制造业ISO9000质量手册-doc.doc
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1、可能引来杀身之祸。一篇触 詟说赵太后,足以说明感情因素在对话中的重要性。 讲话是沟通的桥梁,这个桥梁的稳固需要的就是这四个“墩”:准确的表达、细心的观察、及时的修正 和丰富的感情。 在讲话中时刻牢记这些技巧与方法, 将使您在沟通中跨越重重障碍, 顺利实现自己的目的, 真正做到沟通顺畅并获得最佳效果。 9 牢记要点 通过讲话架起沟通的桥梁,需要做到: e 准确而流畅的言词表达 e 随时观察对方的反馈信息 e 不断地修正自己讲话的内容与方式 e 情理结合打动对方 案例一:如果您的上司要您报告前几天的工作情况,您能像下面这样回答吗? 职员:“前几天我重病在床。” 上司:“什么,你没去那家公司?” 职
2、员:“后来,我托小王去办了。” 上司:“他做得如何?” 职员:“他由于有事外出了。” 上司:“还是没办” 职员:“不,我强撑病体,去那家公司,见到经理。” 上司:“快说呀,办的结果如何?” 职员:“他不愿意接受我们的条件。” 上司:“啊!” 职员:“但是” 上司:“滚出去。” 是的,如果你在紧张情况下一再拐弯抹角,调人胃口,只会落个滚出去的下场。啰 案例二:说话抓不住重点的另一个表现就是废话太多,重复啰嗦。比如下面这段“妙不可言”的报告词, 它除了让你倒胃口之外,恐怕不会再给你留下其他印象了。啰 “今天嘛,开这么个会!这个,啊昨天下午才确定要求讲,晚上,看了个戏。这个这个,今天在车上, 翻了翻
3、简报。厚厚的一大叠哩,只看了几篇的标题。我在这个方面是外行,既没有调查,也没有研究。今 天,啊我的卷子怕是不及格,弄不好,也许要交白卷。好在,百家争鸣嘛!有了这一条,啊我的胆子 壮了。说错了,我可以收回。啊就随便讲一点感想吧!我想谈十个问题” 看了以上两个案例,您是否对于语言表达的技巧有了更多的领悟呢? 4 实践练习 请您回答下列问题: 案例一中的话,怎样说才能简洁明了,又不至于让经理生气? 参考答案: “我前几天生病,本想委托小王去的,但他没有空。后来我自己去了,见了他们经理并与他谈了各项条 件,虽然他不太赞同,但表示愿意再谈。” 技能点 2 如何通过讲话融入目标人群 主 题 词 提高讲话水
4、准口才融入人群 适用情景 当要通过讲话打动别人以融入目标人群中时,查看此技能。 7 技能描述 “人心难测”这句成语道出了人际交往的困难。“害人之心不可有,防人之心不可无”,再善良的人,都会 对陌生人防之又防,生怕受到他人的伤害。在一个人人自卫的社会里,要想让别人接受自己,要想很容易 地融入到目标人群中去,似乎是很奢侈的想法。 但是,如果掌握了一些讲话的技巧,这种想法或许就不再奢侈了。 ? 真诚是让人接受自己的根本基础 在讲话时,不要只求以理服人,还要讲究以情动人。在社交场合,如果面对的是一群自己并不熟悉的 人,想要融入到他们的群体中去,则更需要以充满感情的讲话打动对方,让他们先放弃防备心,再敞
5、开胸 怀来接纳自己。而在所有的感情中,真诚无疑是最重要的。您需要融入的群体,或许和您无任何利害关系。 如果采取漠然的态度与他们交往, 则不可能打动他们; 而如果显出非常的热情, 则不免让人怀疑您的动机, 甚至让人觉得虚伪。只有表现出自己的真诚,才能避免这种尴尬。因为真诚只是真实地展示自己,无过分 热情之嫌,但却能引起人的共鸣,使人们对自己产生好感。 1952 年,尼克松作为艾森豪威尔的搭档,竞选美国总统。但就在竞选进入到关键时候,纽约时报 突然刊登了尼克松在竞选时秘密受贿的新闻,使艾森豪威尔所在的共和党处境极为不利。为了澄清事实, 争取选民的理解与支持,尼克松决定做一次全国广播讲话,在讲话前不
6、到半小时,他收到了共和党要他辞 职的通知。备受打击的尼克松放弃了讲稿,走到讲台前,发表了一通被广泛称颂的讲话,他先是向公众详 细公布了自己的财产和负债以及花掉每一笔钱的经过,坦言自己的妻子没有貂皮大衣,虽然他很想送妻子 一件。他还承认确实在竞选中收了一件礼物一只西班牙长耳小狗,他的女儿特里西非常喜欢,所以他无 论如何都要留下这只狗。 半小时不到的演讲获得了巨大成功,本来对尼克松充满怀疑甚至不屑之情的人,感受到了尼克松作为 一位家长、一位丈夫、一位慈父的真挚感情,每个人每天都会面对这种感情,所以他们不但打消了怀疑, 而且深深地喜欢上了这位候选人。 尼克松的成功,就在于他以自己的真诚,打动了本来对
7、他充满怀疑的选民,使自己成为选民心目中的 同伴,融入到选民群体中去了。 ? 温和的语气与微笑的表情 真诚的话都是平淡的,所以如果想要通过讲话融入目标人群,讲话时语气一定要温和,把自己想要讲 的话以比较缓慢的语速、高低适当的语调讲出来,给对方一种如沐春风的畅快感觉。 温和是相对于两种极端而言的, 一种是僵硬冰冷的讲话, 如一位营业员与柜台前顾客的谈话。 顾客问: “请问有毛巾吗?”回答:“那不是吗?”顾客再问:“请问多少钱一条?”回答:“价钱不是贴在上面吗?你不会 自己看啊?”两次问答使顾客本来很强的购买欲,肯定就消失了。僵硬的话语本来就拒人于千里之外,怎么 可能帮助自己融入人群呢?另一种极端是
8、过分的亲昵,如一位主人招呼来客,与客人下棋,客人赢了,便 赞曰:“先生妙着迭出,我只有招架之力,而无还手之机,输得应当,输得应当。”看客人作诗一首,又赞 曰:“先生真是高雅之致,此诗虽不能比之李杜,却也不输元白。”(李杜指李白杜甫,元白指元稹白居易)。 客人听了眉头直皱。然后主人又请客人作画,客人有意涂鸦,画完后主人又赞曰:“先生真是丹青圣手,妙 笔生花,这笔轻轻挥几下,就画出意境,画出幻景。”客人听后大感恶心,从此不再愿与此人交往。过分亲 昵、过分恭维并不总是被人喜欢的。 温和的讲话还有必要辅之以微笑,使人更觉温暖,更觉亲切,从而更愿意接受自己。语言大师戴尔卡 耐基说过:“如果你希望别人很高
9、兴地见到你,你也必须很高兴地会见别人。”在讲话时,对方不光是在听, 也在观察,自己脸上的丝丝表情,都会被对方捕捉。想要别人乐意与自己交谈,而自己却吝惜笑容,那是 不可能获得别人的接纳的。 ? 适当迎合他人的兴趣 真诚、温和与微笑,只是让人不防备,并不一定能让人敞开心扉,完全接受自己。要想打开别人的心 扉,还有更进一步的要求。第一步就是要迎合他人的兴趣,让别人感觉您与他有着许多的共同爱好,从而 对您产生好感。 凡是与罗斯福总统交谈过的人,都对他印象深刻,都非常怀念与他的交谈,因为罗斯福总统的谈话, 总是从客人最感兴趣的话题开始的。在会见客人之前,罗斯福总统总是会想办法了解一些客人特别感兴趣 的话
10、题,以便找到令人感兴趣的话题。 迎合别人的兴趣之所以在交际中如此有效,就在于人的心理总是希望得到别人的承认与尊重,总是希 望自己看重的东西也能被别人看重。所以,如果讲话之前就能够了解别人的兴趣所在,从别人感到最重要 的地方打开话题,那么他一定会受宠若惊,愿意和您继续讲下去。 当然,迎合别人的兴趣也不是毫无节制,因为自己的讲话意图不可能完全都是对方的兴趣所在。在迎 合别人兴趣的同时,还必须注意引导话题,把主题引到自己需要的地方去,把自己想要说的内容和对方喜 欢说的话题,巧妙地揉合在一起讲,既能调动对方对话的积极性,又能实现自己的讲话目的,这是讲话艺 术的一项重要内容。 ? 让对方感受到尊重 要让
11、别人接受自己, 还有一个几乎是百试不爽的做法, 那就是通过自己的讲话, 让别人觉得他很重要, 使对方在与自己交谈时心理上获得满足。 每个人都希望得到别人的承认和肯定,每个人都有在人群中突出自己的期待,每个人都有获得别人赞 誉以满足自己的虚荣心的想法。所以,如果想要别人喜欢和自己讲话,在讲话开始时就要设法让别人的虚 荣心得到满足,一般都不会有错的。 让别人的虚荣心获得满足, 首先要注意不要总想着表现自己, 不要老是自夸, 让别人形成这样的想法: “你实在太重要了”,即使这是真的,也不要向别人吹嘘;其次,要通过对对方的称赞和恭维,让对方感觉 到他自己是如此的被看重,有着如此吸引您的地方,从而喜欢这
12、次对话。比如对一位女士说“您今天的衣服 真漂亮,让人感觉耳目一新”,这位女士一般就不会拒绝再多聊些别的。想让一群大学生喜欢听您的演讲, 最好先夸夸这个学校多么好,或者说来这里演讲是多么的受宠若惊。 人际交往,真诚是基础,赞美是钥匙;微笑的脸、幽默的语言,是打开人心扉的暖流;而倾听,对别 人兴趣的尊重,则是保持他人谈话兴趣的动力。这一系列的做法,其实对于我们每一个人而言,并不是很 难做到的,而这一切,是融入一个群体,让他人接受自己所必须的。不要吝惜微笑,不要总想表现自己, 不要把对人的赞美藏在心里,这样,就肯定可以让您受人欢迎,让您在与人交往时减少障碍,使您更容易 融入想交往的人群中去。 9 牢
13、记要点 想通过优雅的讲话融入目标人群时要注意: e 真诚是让人接受自己的根本基础 e 温和的语气与微笑的表情 e 适当迎合他人的兴趣 e 让对方感受到尊重 案例一:某家具公司为追缴欠债,曾对多次催债而不付款的客户发出了一份这样的通知:“某某太太: 由于您买的家具逾期未付款,我们拟派车来将家具运回,不知这样做您的左邻右舍会有什么看法,盼告。” 这样,很快地,欠款收回了。 案例二:有一个小品,说的是一个擅长恭维的人。一天,他邀请几位小有名气的人来家里做客,他逐 一询问客人:“您是怎么来的?”第一位客人回答:“我是坐小汽车来的。”他立即说:“啊!华贵之至。”第二 位客人听了,皱眉打趣道:“我是坐飞机
14、来的。”他赞道:“高超之至!”第三位客人眼睛一转:“我是坐火箭 来的!”他大喜说:“勇敢之至!”第四位客人坦白地说:“我是骑自行车来的。”主人话锋一转,脱口而出:“朴 素之至!”第五位客人羞怯地说:“我是徒步走着来的。”他合掌打揖:“太好了,走路可以锻炼身体,健康之 至!”第六位客人故意出难题:“我是爬着来的。”主人真可谓词汇丰富,立即恭维道:“稳当之至!”第七位 客人讽刺道:“我是滚着来的。”“啊!周到之至!”在座客人似口吞苍蝇,备感恶心,皆拂袖而去。可见,极 端的恭维与极端的冷漠一样,会让人厌恶与排斥。 4 实践练习 请您做以下连线题: 优雅的讲话有几个基本的要求,这些要求各有不同的作用,
15、下面是这些要求和作用,请在相应的要求 与作用之间连线,以更好地理解这些要求在讲话中的意义。 A.真诚 1.给人亲切感,消除心理防卫意识 B.微笑 2.用真心获得别人的信任 C.温和 3.对方感受到尊重从而愿意敞开心扉 D.尊重 4.理性的保证 参考答案:A2;B1;C4;D3。 技能点 3 如何用话语打动别人 主 题 词 提高讲话水准口才打动别人 适用情景 当要通过讲话打动别人以实现某些目的时,查看此技能。 7 技能描述 说服别人,打动别人,使别人接受自己的要求,是讲话的最终目的。可是,并不是任何人一张口就能 说出有说服力的话的,事实上,绝大部分人都很难让自己的讲话始终受人欢迎、被人认可。只有
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