其他_电话礼仪.ppt
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1、Telephone Manner 电话礼仪 2001.11.20 Manner/仪表与举止 l 职业化的着装 l 职业形象 l 接待来访者的常识 礼貌 热情 微笑 用词准确 公司形象的载体 企业文化的传播 How to answer the phone l 积极的心态 l 工作的热情 l 职业化工作态度 l 客户服务意识 l 学习精神 l 判断与应变 接听电话要点 l 电话铃第二下时接听 l 左手持听筒 ,右手准备好记事本 l 注意身体姿势以保证声音清晰 l 接电话时的第一句话:你好,西岸 l 转接时,注意表述:请稍等 l 先转接,再讲话,不在对方可听见的情况下 喊人或问话 l 如果对方找的人
2、未在办公室或不在座位 可用以下方式处理: 1、 请问您有急事吗?是否可以十分钟以后 再打来? 2、 您方便留下您的电话及姓名吗?我会通 知*,他/她会尽快给您回复 3、 您方便留言吗?我会转答给* 4、如果对方要求受话人手机号码,一定先问清对方身 份,对于推销人员,不要留手机号码 l 当公司高层人员在开会或在办公室参加竞标时,不要 将电话马上转过来,先问清对方的公司和姓名,以便 稍后打回去。 如确是客户非常紧急的事情,再进行转接。 l在对方留言或需传达信息时,对于姓名,数字,日期 ,时间,地点等需要重复确认,以避免不必要的信息 错误 l听不清对方说话的内容时,不要犹豫,应立即确切将 情况告诉对
3、方,“对不起,通话不清楚,您能再重复一 下吗?” l对方来电需在要查找资料时,最好先挂断,稍后再回 复。避免对方的电话等待。 l如果碰到对方拨错号码时,避免斥责,应礼貌告知对 方拨错电话。 l 如果电话突然发生故障导致通话中断,在知道对方号 码的情况下,务必再设法回复对方,明确解释原因。 l遇有推销人员,告诉他负责人不在,请留下电话及联 系人,待负责人返回后会给他回电话,而不要直接转 接。 l遇有人询问公司业务及报价,请对方留下电话及联系 人,并转达至相关经理处。 由相关经理进行处理。 l 尽可能避免厌烦神情及语调 l 记住公司所有人员的英文名字 l 正在通话时,在客人来访,原则上应先招待等候
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