1、且设 备设施还在保修期内，故多数单子未能修好。直至今年初， 我公司一口气增加了三倍的维修人员，不分日夜的维修， 同时又加大对厂家的催修力度，迅速的解决了原有的存在 的问题。现我处已承诺做到“小修不过夜，大修不过三” 的服务承诺，可因各种设施仍然在保修期，致使好多维修 事项我公司仍无法完成。但我公司还是竭尽所能去维修， 特别是公寓内寝室之间电线错乱的问题，在催修厂家无效 的情况下，我公司维修人员用六天六夜时间全部调好，用 实际行动解决了师生的怨言。近日，我公司又一口气换下 了四栋公寓 XX 多盏灯炮以及 300 多个水龙头和几十个冲水 阀，使公寓内的配套设施的维修完好率达到了 98以上。 四、保
2、安方面 1、XX 年，在全体保安人员的共同努力下，圆满完成 了师生入住的安全防范工作，但随着工作的逐步加深，渐 渐暴露出了我公司保安的不足与缺陷：配套设施过差，人 员素质过低，专业知识不足等。为此我公司于今年年初进 行了一场保安大革新。首先，实行淘汰制，淘汰了十多位 原有的保安。其次增加配套设施，购置保安服装。工作的 革新使我保安的外在形象上了一个新台阶。 2、保安工作始终贯彻校领导的外松内紧的方针。因 学校处地的时间、环境比较特别。我公司严格实行来访人 员登记制以及凭证出入制。从去年至今，我公司共登记来 访人员 50000 多人次，确保了学生公寓的安全。 3、在自身管理方面，我公司保安坚持一
3、天一小会， 一周一大会，进行交流与检讨。同时，开展专业知识培训。 从去年至今，共进行了六次专业知识培训，二次消防知识 学习以及一个多月的军事训练。同时实行严格的保安考核 办法和工作流程，以及不计名的考评制。奖励优秀队员， 扣罚表现较差的队员。 4、在外来人员管理方面，我保安部严格控制外来流 动人员，一律实行来访人员登记和扣押有效证件制，且进 行不定期的巡逻，确保了公寓内学生生命财产的安全。同 时因建设初期的施工较多，我们对违章搭建也进行了处理， 规范和控制来访车辆，创造了一个安全、安静、优雅的学 生公寓环境。 五、保洁方面 1、我公司保洁部基本上能完成公司交给的任务，认 真遵守公司和管理处的各
4、项规章制度，严格执行清洁工作 规程，全天候清扫公寓大厅、卫生间、走廊等。全天候清 擦垃圾箱、扶手、门等，及时清理垃圾，创造了一个干净 的居住环境。 2、我保洁部实行严格的考核办法，采用师生监督制 和打分制，每月实行四次，确保工作的力度。同时实行互 监制，即保安人员监督保洁人员的工作力度，保洁人员也 监督保安的工作状态。使双方得以互相制约，互相鼓励。 也取得了显著的效果。 六、其它方面 从去年至今，我处共捡到手机两部，钱包 9 个，现金 1000 多元，校园卡 200 多张以及大量的衣服和鞋子。得到 了师生的一致好评。同时，我公司又实行便民服务，提供 打气筒，免费让学生打气，免费开锁，8 次送生
5、病的学生去 医院看病，10 余次为学生爬窗户开门等。 信息沟通 一年来，我公司的信息沟通经历了从空白到完善的大 飞跃。我公司目前有以下渠道与师生进行有效的沟通： 1、在每栋设立意见箱，让师生对我们工作或态度有 意见可提。 2、发放意见征求表，我们给学校的有关机构发放意 见征求表，让他们对我们的工作进行监督和指导。 3、召开学生座谈会，从去年至今，我公司共计召开 了六次学生座谈会，从中我们得到了宝贵的意见和建议。 今后，我公司还将继续召开此种会议。 4、公布投诉电话，如果师生对我公司的员工有什么 不满意可以直接拔打电话向我管理处投诉，我们力求给师 生一个满意的答复。 5、设立回访制，坚决实行回访
6、时间不超过 24 小时。 6、建立面谈投诉制，师生如有什么不满意可直接向 我管理部面谈投诉，我管理部将会在第一时间给师生答复， 且答复时间不超过 12 小时。 服务绩效 一直以来，我公司秉承“客户是上帝”“业主至上” 的原则，立足“一切为了您，为了您的一切”，实行微笑 服务。力求您的事就是我们的事，您的小事就是我们的大 事，您的满意是我们永远的追求。尽忠尽职，服务师生。 结束语 我们知道，虽然在这一年里我们取得了显著的成绩， 但我们也深刻的认识到我们的不足，公司专业性不强、单 一的经营方式、过高的成本将是我公司致命的弱点和缺陷。 但我们也明白，这也是我们奋斗的起点，在新的一学新里， 我们将通过
7、吸取教训、总结经验、借鉴学习的方法提高自 己的专业水平，提升物业管理的品位，满足业主及使用人 的要求，实现天健物业的腾飞。 篇四： 一、全力配合集团地产开发，小区管理品质不断提升 今年，为了配合集团的物业发展，公司调整了发展战 略，奉行“先品牌、后规模”、“把工作重心放在改进集 团开发物业的服务品质”的思路，适度放慢对外拓展速度， 集中优势资源确保为集团开发的楼盘提供配套的物业管理。 为此，公司进行了一系列的调整：首先强化了领导分工， 由总经理直接分管、各副总协助参与集团开发物业的管理 服务工作，并专门设立了集团开发物业周工作例会制度， 缩短发现问题和解决问题的周期;优化人力资源配置，调换 部
8、分管理处负责人;收支实行“取之于集团物业，用之于集 团物业”的政策，作为整体不提利润要求。同时，重点抓 好以下几方面工作： 第一，抓好制度建设。制定“封闭式管理规范标准”， 以集团开发物业小区为试点，并向各全委小区全面推广封 闭式管理;加强对各小区的安全评估，对小区内易攀爬部位 实施安全防范，采取各项防攀爬措施;实行管理处主任-安 全主管-分队长的安全管理组织架构，安全总监-安全管理 部-安全主管垂直领导，通过测评考核确定安全主管人选 34 人;通过理论考核和现场实操，从 114 名保安骨干中确定分 队长人选 76 人;根据工作岗位的变化，合理调整，分流保 安骨干 18 人，为安全管理工作迈上
9、新台阶打下了坚实的基 矗 第二，调整保安培训重点，强调保安的敬业精神和纪 律性，以及对值班时各类事件的处理规范，特别是外来人 员车辆管理及各种异常情况的处理办法。全年保安培训时 间达 126 小时/人。 第三，加强对保安工作和生活的关心。对保安工资实 行了大幅度的调整，解决了保安的社会保险问题，平均增 幅达 200 元/人月;同时投入 20 余万元资金，完善保安宿 舍物品的配置工作;开设公司职工食堂，解决队员的吃饭问 题;配置了报纸、*期刊、*物业报、*保安园地等报刊杂 志，极大地丰富了保安员的业余生活。 第四、严肃纪律和检查处罚。坚决执行请销假制度， 防止私自外出;实行严格的查岗查哨和晚点名
10、制度;加大检 查督导的力度，查处睡岗 26 人，脱岗 13 人，其它违纪 31 人;增大处罚力度，受处罚 70 人次。 今年，公司全面强化“以业主为中心”的服务意识， 率先在深圳业内提出并推行“7x24”服务模式，力求最大 限度地满足业户需求;推出入户维修免费服务，集团开发物 业全年上门维修 4107 次，得到业主的好评，大大提高了业 主对小区服务的满意程度。公司全年组织了 15 次有关职业 技能和行为规范培训，共 28 项内容，培训课时达 56 小时/ 人。据集团公司三季度对开发物业进行的调查，业主对我 们维修服务的满意程度达到了 100。 在销售配合方面，筹备成立上海、武汉分公司和深圳 管
11、理部，克服非典困难及异地资源短缺问题，全力投入深 圳翠堤湾、北京格林小镇和国际花园、上海格林春晓和春 岸等项目的前期介入和销售配合工作，全面展示*物业管 理良好形象，满足集团地产销售配合工作的需要。 今年，针对北京格林小镇存在的问题，公司先后从深 圳总部抽调 2 名工程师、2 名客服主管、15 名维修人员及 2 名客服人员充实到管理处，给予人力资源的支持。同时派 出客服人员参与和组建应急维修队，在地产客服中心统一 调度下统一工作，全力参与地产维修整改工作，使小区工 作各项管理步入正轨。海景方面，积极配合地产公司做好 业户走访工作，“黄牌”数量从高峰时期的 130 户 270 块， 减少到目前的
12、 2 块(字朝里放置于阳台内)，最大限度地降 低了在社会上形成的负面影响，减弱和抑制了对翠堤湾的 销售工作产生的不良影响，有力地配合了地产公司的品牌 策划和销售工作。翠堤湾方面，面对销售、入伙、装修、 业主生活同时并存的环境条件，公司全力以赴提供一流的 销售现场管理、入伙前与业主的主动沟通及规范的入伙手 续办理、服务导向的装修管理，尤其是超前做好复杂环境 下的封闭式管理和快速反应的维修服务，使已入伙业主的 生活成为潜在客户看得见、摸得着、信得过的促销样板， 使得翠堤湾在 5 月份便基本完成了全年的销售任务。 今年以来，翠盈嘉园、芳邻等 6 个小区先后成立了业 主业委会，*花园业委会完成改眩金海
13、湾、*花园、*翠 园等 9 个管理处完成了物业管理合同的续签工作。*海景 顺利通过安全文明小区的复检工作;翠堤湾、彩世界、太阳 新城小区通过市级安全文明标兵小区的考评;彩世界通过深 圳市物业管理示范小区考评;嘉多利花园通过广东省物业管 理示范小区考评;公司通过质量体系认证复审，同时被沙头 办评为环卫工作标兵单位。太阳新城、嘉多利花园两个小 区清洁工作实施外包;碧华庭居、*翠园消防系统进行了外 包。金海湾花园电梯签订了外包协议。为公司相关外包工 作进行了有的尝试。 二、品牌宣传效应显现 今年，为配合公司市场营销工作，公司切实加大了品 牌宣传。根据“管理项目树品牌，顾问项目创效益”的思 路，以开发
14、商、中介公司和物业管理同行为重点宣传对象， 一方面打造塑造小区，通过让客户参观小区以及接受业务 培训等方式，亲身感受*物业的管理，达到业务拓展的目 的，仅金海湾花园，全年共接待公司、地产、集团、置业 的参观超过一百批次，参观人数近千人次，同时接待了来 自西安、桂林、洛阳、南京、武汉、石堰等全国各地顾问 单位物业公司人员的实习。另一方面，我们以报纸、广告、 参展等多种形式，全方位进行品牌宣传。 20xx 年公司共出版*物业管理报 12 期，平均发 行数量为 11000 份/期，发行范围遍及 27 个省市。公司内 外部网站在今年也进行了改版，全年共上传各类文章 616 篇，在报道公司重大新闻和重要
15、信息、展现公司业务规模 和市场拓展步伐、宣传公司业务类型和服务特色、反映员 工思想动态和改进建议等方面发挥了积极的作用。*物 业管理信息也于今年下半年面世，以每 10 天为一期的频 度对外免费推出，目前阅读人次节节升高，反应热烈，要 求订阅的与日俱增，公司的品牌得到进一步的推广。在 11 月底举行的住交会期间，我们接待了来自全国 28 个城市的 43 批客户，为明年市场拓展打下了坚实的基矗 三、市场拓展频创佳绩 *年，在抓好集团开发物业管理品质提升的同时，我 们还按照集团领导的要求，丰富公司的物业管理类型，延 伸产品线。自去年实现写字楼顾问管理市场突破后，今年 再接再厉，取得了写字楼(万基大厦
16、)、酒店式公寓(白领公 寓)、学生类公寓(重庆学府大道 69 号)以及中心区顶级豪 宅(熙园)等业务的拓展，尤其是万基大厦与白领公寓的接 管，实现了该业务市场零的突破，标志着公司产品结构开 始进入真正意义上的调整。 今年，公司以品牌求发展，将精力投入到中高档市场 的开拓上，注重项目的投入产出，理性选择合作伙伴，全 年新签 22 个项目，其中：全委项目 6 个，顾问项目 16 个。 新拓展项目的管理面积 243 万平方米，其中：全委项目万 平方米，顾问项目万平方米。目前，公司共接管项目 118 个。其中：全委项目 34 个、顾问项目 84 个;管理总面积万 平方米，其中：全委项目万平方米，顾问项目万平方米。 至此，公司管理项目已发展到全国 31 个城市，其中 今年新拓展城市 8 个，分别为洛阳、厦门、佛山、宜兴、 烟台、潍坊、海口、镇江。 四、管理工作改进明显 进一步强化清单式管理，推行月度工作计划考核网上 填报和考核，网上工作日记填报、顾问项目管理信息填报 等，规范提升了管理的力度和效率。 完善顾问运作工作指引，强化前方项目经理，后方专 家顾问团的运作，保
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