2009-601668-中国建筑:2009年年度报告.PDF

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编号:2648767    类型:共享资源    大小:6.75MB    格式:PDF    上传时间:2020-05-29
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2009 601668 中国建筑 年年 报告
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置业顾问商务礼仪 置业顾问角色定位 一、公司形象的代表 作为房地产公司的置业顾问,直接代表公 司面对客户,其形象也代表着公司形象,服饰 的整洁、笑容的甜美、建议的中肯,都会留给 客户一个好的印象,拉近双方的距离,增加客 户对公司的信心,---这就是你成交的开始。 二、经营理念的传递者 置业顾问要清楚明白自己是公司与客户的 中介,其主要职能是把企业的发展与实力、产 品的功能与质量、价格政策、促销优惠、服务 内容等信息传递给客户,达到促进销售的目的 。 置业顾问角色定位 三、客户置业的顾问 置业顾问要充分了解并利用专业知识,为 客户提供咨询的便利与服务,从而引导客户的 消费行为,达到资源的最终转化。 置业顾问角色定位 四、投资理财的专家 置业顾问要有丰富的投资理财的相关知识 ,绝对的自信,并必须做到三个相信:相信自 己所代表的公司,相信自己所推销的商品,相 信自己的推销能力。 置业顾问角色定位 五、客户的朋友 置业顾问要用最大的诚心打动客户,处处 为客考虑,成为客户认可的朋友,客户才会放 心购买。 置业顾问角色定位 六、将客户意见向公司反馈的媒介 置业顾问作为公司与客户的中介,除传递 公司信息外,还需负起将客户意见向公司反映 的责任,使公司能及时作出相应的修正和处理 ,建立公司良好的企业形象。 置业顾问角色定位 七、市场信息的收集者 置业顾问要有较强的反映能力、应变能力 与丰富的业务知识,对房产市场有敏锐的触角 ,如对宏观房地产市场发展状况与趋势的判断 、对区域市场整体发展水平的把握、对周边楼 盘与竞争对手优劣及市场活动的认知、对消费 者购买心态的把握等,为公司的决策提供最终 端的市场依据。 置业顾问角色定位 公司喜欢的置业顾问一般具备以下优良品质 : 积极的工作态度 、饱满的工作热情; 敬业爱岗 良好的人际关系 ,善于与同事合作; 服从管理人员的领导,虚心接受意见; 热诚可靠,独立的工作能力; 具有创造性; 置业顾问角色定位 置业顾问角色定位 公司喜欢的置业顾问一般具备以下优良品质 达成业绩目标 ; 充分了房地产相关知识; 充分理解区域市场 ; 不断提高业务技能,虚心向有经验的人学习; 知道顾客的真正需求; 能够充分挖掘产品的价值; 忠诚于你的公司; 置业顾问角色定位 顾客喜欢的置业顾问一般都具有以下特点: 外表整洁 有礼貌和耐心; 亲切 、热情、友好的态度, 乐于助人; 提供快捷的服务; 能回答所有问题; 传达正确而准确的信息; 置业顾问角色定位 顾客喜欢的置业顾问一般都具有以下特点 介绍所购楼盘的特点; 能提出建设性的意见; 关心顾客的利益, 急顾客所急; 帮助顾客作出正确的楼盘选择; 耐心地倾听顾客的意见和要求; 记住老顾客的偏好。 网友观点:我们需要什么样的置业顾问 占山为王 我认为置业顾问可以从以下几方面检查自己: 1、是否把每一个购房者看成是自己的朋友; 2、是否可以为购房者提供帮助; 3、是否可给购房者提供最佳购房方案; 4、是否能够考虑购房者的权益; 5、是否有希望长期与购房者保持关系的意愿 。 如果你关心购房者,尊重购房者,即使简 单的礼貌表现也会赢得大量的客户。不信你们 试试!!! 网友观点:我们需要什么样的置业顾问 看房的豆豆 希望,置业顾问不要在我第一次询盘的时候, 就盯着我的口袋,催促我认购诚意金。我希望, 置业顾问是至少是一个诚实的人,诚实地评判自 己的推荐的房屋,帮助客户分析房屋的优缺点, 而不是只说优势吹个天花乱坠,回避缺陷。人无 完人,何况是房子?连艺术都永远是遗憾的艺术 。我希望,置业顾问是一个博学的人,他(她) 能告诉我怎样去看一张户型图,帮我分析每间房 子的好与坏…… 四、电话礼仪 五、接待礼仪 一、仪容着装礼仪 二、 举止礼仪 三、交谈礼仪 一、仪容着装礼仪 男士标准 女士标准 整体要求 置业顾问之失败形象 • 一身随意的休闲装,自己倒象个客户; • 工装不及时换洗,零星点缀着油污、桨糊; • 白色衬衣的衣领、 衣袖口已经发灰 (黑), 领口露出醒目的深色秋衣; • 头发凌乱,沾着头屑、满头大汗 ; • 鞋和工装毫不配,有时配是配了却满是灰尘; • 伸出手,指甲长期不修剪,还隐约嵌着污垢; • 妆容另类、夸张的装饰 ……… 一、仪容着装礼仪 一、男士标准 1、服 饰 •保持工装整洁、无污渍和明显褶皱; •西服不宜过长或过短,一般以盖住臀部为宜; 西服扣子是两个,只需要扣上面一个(如是三 个则只需扣中间一个); •衬衫袖口最多到手腕2厘米,露出西服袖口3-5 厘米,扣上纽扣,下摆扎入腰带内; 一、仪容着装礼仪 •西装上衣的口袋原则上不应装东西,上衣领子 不要乱别徽章,不带夸张装饰; •着西服应穿深色皮鞋,保持干净、光亮,穿黑 色或深袜子, •配带工牌,领带长度应是领带尖盖住皮带扣, 领带夹的正确位置是在6颗纽扣衬衫从上朝下 数第4颗扣的地方,不要刻意把领带夹暴露在 他人的视野之内。 一、仪容着装礼仪 2、卫生 •头发保持清洁,常修剪,发脚长度以不 盖耳部和不触衣领为度,不可光头或发 式另类; •及时修脸,以无胡茬为合格。 •口腔保持清洁,上班前不得喝洒或吃有 异味的食物 一、仪容着装礼仪 二、女士标准 1、服 饰 •保持工装合体、整洁。 •正确配带领结、司徽、工牌 •着春、秋、冬季工装应穿深色皮鞋,保持干净 、光亮 •裤装要稍微长一些。 •裙装应穿肤色丝袜,袜口不得低于裙摆,建议 有备用丝袜,破损时务必及时更换。 一、仪容着装礼仪 2、妆容 •女员工化淡妆,粉底均匀、协调; •眉、眼线、眼影勾画自然,清爽得体; •胭脂淡扫,以弥补脸形不足为基本标准,并能使 人体现出精神饱满和具有青春朝气; •指甲精心修理,不得夸张饰甲; •忌用刺激性气味的香水; •头发要常洗,上班前要梳理整齐,保证无头屑。 一、仪容着装礼仪 三、整体要求 •统一着工装、正确配带司徽、工牌 •提倡每天洗澡,换洗内衣物,以免身上发出汗 味或其他异味。 •提倡早、晚刷牙,饭后漱口。 •勤剪指甲、 勤洗手 二、举止礼仪 标准站姿 标准坐姿 标准行姿 二、举止礼仪 •一、站姿 1、躯干: 挺胸、收腹、紧臀、 颈项挺直、头部端正、微收下颌。 2、面部:微笑、目视前方。 二、举止礼仪 •一、站姿 •3、四肢:两臂自然下垂,两手伸开,手指落 在腿侧裤缝处。特殊营业场所两手可握在背后 或两手握在腹前,右手在左手上面。两腿绷直 ,脚间距与肩同宽,脚尖向外微分。 •禁忌:把手抄在裤袋中,或双手抱在胸前。 二、举止礼仪 •二、坐姿 1、眼睛目视前方,用余光注视座位。 2、轻轻走到座位正面,轻轻落座,避免扭臀 寻座或动作太大引起椅子乱动及发出响声。 3、当客人到访时、应该放下手中事情站起来 相迎,当客人就座后自己方可坐下。 二、举止礼仪 •二、坐姿 •4、造访生客时,坐落在座椅前1/3;造 访熟客时,可落在座椅的2/3,不得靠依 椅背。 5、女士落座时,应用两手将裙子向前轻 拢,以免坐皱或现出不雅。 二、举止礼仪 •二、坐姿 6、听人讲话时,上身微微前倾或轻轻将上身转 向讲话者,目光柔和的注视对方,不可东张西 望或显得心不在焉。 7、两手平放在两腿间,也不要托腮、玩弄任何 物品或有其他小动作。 二、举止礼仪 二、坐姿 8、两腿自然平放,不得跷二郎腿。男士两腿 间距可容一拳,女士两腿应并拢,脚不要踏拍 地板或乱动。 9、从座位上站起,动作要轻,避免引起座椅 倾倒或出现响声,一般从座椅左侧站起。 10、离位时,要将座椅轻轻抬起至原位,再轻 轻落下,忌拖或推椅。 二、举止礼仪 •三、行姿 1、行走时步伐要适中,女性多用小步。切忌 大步流星,严禁奔跑(危机情况例外),也不 可脚擦着地板走。 二、举止礼仪 •三、行姿 •2、行走时上身保持站姿标准。大腿动作幅度 要小,主要以向前弹出小腿带出步伐。忌讳挺 髋扭臀等不雅动作,也不要在行走时出现明显 的正反“八字脚”。 二、举止礼仪 •三、行姿 3、给客人做向导时,要走在客人前二步远的 一侧,以便随时向客人解说和照顾客人 4、在任何地方遇到客人,不可抢行, 要主动 为他人让路,并微笑着作出手势“您先请”。 二、举止礼仪 •三、行姿 5、走廊、楼梯等公共通道,员工应靠左边而 行,不宜在走廊中间大摇大摆。一般不要随便 超过前行的客人,如需超过,首先应说“对不 起”,待客人闪开时说声“谢谢”,再轻轻穿 行。 二、举止礼仪 •三、行姿 6、客人、同事对面擦过时,应主动侧身,并点 头问好。 7、几人同行时,并排不要超过3人,并随时注意 主动为他人让路,切忌横冲直撞,以免影响客 人或其他人通行。 二、举止礼仪 三、行姿 8、在他人后面行走时,不要发出诡谲的笑声, 以免产生误会 9、俯身拾东西时,无论是穿裤装还是裙子,不 能光弯下腰,把屁股翘得老高,应该把两膝尽 量并拢再下蹲,才会文雅美观。 三、交谈礼仪 交谈是商 务谈判活动的中 心活动。想要取 得圆满的成果, 遵守交谈礼仪占 十分必要。 三、交谈礼仪 总体把握: 1、尊重对方,善于倾听 2、及时肯定对方 3、态度和气,语言得体 4、注意语速、语调和音量 三、交谈礼仪 •交谈礼仪 1、与人交谈,首先应保持衣装整洁。2 、交谈时,面带微笑注视对方、并通过 轻点头表示理解客人谈话的主题或内容 。语调要清晰、亲切、音量要适中。 三、交谈礼仪 •交谈礼仪 •3、站立或落座时,应保持正确的站姿与 坐姿,切忌双手叉腰、插入衣裤口袋、 交叉胸前或经常看手表。 •4、在公司内遇到客人、上级、同事时应 主动打招呼问候。 三、交谈礼仪 •交谈礼仪 •5、称呼客人时,要多称呼客人的姓氏,用“ 某先生”或“某小姐或女士”,任何时候招呼 他人均不能用“喂”。 6、讲话时,“请”、“您”、“谢谢”、“对 不起”、“不客气”等礼貌用语要经常使用, 不准讲粗言秽语或使用蔑视性和侮辱性的语言 。不开过分的玩笑 三、交谈礼仪 •交谈礼仪 •7、从客人手中接过物品,要说“谢谢”;对 客人造成的任何不便都要说“对不起”;将证 件等递还给客人时应予以致谢,不能将证件一 声不响地扔给客人或是扔在桌面上 •8、客人讲“谢谢”时,要答“不用谢” 或“不用客气”,不得毫无反应。 三、交谈礼仪 •交谈礼仪 •9、如果客人在与别人谈话时,不可以随便插 话,不可凑前旁听,如有急事需立即与客人说 时,应趋前说“对不起,打扰一下可以吗?我 有急事要与这位先生商量”,如蒙客人同意, 应表示感谢。 三、交谈礼仪 交谈礼仪 10、对客人的问询应表现充分关心,热情回应, 不能回答“不知道”,更不应以工作忙为借口 而草率应付。 确不清楚的事情,要先请客人稍候,再代客 询问,或请客人直接与相关部门或人员联系。 三、交谈礼仪 •交谈礼仪 11、谈话中如要咳嗽或打喷嚏时,应说“对不 起”,并转身向侧后下方,同时尽可能用纸巾 遮住。 五、电话礼仪 在人际交往或商 务工作中,电话扮演 着越来越重要的角 色,电话礼仪不仅 仅反映我们的情绪 、礼节、修养,同 时也代表了整个公 司职员的整体素养 五、电话礼仪 •电话礼仪 1、所有电话,务必在三声之内接答。 2、接电话时,先问好,后报公司或部门名称 ,再询问“请问我能帮您什么忙?” 始终带着微笑接听电话,不但会使双方的通 话更愉快,你也会得到电话另一端最直接、迅 速的信赖。 五、电话礼仪 •电话礼仪 •3、通话时,手旁须准备好笔和纸,记录下对 方所讲的要点,对号码、数字、日期、时间等 应再次复述一遍以确认。 4、通话时,若中途需要与人交谈,要说“对 不起”,并请对方稍候,同时用手捂住送话筒 ,方可与人交谈。 五、电话礼仪 •电话礼仪 •5、当客人问讯时,要给予礼貌、清晰的答复 ,不清楚的马上核实给予答复,无法查清的应 回答“对不起,先生,目前还没有这方面的资 料”。 • 6、如碰到与客人通话过程中需较长时间查询 资料,应不时向对方说声“正在查找,请您再 稍等一会儿”。 五、电话礼仪 •电话礼仪 •7、替他人接听电话时,应询问对方姓名、电 话,以便为受话人提供方便,不要轻易泄露受 话人的个人信息; •8、通话完毕时,要礼貌道别,如“再见”、 “谢谢您”、“欢迎您到来 ”等,并待 对方挂断后再轻轻放下话筒。 五、接待礼仪 拜 访 使用名片 客户接待 突发事件应对 拜访、接待、迎送客户是置业顾问 工作中最基本的活动,也是日常经营中 最重要的一个环节。 五、接待礼仪 拜 访 1、提前预约对象(当面约、电话约) 时间选择、地点选择、明示拜访目的; 2、工作资料齐备(名片、相关工作资料、电话 、姓名、物业地址及基本情况); 3、提前核实最佳交通、行走路线; 4、形象、服饰得体。 五、接待礼仪 拜 访 1、按时到达、礼貌登门 2、进门自我介绍及问候 3、目的明确、言行适当 4、礼貌告辞 讲究告辞时间、告辞应坚决、辞谢 五、接待礼仪 使用名片 递交、接受、交换三种方式 1、将名片放在容易拿取的地方 2、合适的场合、时机 3、双手递交、名片下方正朝对方 五、接待礼仪 使用名片 4、递交时,微笑、友好、从容 5、接受名片者应当认真观看,郑重存放 6、交换名片时地位低、晚辈宜先向地位高 、长辈递交 五、接待礼仪 •客户接待 1、置业顾问应仪表端正,态度亲切; 2、客户到访,作到讲“五声”,即迎客声 、 称呼声、致谢声、致谦声、送客声 ; 3、客户进门时,每一个看见的置业顾问都 应主动招呼“欢迎光临”,提醒其他置 业顾问的注意; 五、接待礼仪 •客户接待 4、客户到访,置业顾问应立即上前,热情 接待、倒茶寒暄,引导客户在销售桌前入 座。接待客户时,或一人,或一主一副, 以二人为限。 5、若不是真正的客户,应同样提供一份资 料,做简洁而热情的接待。 五、接待礼仪 接待禁忌: 1、禁止使用“四语”,即蔑视语、烦躁语、否 定 语和斗气语。 2、不应把生活中的情绪带到工作中来; 3、工作时间不得在接待区吸烟或吃东西 4、工作时不得在接待区整理衣装、拨弄头发、 抠鼻孔、瘙痒、照镜子、化妆等,要做到修饰 避人。 五、接待礼仪 •突发事件应对 1、客人提出过分要求时,应耐心解释,不 可发火、指责或批评客人,也不得不理 睬客人。 五、接待礼仪 •突发事件应对 2、客户情绪激动时,应以退为进,表现出解决 问题的诚意来,不宜就一个问题反复与客人辩 驳,应先让其把不满情绪充分表达出来,并对 其不满表示出真诚的理解,然后再有理有据的 表达出我方处理意见。 五、接待礼仪 •突发事件应对 3、不得以任何借口顶撞讽刺、挖苦、嘲弄客人 ,更不允许举止鲁莽和语言粗俗,任何时候都 应不失风度,并冷静妥善地处理。 第一印象往往是深刻的,良好的服务 感受更会深植客户的内心,我们必须从 细微处着手,主动创造良好的销售氛围 ,为客户提供最规范、满意的服务 。 谢谢大家! 值税”的企业每月应申报 哪些税种?(适用于一般规定) 缴纳“营业税”的企业 营业税 城建税 教育费附加 堤围费 个人所得税 企业所得税(属按月预缴) (外商投资企业、 外国企业除外) 缴纳“增值税”的企业 增值税 教育费附加 城建税 堤围费 个人所得税 (外商投资企业、 外国企业除外) (由国税征收,地税 不征收,申报时只需 填报收入总金额和实 际应缴税款。) 珠珠 海海 市市 地地 方方 税税 务务 局局 ZHUHAI LOCAL TAXATION BUREAU 税费计算(1) 例:珠海市阳光饮食服务有限公司9月份取得饮食服务 收入30万元,请问:需缴纳的营业税、城建税、教育 费附加和堤围费如何计算? 答:应纳营业税额=营业收入*税率=30万*5%=1.5万 应纳城建税额=营业税额*税率=1.5万*7%=0.105万 应纳教育费附加=营业税额*税率=1.5万*3%=0.045万 应纳堤围费=营业收入*税率=30万*0.1%=0.03万 珠珠 海海 市市 地地 方方 税税 务务 局局 ZHUHAI LOCAL TAXATION BUREAU 税费计算(2) 例:珠海市阳光有限公司9月份取得货物销售不含税 收入100万元,在国税局缴纳增值税17万。请问:需 缴纳的城建税、教育费附加和堤围费如何计算? 答:应纳城建税额=增值税额*税率=17万*7%=1.19万 应纳教育费附加=增值税额*税率=17万*3%=0.51万 应纳堤围费=销售收入*税率=100万*0.1%=0.1万 珠珠 海海 市市 地地 方方 税税 务务 局局 ZHUHAI LOCAL TAXATION BUREAU 申报期限 税种申报期限 ￿￿￿￿ 税、城建税、教育￿￿附加、堤 ￿￿￿￿ 、个人所得税、 土地增￿￿税( ￿￿征)、文化事￿￿建￿￿￿￿ 每月1-15日 企￿￿所得税 预缴:月(季)度终了后15日内 年度申报:年度终了后5个月内 印花税 为应税凭证书立或领受的当时; 采用按期汇总缴纳印花税的,汇 总缴纳的期限为一个月。 ￿￿船税 每年1月1日-12月31日 城￿￿土地使用税、房￿￿税(自用) 每年1月1日-11月30日 珠珠 海海 市市 地地 方方 税税 务务 局局 ZHUHAI LOCAL TAXATION BUREAU 申报期限 温馨提示: 1、如纳税期限的最后一日是法定休假日的, 可顺延一日。 2、如纳税期限内有连续3日以上法定休假日 的,按休假日天数顺延。 珠珠 海海 市市 地地 方方 税税 务务 局局 ZHUHAI LOCAL TAXATION BUREAU 携带税务登记证副本、《网上申报纳税协 议书》和《委托银行扣缴税(费)协议书》( 可在珠海地税网站下载)到办税服务厅、 主管税务分局提出申请。 2.纳税申报 申报方式 如何开通网上报税? 上门申报 网络申报(特点:方便快捷 ) 简易申报 适用“定期定额”与“定额+ 定额发票”征收方式的纳税 人 ,存入足够余额在扣税 账户,无需自已申报。 珠珠 海海 市市 地地 方方 税税 务务 局局 ZHUHAI LOCAL TAXATION BUREAU 纳税申报 网上报税地址:广东省地方税务局网站 ( 点击进入“办税大厅”进行申报操作。 网上报税用户名:单位纳税人编码 密 码:123456(原始密码) 遗忘登陆密码怎么办? 须持《税务登记证》副本原件和单位书 面申请(加职业生涯开发技术 一、国外职业生涯开发概况 (一)职业生涯开发背景 国外的职业生涯开发工作始于20世纪60年代末。在初始阶段,主要是对员工的就业和职业生涯规划的讨论,其讨论的重点是如何确定员工个人的理想和目标。到了80年代,重心发生了转移,有组织的职业生涯开发在整体改善企业外部条件中成为一种手段。在90年代,重心在于个人和企业两者之间达到平衡。这种情况的出现意味着已经把有组织的职业生涯开发看作是一种战略性步骤,最大化地开发个人的职业潜力是取得企业全面成功的途径之一。职业生涯开发工作不仅引起了企业管理者的重视,同时也引起了行政机构、科研部门的高度重视。目前此项工作在不断强化和发展。为什么职业生涯开发工作有如此强的生命力呢?其主要原因有以下几点: 1、组织发展战略须与员工发展相结合 随着经济环境的变化,越来越多的企事业单位管理者认识到,人才开发是经济效益和社会效益的核心。高层主管越来越将人力资源部看作是其战略团队的一个成员。今天,资金与设备优势的差距正在缩短,企业之间的差距和竞争优势在于其员工的知识、技能、敬业精神和才能。所以,众多公司正在把组织战略规划与员工的发展需要结合在一起。 2、市场的竞争迫使企业实现全员培训 市场的竞争是人才的竞争,所谓人才的竞争,不是一个单位有几个拔尖人才,这个单位就有竞争力了。而是一个人才群体的竞争,是一个单位同其它单位整体员工素质的抗衡。其道理非常简单,一件产品,一种设备,有的需要几十道工序,有的需要上百道工序。在这些工序当中,如果有一道工序质量不过关,这个产品就是次品,就失去了其竞争力。因此,实现全员培训,不断提高员工的素质,把每一个员工开发成人才,是当今企事业单位生存与发展的关键。如何开发呢?全部脱产培训?不可能!科学技术发展日新月异,今年是人才,三五年后就可能不是人才,怎么办?解决此问题重要措施之一,是通过职业生涯开发让员工在业余时间自学,在岗位上成才。随着社会发展,越来越多的企业管理者和人力资源开发者意识到了这一点。 3、员工的发展成为留住人才的重要手段 如何留住有用人才,是管理者们重视的一个问题。近年来,管理者们相继采用多种手段,留住组织急需的人才。如增加物质待遇留人,增强感情投资留人,采用股权激励留人,让员工事业发展留人等等。在这些方法中,运用效果最好的是员工事业发展留人。因为,靠物质待遇留人有一定的作用,但它是有限度的,你为了留住这个人才,月薪定位5000元,他为了得到这个人才,月薪升为8000元,这对于某些单位来说是无法竞争的。靠感情留人是非常必要的,不过也不是永久的,一个部门主管为了留住人才,培养感情,关心下属,留住了人才。但这个主管不能永远在这个部门任职,岗位轮换,职务晋升,都会离开这个的岗位。多年培养的感情,可能由于岗位的移动,感情消失了。新来的领导,重新培养感情,又需要一个相当长的时间。靠股票留人也是一种手段,不过这里面也存在着激烈的竞争。你为了留住人才,规定每年允许以市场价的80%,购买500股股票。他为了争夺这个人才,规定每年以市场价的50%,允许购买1000股股票。这对于许多单位和部门,特别是有些单位还没有股票,有时候也是无能为力的。根据国外企业留住人才的经验,相比较而言,用员工事业发展留住人才是行之有效的。因为,所谓真正的人才,有一个共同的特点:事业心很强,都想成就一番事业,很看重自己事业的发展。只要自己的事业能够得到发展,至于目前的待遇高点低点,多点少点,都不在意(只要不是待遇太低,生活上过得去),不会轻易调走。所以,自20世纪80年代以来,工业发达国家行政管理部门以及企业家们越来越重视员工的职业生涯开发工作,重视员工的发展,推行企业赢,员工也赢的“双赢政策”,受到了好的效果。 4、组织机构的缩减、重组和重构 从经济压力到人员臃肿等多种因素,已经迫使许多单位变得更加精练。无论称作缩小规模,还是称作精兵简政;无论是为了减员增效,还是为了重组合并,组织机构的扁平化和员工的裁减都是常见之事。在此种环境下,要使不被裁减,就必须不断学习,更新知识,补充技能,提高自身素质,成为单位所需的人才,成为社会的有用之人。因此,越来越多的员工认识到,职业生涯开发的重要性,人无远虑,必有近忧。 5、职业的不稳定,增加了生存危机感 由于科学技术的迅猛发展,导致了产业结构不断调整。产业结构调整,必然引起企业产品结构的调整。产品结构调整,要求员工的知识与技能必须与时俱进。否则,就有可能成为富余人员,成为无用之人,下岗失业。这一点已经引起了管理者们和员工的高度重视。无论是管理者,是专业技术人员,还是一般员工,都面临职业不稳定性的问题。如果一个人没有及时进行知识与技能的更新,就会出现旧的技能没用了,新的技能没学会,原来的岗位消失了,新的岗位无法上岗。过去很多员工下岗失业,与此有直接的关系。越来越多的管理者意识到,解决这一难题有效方法是对员工开展职业生涯开发。 6、员工由对企业的忠诚,变为对职业化的忠诚 由于用人制度的变革,用人单位与员工之间的关系发生变化。过去是终身雇佣制,只要分配或调入一个单位,个人档案就存入人事部的档案室,成了这个单位的人了,工作单位很少发生变化。我们称其为“单位人”。现在,随着人事制度的变革,契约化、合同化管理已经成为主要用人方式,使得过去的“单位人”要变为“社会人”。即员工与单位的关系是一种合同关系,员工的人事档案由人才交流中心保管。员工与某一单位签定合同后,在合同期间是某一单位的员工,合同期满,如不在签定合同,双方就没有任何关系。这就是所谓的“社会人”。这种用人模式打破了原来的游戏规则。原有的游戏规则是,员工努力工作和忠诚,换回薪水和隐含的对未来若干年中工作保障的承诺。然而,现在的用人单位很少能够作出这样的承诺。新的游戏规则是,今天的用人单位在员工任职期间向他们提供成长和发展的机会,而且在这一任职期间,用人单位会调动员工的敬业之心。员工的忠诚依然存在,但它常常是一种职业化的忠诚,而不是对某单位的忠诚。这种新的游戏规则,无论是用人单位,还是员工个人,都对员工职业生涯开发,即对员工的成长与发展极为重视。 7、职业生涯开发内涵拓宽 许多人认为,职业生涯开发就是员工职务的晋升,仕途的发展,这是一种传统观念。随着社会的发展,职业生涯开发的内涵已经拓宽。所谓一个人的职业生涯开发,也就是一个人的发展问题。无论是“发展”,还是“开发”都有多种含义,如学历的提高、知识的更新、技能的补充、能力的提高、观念的转变、思维的变革、专业的拓宽、经历的丰富、经验的累积、职称的评定、职务的晋升、社会名望的增加、学术地位的提高、发明创造、人际关系的改善、收入的增加、经营范围的扩大、群众威信提高等等,都是员工职业生涯开发的内容。因此,职业生涯开发已不再局限于沿着晋升阶梯上升的观念,而是更注重自身素质的提高、自我价值的实现、才能的发挥,专业技能的精深与拓展,注重工作的挑战与丰富化。这些“发展”,都需要职业生涯规划与管理。 鉴于上述,职业生涯开发引起管理者的重视,成为组织人事管理的重要内容,成为人才开发重要手段已是必然。 (二)部分发达国家职业生涯开发现状 职业生涯开发工作,在部分工业发达国家的行政机关和企业,已经成为人事管理中的一项基本业务。此项工作的开展和作用已经得到管理者们充分肯定,并且在不断迅速发展。 1、美国职业生涯开发概况 (1)职业生涯开发普及程度 据有关人员1990年和1991年,对美国1000家总部设在美国的大型公司和95家美国政府机构问卷调查显示(《有组织的职业生涯开发》,托马斯G格特里奇 赞迪B莱博维茨),有近70%的大型公司和政府机构曾经或已经建立起职业生涯开发系统,大部分组织机构在当时已建有不足1年或6年以上。在这些机构中专职从事职业生涯开发工作少于1人的占54%;有1人专司此职的占21%;5人或5人以上者,只有10%。几乎所有的机构都将职业生涯开发功能置于人力资源部之下。 (2)职业生涯开发的主要对象 在开展职业生涯开发的组织机构中,开发的主要对象是候补管理人才或极有潜力的员工、受训的管理人员、月薪员工、日薪员工以及小时工。开发的重点是有潜力的管理人员。 (3)职业生涯开发的主要方式 在美国行政机关、企业公司,开展职业生涯开发的主要方式有:单位给予学费补偿;单位内部组织职业生涯开发培训和帮助员工制定开发计划;派遣员工参加社会上举办的专题研讨会;单位举办职业生涯开发公开研讨班;制定员工定向培养计划;岗位需求信息发布等。 (4)职业生涯开发的作用 调查显示,管理者们认为职业生涯开发系统对公司和政府机构的工作产生了积极的作用。其作用主要有以下几个方面: 加强了员工的保持率。 增强了员工的技能和士气。 表明了组织对员工承担的义务。 促进了人力资源的规划和选拔工作。 进一步强化了战略优势。 (5)管理者对职业生涯开发评价 有89%高层管理者相信职业生涯开发拓宽了员工前程;80%经理认为职业生涯开发是员工发展的一个重要组成部分;80%经理同意或完全同意员工确实对职业生涯开发感兴趣;86%经理认为职业生涯开发非常必要;84%经理同意或完全同意职业生涯开发使员工更有效地利用人事系统;93%经理认为职业生涯开发使员工才能的发挥得以改善。 2、欧洲各国职业生涯开发概况 (1)职业生涯开发普及程度 据有关人员在1991年对欧洲各国70家大型企业调查情况显示,有近80%的企业已建立职业生涯开发系统,其中的25%已有2年或不足2年的历史,有5年或更长历史的占50%之多。37%的公司有5人或5人以上全日制从事职业生涯开发工作,接近一半的公司只有2人或2人以下专职人员,19%的公司称没有职业生涯开发管理的全日制专职人员。 (2)职业生涯开发的主要目的 调查显示,这些公司开展职业生涯开发的主要目的是实施公司的战略规划,其次是公司对员工职业生涯发展的支持,再者是希望员工在内部得到发展和提升。这表明,职业生涯开发似乎正日益成为许多欧洲公司文化和价值体系的组成部分,欧洲的商家看到了职业生涯开发对其员工的重要性,试图与其员工建立心理上的互相信任,以及将劳资双方连接在一起的共同理念和期望。 (3)职业生涯开发主要对象 欧洲各国公司职业生涯开发的主要对象是有良好潜质的员工(通常就是未来的总经理)、有可造之才管理人员、招聘的大学毕业生以及妇女群体。 (4)管理者对职业生涯开发的评价 企业管理者对职业生涯开发工作,从多方面给予了肯定。有近88%的高层管理人员认为职业开发开拓了员工的成功前景;有约94%高层管理者认为职业开发是员工开发的组成部分;有约94%管理者同意或完全同意职业生涯开发能更好地利用员工的才干;有约94%管理者同意或完全同意职业生涯开发带来了员工工作业绩的优化;有约91%管理者同意或完全同意职业生涯开发促使员工更有效地利用人力资源体系;约81%管理者同意或完全同意职业生涯开发帮助员工应付对经济低速增长的环境。 (5)存在的问题 职业生涯开发系统是与其它人事管理工作紧密相连的,如战略规划、人才招聘、员工晋升、人才开发、业绩考评、工作分析、岗位评价等。而实际上有不少公司和行政管理部门没有将员工的职业生涯开发与绩效评估和工作分析相联系,这将使得员工的职业生涯开发对组织产生的效益受到一定的影响。 3、澳大利亚职业生涯开发概况 (1)职业生涯开发普及程度 据有关人员在20世纪90年代末,对澳大利亚245家大型公司(有效问卷241份)调查,有50%以上的公司开展了或正在开展职业生涯开发工作。开展职业生涯工作的多数是私营企业。在这些企业中,超过75%的公司有一个部门负责职业生涯开发工作,它一般设在人力资源部,多数公司安排一人专职负责,只有不到20%的公司配备有5人以上专职人员。 (2)职业生涯开发主要对象 在开展职业生涯开发工作的公司中,开发的主要对象是有发展潜力的职员或快速提升的经理候选人、大学毕业生、受训管理人员、新员工和妇女。 (3)职业生涯开发主要方式 澳大利亚公司开展职业生涯开发工作有多种方式,使用最多的是以下10种: 在公司内部开展职业生涯开发培训和编制开发计划(95%)。 外请专家讲座或组织职业生涯开发公开研讨班(93%)。 由主管和生产线经理召集的职业生涯咨询或职业生涯开发讨论(89%)。 组织根据员工职业生涯开发进程给予必要的学费补偿(89%)。 人事部门参与的咨询或职业生涯开发讨论(81%)。 按照员工职业生涯开发计划程序进行面谈和评估(组织机构的潜力评估)(72%)。 工作安排(66%) 内部安置系统(63%) 接替或人员接替计划(62%) 岗位信息需求发布(60%) 在上述措施中,被认为最有效的方式是学费补偿、内部培训和开发计划。 (4)管理者对职业生涯开发的评价 在开展职业生涯开发工作的公司,多数管理者对职业生涯开发工作是肯定的,认为职业生涯开发是开发人才的一种有效手段。如:有71%的高层管理人员相信职业生涯开发拓展了员工的前途;有61%的高层管理者相信职业生涯开发是员工开发的一个重要组成部分;91%的经理认为职业生涯开发是必要的;82%的管理者认为员工对职业生涯开发是感兴趣的;94%的管理者同意或完全同意职业生涯开发优化了员工的业绩表现;96%的管理者同意或完全同意职业生涯开发为有效利用员工的才能提供了可能;81%的管理者同意或完全同意职业生涯开发有助于应对低增长环境。 职业生涯开发工作结果表明,无论是公司还是个人普遍了解其潜在的益处。公司的益处包括改善人力资源的使用、提高生产率、强化适应性、促进稳定、增加竞争力和可塑性。个人的益处是明确了自我方向、提高了就业能力以及促进了个人和专业的进步。 (三)职业生涯开发在部分企业应用 职业生涯开发工作,在各种组织机构中得到发展,主要是通过职业生涯开发,能够实现组织的发展战略目标、提高员工工作绩效、留住优秀人才、全面提高员工素质、提高企业利润率和竞争力、摆脱企业低速增长的困境、建立全新的企业文化。 1、通过职业生涯开发,实现企业发展战略目标 澳大利亚海外电信有限公司,是一个大型跨国公司。该公司总部设在悉尼,在世界各地有8个办事处,员工人数为2250人,其中专业技术人员和工程师有1500人。从20世纪80年代末开始,海外电信有限公司的经济效益一直保持强劲增长的态势。1992年1月,公司吞并了澳大利亚的国内承运商“电信公司”,这是一家政府公司,它拥有7200名员工。此次合并形成了澳大利亚海外电信公司。 该公司面对市场的激烈竞争、并购和全球业务活动的增多,海外电信公司于1990年针对其销售力量采取了一项发展战略:“客户管理备案计划”。该计划的主要目的是增强本公司的竞争势力。 “客户管理备案计划”的主要内容是在全公司有组织的开展职业生涯开发工作。通过职业生涯开发提高员工和部门经理的能力,实现公司的总体发展战略。 职业生涯开发的程序与步骤是: (1)对所有员工和经理的能力进行分析讨论,找出差距,并形成一致意见。 (2)根据每个人的能力差距,制定个人发展计划。并制定出具体实施计划,明确核心计划和最终计划。 (3)在岗学习,由经理负责。对每个人的学习情况定期评估。 (4)对学习应用情况进行审核。审核工作由评委会负责。 (5)根据评审结果,评议每个人的职业生涯规划,并进行修订,明确今后的能力开发目标。 职业生涯开发工作,提高了员工的素质和管理水平,为全面的顾客服务和全面的质量管理起到了积极的推动作用,增强了公司的竞争势力。“客户管理备案计划”的设计者在事后感觉到,如果在初始阶段鼓励一线经理更广泛地参与,为本计划的实施补充更多的资源,以及培训管理人员更好地履行自己的辅导及咨询作用,则进展的速度能更快,其效果会更好。 2、通过职业生涯开发,提高员工工作绩效 多年以来,3M公司的管理层始终积极对待其员工职业生涯开发方面的需求。从20世纪80年代中期开始,公司的员工职业生涯咨询小组一直向个人提供职业生涯问题咨询、测试和评估,并举办个人职业生涯问题公开研讨班。通过人力资源分析过程,各级主管对自己的下属进行评估。公司采集有关岗位稳定性和个人职业生涯潜力的数据,通过电脑进行处
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