20XX年酒店客房服务实习报告.docx

1、20XX20XX 年酒店客房服务实习报告年酒店客房服务实习报告 在酒店客服部实习，上岗之前是要经过培训。而培训 的主要方式就是学会怎样铺一张合格的床。培训我们的是 我们部门领班李小姐。 在铺床时每一步都有要求，而整个铺床进程包括甩单、 套被子并铺平、三线合一和套枕套等，这个过程必须在限 定的三分钟内完成。对从未接触过客房工作的我而言，首 先的甩单就显得很艰难。一般的，这个步骤是要一次完成， 并且保证床单的中线要和整张床的中线重合。接下来就是 给床单包角，即把床单划一地包进高低两个床垫之中，这 里的要求是不能让床单和床垫之间有空隙，否则床单就不 能保持平整。然后就是开端套被子，这个步骤很讲究，也

2、 很显技巧性，操作时需把被子和被套的角相对应，然后用 力向里甩几下，使被子在被套里均匀分布。整个过程完成 后被子的中线要和床、被单的中线重合，这就是铺床进程 中所谓的的“三线合一”。做完了这些，最后一步是把枕 头放进枕套里，要保持饱满的一面朝向床尾，而且要注意 的是枕套开口的方向不是朝向墙壁就是窗户。在酒店行业 中，这是很有讲究的。 通过培训后，我正式加入了客服部。经过几天的工作 后，我发现客服部服务员的工作不仅是铺床的复杂而已。 客房服务员的首要职责是清洁客房。清洁客房也是有概定 的标准可寻的。实习时我了解到，服务员进客房进行服务 要先敲门，进门之后第一步是打开窗户，然后拾掇渣滓， 倒掉，接

3、下来就要更换床上用品，首先要撤下已经被客人 使用过的被子、床单和枕套等，按照铺床次序一一换上。 这一切结束之后开始打扫客房的卫生，要注意的是，手上 的湿布一般用于擦木制家具，干布则用于拭擦金属和玻璃 制的家具，客房内每一个角落的卫生都不能马虎，整体上 擦拭次第呈环形。整个进程中还要把各种家具、器皿归放 原位，另外还要检查房间里耗费了的日常用品，并且补足 到客房物品要求提供的数量。至于细节的地方，如电话该 当摆放在床头柜两头、放在便条纸上的笔头如何朝向和擦 镜子时应留意反复检查镜子是否干净等等，在整个清洁进 程中都需要细心对待。 打扫过之后要用吸尘器清算地毯，这里还要让吸尘器 的吸口顺着地毯的文

4、理挪动，这样就既不会损坏地毯又能 打扫干净地毯。最后一步就是把房间耗费掉的物品补上， 假如有丧失的物品，则要记载并上报主管。实习时期就发 生过了一件客人弄丢了一块小方巾的事情，当时客人在离 店之际返回客房，服务员向客人阐明情况，最终客人的方 巾失而复得，并对服务员大加赞许。客房部服务员的职责 还包括，每个员工都要熟悉一定的安全知识，服务员至少 要了解普通的的消防常识。另外，服务员还应对酒店和酒 店所处的地方比较熟悉，这样才能为客人提供意想不到的 服务，让客人更满意。 经过在酒店客房部实习，我认识到客房部工作内容和 职责都是复杂繁多的。此外，我了解到客房部的领班、主 管和经理等管理人员基本都是从

5、基层服务员一步一步走上 来的，他们对基层员工很理解，也很热情，比如我们的客 房部经理就曾亲身给我们做铺床示范。而且，每当酒店接 待重要的客人时，一般由主管甚至经理亲身打扫客房，一 丝不妥也绝不忽视。由此可知，注重细节是酒店每一位员 工不可忽视的技能。 在学校中的学习已经让我了解到酒店行业是很重视理 论和细节的，但是在实习中才体现到酒店重视细节会细到 连物品的摆放都有规则。在实习中学到的都基层服务员的 工作技能，在工作过程中我尽量结合理论知识加以熟练。 另外，我了解到在管理的过程中要处理好和下属的关系， 而要做到这点，最重要的是需求务实，一个成功的治理者 必定是这样发为的，成功的治理者能把一切员

6、工联合起来， 这样完成的是整个企业的管理。所以，日后酒店需要的管 理人才，必定是经验丰厚的，而不是一个具有高学历却没 有实践经历作为支撑理论的人。酒店需要的服务员也必定 是很有操作技能，极为注重细节的人。 在工作中，固然我只是充任一名普通服务员的角色， 但我的服务也绝不是可以忽略的。在实习期间，我发觉要 能自如的做好一项服务，就必须正视自己的服务态度，用 乐观的心态去面对每一天的工作，要主动去完成自己的工 作，而不是由于工作量比例的大小去抱怨，因为抱怨是毫 无作用的。 我在工作中也曾存在失误，是同事们给了我一 次又一次的鼓励，使我对工作更有热诚。米尔兰德教师曾 说过：年轻人天生就需求鼓励。是的

7、，正是这一次次的鼓 励使我在工作中勇敢地面对难关，不时地进步。 这次实习让我对社会有了新的概念、新的认识，当我 走在这座城市的街头，穿越于芸芸众生之中，我感觉到了 自己的渺小，而这个社会是如此的繁杂、无边无际。在酒 店实习过后，当我再次面对这大千世界，我的想法和观念 是如此的现实，然而我的襟怀却不够宽广，我只能静静地 去察看去感受去锤炼。但是我已经处于毕业的边缘，再没 有校园作为我的庇护，我只能在残酷的社会中摸索，付出 加倍的努力去赢取我的人生。 十年以前，酒店里的大学生是比较少的，有的也只是 一些大专生。近几年各个院校的旅游、饭店管理专业的本 科生陆续从学校毕业出来，有相当一部分进入了酒店，

8、有 做销售的，有做前厅的，也有做人力资源的，当然餐饮、 客房、财务等部门也有。但是我们大学生应该在哪些方面 有所改变以适应环境呢?首先是心态的调整。本科生比大专 生多学了两年，比酒店员工的主体-高中生多学了四年。 这两年或四年，本科生是在学校度过的，而你的同事们是 在酒店度过的。你比他们多了学习的经验，他们则比你多 了工作的经历。进入酒店后，如果以学历高，理论知识多 自居，就会失去向同事们求教的机会，别人会对你敬而远 之。随着时间的推移，你会发现工作经验和学历是同等重 要的。工作经验是做事情的程序和方法，是与不同类型客 人打交道的经历，一定要通过实践才能掌握的。学历是代 表你的综合素质，代表你

9、的智力和学习能力是处于同龄人 中的哪个水平，只有把它放到工作实践这个“水“中，才能 发生你所希望看到“化学反应”。遗憾的是一部分本科生 并没有充分认识到这一点，对职位、待遇和机会要求甚多， 报怨同事和领导没对自己“另眼相看”。最后，只有离开 了酒店。 其次是选择哪个酒店。有些酒店标榜自己欢迎大学生， 其实还是报着“人才超前消费”的心理，酒店人才培养机 制上并未做好接纳大学生的准备。如果只是大学生来做高 中生可以做的事，对大家都是不公平的。有些酒店中、高 层管理者的学历都不高，内部也不鼓励员工自学上进，大 学生到这里工作自然不会受到多少重视。反过来说，如果 中、高层学历较高，就容易与大学生产生共

10、同语言，容易 认识到知识的价值，也愿意为培养大学生花学费。这样的 酒店是有利于大学生成长的。 第三是职业生涯规划。本科生大多是有志向的青年， 都梦想两三年或最多五年就做到一个经理的职位。这是没 有错的。问题机会在哪里?要做经理，必须先做到主管，主 管之前还有领班，这两个级别是你必须跨越的。而通常这 两个基层的管理岗位强调操作的技能，这方面可能是本科 生的“短板”，也是要想办法克服的。只要到达经理这个 职位上，本科生在综合素质和理论知识方面的优势才能发 挥出来，才能把学历比你低的同事比下去。但问题是，你 必须先解决好这个“短板”才行。 第四是社会阅历。我们的大学教育基本是封闭式的， 两耳不闻窗外

11、事，一心只读圣贤书。所谓的社会实践、勤 工简学大多是走走形式，当然学业的压力也不容许你有太 多时间到学校外面去。许多本科生离开校园之后才发现自 己不会与同事们相处，不会与客人打交道。要想做一名管 理者，首先就要做一个受人喜欢的人，包括同事、上司、 下属和客人。 最后是生存危机意识。这个社会是一个竞争的社会， 是一个现实的社会，而最大的现实就是“残酷”，你的机 会往往是建立在“牺牲”别人的基础上的。我们从小学一 直读到本科，基本是衣食无忧，进入社会后就要靠自己了。 不要给自己留退路，不要遇到一点困难就离职回家去休息， 还让父母养你。要想在社会立足，要想实现你的理想，你 就必须抱着肯拼搏、肯吃苦的精神才行。 我一直以为，大学生是酒店业未来的中坚，是未来酒 店的管理层的骨干力量。酒店业是传统的服务行业，知识 经济的大潮下更迫切要求传统行业尽快与新经济接轨，经 验固然重要，但作为酒店的决策层和管理层更需要知识。 酒店高层管理人员从现在就要开始花大力气来培养大学生 了，为酒店的将来未雨筹谋。