酒店会议接待工作总结.docx

1、酒店会议接待工作总结酒店会议接待工作总结 篇一： 在酒店全体员工的共同努力下，我们利用四天的时间， 顺利完成会议的接待工作，会前刘总召开管理层会议，对 各个部门的工作进行了明确的指导，陶总召开部门员工大 会，详细缜密的划分部门的工作程序及注意事项，才使得 酒店圆满完成了本次接待任务。 1、 准备工作做的还不够细，比方会议期间主席用房 因招待领导，需紧急要一壶上好茶叶，当时及时与餐厅联 系送到房间，虽然前后没用十分钟时间，但客人明显不满 意，通过这件事情，就证明我们准备工作没做到位，应提 前给领导房间备好一系列可能用到的用品，避免客人不满。 2、 会议期间，住房量大，客房中夜班没用增加人员， 导

2、致晚八点之后不能做到会议楼层的专人服务。 3、 个别员工的前期重视度不够，没有很好的团队意 识，需要反思，并在今后的培训中转变员工懒散的思想。 4、 服务未做到善始善终，会议结束后，仍有个别房 间续住，而我们的服务没有跟进到位，我们应做到即使会 务组撤了，但个别逗留的会议代表也是酒店的服务对象， 不能让他们有会散茶凉的觉。 4、 结合以上的不足，本部门将逐步完善吸取经验， 继续努力。 因会议准备时间近一个星期，所以不论是卫生方面还 是员工的礼节礼貌都做得不错，房务部未发生一起投诉事 件。 因人员不足，安排部分员工及所有领班主管加班，所 有人员停止休假，员工对于安排毫无怨言，有的员工在严 重感冒

3、的情况下仍坚持上班。 因餐饮部人员短缺，所有管理层齐力奋进，无下班观 念，能和酒店利益保持一致，直至最后一位客人离开才得 以休息，由此反映了我们管理团队的日渐成熟。 会议用房每日做到快速整理，领班协助并检查，下午 客人会议期间再次进行小整理，晚间送水果期间若客人不 在的还进行夜床服务。会议期间保证到每个楼层早八点至 晚十二点每个楼层有专门的电梯引领人员，保证到随叫随 到，客人有任何需求第一时间满足。 通过此次政协会议的接待，我认为我们在日常的工作 接待中就应该一视同仁 3、 4、 的对待每一位客人，这样 就不会出现因硬件或软件方面的问题导致投诉了，同时记 录会议期间出现的不足之处，一定要在今后

4、的工作中全面 提高了酒店的管理水平和服务质量 。 张兰 xxxx 年 12 月 3 日 篇二：酒 xxxx 年 7 月 9 日，红果大酒店接待了全市“三化现场 观摩工作会议”，这次会议的特点是：规模大、规格较高、 人数多、政府关注、 参会人员身份特殊 ，酒店在接过程 中如不做好充足的准备,一点点的失误将对酒店声誉造成不 良影响。为此酒店为了做好三化会议接待服务工作，确保 提供给三会代表一个安全、舒适、温馨的居住和休息环境， 积极配合工商局、文体广播局、卫监所、技术监督局等部 门联合检查，对检查出的问题及时进行了整改。配合消防 部门做好会前的消防安全检查工作，消除隐患不留死角， 确保消防设备运行

5、正常，硬件软件均已达到消防部门的要 求。酒店以这次会议为锲机，充分发挥我们四星级酒店社 会功能，来提升酒店经济效益和社会效益。红果大酒店自 xxxx 年 12 月被评为四星级酒店以来，一直将强化内部管理， 提高会议接待能力作为酒店的一项重要经营工作内容来抓， 不断完善硬件设施，提高酒店接待档次和服务水平，多次 较好的完成了各项会议接待工作，尤其是通过这次接待， 锻炼了队伍，检验了实力，为了搞好这次接待，酒店主抓 了以下几项工作： 为做好县委给酒店布置的指令性接待任务，提高酒店 接待档次和服务水平，提升酒店知名度、美誉度，由酒店 总经理主次召开了“如何做好三化会议接待工作”为主题 的专题会议，会

6、上明确了酒店各部门的责任。通过这次专 题会议，进一步提高了酒店管理人员对这次接待重要性的 认识，强化了服务人员对三化会议接待的优质服务意识， 为进一步做好接待工作打下了坚实的基础。 此次接待之前，酒店制定了一套详尽实用、行之有效 的 VIP 会议接待流程。对政府会议的接待信息、接待要求、 房务安排、餐务安排、陪同人员安排、签单及会前准备、 会中服务、会后延续服务等服务细节作了详细规定和说明。 总经理亲自给领班以上人员培训，要求与会人员，对这次 接待活动，绝不能敷衍，尤其对会议接待中的一些细节问 题，如：LED 欢迎词滚动播放、自助餐场景布置、音响设备 准备、礼仪服务、会议停车及食宿要求等等，都

7、应详尽注 明落实，防止遗漏，并和县委接待组、三化办公室做好对 接，按照他们提出的特需要求和我们的 VIP 接待流程接轨。 完善酒店硬件设施，是促进酒店健康发展、提高会议 接待能力的前提和保证。为进一步完善酒店的服务功能， 提高酒店的接待档次，按照县委指示，先后投入大量资金 对酒店硬件设施进行了改造，餐饮大厅地毯更换、台布和 椅套更换；前停车场增补地砖、车位标志杆；多功能厅主 席台地毯、会议桌椅进行更换；对电梯进行了检修；中厨 房增补了餐具；员工通道及客房过道有针对性粉刷；对酒 店各部位掉漆处进行补刷；新增行李房和贵保箱； 为了提高会议服务质量，酒店在接待期间所有员工停 止休班，行管人员 24

8、小时随时待命，酒店要求逐级负责制， 员工对领班负责，领班对主管负责，主管对经理负责，经 理对总经理负责，在检查上首先是部门对照有关要求自检， 然后是联合检查，对检查出的问题马上下整改通知限期整 改完毕。要求相关部门员工在会议接待过程中，准确了解 和熟悉所接待会议的目的、内容、会期、与会人员的构成 情况等；各部门拟订出接待计划、布置好本部门工作。参 与会议接待的各部门、各班组有明确的分工，谁主管、谁 负责，职责到人。 接待前对领班以上人员在业务技能、工作激情、服务 规范、细致到位，服务技能等方面进行了强化训练，提出 了更高的要求，在接待过程中力求万无一失。 此次会议接待工作各部门积极配合，主动热

9、情地为客 人服务，从整体上来说会议进展的比较顺利，也基本算功 德圆满，但还是暴露出一些问题需要指出： 1、有些部门前期重视程度不够 通过动员有了大的改 进，以后大型的会议接待应提前一天深入广泛动员，酒店 所有员工停休，行管人员 24 小时待命，以保证会议接待期 间工作人员的充分利用； 2、 服务没有“到我为止” 当客人有需要问到我们管 理人员时得到的回答是：你去问服务员，以后酒店每位员 工要清楚“首问责任制”，当客人求助于酒店时，第一接 待人即为首问责任人，首问责任人应积极主动热情地接待 宾客，并联系有关部门、人员，直至求助事情妥善解决、 答复，自始至终，过问整个事情解决全过程的责任，并有 督

10、促处理事情进程的责任，提倡“服务到我为止”。 3、 这次县委接待小组实行一对一服务，给我们今后 接待提出了挑战，什么是一对一服务：是指酒店为 VIP 客 人提供专职管家式服务，通俗地说就是一个服务员只服务 一个客人，而且是全程跟踪式服务，这是追求精细化服务 到完美化服务的升华。而作为一对一服务人员的要求也是 十分严格的，首先必须是拥有相当丰富的服务经验，能够 为客人提供全面而系统的服务。在整个服务工作中起主导 作用，必要时还能向客人提供信息咨询服务。目前在国内 高星级酒店中，一对一服务已经运用得越来越广泛，特别 是在酒店各种 VIP 接待中，已经成为了必不可少的一部分。 在今后的接待中，如果我

11、们没有县委及政府提供人员时， 我们自己能不能在 VIP 接待中进行一对一服务？俨然成为 我们酒店研究和探讨的一个重要课题。最起码在今后的 VIP 接待过程中，总统套房及重要客人要实行一对一服务，中 餐宴会厅要实行管家式服务。 4、 客房部在退房过程中没有合理安排服务员； 5、 餐饮部在餐中服务过程中显得比较呆板，没有做 到：服务“四勤”，服务语言也欠规范，比如说：大厅有 客人问我们服务员咏潮阁在哪里？当时，服务员用手指了 一下方向，并说：那边。正确的回答应该是：先生这边请， 并进行引领。 6、 餐饮部对宴会厅话筒电池没有及时更换，幸亏行 管人员及时补位，才免遭差错； 7、 餐饮部袋装调料中发现蟑螂； 8、 10 日早餐时间搞错，幸亏发现及时采取了补救措 施； 9、 茗仕阁没有合理安排夜宵； 10、 桑拿部在客人离店时间段用客用电梯运送布草。 各部门要对此会议总结在内部讨论、学习、让每位员 工知情、在文件下发 2 天后由人事部抽查员工了解的情况。