. -1 缺乏同情心冒犯他人 B. 0 不适当或没有显示倾听之意 B. 1 倾听听出他人的感受或含意或在他人前来倾诉时洗耳恭听可能提出 问题 以确定对说话者的分析判断 通过了解他人的心情来了解他过去的 行动 B. 2 表现出愿意倾听 敞开心扉 刻意营造谈话机会 或是积极设法去了解 经 常是为了影响培养帮助或领导他人 B. 3 预测他人的响应 利用倾听与观察获得的了解 预测他人的反应并预作准 备 B. 4 有回应
4、的倾听回应人们关系的事情是轻而易举的沟通或是以助人的态 度表达对人们的关心 B. 5 采取行动提供协助对通过主动提出或观察得知的问题提供协助 人与人之间的理解与沟通包含两个维度一是对他人理解的深度或复杂度 A从理解明确的想法或明显的情感到理解他人行为背后复杂的隐藏的 动机第二是倾听与反馈他人B从基本的倾听理解他人过去的行为到 特意帮助他人解决个人或人际之间的困难 通常的行为表现包括 ? 认知他人的情绪和感觉 ? 利用倾听与观察获得理解预测他人的反应并做出准备 ? 理解他人的态度兴趣需求和观点 ? 理解他人的基本态度行为模式或问题的原因 客户服务导向客户服务导向CSO Customer Serv
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