企业系统管理课程-物料管理.ppt
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1、,“你是?”他疑惑道。“我是上星期给您打过电话的移动公司负责转网的小丁,我怕您没时间来,所以上门为您服务。”“噢,我还没想通呢!”他的脸微微有些僵硬。“明明上次已经说好了,怎么又变卦了?”我心里嘀咕着,但保持着灿烂的笑容。“噢,对了,我爸爸说和你是老朋友了”我赶紧抛出杀手锏。“他是?”“叶XX”“噢,是老叶的女儿呀,快请进。”我终于能坐下来了,这标志着我向成功迈进了一小步。“陈师傅,那天,您说来办,可为什么到时候没来呢?”我问“他们说叫我不要转,移动公司已经剩下不多的用户了,说不定会把初装费退给我们的,”他停了一停,“我当初可是化了三万元钱买来的宝贝,你今天说只赔一千一,这道理还怎么讲,再说,
2、我说是不喜欢数字机,那么长的号码,还是模拟机好,只有七位数字。”“又来了,”我心里暗暗叫苦,为此,我不知是为解释了多少遍,我只好将所有理由重新再重复一遍。趁着我与他聊的间隙,我把陈师傅有关资料再回顾一下,他是93.5.27年入网的,那可是我们开通移动网的第二天,所以陈师傅也是个老客户了,而且当时的入网费是一万,手机价格是二万,他确实化了近三万的价格入网的,而且一直是高价值客户,所以一定要做好服务工作。言归正传,这边陈师傅听完了我的解释后,开始给我上课,从合同法到消费者权益保护法,从侵权到我们的合同显失公允,头头是道,最后还是提出要求,你们先单方面停止服务,属于违约,他有权获得违约金。看来实在不
3、行,我只好拿出我的最后一招,我掏出手机,给我的爸爸发了一条短信息“SOS”这招是来之前,我跟他说好的。没过多久,楼梯上响起踢踏踢踏的脚步声,我的爸爸出马了。“老陈,接到我女儿的短信,我马上就来了!”我爸爸扯着他的大嗓门喊“短信?什么短信”“你看,你看,老陈,说你新潮吧,连短信都不懂,你的砖头机当然发不了,只有数字机才能发,不需动口只需动手,”说完,他有点炫耀地拿出他的998手机,那是我淘汰下来给他的。接下来的事情就不用说了,老爸的998手机被陈师傅视若宝贝,我趁机让他填了转网协议,入了网,还将公司补偿的缴费卡全数冲值,他们老哥俩在一起琢磨到近十点,完了,还说要将这台手机买下来,老爸真是巴不得出
4、货呀。最终,老爸又一次得到了一台手机MOTOROLA6288+,一台手写的、更容易发短信的手机,当然又是我淘汰的。您的满意,是我的心愿湖州长兴分公司 徐丽蕾在竞争日益激烈的今天,服务仍是一个亘古不变的话题,做好服务工作并不仅仅是对营窗口的要求,对于我们每一个人,每一个移动公司的员工,一举一动都影响着公司的形象,代表着公司的一种精神。对于别人我不能要求他们应如何服务好我们的客户,但对于自己,让客户满意是我作为公司员工的责任,也是我的心愿。有一次朋友聚餐,朋友们都聊的很投机,但从领桌传来一位男子的声音,话中夹杂着移动公司什么的字眼。我一听到“移动公司”四个字,职业敏感使我坚起耳朵想听一听这位先生在
5、谈论移动公司什么问题。只听这位先生说:“现在移动公司在搞什么鬼,无缘无故多收我30元钱,话费比联通贵,乱收费,明天我要去投诉,干脆换个130算了,说不定还能省点钱呢”我听着听着,明白他在埋怨我们收费的问题。以前听大客户经理说起过这件事,30元是移动小秘书的话费,这是我们赠送的一项新业务,好象是不收费的。怎么这位用户说收费呢?我想起墨罕穆德甘地曾说过:“我们为他服务并没有恩泽于他,他为我们提供服务的机会,却是在施惠于我们。”现在这位用户向他的朋友宣泄对我们移动公司的不满,会直接损害我们移动公司的名誉,作为移动公司的员工,虽然我现在并不在上班.他也并不认识我,但我认为我有这个义务向这位用户服务.想
6、到这我站起来,走到这位用户身边,对他说:“先生,您好!我是移动公司的员工,刚才我听您在说关于移动公司的事.请问我能为您做点什么吗?”这位用户显然被我的举动吓了一跳,愣了一下,才回过神来,上下打量我一下,似乎不相信.我赶紧掏出我的名片给他,他看了一下确定我是移动公司的员工后,马上表情变得很愤怒说:“你来得正好,我要去投拆你们,你看我账单上这30元我根本就没有用过,也没有申请过,你说你们是不是乱收费呀?”我仔细的看了一下账单,明白了这是我们赠送给大客户免费使用的一顶新业务。账单上有30元,但在账单的优惠一栏内也有30元,其实是没有收这位用户的钱,但有的用户并不知道这回事。我面带微笑地对他说:“先生
7、,您别生气,这项服务是我们公司免费赠送您使用的,这里有一项优惠30元,您可以把账单上话费全部加起来看一下。”这位用户听我这么一解释,拿过账单用心算算了一下,发现是没收钱。这时脸上缓和了一些说:“你们这种算法谁看的懂,账单应该是简洁明了的,弄这么多名堂干什么?”我赶紧说:“对不起,我代表移动公司向您道歉,而且会向上面反映一下,您看行吗?”我知道这位用户虽然知道我们并没乱收他的钱,对移动小秘书并不了解。我便向他介绍起移动小秘书的功能有:信息点播、手机证券、手机银行等功能。这位用户一听有这么多的功能,表示想要试一下, 我告诉他只要在手机上拨打1258就行了,你若要发短消息,告诉服务小姐内容她很快就会
8、帮您发送的.这位用户用手机试了一下,发了一条给他同桌的朋友,不久这位朋友就收到了.他咪咪的对我说:“不错!真的不错!谢谢你,你们公司有你这样的员工真不错!”我说:“谢谢,您的满意,是我的心愿,您以后有什么问题,请随时打电话给我”事情已经过去很久了,这虽然是一件不起眼的小事,但是让我想了很多。服务的工作不分场合,不分时间的,为了让我身边的每一个用户满意,我会努力做好每一天的工作,为用户提供最好的服务。红 五 月小说玲是移动公司的一名大客户经理,工作一直尽心尽力,深得领导好评。这次,公司里推出“红五月全员营销活动”,要求全公司人行动起来,去转联通大客户。“红五月,到哪儿去找联通大客户啊,一定没几个
9、人能完成任务,先不管它。”公司里很多人都这样想。玲开始也这样想,但是在早班会上班长对大家说:“这次活动很重要,上面领导很重视,如果这次作得好,一定会给领导留下好印象,你们要努力啊!”玲觉得班长说得很对,暗下决心一定要完成任务;但是到哪里去找联通客户呢,心里又一片迷茫,带着一丝忧虑,玲开始了一天的工作。玲来到兴达集团,阿紫是兴达的联系人,跟玲关系不错,见她来了非常高兴,招呼道:“嗨,今天怎么有空来看我了。”玲会心一笑,便坐了下来与阿紫聊起来,聊了一会儿,玲将话题转到了“红五月”活动上,“阿紫,你们这儿还有使用联通的人吗?”,玲问。“哪还有啊,你们的虚拟网一做,全转过来了,还有几个死脑筋的,两个月
10、前不也被你说通了吗?”阿紫回答道。“哎,早知现在,何必当初呢。”接着,玲把红五月的事跟阿紫说了。“嗯,我们这儿是没有了,不过我知道旁边天龙公司有好多人是用联通的,要不你找他们办公室主任纪主任谈谈。”“真的,谢谢你给我这个情报,我马上就去,再见。”说完,玲就跑出去了。不一会儿,玲便到了天龙公司。从天天文档在线 联系qq:744421982http:/ (大量管理资料下载)前言.一、企业概况.二、组织结构.三、部门职责.四、行为规范.五、政策规定.1、工作制度.2、薪酬制度.3、福利制度.4、保险制度.5、激励制度.6、奖惩制度.7、质监考评制度.8、假期制度.9、培训考核制度.10、安全制度.
11、11、保密制度.12、职称评聘.13、档案管理.14、内部沟通.六、其他.前 言禅城区邮政局员工手册是根据上级的有关精神,结合本区局的实际,本着员工易于理解、便于操作、切实可行的原则编写的,其宗旨在于为员工提供有关企业及人力资源管理等方面的政策规定,主要包括企业内部政策、薪酬、福利、考核、培训、纪律、安全生产等重要事项,让员工了解享受的权利、承担的责任及遵守的规则等。本手册原则上适用于与企业签订劳动合同的在岗职工(包括在册职工、聘用工)和与劳务工,仅供企业内部使用,所涉及的内容不得提供给企业以外的人员。我们希望区局各级员工认真阅读本手册,并以之指导自己的行为,还要妥善保存此手册,一旦离开企业,
12、应主动将手册交还区局办公室。本手冊印发后,涉及的内容如有变动,以最新的文件为准。二00四年六月一、企业概况禅城区邮政局成立于2003年3月27日,是佛山市邮政局属下的一个区局,其中包括2部1室、4个营业分局、4个专业公司(部),共有14个自办营业网点及遍布城乡的30多个代办所和50多个自办报刊亭,目前员工近350人。在“优化、创新、发展、提高”方针的指导下,区局除主要经营函、包、汇、发等传统业务外,还重点发展邮政储蓄及中间业务、国内外特快专递、商函礼仪、个性化邮票、物流、电子邮政、代办电信等具较强竞争力和赢利性的邮政新型业务。为了走出一条健康可持续发展的道路,区局不断完善和强化机构设置,逐步加
13、强企业管理,注重员工的业务学习培训,定期召开“职代会”和组织职工座谈,以充分发挥职工参与、理解和支持企业重大决策的主人翁精神。尽管我局仍处于起步摸索阶段,但在较短的时间内已逐渐发展壮大,成绩有目共睹,2003年我局业务收入为5904万元,完成了年计划任务的100.61%。经省市和佛山市邮政系统考核评定,我八个营业分支局全部被评为佛山市邮政系统文明窗口,其中获省、市级文明窗口标兵各一个,市级文明窗口五个,一星级窗口八个。祖庙营业厅被评为“广东省巾帼文明岗位”。我区局将紧紧把握佛山要建成广东省“第三大城市”的有利时机,充分利用禅城区作为佛山市一个不断在扩大和发展的中心城区的有利条件,坚持“以调整为
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