建国71周年·学新中国《国史》党政党建党课演讲稿.docx
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1、哪款车型吗?(等顾客回答后)哦,看样子大姐对我们的活动还不是很了解。为了对大姐负责,我现在向您了解几个问题,大姐,您每天的路上要跑多远?路上坡道多不多?买车是上下班用还是做生意用?平时要不要带孩子?(一番问答之后,尽可能利用顾客的生活需求否定顾客购买698车型的想法)哦,大姐我刚听您说了您对车子的使用需求,我负责任的告诉大姐,我们搞活动的车型并不适合您生活当中的需要。比如说商场里的某件服装打折,价格很是诱人,但是,促销的是男装,而且您家里人根本也不喜欢这种款型,您还需要买吗?所以搞活动的车型不一定是您需要的车型。不论花钱多少最重要的是买到适合自己的东西,大姐对不对?其实,根据大姐刚才的介绍,我
2、觉得这款车才是大姐真正所需要的车型销售情景6:价格已经到底线了,但顾客还是狠命杀价错误应对:1、 价钱我们已经让到位了,不能再让了2、 再让我们就没钱赚了3、 我导购员只有这个权限给您这个价了问题诊断:有时不是顾客不相信价格,而是找不到“买帐”的台阶。本案中导购员的三种回答都存在一个共同的问题:直白而且对立的话语容易使导购员和顾客双方都陷入不肯让步的死胡同。导购策略:一个优秀的导购员除了了解顾客外在的需求更要了解顾客的内在需求。顾客需要购买物美价廉的商品,这是每个销售人员者明白的常识,但是顾客除了有花最少钱买最好东西的需求外,还有渴望被尊重、被赞美,渴望安全感的需求却不是每个销售人员都能领悟的
3、。本案中的导购员激发和满足顾客的潜在需求是本案成功的关键。例如:08年十一月份我在西安培训期间,西安土门雅迪专卖店,有一对年轻夫妻想买一辆雅迪车,但是因20块钱讨价还价相持不下,一直到晚上六点钟都没有成交。这时候我听到那位女士轻声地自言自语地说道:就20块钱,让掉算了,天都黑了,肚子都饿死了。当时的我听到这句话后,就立即吩咐老板的哥哥张昆到旁边小店去买一袋饼干,我亲手将饼干递给那位女士,对她说:价钱不是最重要的,健康更重要,别把胃饿坏了,先吃点饼干再说。当那位女士吃了三片饼干后,就再也没有坚持讨价还价了,三分钟之内顺利成交。本案真实地说明了,顾客表面上是在讨价还价,实际上他是想通过讨价还价来证
4、明自己是聪明的消费者并通过这种行为寻找一种安全感。通过寻找一个公平的价格来悍卫自己应有的被尊重的地位。而我在恰当的时候,给了他关心和尊重,当顾客得到了这种需求后,20块钱的讨价还价就瞬间显得不重要了。语言模板:导购:大姐,我非常理解您!我也是消费者,我知道消费者挣钱也不容易,最怕就是买到一个根本不值那么多钱的东西。大姐您放心,如果您买回家发现这款车我们给您的价格比别人贵了,我们双倍把钱退给您!如果大姐还是不信的话,我可以写个证明给您。好啦,买卖双方相互信任才是最重要的,大姐,您到这边来,我先教您填三包卡。导购:看得出来大姐您是个特别会当家过日子的人。买东西也好,生活也好,就应该像大姐一样,每分
5、钱都该花在刀口上。如果给您的价格还有一分钱可以商量的余地,我一定不会让大姐为难的。也请大姐能理解我们,其实现在我们赚钱也不容易,竞争越来越激烈,利润越来越薄。可能大姐没有想到我们在这里卖车也是有经营成本的,去掉一大堆的成本和费用,我们能挣到的钱可以说是真正意义上的薄利多销了,最关键的是我们还要承担大姐这台车以后的售后服务,三包期内好多项目都是免费的,但对我们来说都是有成本的。所以大姐您买的不是一台车而是一种信任,好啦,您跟我到这边来一下,我先教您填下三包卡,这样以后售后就有保障了。销售情景7:导购建议顾客骑试,可顾客就是不采纳错误应对:1.喜欢的话,可以试一下。2.这是我们的新款,你可以试一下
6、。3.导购员讲完,原地不动.问题诊断:喜欢的话,可以试一下;这是我们的新款,你可以试一下。这两句话几乎成了中国电动车零售店里老声常谈的陈年用语。问题点一,由于导购员缺乏过硬的专业知识,只要顾客在看哪款车就说那款车不错,只要是新款就向顾客推荐,迫不急待让顾客试骑。这种不问顾客需求的催促和推荐会导致顾客的不信任。问题点二,只说不动,没有把车推出来,导购时缺乏主动性。导购策略:首先要通过提问找出顾客需求点,然后把握时机再建议顾客试骑。建议顾客试骑时导购员自己要充满信心,在建议试骑时要随即把车推出来,主动地引导顾客试骑。语言模板:导购:大姐,根据您每天的行程要求、路状条件还有您的气质呢,我觉得这款车比
7、较适合您。为了买回家不后悔,您不妨先试一下再说.(不等顾客回答,把车推出来)(如果顾客不动):大姐,不管您在哪家买电动车,别人讲得再好,都不如您自己试一下。因为买回家是您骑,不是我们骑。适合您的,花的钱才值得呀.(一边讲,一边放下车撑,示意顾客试骑)销售情景8:导购热情接近顾客,顾客却冷冷地回答:我随便看看错误应对:1.没关系,你随便看。2.好的,看中了喊我一声。问题诊断:上两句话属于消及性语言,如果顾客一直不吭声,我们就无法再次接近顾客。导购策略:顾客刚进店难免有些戒备,这一阶段应该是导购的待机阶段。待机阶段里的导购员要做到站好位、管好嘴,不要急于接近顾客。对待我随便看看这种敷衍之语,要积极
8、回应,引导顾客朝着有利于洗跃气氛和减轻顾客心理压力的方向努力,要把顾客的借口变为我们接近对方的理由,这种处理方法叫做太极法。借力使力,效果极好!语言模板:导购:好的,没问题,现在买不买不要紧,先看清楚再说。您是想看豪华款、还是想看简易款?看车也是很有讲究的.(如果顾客不吭声):大姐,您以前有没有买过电动车?(如果顾客回答买过):大姐以前买的是什么车?您对那个车哪方面最不满意?(如果顾客回答没买过):噢,第一次买车是要多看看。大姐买车是要跑30公里左右的?还是要50公里左右的?我们这里30公里到60公里的车都有,您需要哪一种我给您介绍.销售情景9:顾客很喜欢,可陪伴者说:我觉得一般,再到别处去转
9、转错误应对:1.雅迪是最好的,你买别人的车肯定没有我家的好!2.车子是你骑,你觉得好就行。问题诊断:以上两句话都会得罪陪伴者,产生对立情绪。导购策略:陪伴者即可以成为我们的帮手,也可能成为我们的敌人,关键看我们如何运用陪伴者的力量。陪伴者不一定具有购买决定权,但具有极强的购买否决权。第一,不要忽视关联人。顾客一进店,导购员首先安判断在陪伴者中谁是第一关联人,对他和对顾客要一视同仁!在导购过程中通过目光的接触,让关联人感受到尊重和重视;适当征询关联人的看法和建议;通过顾客赞美关联人;通过关联人赞美顾客。这些方法可以为导购过程中避免关联人的消积影响打了一剂很强的预防针。第二,给关联人和顾客相互施压
10、。当关联人为顾客推荐车子,我们也觉得不错时,我们应该这样对顾客说:这位大姐,你的朋友真了解你,他给你推荐的车确实很适合你.这句话会给顾客压力,因为她或多或少要给朋友一个面子。如果是顾客自己看中了一款车,我们就应该对关联者说:这位大哥,您看您的朋友眼光真不错,这辆车确实对她很般配。这句话也会给关联者压力,因为这辆车是顾客自己看中的,加上我们前期和关联人的关系处理得也不错,此时关联人为难我们的概率就很降低。第三,征询关联人的建议。最没水平的导购就是将自己和关联人的关系搞得很对立,正确的做法是适当征询关联人的意见,和关联人共同为顾客做推荐。语言模板:导购:(对关联人)这位大哥,您对朋友真用心,您觉得
11、这几款车中哪一款最适合您的朋友?导购:(对顾客)大姐,这位大哥对您真的很用心,他给你推荐的这款车是我们店里最好卖的一款车型,确实也很适合您。销售情景10:顾客担心特价车有问题,购买时犹豫不决错误应对:1.您放心吧,质量都是一样的。2.都是同一批货,不会有问题。3.都是一个牌子,不会有问题。问题诊断:以上空洞直白的解释,难以取得顾客的信任。导购策略:给顾客一个充分的特价车的理由,对顾客的担心敢于负责的态度,往往非常容易取得顾客的信任!语言模板:导购:这款车打特价是因为工厂马上要推出这款车升级版的车型,而不是因为质量和原价车有什么不同,您完全可以放心购买,要不您先试一下.(推出来让顾客试骑)销售情
12、景11:我回家跟老公商量一下,考虑好后再说吧错误应对:1.这款车真的适合您,不要再犹豫了。2.那好吧,你们商量好了再来买。3.无言以对.问题诊断第一句话给人的感觉太强势,容易招致顾客的心理排斥。第二句话显得太消极,同时给人的感觉在下逐客令。第三种情形同样是一种非常消极的行为。导购策略:顾客说回家考虑考虑,可能是为自己找一个拒绝的借口,也可能是顾客一种真实的心理状态,我们要了解顾客到底属于哪种类型,对于这类问题的处理可以从以下三个方面着手:第一, 找原因,给压力,刚柔相济。大量的专卖店销售案例告诉我们:适当地给顾客施加压力,可以使导购变被动为主动,同时能进一步找到顾客不买的真正原因,有利于促进成
13、交率和销售业绩的提高。但是导购员一定要把握好压力点,压力不可以太大,也不可以太小。压力太大会让顾客逃避,太小则没有任何作用。第二, 处理顾客异议,推荐立即购买。找到顾客的所有异议后,就应该立即处理问题并在问题解决之后推荐顾客购买。因为当顾客还在店面的时候,我们可以去影响并激发期购买欲望与热情,而顾客一旦离开店面我们就鞭长莫及了。所以不要轻易让顾客离开,应该抓住机会进行销售。具体方法:给压力:告诉顾客这款车型就剩这一两辆了,或者优惠活动即将结束、赠品有限,给对方营造一种紧迫感;给诱惑:告诉顾客现在买车还可以得到什么利益,告诉顾客买和不买的利弊,可以增加销售的成功率。第三, 增加顾客回头率。如果顾
14、客确实想与家人商量一下,这种心情我们要给予理解。即使不能促成现场销售,我们也一定增加顾客回来的概率。有研究表明,顾客一旦回头,其购买的概率为70%。如何增加回头率呢?我们可以从两个方面着手:给面子:如果不给顾客面子,即使顾客喜欢也不会再回头,回头就意味着顾客的软弱和没有面子;给印象:顾客离开后可能会进入其它专卖店,看许多款车型,可能会受到许多诱惑,导致最后对我们的车型没有任何印象,这非常不利于顾客回头,所以在顾客离开前,一定要强调我们车型的卖点,一定要给顾客留下深刻而美好的印象。语言模板导购:其实我能看得出您还是非常喜欢这款车型的,这款车型也非常吻合您的身材和气质。不过您要是和老公一商量,就没
15、有办法给老公一个意外惊喜了。大姐听我的,您的车子您做主,我帮您把车子前后轮胎再补补气,这样您就可以骑回家了,回家后,老公一定会夸你老婆有眼光(一边说一边做给顾客轮胎打气的动作)导购:大姐如果您一定要回家和老公商量一下,我也完全赞成,毕竟电动车是几千块钱的商品,尊重老公的意见也是应该的。不过大姐和老公商量后要抓紧回来,您看中的这款车是目前市场上最畅销的一款车型,来迟了怕不一定会有了。为了大姐回去能跟老公讲清楚,我把这款车的几个重要卖点先跟大姐再讲一遍(为自己创造一个重新导购的机会,寻求再次促成销售)销售情景12:你们卖车时都说得很好,哪个卖瓜的不说自己的瓜甜呢错误应对:1、 如果您这样说,我就没
16、办法了。2、 算了吧,反正我说了您又不信。3、 (沉默不语,继续做自己的事情)问题诊断“如果您这样说,我就没办法了”,这种语言表面上看好像很无奈,其实却很强势,会让顾客感觉自己很没面子,潜在的意思是你这个人真的不讲道理,我对你都没话说了,简直不想理你。“算了吧,反正我说了您又不信”的意思是,你反正也不会相信我说的,所以我懒得理你。而沉默不语地继续做自己的事情则传递给顾客这样的信息说:导购自己觉得理亏,所以默认了他的说法。导购策略现在的电动车市场欠缺足够的诚信,有些导购为了多卖几辆车可以不择手段地将一些本不适合顾客的车型推销给顾客,事后对顾客的投诉又采取置之不理的态度,导致许多顾客对导购的推荐产
17、生不信任感。在这种状况下,导购首先要做的就是恢复顾客对我们的信任感,如果顾客没有信任感,导购说得再真诚都会被顾客怀疑。就本案而言,导购首先应该认同顾客的感受,然后将心比心地对顾客讲最易让其接受的简单道理,并以事实说服顾客。语言模板:导购:大姐,您说的这种情况现在确实存在,所以您有这种顾虑我完全可以理解。不过请您放心,我们店在这个地方营业三年多了,我们的生意主要靠像您这样的老顾客支持,所以我们绝对不会拿自己的商业诚信去冒险。我相信我们一定会以真正的质量来获得您的信任,这一点我很有信心。(不过我讲得再好,都不如您亲自试一下,然后让顾客自己试骑)导购:大姐,您说得对,卖车的都说自己的车好,卖瓜的都说
18、自己的瓜甜,不过请您放心,我们的瓜确实很甜,您试一下就知道了。(把车推出来,让顾客试骑)销售情景13:营业高峰时段,因导购招呼不周,导致顾客产生抱怨甚至流失错误应对:1、 您等一会儿再过来好吗?2、 您等一下,我先忙完这儿的顾客。3、 (任凭顾客询问,无暇顾及)问题诊断“您等一会儿再过来好吗”和“您等一下,我先忙完这儿的顾客”之类的话,让顾客有被冷落、被忽视的感觉。任凭顾客询问。无暇顾及,甚至视而不见是非常不礼貌的,常常有很多顾客都是这样被气跑的,实在是非常可惜!导购策略:由于专卖店人流量的分布非常不均匀,有时候人气可能特别好,导致顾客无法得到周到全面的服务,并因此延长了顾客的等待时间,降低了
19、顾客的满意度,有些急躁的顾客还可能一走了之。所以,如何在顾客较多的时候引导顾客先挑选车型并延长停留时间就显得非常重要。其实,顾客此时对导购的忙碌而顾此失彼都能理解,关键是我们不可以有怠慢顾客的语言行为。语言模板:导购:(后期来店的顾客)真的不好意思,这段时间有点忙,招待不周啦。您先看看我们今年的这些新款吧,有看中的就叫我一声,好吗?(离开去照顾先来的顾客,当该顾客询问时立即过来)大姐,真不好意思,让您久等了,请问导购:(来店闲聊的老顾客)真是不好意思,今天店里的顾客比较多,真是抱歉。您先在这里坐一会儿喝杯水吧,我一会儿就过来,好吗?销售情景14:顾客看中了某款车型,但是被其他逛店的顾客顺口否决
20、了错误应对1、 我是专业的导购,您听我的。2、 您不要听他的,他是乱说的。3、 拜托,您不懂就不要乱说好吗?以上三句话,都可能导致与逛店顾客的争吵,影响导购员的专业形象,破坏顾客的消费心情。导购策略:专卖店是一个顾客高度流动的地方,顾客与顾客之间的相互评论是一种普遍的现象,很多时候逛店顾客的一句话可能成为顾客购买的推动力,也可能成为顾客离开的导火索,遇到这种情况如何处理确实非常考验导购的智慧与应变能力。就本案而言,导购应该做到以下三点:首先,镇定自若不失态,任何失态的语言与行为不仅影响自己在顾客心目中的形象,也会让顾客感觉车子真的有问题;其实,真诚感谢逛店顾客的意见,但应立即通过提问快速转移问
21、题焦点;最后,重新调整主攻火力的重心,这个阶段关键是让顾客感觉到逛店顾客的观点其实不重要,重要的是自己看中的车是否适合自己。语言模板:导购:(微笑着对逛店顾客说)这位大姐,很感谢您的意见,请问,您今天是来看车还是来买车?(快速处理完逛店顾客后微笑着对顾客说)大姐,每个人的想法和观念都是不一样的,您说是吧?其实买车也是一样的道理,我们不可能让每个人都喜欢自己的风格。大姐,我在电动车行业做了五年了,我可以很负责任地告诉您,这款车型非常吻合您的身材与气质,真的是非常适合您,您看(阐述车子的卖点)销售情景15:顾客对要给朋友买的车很满意,却要等把朋友带来再决定错误应对:1、 不要等,现在不买就没有了。
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