北海烟草人力资源咨询—电话座席员绩效考核细则.doc
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1、电话座席员绩效考核细则辖区业绩任务指标考核:(标准分100分)项目标准1、辖区的销售量完成率得分实际完成量/个人计划任务量802、重点品牌销量完成率得分实际完成量/个人计划任务量20工作目标指标及工作过程考核:(一至五项仅统计扣分) 项目标准一、按流程完成电话订货业务,提供优质订货服务(该项最多扣40分)1、严格按照电话订货的工作流程进行业务操作 ( 20分)定单采集前要做好工作准备。按线路客户进行订单采集,未经部门领导批准不得随意更改,不得跨线路进行订单采集,工作要认真,不能有漏访错访。不得私自更换访销线路,未部门领导经批准不得请人代访。录入客户订购数量、品种要准确无误,结束前要与客户核对订
2、单品名、数量、总金额、银行余额等信息,确保采集过程准确无误。把握每户访销时间,在规定的工作时间内完成线路客户的访销工作。记录连续两次以上电话呼出不成功或者不订货的客户名单,并将名单汇报给班长。认真填写每天工作日志,如实反映当天工作情况。2、为客户提供优质的订单采集服务 ( 20分)语言规范、吐字清晰、语气亲切、音量适中、节奏明快,使用“你好、请问、对不起、谢谢”等文明用语。热情待客,态度和蔼。遇到客户的不文明语言或责难,要沉着、冷静,不能顶撞客户。平等待客,公正访销,不得厚此薄彼,感情用事。了解,熟悉客户的基础信息和销量、销售结果等信息。3、通过语音回放或其它方式发现有服务态度不好的,每次扣1
3、.5分 因主观原因随意更改线路客户的每发现一次扣1,漏访错访客户的每次每户扣1.5分采集订单时,发现有访错、访漏卷烟品种现象的,每次扣1.5分不按业务流程完成订货业务的每次扣1.5分。上班时间有上网、玩游戏、闲聊等行为的每次扣1分受到客户投诉经核实的每次扣5分二、品牌宣传培育,提高卷烟市场占有率及产品组合宽度(该项最多扣20分)1、及时传递新产品、缺货预警、替代产品的信息,对客户应作必要简洁的新品推荐,有目的性和针对性的引导品牌上柜。(10分) 2、严格执行产品投放和调控计划,维护公司利益和计划的严肃性。(10分) 3、没有按规定对客户进行品种推荐和及时宣传的每次每户扣0.5分 对规定投放或限
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