亿阳融智-和利时—2002年度述职报告--IAD客户服务部.doc
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1、客户服务部经理述职报告姓 名: _陶欣欣_工 号: _0091_部 门: 工业自动化事业部 职 务: 客户服务部经理直接上级: _ _施用昉_述职时间: _ 2003.1.14_北京和利时系统工程股份有限公司二二年十二月1、 2002年IAD客户服务部工作重点: 按照7*24小时售后服务体系,实施客户服务; 根据客户服务情况,推进公司备件销售; 协助相关部门分析总结产品应用情况。2、 2002年度客户部工作完成情况:2.1 售后服务:共执行283项售后服务工作,同时下半年还承担了HS2000系统自产硬件的维修工作。(1) 数量分析:按保修期分类:保修期外:226项,占79.9%保修期内:56项
2、,占19.8%未验收项目:1项,占0.3%按是否及时解决分类:及时解决:266项,占94%未能及时解决:12项,占4.2%解决不了的是:5项,占1.8%按服务方式分类:硬件维修:175项,占61.8%现场服务:75项,占26.5%电话或传真:33项,占11.7%(2)成本分析:估算总成本:343460元收费部分成本:92780元,占总成本27%未收费部分成本:250680元,占总成本73%未收费原因分类:序号未收费原因项数估算成本费(元)占总成本比例1产品质量差4310180030%2保修期内5757300 16.7%3配合催欠款153460010%4工程遗留问题20201005.9%5应市场
3、部要求18173005%6低成本(电话或传真)解决46131803.8%7问题无法解决535001%8报废或无故障1229000.8%合计215250680(3) 回款情况维修费报价:93368元已回款:72804元回款率:78%(4) 现场服务客户满意度:很满意87.8%;满意10.2%;基本满意:2%2.2 备件销售:279批次,基本上做到以目录价销售,款到发货合同额:718.3148万元已执行合同额:663.0709万元备件回款额:615.1673万元回款率:92.8%应收账款额:43.0489万元(截至2002年12月31日)2.3 不足工作计划性不强,始终处于比较被动的状态,原因主要
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