财务会计学教程大全——资料包(23个DOC)_财务会计--第七章1.doc
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1、该商品的使用方法和最适宜的用途。介绍商品用途,也 是出售商品的要点。 介绍为什么具有这些特点:售货员虽然向顾客介绍了商品的特征、用途、适 合在哪些方面使用等等,但也有的顾客仍不理解,又提出“为什么是那样的呢?” 之类的问题。这时,售货员必须用实际例子来证明。譬如说“好多顾客都愿意先 购这个商品”,或介绍有多少顾客买去了这种商品。 也可以推荐其他商品:售货员介绍商品、说明商品的特征和用途后,要进一 步说明“商品是按照顾客们的需要购进的”,同时还可向顾客推荐说:“请您顺 便看看这个商品”。 为使推荐的商品能够符合顾客的愿望,以促使顾客购买,售货员必须注意琢 磨顾客还可能需要什么,以便有的放矢地介绍
2、商品。 9商品脱销时接待顾客的方法 如顾客向售货员询问某种商品,商店已经卖完了,或者进货还没有运到时, 售货员不能说“没有了”或“没货了”。这样答复顾客是不妥的。应该说:“不 巧得很,现在没货了。如您急用,来货马上给您送去好吗?”或者说:“对不起, 您要买的 x x 商品现在虽然没货,但是您看这个怎么样。这个商品不次于 x x 商 品。”商店里如果有和顾客要买的商品相似的商品,可以按照以上说法试试看。 10顾客对购买的商品不中意的时候 商店出售的某种商品,如果不符合顾客的心意,这时顾客会说:“这个图案 中华零售网 北京商达利商业服务机构 12 不好啊!”或者说:“这个式样不好啊!” 售货员回答
3、:“这个图案不好,您看这边这个怎么样?那么请您到这边来。” 这样回答不如说:“这个图案还算不错吧!再好点的,请您到这边来看看” 营业员理想的应酬语 营业员理想的应酬语 1 迎接顾客时 您好,欢迎光临,欢迎选购。 2 寒喧语 早安! 早上(中午,下午,晚上)好 今天天气不错。 天气开始暖和起来了。 天气开始冷起来了,您要多注意啊! 下这么大的雨,您还特意来我们店里,真是太感谢了! 3 表示感谢的语言 谢谢。谢谢您再次光临。 大老远跑到这儿来,真是太感谢了! 4 回答顾客 是。 是的。 知道了。 5 有事要离开顾客时 对不起,请稍候,我有事要离开一会。 抱歉,请稍等一会。 6 被顾客催促时 实在对
4、不起,马上就好。 请再等一下。 7. 询问顾客时 对不起,请问是哪一件? 8 向顾客道歉时 对不起。 实在不好意思。 中华零售网 北京商达利商业服务机构 13 很抱歉。 9 使顾客为难的时候 让您为难,真不好意思。 给您添麻烦了。 真是过意不去。 请原谅。 10说完全懂了的时候 明白了。知道您的意思了。 11被顾客问住了时 不好意思,我去问一问,请稍等。 我有点搞不懂,让我去问问经办人。 12收钱的时候 谢谢,应收您 xxxx 元。 收下您 xxxx 元。 应找您 xxxx 元。 请您清点一下数目。拿好您的小票,您慢走! 13听顾客说不满时 不好意思。 对,您说得对。 实在对不起,我无能为力。
5、 对不起,给您添麻烦了。 我给您马上查一查,请稍等。 给您添许多麻烦了。 今后,我会多注意,请放心。 谢谢您如此的热情与关心。 14. 请顾客坐时 您好,请坐。 请坐,让您久等了。 16送顾客时 您走好。您慢走。 谢谢,欢迎再次光临 中华零售网 北京商达利商业服务机构 14 商场(超市)收银员的服务技巧 商场(超市)收银员的服务技巧 一.装袋服务 收银员在为顾客商品装袋服务时,应根据顾客的购买量来选择袋子的大小:不 同性质的商品分开入袋,并掌握正确的装袋顺序:重、大、底部平稳的东西先放置 于袋底; 正方形或长方形的商品应放入袋子的两侧; 瓶装及罐装的商品放在中间;容易碰损、破碎,较轻、较小的商
6、品应置于上方; 容易溢出或味道较强烈的商品, 应先用其他购物袋装好, 再放入大的购物袋内。 商品不能高过袋口,以免顾客提拿不便。 入袋前应将不同客人的商品分清楚。装袋时要避免不是一个顾客的商品放入同 一个袋中的现象;提醒顾客带走包装好的购物袋,以免遗忘在收银台。 超市在促销活动中所发的广告页或赠品要确认已放入包装袋中; 对体积过大包装袋装不下的商品,要用绳子捆好,方便顾客提拿; 二.零钱准备 为了应付找零及零钱兑换的需要,每天开始营业之前,每个收银机必须在开机 前将零钱准备妥当,并铺在收银机的现金盘内。常用的技巧有: 1零用金应包括各种面值的纸币及硬币、其金额可以根据营业规律来决定, 每台收银
7、机每日的零用金应相同。 2收银员在营业过程中应随时检查零用金是否足够,发现不足时应及时通知 收银主管兑换。零用金不足时切勿大声喊叫,也不能和其他的收银台互换,更不能 因零用金不足而拒绝收银服务。 三.会员购物作业技巧 作为会员制超市(或拥有部分固定会员),每个收银员必须明确会员制超市的 服务规范,明确会员卡的作用,特别要熟悉每期 DM 快讯上 “特价”商品的品项、 种类及 DM 快讯的有效日期,遇到顾客购买快讯商品时,应主动热情地要求顾客出 示会员卡;对不是本超市会员的顾客(非会员),要耐心解释告知非会员不能享 受会员价的原因;对使用购物券、礼金券购物的顾客,应认真记录会员卡号、小票 号、消费
8、金额等,以便查核。 四.具体操作中的应对技巧 由于顾客要求的多样性和复杂性,难免会有不能满足顾客要求的情况出现,使 顾客产生抱怨。而这种抱怨,又常常会在付账时对收银员发出。因此,收银员还应 掌握一些应对的技巧: 1暂时离开收银台时应说:“抱歉,请您稍等一下” 中华零售网 北京商达利商业服务机构 15 2重新回到收银台时应说:“真对不起,让您久等了!” 3. 自己疏忽或没有解决办法时应说:“真抱歉:.”,“对不起:.” 4提供意见让顾客决定时应说: “若是您喜欢的话,请您” 5希望顾客接受自己的意见时应说:“实在是很抱歉,请问您” 6当提出几种意见供顾客参考时应说:“您的意思怎么样呢?” 7遇到
9、顾客抱怨时,应仔细聆听顾客的意见并予以记录,如果问题严重,不 要立即下结论,而应请主管出面向顾客解释。其用语应为:“我明白您的意思,我 会将您的建议汇报给店长并尽快改善。” 8当顾客买不到商品时,应向顾客致歉,并给予建议。其用语为:“对不起! 现在正好缺货。让您白跑一趟。您要不要先买别的牌子试一试?”“请您留下您的 电话和姓名,等新货到时我们马上通知您。” 9不知如何回答顾客询问时,决不能说“不知道”,而应回答:“对不起, 请您等一下,我会请主管、店长来为您解答。” 10顾客询问商品是否新鲜时,应以肯定、确认的语气告诉顾客: “一定新鲜。 如果您买回去不满意,欢迎您拿来退钱或换货。” 11顾客
10、要求包装礼品时,应微笑着告诉顾客:“请您先在收银台结账,再麻 烦您到前面的服务总台(同时应打手势,手心朝上),会有专人为您服务。” 12当顾客询问特价商品时,应先口述 2 种特价商品,同时应出示 DM 宣传快 讯给顾客看,并告诉顾客:“这里有详细的内容介绍,请您慢慢参考选购。” 13在店门口遇到购买了本店商品的顾客时应说: “谢谢您,欢迎再次光临:” (面对顾客点头示意) 14收银空闲遇有顾客不知要到何处结账时应说:“欢迎光临!请您到这里结 账好吗?”(以手指向收银台,并轻轻点头示意) 15有多位顾客等待结账,而最后一位表示只买一样东西,有急事待办时,收 银员应对第一位顾客说:“对不起,能不能
11、先让这位只买一件商品的先生(小姐)先 结账?他好像很着急。”当第一位顾客答应时,应对他说声“谢谢”。当第一位顾 客不答应时,应对提出要求的顾客说:“很抱歉,大家好像都很急。” 顾客纠纷的处理(客怨处理)顾客纠纷的处理(客怨处理) 商场在为顾客服务的过程中,难免会与顾客发生纠纷,因此,对于顾客纠纷的 处理,也是商场服务工作中的重要内容。商场对顾客纠纷处理得好与坏,将在很大 程度上影响商场的经营业绩。 (一)顾客纠纷的处理过程 商场在处理顾客纠纷时,一般分四个阶段来进行。 1详细倾听顾客的抱怨。若发生顾客投诉时,商场工作人员首先要仔细聆听 顾客的抱怨,让他把心里想说的话全部说完,这是最基本的态度。
12、如果工作人员不 能仔细听完顾客的理论而中途打断他的陈述,可能引起顾客更大的反感。顾客既然 中华零售网 北京商达利商业服务机构 16 会产生不满情绪,表明他的精神或物质上受到了某种程度的损害,因此,他在提出 抱怨时很可能会不太理智,甚至可能说出一些粗鲁的话来。工作人员应该理解顾客 心情,切不可与之发生冲突。 2向顾客道歉,并弄清原因。在听完顾客的抱怨之后,应立刻向顾客真诚地 道歉,以平息顾客的不满情绪,并对事件的原因加以判断、分析。有些顾客可能比 较敏感,喜欢小题大作,遇到这种情况,千万不要太直接地指出他的错误,应该婉 转地、耐心地向他解释,以取得顾客的谅解。 3提出解决问题的方法并尽快行动。在
13、听完顾客抱怨,向顾客道歉,并对问 题产生的原因加以说明之后,就应该提出合理解决问题的方法了。在提出解决方法 时,应该站在顾客的立场,尽量满足顾客的要求。与顾客达成共识后,商场必须迅 速采取补救行动,而不能拖延,否则,顾客的抱怨不仅不会消除,反而会加重,因 为顾客又有新的不满产生了。 4改进工作,不让同样的问题再发生。商场处理顾客纠纷,不能满足于1安土重迁:在一个地方住惯了,不肯轻易迁移。2安之若素:(遇到不顺利情况或反常现象)像平常一样对待,毫不在意。3按图索骥:按照图像寻找好马。喻按照线索寻找;也喻办事机械、死板。5八面玲珑:原指窗户宽敞明亮,后形容为人处世圆滑,不得罪任何一方。6坂上走丸:
14、喻事势发展迅速。8悲天悯人:对社会腐败和人民的疾苦感到悲愤和不平。9背城借一:在自己的城下与敌人决一死战,泛指跟敌人作最后一次决战,也作背城一战。10比翼双飞:喻夫妻恩爱。喻互相帮助,共同前进。11笔走龙蛇:形容书法笔势雄健活泼。12毕其功于一役:一次行动便完成应分几步做的全部事情。形容一举而全功告成;形容做事急于求成。15筚路蓝缕:形容创业艰苦。16别具只眼:另有一种独到的见解。17别开生面:另外开展新的局面或开创新的形式。21不关痛痒:喻与本身无利害冲突或其它关系。22不寒而栗:不寒冷而发抖,形容非常恐惧。23不胫而走:形容消息传布迅速。表示东西丢失常用“不翼而飞”。24不绝如缕:像细线一
15、样连着,差点儿就要断了,多形容局势危急或声音细微悠长。25不可开交:无法摆脱或结束,前加”忙得”打得”等。27不可思议:(中)指怪诞出乎常情;对事物的情况、发展变化或言论无法想象28不可收拾:(贬)无可挽救,不可救药。29不可终日:一天都过不下去,形容局势危急或心中惶恐。30不吝赐教:(客套话,用于向人征求意见时说)不吝惜给我教诲。义同“不吝珠玉”。35不胜其烦:烦琐得使人受不了。36不同凡响:比喻事物(多指文艺作品)不平凡。37不痛不痒:喻言行不触及实际,不切中要害,不能彻底解决问题。38不为已甚:适可而止地责备或处罚人。45不亦乐乎:表示达到极点,如忙得不亦乐乎,不一定非乐不可。46不翼而
16、飞:喻东西突然不见。也喻消息、言论等传布迅速。47不虞之誉:没料到的赞扬。48不赞一词:文章写得好,别人不能再添一句话。指一言不发。50不足为训:不能当做典范或法则。与教训无关。51惨淡经营:(褒)原指下笔之前,极力构思。后形容苦心规划或经营。52惨绝人寰:人世未曾有过的悲惨,形容悲惨到了极点。55草长莺飞:只形容江南暮春景。57长歌当哭:以放声歌咏代替哭泣,多指用诗文抒发胸中悲愤。61瞠乎其后:在后面干瞪眼,赶不上。62城下之盟:泛指被迫签订的条约。63踌躇满志:对自己的现状或取得的成就非常满意。66楚楚可怜:多形容神情凄楚或处境不佳,令人怜悯。67处心积虑:(贬)千方百计地盘算。褒义用”殚
17、精竭虑”。68穿云裂石:形容歌声或乐器声高亢嘹亮。69穿凿附会:(贬)非常牵强地解释,把没有这种意思的说成有这种意思。70春风化雨:喻良好的教育。72从善如流:形容能很快地接受别人的好意见,如水流从高处流到低处一样自然迅速。76丹心碧血:形容满腔热血,无限忠诚之心。79当场出彩:多喻败露秘密或显出丑态。81当头一棒:喻促人醒悟的警告,同“当头棒喝”。喻给人以突然打击。82道路以目:百姓慑于暴政,在路上相见,不敢交谈,敢怒而不敢言,仅能以目示意。83灯红酒绿:(贬)形容寻欢作乐的腐化生活。(褒)都市或娱乐场所夜晚的繁华景象。84登峰造极:喻技艺、造诣精绝。也喻达到顶点(视具体语境可褒可贬)。86
18、点铁成金:喻修改文字,化腐朽为神奇,把不好的作品改好。91断线风筝:喻一去不返或不知去向的人或东西。93对牛弹琴:喻对不懂道理的人讲道理,对外行人说内行话。也可讥讽说话的人不看对象。98翻江倒海:形容水势浩大。多喻力量或声势非常壮大。107俯拾即是:形容地上的某一类东西、要找的某一类例证、文章中的错别字等很多,“即”也作“皆”。109釜底游鱼:喻处在极端险境中的人。114感同身受:原指代别人表示感谢,意谓感激的心情如同亲身受到恩惠。自己能亲身感受到给别人带来的麻烦。现泛指虽未亲身经历,但感受就如同亲身经历一样。115高谈阔论:(贬)漫无边际地大发议论。117歌功颂德:(贬)歌颂功绩和恩德。11
19、8歌舞升平:唱歌跳舞,一片太平景象。119隔岸观火:喻见人有难不援助而采取看热闹的态度。120隔靴搔痒:喻说话、作文等不中肯,未抓住解决问题的关键。125顾影自怜:形容自我欣赏。形容孤独失意貌。130管中窥豹:喻只见到事物的一小部分。同“可见一斑”连用,表示从观察到的部分可以推测全貌。131光怪陆离:形容现象奇异,色彩繁杂。中性,不要误认为贬义。132鬼斧神工:形容建筑、雕塑等技艺的精巧。常被误用来形容一切优秀之物。133果不其然:即果然,表强调不出所料。134过江之鲫:(贬)形容赶时髦的人连续不断。136海阔天空:形容大自然的广阔;喻想像或说话毫无拘束,漫无边际。141含沙射影:喻暗地里诽谤
20、中伤。145含英咀华:喻琢磨和领会诗文的要点和精神。146毫发不爽:一点也没有差错。150好为人师:(贬)喜欢以教育者自居,不谦虚。152和风细雨:喻方式和缓,不粗暴。155涸辙之鲋(h zh zh f):(褒)喻处于困境中急待援救的人。156红男绿女:指穿着各种漂亮服装的青年男女。158虎头蛇尾:(贬)喻做事有始无终,起初声势很大,后来劲头很小。162挥洒自如:只能形容写文章或画画运笔自然不拘束。164悔不当初:后悔当初不该这样做或没有那样做。165讳疾忌医:怕人知道有病而不肯医治,喻掩饰缺点,不愿改正。167绘声绘色:形容叙述、描写生动逼真,不能形容表演或模仿。常误用作代替”有声有色”(形
21、容说话或表演精彩生动)。168毁家纾难:(褒)捐献全部家产,帮助国家减轻困难。169昏天黑地:形容天色昏暗;形容神志不清;形容生活荒唐颓废。形容打斗或吵闹得厉害。形容社会黑暗或秩序混乱。171活灵活现:形容描述或模仿的人或事物生动逼真,也说活龙活现。174鸡鸣狗盗:喻微不足道的技能,也指偷偷摸摸的行为176疾首蹙额:形容厌恶、痛恨的样子。177疾言厉色:说话急躁,神色严厉形容发怒时的神情。181间不容发:中间容不下一根头发。形容与灾祸相距极近,情势极其危急。也喻天衣无缝,没有破绽。182见风使舵:(贬)喻跟着情势转变方向。183见风是雨:喻只看到一点迹象,就轻率地信以为真。184见缝插针:喻尽
22、量利用一切可以利用的时间或空间。189解民倒悬:喻把人民从困苦危难的处境中解救出来。190借题发挥:借谈论另一个题目来表达自己真正的意思。假借某事为由,去做其它的事193紧锣密鼓:喻公开活动前紧张的舆论准备。194谨小慎微:(贬)对琐细的事情过分小心谨慎,以致流于畏缩。196经天纬地:指谋划天下之事,多用以形容人之才能极大。201卷土重来:(贬)喻失败后重新恢复势力。202开诚相见:诚意待人,坦白无私。203开卷有益:指读书有益。204开门揖盗:开了门请强烈进来,喻引进坏人来害自己。205开宗明义:说话作文一开始就说出主要意思。206侃侃而谈:形容说话理直气壮,从容不迫。人们大多用此语形容聊天
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