导游人员职业道德缺失的防范与控制.doc
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1、般规范而言,在行进时迈出的步幅应与本人一只脚的长度相近。即男子每步约 40 厘米,女子每步约 36 厘米。4.步速均匀。在一定的场合,一般应保持相对稳定的速度。在正常情况下,导游人员每分钟走 60 至 100 步左右。5.重心前移。正确的做法是:行进时身体向前微倾,重心落在前脚掌上。在行进过程中,应注意身体的重心随着脚步的移动不断地过渡,而切勿让身体的重心停留在自己的脚后跟上。6.身体和谐。行进时要保持身体的和谐就需注意一下几点:走动时要以脚跟首先着地,膝盖在脚步落地时应当伸直,腰部要成为重心移动的轴线,双臂在身体的两侧一前一后地自然摆动。7.体态优美。做到昂首挺胸,步伐轻松而矫健。其中最为重
2、要的是,行走时应面对前方,两眼平视,挺胸收腹,直起腰部,伸直腿部,使自己的全身从正面看上去犹如一条直线一般。应当明确的是,男导游员与女导游员在行进时,应显示出不同的风格。男导游员在行进时,两脚跟交替行进在一线上,两脚尖稍外展,通常速度稍快,脚步稍大,步伐奔放有力,充分展示着男性的阳刚之美。女导游员在行进时,两脚尖稍外,两脚交替走在一条直线上,成“一字步”,以显优美。手势语手势语是通过手的动作来传情达意的一种态势语,包括握手、招手和手指动作等。手势语可以用来配合口头语言,它有强化口语的作用,有时还能表达口语中难以表述的内容。握手的通常意思是见面致意或离别欢送,在某种场合下也表示祝贺、感谢等。导游
3、人员在接站时初次与游客见面和送站时同游客道别一般都采用握手的方式。祝贺游客生日、互赠纪念品、第三者引荐时,也常用握手的方式。握手时上身要稍前倾,立正,目视对方,口带微笑,握手时要摘帽,脱掉手套,女士和身份高者可例外,握手时不要把另一只手插在裤袋里,不要边握手边拍对方肩头,不要与对方握手时眼看着他人或与他人打招呼,握手时不要低头哈腰,无特殊原因不要用左手握手,多人在一起时要避免交叉握手。长时间握手表示亲热,双手握住对方的手表示尊敬,但一般情况下,尤其是导游人员同游客初次见面时,双手伸手握一下即可,而在欢送时握手时间可以长一些。招手,表示的意思是招呼、致意、理解、再见。招手用在朋友之间、同事之间或
4、熟悉的人之间。导游人员在同游客熟悉之后,如当游客向导游人员问好时,导游人员既可口头回答,也可招手致意,但招手时应面带微笑。此外,在人多的场合或双方距离较远时,目光接触后也可招手示意。手指动作是一种语义比较复杂的伴随语言,在双方理解的情况下,可以起到有效的信息传递和相互沟通的作用。导游人员应当明确在不同的国家、不同的民族中,由于文化传统和生活习俗等不同,同样的手指动作可能不同的或相反的语义。因此,导游人员在接待外国游客时,首先要对游客所在国及民族的手指语有所了解,以避免误会和尴尬。如中国人伸出食指往下弯曲表示数字“九”,日本人的这个手指动作表示“偷窃”,在泰国、马来西亚、新加坡表示“死亡”,在墨
5、西哥则表示“钱”或询问价格、数量的多少。美国人爱用拇指与食指尖形成一个圆圈并手心向前,表示“OK”,而巴西人、阿拉伯人、希腊人的这个手指动作表示“诅咒”,日本人则表示“钱”。伸出食指,在美国表示“让对方稍等”,在缅甸表示“请求”、 “拜托”,在新加坡表示“最重要”,而在澳大利亚则表示“请再来一杯啤酒”。需要提醒的是,在导游服务中,导游人员不能用食指指点游客,因为在欧美国家这是很不礼貌的骂人动作。欢迎辞的制作艺术游客自远方来,应当怎样表达自己满心的热诚呢?那当然就是致上一片热情洋溢的欢迎辞了,欢迎辞好比一场戏的序幕,一篇文章的序言,一次演讲的开场白。第一印象对游客很重要,致欢迎辞是加深游客第一印
6、象的好机会,对此,我们所有的导游人员应当有足够的认识。欢迎辞是游客对导游产生“第一印象”的重要组成部分,是沟通感情、取得信任的第一步,也是展现一个导游人员知识素养、语言能力、风度气质、服务态度等总体水平的关键一步。对致欢迎辞来说,最核心的问题是口头语言内容与表述方式的选择。欢迎辞的基本内容包括:1 首先问候客人,并代表单位表示热烈欢迎之意。2 介绍自己的姓名、职务,介绍参加接待人员的姓名和职务。如在游览车上,应介绍司机的姓名和他所驾车的牌号。3 表示自己工作的态度,即愿努力工作并解答大家的难题。4 祝愿客人旅行愉快,并希望得到客人的合作和谅解。欢迎辞内容应根据国籍、团体、时间、地点、成员身份不
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