文件与资料管理程序.doc
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1、内部推销的确是一种花费少、成效高的经营策略,因而也引起了越来越多酒店经营者的重视。 然而,做好内部推销并非简单之事,它需要领导者的重视,需要对员工进行严格的培训,需要全体员工的敬业精神和持之以恒的努力;此外,还应特别注意以下四点: 1良好的酒店形象 和几乎所有的产品一样,顾客对一家酒店的认同,是从对这一产品的外部形象开始的,所以对酒店管理者来说,成功地创造和保持酒店的良好形象和固有特色是招徕顾客的重要手段,也是搞好内部推销的重要环节。 良好形象的树立是一项系统工作,主要包括:结构新颖、美观壮丽、富有艺术感的酒店外型设计;风格独特、协调和谐、让人留连忘返的酒店大堂;安静舒适、安全便利的客房和环境
2、优雅、服务周到的餐厅等等。所有这些都会给客人留下难以忘怀的记忆,增加了对酒店的好感和满意程度。 2员工的积极作用 在酒店业,直接与客人打交道的大都是普通员工,他们的推销作用应列为首位。一位训练有素的员工不但要做到仪表得体、礼貌友善、技术娴熟,他(她)还必须善于推销。比如: 前台接待员在客人入住时,不失时机地向客人介绍本地的旅游点、名胜古迹,尽可能地安排客人的活动,以期延长客人下榻时间; 行李员可以利用替客人搬运行李、送客人上房间的机会,根据客人的爱好,向客人介绍酒店的各种服务设施,推销酒店产品; 餐厅服务员主动热情地帮助客人挑选符合客人口味的食品,推荐餐厅特色菜肴,使推销活动在不知不觉中进行。
3、 甚至那些不与顾客直接接触的员工,对酒店产品的推销也不无关系。餐厅清洗工承担着餐具的洗涤与消毒工作,要防止不洁的餐具进入餐厅;厨师要保证食品菜肴质量,防止腐败食品的出售;客房清洁员默默地打扫房间,保证了客房的整洁和舒适,工程部的技师则要及时维修和控制空调、供排水和客房电视等服务设施,保证正常工作。所有这一切不露面的工作,也都对客人在酒店的消费(购买)行为起着不容忽视的作用。 3优质的产品质量与服务 酒店为了招揽更多的客人或争取回头客,酒店产品的质量就显得尤为重要。服务质量的优劣直接影响到酒店的声誉、客源和经济效益,可以毫不夸张地说,服务质量是酒店的生命线,也是搞好内部推销工作的关键。良好的服务
4、态度,会使客人产生亲切感、宾至如归感;娴熟的服务技能给客人带来精神和物质享受;敏捷快速的服务效率节约了客人的时间;众多的服务项目可以满足客人的多方面需求;设备、设施的良好运转保证了客人生活的舒适;清洁卫生的环境使客人心情愉快。另外,安全保密、食品质量等也都从不同角度构成了优质服务的内容。 假如这一切均给客人留下了美好的印象,那么客人一定会由衷地说声“下次再见”。这一句话也就标志着酒店内部推销的成功。 4必要的推销工具 除了上述推销方法之外,经营者还应注意内部的推销工具,以便及时准确地告诉客人本酒店提供的商品和服务,以配合员工推销和弥补员工推销所留下的空白点。这些推销工具包括:放置在客房中,列举
5、酒店的各种服务和设施、营业时间、行走路线、电话号码等内容的服务指南;餐厅中的菜单和客房中的送餐菜单;总服务台的酒店介绍;房间里可介绍酒店服务设施的闭路电视;店内指路牌;酒店外的霓虹灯招牌等;另外,还可以包括在新年或节日之际送给客人的精美贺卡,免费向顾客奉送的印有酒店地址、电话号码的打火机、火柴、餐巾、明信片等小礼品等等。所有这些必要的推销工具或为顾客提供了方便,或密切了顾客与酒店关系,在整个酒店营销中都将发挥重要的作用。 总之,有效的内部推销不是临时的,随意的,它需要全体员工的努力和敬业精神,以及良好的培训。成功的内部推销将使酒店从同一客源市场获得更多的收益,也能帮助酒店开拓新的客源市场。 经
6、营管理九大定律 在企业经营管理甚至日常生活中都有一些我们不可不知的法则。这些法则有些简单明了,但往往被我们忽视,有些类似于黑色幽默,更让人哭笑不得。但这些法则却是我们在思考和处理问题时应时时关注的。 一、彼得原理。每一个组织都是由各种不同的职位、等级或阶层的排列所组成,每一个人都隶属于其中的一级。彼得原理是美国学者劳伦斯彼得在对组织中人员晋升的相关现象研究后得出的一个结论:在各种组织中,由于习惯于对在某个等级上称职的人员进行晋升提拔,因而雇员总是趋向于晋升到其不称职的地位。彼得原理有时也被称为“向上爬”原理。这种现象在现实生活中无处不在:一名称职的教授被提升为大学校长后无法胜任;一个优秀的运动
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