安君宁项目可行性研究报告.docx
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1、中国联通“沃家庭”营销脚本v1.0 销售部 2010年12月10日 目录 沃家庭营销脚本设计背景和特点 沃家庭产品卖点介绍 客户、产品匹配关系 沃家庭销售流程“五部曲” 沃家庭营销脚本示例 常见销售问题解答 沃家庭营销脚本内容 沃家庭营销脚本设计背景 融合类产品结构复杂、内容丰富,一线人员往往找不到合 适的销售方法,客户也感觉产品复杂不容易接受。 当前实施的营销脚本多以单独销售场景描述为主,缺乏体 系性和针对性,销售人员不容易记忆。 总部根据沃家庭产品内容、渠道特点和客户需求,总结梳 理了融合业务销售流程,编写了中国联通沃家庭营销脚 本v1.0。 沃家庭营销脚本设计特点 客户、产品对应关系模版
2、化:对客户类型和匹配的沃家庭 产品类别进行总结固化,形成模版。 营销过程结构化:根据不同的销售流程,梳理其中的关键 节点及相应的销售话术,使销售环节清晰、可控。 营销脚本简单化:让销售人员感觉营销脚本简单,容易掌 握;让最终的终端客户感觉沃家庭产品简单,容易接受。 目录 沃家庭营销脚本设计背景和 特点 沃家庭产品卖点介绍 客户、产品匹配关系 沃家庭销售流程“五部曲” 沃家庭营销脚本示例 常见销售问题解答 沃家庭营销脚本内容 n 基本结构为“1部宽带1部固定电话1部2G手机”(南方分公司 可放宽到“1部宽带+1部固话”、“1宽带+1部2G手机”) n 可增加2G手机数量,最多不超过5部,每部加收
3、月使用费,共享时长 n 宽带分2M、4M、8M速率三档,语音分300分钟、600分钟两档,组合成7档 资费 序号月费底线包含宽带 包含2G手机/固话国内长市合一共享时长分钟数 月使用费内 (分钟) 超出后收费(元/分钟) 160 2M限40小时,超过后每分 钟0.05元 300 0.15 2802M包月不限时300 31102M包月不限时600 41054M包月不限时300 0.15 51354M包月不限时600 61708M包月不限时300 0.15 72008M包月不限时600 套餐结构 沃家庭产品A计划 沃家庭产品卖点A计划 高速宽带上网:2M、4M、8M多种高速宽带任由选择,让网上视频
4、、 网络游戏更轻松; 打开网页不用等待; 看高清视频不卡壳; 打游戏速度比别人快; 网上看NBA直播跟看电视一个效果。 0月租:固话、手机无月租,打多少,交多少,不花冤枉钱; 通话超值优惠:固话、手机共享时长,市话、长话一个价,想怎么打 就怎么打; 家庭通话免费:套餐内固话、手机本地互拨全免费,家庭成员加入越 多,享受实惠越多; 合帐缴费方便:宽带、固话、手机一单全结清,省心又方便。 n 基本结构为“1部宽带1部固定电话1部2G手机+1部3G手机” n 可增加2G和3G手机数量, 2G最多不超过5部,3G最多不超过3部 n 3G套餐保持六统一标准,不共享套内时长 n 在A计划 7档资费基础上叠
5、加3G套餐,月使用费八折优惠(底线,各地不同) 套餐结构 序 号 月费底线包含宽带 包含2G手机/固话国内长市合 一时长共享分钟数 月使用费内 (分钟) 超出后收费 (元/分钟) 148+3G套餐 2M限40小时,超过后每 分钟0.05元 300 0.15 264 +3G套餐2M包月不限时300 388 +3G套餐2M包月不限时600 484 +3G套餐4M包月不限时300 0.15 5108 +3G套餐4M包月不限时600 6136 +3G套餐8M包月不限时300 0.15 7160 +3G套餐8M包月不限时600 沃家庭产品B计划 9 9 沃家庭产品卖点B计划 时尚通信体验:高速宽带、无线
6、上网、时尚3G手机,“沃家庭”让品质 生活更精彩; 联通WCDMA3G手机引领世界潮流; 用苹果手机,与明星一起展现时尚风采; 等电梯也能看新闻,出租车上也能看体育直播; 等人时用手机联网打游戏 3G、宽带双重优惠:增加沃3G套餐,享受更多优惠!“沃家庭”为您提 供超值通信大餐; “B计划”=3G套餐+8折“A计划”; 家庭通话免费:套餐内固话、2G、3G本地互拨全免费,让您即可享受 3G生活,还能关爱家人; 合帐缴费方便:宽带、固话、手机一单全结清,省心又方便。 名称套餐月/年费包含流量说明超出费用 3G上网月卡20元/月100MB流量当月有效 0.10元/MB,不执行套 餐自动升级 3G上
7、网年卡300元/年3GB流量12个月有效 为A/B计划的可选项 n 后付费产品,与沃家庭A/B计划统一账户、合帐缴费 n 不执行自动升级收费模式,当月流量达到15GB时关闭上网功能 n 分月卡、年卡两档资费 n 产品卖点:小流量、低门槛,随时随地高速上网体验 套餐结构 沃家庭产品无线上网卡 沃家庭产品卖点3G无线上网卡 随时随地上网,办公、娱乐、投资不耽误:办个3G无线上网卡,机场 也能登陆远程办公网,变身效率达人。 携带方便,即插即用免安装:出门带个小“ U盘”,随时随地查信息。 3G触手可及:“沃家庭”独享,小流量,低门槛,优惠体验沃3G无线上 网。 目录 沃家庭营销脚本设计背景和特点 沃
8、家庭产品卖点介绍 客户、产品匹配关系 沃家庭销售流程“五部曲” 沃家庭营销脚本示例 常见销售问题解答 沃家庭营销脚本内容 客户、产品匹配关系(用户识别)(一) (一)与客户进行初步接触后,通过观察和沟通获取客户通信产品使用 类型、家庭结构及其他客户信息,根据客户信息对应适销产品,实现初 步匹配、细化匹配和深度匹配。 使用联 通产品 宽带 3G 固话、 2G、小灵通等 A计划 B计划 A计划 有意向 使用联 通产品 宽带 3G A计划 B计划 使用移 动、电 信产品 宽带 电信3G/移动全球通 A计划 B计划 (一)根据客户通信产品使用类型进行初步匹配 客户、产品匹配关系(用户识别) (二) (
9、二)根据客户家庭结构分类细化匹配 通过客户家庭结构不同确定客户需求,根据家庭人口的多少,以公司收益最大化 原则,细化沃家庭产品的具体内容,包括宽带速率、手机数量、增值业务种类等。 年轻两口之家 三代同堂/三口之家 中老年两口之家 新兴家庭 组建阶段 家庭亲子 阶段(孩 子0-10岁 ) 家庭育才 阶段(孩 子10-18岁 ) 家庭沟通 阶段 B计划 B计划 B计划 A计划 1-3部移动终端 2-4部移动终端 1、时尚:高速宽带、无线上网、 时尚3G手机 “用手机上网打游戏/手机看电影/ 网上看高清大片” 2、实惠:增加沃3G套餐,A计划 更享8折优惠 “加个3G,再打8折” 3、免费:套餐内固
10、话、2G、3G 本地互拨全免费 “家人多交流,感情更深厚” 4、方便:宽带、固话、手机一单 结清,省心又方便(可结合用户报 销需求强化卖点) “一张话单管全家!” 客户、产品匹配关系(用户识别) (三) (三)深挖其他客户信息深度匹配 在营销沟通中搜集月通信费用支出情况、家庭成员中的通信费用是否能够报 销及报销额度、家庭小区类型等其他客户属性,确定套餐资费档次。 其他客户信息主要类型深度匹配 月通信消费 金额 月通信费用高,通话量较大高速率、高共享时长套餐档级 月通信费用高,通话量一般适宜的速率、共享时长套餐档级 支付方式 报销 主推与报销额度相适宜的速率和共享 时长套餐档级;增加手机数量 自
11、付根据实际需要,推荐套餐档级 家庭小区类型 高档社区高档套餐档级 中低档有物业小区中低档套餐档级 开放无物业小区中低档套餐档级 目录 沃家庭脚本设计背景和特点 沃家庭产品卖点介绍 客户、产品匹配关系 沃家庭销售流程“五部曲” 沃家庭营销脚本示例 常见销售问题解答 沃家庭营销脚本内容 销售流程“五部曲” 从营销发起到结束,根据营销动作与目的的不同,可以分解为“五部曲 ”:客户接近、客户沟通、产品介绍、疑虑消除、沟通延续 。 一般使用标 准礼貌用语作 为开始 采用赞美拉 近距离 利用请坐、 请喝水等用语 突出热情 客户接近客户沟通 逐步引导,了解 客户使用通信产品 的现状、家庭结构 及其他信息 根
12、据客户信息匹 配对应的适销产品 利用设计好的客 户资料卡记录客户 信息 产品介绍疑虑消除沟通延续 以发现、惊 奇、惊喜、幸 运等正向情感 向客户传达 熟练使用 FAB(特征、 好处和价值) 法 尽量使用数 字说明 针对客户疑 虑作详细分析 比对 利用从众心 理进行引导 留下用户信息, 方便后期维系及二 次营销 销售成功后要及 时进行回访服务; 销售失败后要尝试 在其他时间多次营 销 及时办理业务, 以防意外 销售流程中的销售话术要求 由于渠道类型和销售行为主被动关系不同,销售流程中要求的销售话术会有所不同: 营业厅渠道中客户具有很强的消费目的,但销售时间要求短。 客户经理渠道面对的客户具有不确
13、定性,但客户经理有能动性,销售时间较宽松。 客户主动发起的销售行为中,客户目的比较明确。 我方主动发起的销售行为中,客户目的不明确。 客户主动购买 我方主动推荐 营业厅客户经理客服热线电话外呼 流程1: 客 起 流程3:客 客 理起 流程5流程7 流程2: 我方起 流程4:客 理客 起 流程6流程8 备注: 1、营业厅环境下的客户发起和我方发起特点基本一致,流程1和流程2合成一个流程。 2、本次只编写营业厅和客户经理营销流程和话术要求。 1、营业厅销售流程和销售话术 2、客户经理主动推荐销售流程和销售话术 3、客户咨询客户经理销售流程和销售话术 附: 目录 沃液剂 口服混悬剂 口服乳剂 【装量
14、】:单剂量(标示量);多剂量 (按最低装量) 【含量均匀度】:2mg或2%,限度为20% 原则性要求:口服乳剂:以半径10cm, 4000rpm,15,不得分层。 口服混悬剂标签上应注明“用前摇匀”、 滴剂标明滴与毫升数换算。 (海量营销管理培训资料下载) 散 剂 1、分类与定义 2、检查项目 【干燥失重】:一般散剂105干燥;含糖散剂80 减压干燥。 【装量】:单剂量(标示量);多剂量(按最低装量) 【装量差异】:与平均装量(标示装量)比较 原则性要求:局部用散剂应做粒度检查 局部用散剂最细粉 (海量营销管理培训资料下载) 耳 用 制 剂 1、分类与定义 耳用液体:滴耳剂、洗耳剂、耳用喷雾剂
15、 耳用半固体:耳用软膏、乳膏、凝胶 耳用固体:耳用散剂、耳丸 (海量营销管理培训资料下载) 耳 用 制 剂 2、检查项目 【装量】:单剂量(标示量);多剂量(按最 低装量) 【含量均匀度】:单剂量半固体或固体(2mg 或2%) 原则性要求: 耳用制剂应符合相应剂型规定; 多剂型开启后就不超过4周(标签应注明) (海量营销管理培训资料下载) 鼻 用 制 剂 1、分类与定义 鼻用液体:滴鼻剂、洗鼻剂、鼻用喷雾剂 鼻用半固体:鼻用软膏、乳膏、凝胶 鼻用固体:鼻用散剂、粉雾剂、棒剂 2、检查项目 【装量】:单剂量(标示量);多剂量 (按最低装量) (海量营销管理培训资料下载) 鼻 用 制 剂 【含量均
16、匀度】:单剂量半固体或固体 (2mg或2%) 【无菌】:用于手术或严重损伤的鼻用制剂 原则性要求: 鼻用制剂应符合相应剂型的规定 多剂量开启后应不超过4周(标签应注明) (海量营销管理培训资料下载) 洗剂 冲洗剂 灌肠剂 1、分类与定义 冲洗剂、灌肠剂、增订 2、检查项目 【装量】 单剂量(标示量);多剂量(按最低装量) 【无菌】冲洗剂应无菌 【微生物限度】 洗剂 灌肠剂 【热原】或【内毒素】 冲洗剂 (海量营销管理培训资料下载) 洗剂 冲洗剂 灌肠剂 原则性要求: 冲洗剂(应澄明)与血液等,一次性使用。 冲洗剂应严封,灌肠剂应密封,洗剂应密闭。 洗剂、灌肠剂开启后应不超过4周(标签应 注明,
17、欧洲强调抑菌剂或无菌)。 (海量营销管理培训资料下载) 搽剂 涂剂 涂膜剂 1、分类与定义 涂剂、涂膜剂、增订 2、检查项目 【装量】:单剂量(标示量);多剂量 (按最低装量)。 原则性要求: 开启后应不超过4周(标签应注明)。 (海量营销管理培训资料下载) 凝 胶 剂 1、分类与定义 乳胶剂、胶浆剂增补 2、检查项目 【无菌】用于严重损伤的凝胶剂 【粒度】混悬型凝胶剂 不得检出180m (海量营销管理培训资料下载) 贴 剂 1、分类与定义 药物贮库-(缓控释层)-粘合剂层-皮肤-大循环 2、检查项目 【重量差异】、【面积差异】 删 【含量均匀度】:均应检查(原为2mg或2%) 【粘附力】:增
18、(初粘力、持粘力、剥离强度) 【微生物限度】:增 原则性要求: 压敏胶中如采用有害溶剂,应检残留溶剂 标签中应注明:每帖剂量、作用时间、有效面积 及单位时间释放量(透皮贴)。 (海量营销管理培训资料下载) 附录 检测方法 A 紫外-可见分光光度法 1、术语 紫外-可见分光光度法紫外分光 光度法 吸光度吸收度 2、仪器校正 吸光度准确度 (nm) 235 257 313 350 E 124.51% 123.0-126.0 (1.2%) 144.01% 142.5-146.0( 1.30%) 48.621% 47.0-50.3( 3.5%) 106.61% 105.5-108.5 (1.5%) A
19、 紫外-可见分光光度法 3、对溶剂的要求 截止使用波长 4、狭缝宽度 小于波带半高宽的1/10, 以 不减小吸光度为准。 5、溶液pH值对吸收的影响 6、计算分光光度法 一般不宜用作含量测度应慎重 7、比色法 作为测定法之一合并于本法 中 (海量营销管理培训资料下载) C 红外分光光度法 1、波数精度 由2000-400cm-14cm-1和4000-2000cm-18cm-1 改为1000cm-11cm-1和3000cm-15cm-1。 2、分辨率 1583-1589cm-112%T 2851-2870cm-118%T 3、同一化合物收入不同卷次,以后卷图谱为准, 前卷图谱仅作参考。 (海量营
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