物业管理基本制度与政策讲义及试题(全).doc
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1、”方威说完挂了电话,看见赵颖已经收起刀叉正在看着自己。“我们走吧,你去办你的大事吧。”赵颖没有表情地坐着,不加修饰的面容显得更有韵味。“你知道我说的大事是什么吗?”“我怎么会知道?”“我说的大事就是送你回宿舍,然后我再去办我的小事。”“这算什么大事啊。”“在夜里护送一位女孩子,穿过漆黑的机场路,安全地到达偏僻的郊县的宿舍,这不是一件大事吗?”方威义正词严地说道。“不用了,我打电话叫男朋友开车来接我。”赵颖平静地说。方威躲在夜色中黑暗的角落,看着一辆白色的宝马轻轻地驶到赵颖的旁边,她左腿踏进汽车,然后熟练地将身体其他的部分挪进车里,“砰”的一声,随着车门关闭,汽车扬长而去。方威从角落中走出来,招
2、来一辆富康出租车开门上去。只有夜里的北京才可以从拥堵的交通中解脱,出租车飞快地跑着,用了十分钟就将他送到了嘉里中心。方威穿过公寓的长长走廊,进入嘉里中心酒店的大堂,周锐已经坐在咖啡厅柔软的布面沙发上等着方威。“忙什么呢?我一直找不到你。”周锐问道。“你记得飞机上的赵颖吗?”方威斜靠在沙发上。周锐笑着调侃:“呵呵,你们在一起啊?关系推进得真快啊,飞机上才认识,晚上已经开始约会了,真是天才。对不起,打扰你的攻势了。”方威垂头丧气地说:“人家已经有男朋友了。”“那就算了吧,你知道追女孩子的四草原则吗?一草原则,疾风知劲草;二草原则:兔子不吃窝边草;三草原则:好马不吃回头草;四草原则:天涯何处无芳草。
3、现在第四草原则正好适合你。” 周锐开完玩笑后正色说:“陈总想把我们调到北京来,既负责华东地区也负责北京,你可以大展拳脚了,各大客户的总部都在北京,它们是最大、最优质的客户啊。但是眼前重要的是确定销售任务,你觉得华东加北京能做多少啊?”“我哪知道啊。”方威还是懒洋洋地靠在沙发上无精打采。“今天怎么了?还在想那个女孩吗?你以前可不是这么软绵绵的,什么女孩能打动你啊?”周锐很好奇,看样子方威确实遇到了一个完全不同的女孩。“你知道我在飞机上第一次见到赵颖的感觉吗?我突然大脑一片空白,就像灵魂离开了身体。我突然觉得以前的生活过得毫无意义,暗淡无光,我的下半生只有和她一起才有意义。当她换了便装坐在我的对面
4、,看着她慢慢吃饭的样子,我突然紧张得只能埋头吃饭,几分钟后,我才可以和她对视。在她面前,我不能隐藏自己一点点的秘密,我甚至莫名其妙地告诉她,利用托运表弟来要她电话号码的伎俩。”方威一口气说了出来。周锐笑着说:“她有这么大的魔力?你见到什么样的客户也不会紧张啊。这也是好事,该有个女朋友来管管你了。”“可是她有男朋友了,我亲眼看见的,而且开了一辆宝马。”方威显得很沮丧。“这可不太好办,你的打算是?”“我能怎么办呢?难道横刀夺爱?”“你真的由衷地喜欢那个女孩子吗?其实你现在还不了解她。”方威反问道:“你相信一见钟情吗?”这个问题让周锐回忆起初恋对初次见她的情景,笑着点头说:“我有过那种感觉,世界好像
5、在你面前消失,你的世界只有她的一言一笑。我相信一见钟情。”方威拍着周锐的肩膀说:“对,就是那种感觉。嗯?你怎么没说过呀?她是黄静吗?”周锐摇摇头说:“不是,另有其人。”方威开玩笑说:“哈哈,我就知道你复杂着呢。她是谁啊?”“她也在这个圈子,可能就要见面了,我倒希望不要见面的好。”周锐看到方威不解的表情解释说:“见面就是对手,她可不是你以前遇到的那些普通的对手。”方威兴奋起来:“就是你说的高手中的高手吗?”周锐点头承认后将话题拉开:“还是说说你的那个空中小姐吧。既然你那么喜欢她,你真的打算放弃吗?你知道那个人真的是她男朋友吗?你看见他们手拉手吗?即使是她的男朋友,他们感情好吗?她真的幸福吗?这些
6、你不知道。如果她有了男朋友,她为什么要单独与你见面呢?为什么不和男朋友一起来呢?很简单,因为她对你有好感。如果你现在就要放弃,我不知道你最终会和谁在一起,但是我知道,当你已经七老八十,抱着自己的孙子的时候,你心中都会有一块阴影和怀疑,因为你根本没有努力就放弃了。你真的对她一见钟情吗?你现在甚至不愿意去试一试。”“当然一见钟情,你说得对,哪怕她已经结了婚,生了三个孩子了,我也要把她抢过来,决不放弃。”周锐大声笑着说:“如果都有三个孩子,那就算了吧。”方威却不依不饶地顺着周锐的话说下去:“不能算,她即使结了婚,你知道她幸福吗?如果不幸福,我一定要挺身而出,将她从水深火热中拯救出来。”“如果幸福呢?
7、”“那我要让她更幸福。”方威大声说。“哈哈,你学得真快啊。无论处于什么样的困境之中,都要有永不放弃的精神,否则活着还有什么用呢!”两个人哈哈大笑起来,惹得周围的人朝这边望来。方威心思已定,就想起了公司的事情,如果周锐没有要紧的事情,是不会将他叫出来深谈的。他喝了口饮料问道:“看样子,你要升公司的副总了吧?”周锐摇摇头说:“没有,让我再负责北京。北京虽然潜力大,但是公司以前没有认真做过,不好做啊,只能靠华东的表现来弥补北京的数字了。上海是我们的根据地,有了这块根据地,我们就能立于不败之地。”方威遗憾地问:“你还是打算侵扰啊?”看到对方点头,方威继续建议:“我们问一下杨露吧,她应该知道上海的数字。
8、”“好,我打电话给她。”周锐掏出手机找到杨露的号码,拨了过去,电话响了四五声,杨露接了电话。“杨露,休息了吗?嗯,没有就好。你们晚上玩得高兴吗?”周锐指的是杨露带自己团队的庆祝活动,然后问道:“我们明天要谈任务分配,帮我看看你在新的季度可以做多少啊?”“我算算。”杨露在电话那边回答,然后听到话筒放在桌子上的声音,过了很久杨露的声音传了回来。得到杨露的数字,周锐放下电话,心里觉得有些异样,上海应该不止这个数字,杨露的口气和平常不太一样,她是不是身体不舒服?不管怎样,北京的团队需要时间才能带起来,这期间华东地区需要分担一些任务了。第一周战场-77周二,上午九点整陈明楷并没有参加第二天的会议,而是让
9、手下的主管们讨论出方案后向他汇报。在魏岩等几个人的轮番游说下,周锐不得不接受了比例增长的方案,他本以为任务就很好分了,但是会议仍然不顺利,问题出在北京和其他地区的分解。“北京有那么多的部委和大型总部,银行、电信、交通运输,随便一个客户就能顶得上一个省。”李朝东一直强调北京的潜力,压低其他区域的数字。“你也负责过北京市场,北京的总部是多,客户价值高。但是我们以前做得不好,而且竞争对手已经牢牢地扎了根。你看看我们上个季度才做多少,这个季度就把北京的业绩做起来不现实。”周锐已经仔细地看了北京几个季度的销售情况,拿出这些数据给每个人看,希望他们能够现实一些。“别急,我们逐个地按照每个客户来看。”魏岩劝
10、阻了两个人的争论,拿出密密麻麻的客户名单仔细地估算起来,数字慢慢汇总在了一起。魏岩看到表格中的数字惊讶地说:“这么少?北京潜力很大啊,有那么多的总部,上海都可以做到这么多。这样吧,北京的潜力大就多加些任务,上海那边任务确实不少了,就将数字减下来。反正都是你的地盘个产业盈利能力和吸引力的静态断面扫描,说明的是该产业中的企业平均具有的盈利空间,所以这是一个产业形势的衡量指标,而非企业能力的衡量指标。5、SCP产业分析模型SCP(structure-conduct-performance,结构行为绩效)模型是由美国哈佛大学产业经济学权威贝恩(Bain)、谢勒(Scherer)等人建立的。该模型提供了
11、一个既能深入具体环节,又有系统逻辑体系的产业分析框架,即:行业结构(Structure)企业行为(Conduct)经营绩效(Performance)。SCP框架的基本涵义是,行业结构决定企业在市场中的行为,而企业行为又决定市场运行在各个方面的经济绩效。SCP模型,主要用于分析行业或者企业在受到外部冲击(主要是指行业或企业外部经济环境、政治、技术、文化变迁、消费习惯等因素的变化)时,可能的战略调整及行为变化。行业结构:主要是指外部各种环境的变化对企业所在行业可能产生的影响,包括行业竞争的变化、产品需求的变化、细分市场的变化、营销模型的变化等。企业行为:主要是指企业针对外部的冲击和行业结构的变化,
12、有可能采取的应对措施,包括企业方面对相关业务单元的整合、业务的扩张与收缩、营运方式的转变、管理的变革等一系列变动。经营绩效:主要是指在外部环境发生变化的情况下,企业在经营利润、产品成本、市场份额等方面的变化趋势。 20 / 18 访问网址: / 物业管理实务重点内容复习建议一、把握本门课程的核心内容,重点内容上多下功夫物业管理实务的核心内容就是指物业管理核心工作内容,也即在相关法规规范下的物业管理实际工作,包括企业的资质问题、招投标及方案设计、早期介入与前期物业管理、入住与装修管理及各项常规的管理内容。就教材内容来说,应该是前面的十一章内容。对这些内容,既要熟悉法规要求,又要掌握具体工作流程及
13、要求,还要关注各个环节中要注意的问题,如装修管理或公共安全防范管理中企业的责任界定问题。考题可能会将教材内容与实际工作进行结合,因此还需灵活掌握。二、关注物业管理实际工作中的热点难点问题,为答好案例分析题做准备本门课程有案例分析题,分值是40分,因此案例分析题的得分情况可能会影响到成绩是否会及格。根据判断,案例分析题由于分值比重大,因而极有可能是综合性非常高的题目,会涉及物业服务企业实际工作的方方面面。这就要求大家在掌握核心内容的基础上提高自己对于实际问题的分析与解决能力。可适当关注物业服务企业服务质量不高的问题、物业服务费收缴率不高的问题、业主投诉问题、物业服务企业与建设单位的关系协调问题、
14、物业服务企业与业主委员会(业主)之间的沟通问题、紧急事件的处理效果问题、具体的维修养护工作及管理责任问题以及各个工作环节中可能存在的问题等。三、记忆教材中的一些细节性的问题一些细节性的问题存在于教材的各个部分,平时工作、学习中都不太注意,这样就需要在复习时着重地进行一下记忆,以便在做选择题时能够回答准确。比如教材中提到的一些分类、一些步骤程序、一些工作的具体要求等。物业管理实务模拟试卷一及分析一、单项选择题(30题,每题1分)1根据公司法的规定,企业设立须向( )进行注册登记,在领取营业执照后,方可开业。A房地产行政主管部门B物业管理行政主管部门C工商行政主管部门D税务登记部门答案:C 解析:
15、根据公司法规定,企业设立须向工商行政管理部门进行注册登记,在领取营业执照后,方可开业。因此,物业服务企业在营业前必须到工商行政管理部门注册登记,其办理手续与一般企业相同。2物业服务企业的资质等级分为( )。A一级、二级和三级B一级和二级C一级、二级、三级和临时资质D一级、二级、三级和四级答案:A 解析:按照物业服务企业资质管理办法(2007),物业服务企业资质等级分为一、二、三级。新设立的物业服务企业,其资质等级按照最低等级核定,并设一年的暂定期。3物业服务企业是( )。A政府派出机构B事业单位性质C独立的企业法人D福利型的房屋管理单位答案:C 解析:物业服务企业是依法成立、具备专门资质并具有
16、独立企业法人地位,依据物业服务合同从事物业管理相关活动的经济实体。其特征可以归纳为以下三点: 第一,是独立的企业法人。第二,属于服务性企业。第三,具有一定的公共管理性质的职能。4国家三级资质物业服务企业的注册资本要求在( )万元以上。A200B100C150D50答案:D 解析:按照物业服务企业资质管理办法(2007),一级资质.注册资本人民币500万元以上;二级资质.注册资本人民币300万元以上;三级资质注册资本人民币50万元以上。5直线制企业组织形式的主要优点是( )。A权责分明B加强了专业管理C促进了内部竞争D调动各方面的积极性答案:A 解析:直线制是最简单的企业管理组织形式,它的特点是
17、:企业各级领导者亲自执行全部管理职能,按垂直系统直接领导,不设专门职能机构。这种组织形式适用于业务量较小的小型物业服务企业的初期管理,不能适应较大规模和较复杂的物业管理。主要优点:领导能够集指挥和职能于一身,命令统一,责权分明,指挥及时。6协助新物业项目建立质量管理体系是( )的主要职责之一。A总经理室B市场拓展部C品质管理部D经营管理部答案:C解析:品质管理部的主要职责包括:企业质量管理体系运行和维护,各物业项目服务品质监督,客户满意度评价及监督,管理评审,协助新物业项目建立质量管理体系,外部质量审核的协调,内部服务品质审核的组织协调,客户服务监督管理,客户关系管理,客户投诉处理,客户满意度
18、评价等。7物业管理招投标是招标投标双方运用价值规律和市场竞争机制,通过规范有序的招投标行为确定( )的活动。A物业使用权B物业管理权C物业所有权D物业租赁权答案:B 解析:考核物业管理招投标的基本概念。物业管理招标投标是招标投标双方运用价值规律和市场竞争机制,通过规范有序的招标投标行为确定物业管理权的活动。物业管理招标投标,是我国物业管理发展的必然产物,也是行业发展日趋成熟的体现。8招标人采取公开招标方式的,首先应依法发布( )。A招标公告B招标文件C招标邀请D投标须知答案:A 解析:公开招标是指招标人通过公共媒介发布招标公告,邀请所有符合投标条件的物业服务企业参加投标的招标方式。招标人采取公
19、开招标方式的,首先应依法发布招标公告。招标公告必须载明招标人的名称和地址、招标项目的基本情况和获取招标文件的办法等具体事项。招标文件应当明确开标日期、时间和地点。9居住类型的物业的管理重点主要集中在( )。A基础性的物业管理服务内容层面B经营和设施设备管理等方面C人员的出入管理方面D对紧急事件的预防与处理方面答案:A 解析:一般而言,商用类型的写字楼物业、综合性商业物业管理服务的重点及难点主要体现在经营和设施设备管理等方面;工业区物业在消防、污染控制及货物、人员的出入管理有特殊的服务需求;政府物业管理的特殊性主要体现在维护政府形象、内部特约服务、会议接待及庆典服务、安全及保密管理等方面;居住类
20、型的物业的重点主要集中在基础性的物业管理服务内容层面;公用事业类型的物业管理服务的重点及难点主要在于确保公用设施无故障的正常运行,对紧急事件的预防与处理(包括恶性犯罪事件、重大事故、自然灾害等)。10前期物业管理的职责是在新建物业投人使用初期建立物业管理服务体系并提供服务,其介于( )与常规物业管理之间。A竣工验收B早期介入C质量监测D投入使用答案:B解析:前期物业管理是指从物业承接查验开始至业主大会选聘物业服务企业为止的物业管理阶段。11物业管理机构更迭时管理工作的移交有一种情况是原有物业管理机构向业主大会或( )移交A业主委员会B物业产权单位C业主委员会主任D大业主答案: B解析:移交工作
21、分为三种情况:一是由建设单位将新建物业移交给物业服务企业;二是在业主大会选聘新的物业服务企业并订立物业服务合同后,由业主大会或物业产权单位将物业移交给物业服务企业;三是在物业服务企业与业主大会或物业产权单位终止物业服务合同、退出物业管理项目的同时,由物业服务企业向业主大会或物业产权单位移交或交接物业。12空调冷源按( )可分为中央空调和独立空调等等。A安装方式B制冷程序C工作原理D冷源设备布置的情况答案:D解析:空调冷源按工作原理可分为压缩式制冷机和吸收式制冷机;按冷源设备布置的情况可分为中央空调和独立空调等等。13( )就是对其运行情况、工作性能、磨损程度进行检查和校验,通过检查可以全面掌握
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