1、为主要目标，在管理创新、制度创新 的层面进行了大胆的尝试。同时成立了对移动服务厅实行 统筹管理的品管一部，对城区各管理处实行统筹管理的品 管二部，对单一向外提供保安服务的点位明确由保安部直 线负责兼管。要求各统筹部门在新形势发展要求下，始终 站在提升服务品质的高度，带领所属基层组织向高标准、 严要求、人性化的服务领域迈进。 通过工作实践，我们 很欣慰的看到，各点位物业管理工作逐步走向规范，服务 质量正在朝着既定的目标逐月上升。仅以中国移动服务厅 为例，在通过对三十几间服务厅实行统筹管理后，客户满 意程度在逐月上升，各店面经理评分的总平均分数从 6 月 份前的 91.96 分上升到了现在的 96
2、.30 分；得满分的由 3 月份的 2 间到 7 月份之后的 10 间以上，四季度得满分的分 别为 14 间、17 间和 19 间。通过上述调查情况来看，我们 对移动服务厅的物业托管工作质量正呈良性上升态势，业 主的满意程度也在逐月提高，与移动公司后勤服务中心及 各店面经理之间的沟通更加趋于和谐。让所有一线物管人 员站在业主的角度考虑问题和真正融入到业主工作环境去 的设想已经成为了现实。 对沟通 100 服务厅的托管，是 我司本年度最具挑战性的工作，而它也占去了我们大部分 的管理精力。由于 34 间厅都分布在中山城及各个镇区的繁 华地段，人员流动都非常大，加上各点位按合同约定派驻 人员较少，只
3、要对管理稍有放松，随时会引发投诉或其它 的安全事故，因而它一度成为实践工作中的难点。如何在 确保服务厅安全的基础上全面提升服务质量，是我司全面 展开品管一部工作的中心任务。大家都知道，沟通 100 服 务厅是中山移动公司对外展示企业形象的重要窗口，因而 对店面的管理非常严格，他们不仅强调服务厅环境整洁， 而且还非常重视物管人员在厅内行为规范。就以保安工作 为例，服务厅保安员在值班过程中既要维持厅内秩序和厅 外的车辆摆放，还要站在服务的角度引导客人办理业务， 包括帮忙整理宣传资料、客人离开后及时将座椅摆好等。 只要是对提升服务厅整体服务质量有利的，并严格按照广 东移动中函20XX第 231 号文
4、件和物业管理合同精 神及要求，扎实做好服务厅物业托管的各项工作。为确保 服务厅夜间安全，保安部就出动 46 次查岗，每次查岗工作 都在凌晨 1 点至 6 点进行，从根本上遏制了睡岗情况的出 现。在后勤保障体系方面，清洁队不仅要每月两次对三十 四间服务厅巡回进行大型清洁，包括服务厅地面打蜡、抛 光、清洗外墙招牌和地毯，还要承担对每个厅的物品配送 任务。凡遇新店开张，我们还要组织人员协助移动后勤中 心布置，代购植物等饰品。就以圣诞节为例，后勤服务中 心要求我们对所有服务厅进行布置，并征询每位店面经理 的意见，了解个性化需求情况。自电话征询意见、采购圣 诞树等饰物，到物品配送和布置，我们分三条线路进
5、行， 足足忙了一个星期。正是通过长期以来的真诚服务，才赢 得了广大店面经理和后勤服务中心主管部门的肯定和支持。 当然，在管理实践中，因各基层员工的素质差异，我们 也出现过一些工作失误，如沙 溪服务厅在 6 月份有一名保安在值夜班时，轻信他人 而被骗，喝了人家给的饮料后昏睡在服务厅门口，造成重 大投诉，所幸的是不法分子只拿走了保安的现金和手机， 未对服务厅造成任何损失。针对此事件，我们一方面对内 部员工展开安全防范和教育培训工作，同时将此事件在内 部保安队伍中曝光，以此让大家吸取经验教训，在工作中 处处以安全工作为重，全面提高安全防范意识及能力。 正是基于管理实践中存在的种种问题，我们结合服务厅
6、日 常工作实际及要求，认真制定了服务厅物业助理月度工 作考核，将服务厅所有工作要素进行明细，与各服务厅 物业助理业绩及指标全面挂钩，从根本上强化物业助理的 工作责任感。通过 12 月份试行的情况来看，效果非常显著， 为 20XX 年全面推行和不断提升服务厅服务质量奠定了坚实 的基础。 在管理处日常工作当中，我们采取品管二部领 导下的经理负责制，对各管理处主管进行直线领导。品管 二部经理是日常工作的统筹者，同时又是监督检查者，在 内部管理上，要求每周六召开一次主管人员例会，会议的 内容就是反映情况、沟通信息、协调关系和解决问题。对 管理处要求每位员工都是信息收集员，无论是业主的要求 希望，还是大
7、厦或区内各类动态现象的出现、员工情绪的 细小变化，还是物业设备的异常反应等等，凡是对管理质 量产生影响的，在自己职权和能力范围内解决不了的，都 将作为信息及时在例会中反映，以便总经办及时作出处理， 并记录存档。对发现管理中存在的问题，要求及时加以纠 正，做到有部署、有检查、有总结，从而有效保证了各管 理处工作质量的日渐提升。 四、着眼未来、追求高效，深入开展流动红旗竞赛活 动 结合我司托管物业网点分散的实际情况，为激发基层 员工的工作热情，提高公司整体服务水平，我们自三月份 开始，在各管理处和以移动营业厅为单位的三十几个小组 中全面展开了以追求高质量管理目标为主要内容的流动红 旗竞赛活动。制定
8、了具体的竞赛方案，明确了竞赛的评比 考核办法和表彰奖励规定，并对考核指标逐项分解予以量 化，按季度进行考核评比。流动红旗竞赛活动在各单位中 引起了极大的反响，得到了全体员工的热情参与和支持。 通过深入开展流动红旗竞赛，各参赛单位在做好日常管理 工作的基础上，努力查找管理上的漏洞，发现问题及时给 予整改，为促进我司整体物业服务水平起到了积极的推动 作用。 为了搞好竞赛，我们专门成立了以总经理挂帅的 流动红旗领导小组，由各部门负责人担任组员，并根据各 物业特点制定出了竞赛活动方案及规则。公司各级领导从 物业服务合同要求和业主考核标准出发，切实加强对流动 红旗竞赛活动精神实质的指导，使得公司上下形成
9、了“比、 赶、超”的活动氛围。在竞赛活动过程中，有许多工作需 要各个部门密切配合、共同完成，如每个月或每个季度对 参赛单位的考核评比，都需要各部门分阶段下点检查评分， 包括客户服务专员还要负责征询业主意见，使竞赛活动更 加趋于客观、公正。并在每个季度末及时组织评比、表彰 和奖励，使大家感到参与竞赛荣获先进的奖励看得见摸得 着，具有实实在在的激励作用。本年度共评出流动红旗获 奖单位 22 个、获奖 180 人次。 事实证明，开展流动红旗 竞赛活动是一年来我司管理创新中的一项重大举措，为保 障各托管物业平稳运行，实现“服务深层次、管理上台阶” 的目标发挥了重要作用。通过深入开展流动红旗竞赛活动，
10、我司各项物业服务质量有了明显的提升，与业主之间的协 调和沟通渠道也显得更加畅通，得到了多数业主的好评。 我们将借助一年来全员参与、互动交流、竞争促进的机会， 认真总结竞赛经验，将流动红旗竞赛活动在 20XX 年继续开 展下去，为企业经营不断注入新的活力。 五、着眼未来、增强内涵，逐步建立独特的企业文化 为增强企业内涵，全面提升员工特别是基层管理人员的服 务水平，我们非常重视对员工的素质教育和培训工作。尽 管网点分散，组织培训活动非常困难，每次培训都要花费 大量的人力物力，但我们还是根据各阶段的实际情况精心 策划和组织，确保了各项培训计划的顺利实施。 一是行 政部加强了入职员工的培训，使员工在进
11、入公司的第一时 间就能有受训机会；二是针对不同时期的管理情况进行素 质培训，包括服务意识、安全意识、员工心态、实战技巧、 保洁服务等，每期参与人数达五十人以上的培训活动进行 过 20 次；三是根据保安队伍建设的需要，将保安送往中山 市保安培训学校进行封闭式学习，使之更加清楚保安工作 的各项要求，强化安全管理意识，受训人员超过 160 人次； 四是以管理处或小组为单位进行日常培训工作，要求各单 位负责人做好各阶段的培训计划，将培训工作落到实处； 五是组织相关专业人员巡回下乡培训，由培训师、各部门 专职人员亲临现场进行工作指导。通过分层次、分阶段、 全方位的培训，员工的服务意识、业务技能和工作质量
12、得 到了逐步的提高，为有效开展物业服务工作奠定了坚实的 基础。 九月份开始创办的金锁匙物业专刊，是丰富 员工精神文化生活和企业文化内涵又一重大举措。我们通 过建立和搞好金锁匙自己的刊物，将企业与员工更紧密地 联系在一起，努力使刊物内容更加丰富、健康、精彩和贴 近员工生活。并动员全员参与，形成金锁匙人独有的精神 风貌。同时我们还建立了会务记录及会务档案管理体系， 即将每次会议内容进行详细记载并整理成册，实时将会议 内容和讨论结果进行及时反馈和存档，这样不仅能有效促 进各部门工作，对企业文化和发展历程的检索具有非常重 要的意义。 建立富有金锁匙自身特色的企业文化是我司 发展进程中的重要使命，虽然
13、20XX 年在文化建设方面还是 刚刚起步，但我们有信心在未来的工作中将她更好地延续 下去，为有效推动金锁匙企业健康向前迈进而作出卓越的 贡献。 六、20XX 年工作计划 通过一年来的努力和实践，我 们在回顾过去、总结经验的同时，对 20XX 年的工作目标也 显得更加明确和清晰。20XX 年将是金锁匙公司继续保持良 好发展势头，实现经济效益、社会效益、企业内涵、管理 水平同步、协调上升的一年，并围绕着这一目标展开各项 工作部署。 1、整合企业资源，提高整体作战能力 对企 业内部各职能体系进行优化重组，是提高企业核心战斗的 重要保证，20XX 年的组织架构，将是以市场开发、全面提 升服务质量为中心
14、任 务而组建的。拟将中国移动服务厅、城区各管理处、 直属保安服务体系进行块状管理，在确保各块状管理质量 稳步上升、保证无安全等责任事故的基础上，努力致力于 新物业托管项目、保安服务和清洁工程等市场领域开发。 2、推行考物业管理员个人工作总结物业管理员个人工作总结 第一篇： 自 20xx 年年 6 月份调入 xxxx 物业管理处以来，我努 力适应本单位新的工作环境和工作岗位，虚心学习，埋头 工作，履行职责，自我感觉已经较好地完成了各项工作任 务，下面将任职来的工作情况汇报如下： 一、自觉加强学习，努力适应工作 我是初次接触物业管理工作，对综合管理员的职责任 务不甚了解，为了尽快适应新的工作岗位和
15、工作环境，我 自觉加强学习，虚心求教释惑，不断理清工作思路，总结 工作方法，现已基本胜任本职。一方面，干中学、学中干， 不断掌握方法积累经验。我注重以工作任务为牵引，依托 工作岗位学习提高，通过观察、摸索、查阅资料和实践锻 炼，较快地进入了工作情况。另一方面，问书本、问同事， 不断丰富知识掌握技巧。在各级领导和同事的帮助指导下， 从不会到会，从不熟悉到熟悉，我逐渐摸清了工作中的基 本情况，找到了切入点，把握住了工作重点和难点。 二、心系本职工作，认真履行职责 耐心细致地做好财务工作。自接手 xxxx 管理处财务工 作的半年来，我认真核对上半年的财务账簿，理清财务关 系，严格财务制度，做好每一笔
16、账，确保了年度收支平衡 和盈利目标的实现。一是做好每一笔进出账。对于每一笔 进出账，我都根据财务的分类规则，分门别类记录在案， 登记造册。同时认真核对发票、账单，搞好票据管理。二 是搞好每月例行对账。按照财务制度，我细化当月收支情 况，定期编制财务报表，按公司的要求及时进行对账，没 有出现漏报、错报的情况。三是及时收缴服务费。结合 xxxx 的实际，在进一步了解掌握服务费协议收缴办法的基 础上，我认真搞好区分，按照鸿亚公司、业主和我方协定 的服务费，定期予以收缴、催收，200x 年全年的服务费已 全额到账。四是合理控制开支。合理控制开支是实现盈利 的重要环节，我坚持从公司的利益出发，积极协助管
17、理处 主任当家理财。特别在经常性开支方面，严格把好采购关、 消耗关和监督关，防止铺张浪费，同时提出了一些合理化 建议。 积极主动地搞好文案管理。半年来，我主要从事办公 室的工作，xxxx 的文案管理上手比较快，主要做好了以下 2 个方面的工作：一是资料录入和文档编排工作。对管理处 涉及的资料文档和有关会议记录，我认真搞好录入和编排 打印，根据工作需要，制作表格文档，草拟报表等。二是 档案管理工作。到管理处后，对档案的系统化、规范化的 分类管理是我的一项经常性工作，我采取平时维护和定期 集中整理相结合的办法，将档案进行分类存档，并做好收 发文登记管理。 认真负责地抓好绿化维护。小区绿化工作是 1
18、0 月份开 始交与我负责的，对我来讲，这是一项初次打交道的工作， 由于缺乏专业知识和管理经验，当前又缺少绿化工人，正 值冬季，小区绿化工作形势比较严峻。我主要做了以下 2 个方面的工作：一是搞好小区绿化的日常维护。二是认真 验收交接。 三、主要经验和收获 在 xxxx 工作半年来，完成了一些工作，取得了一定成 绩，总结起来有以下几个方面的经验和收获： 只有摆正自己的位置，下功夫熟悉基本业务，才能尽 快适应新的工作岗位 只有主动融入集体，处理好各方面的关系，才能在新 的环境中保持好的工作状态 只有坚持原则落实制度，认真理财管账，才能履行好 财务职责 只有树立服务意识，加强沟通协调，才能把分内的
19、工 作做好。 四、存在的不足 由于工作实践比较少，缺乏相关工作经验，20XX 年的 工作存在以下不足： 对物业管理服务费的协议内容了解不够，特别是对以 往的一些收费情况了解还不够及时; 第二篇： xxxx 年是总公司寻求改革的一年，也是总公司快速发 展的一年。这一年来，物管中心按照总公司年初提出的 “质量、改革、发展”的工作目标要求，在总公司领导的 关怀下，全体员工团结一心，艰苦奋斗，扎实工作，不断 创新，进一步提升了物管中心的管理和服务质量，取得了 一定的成绩，现将 xxxx 年的物管员年终总结啊工作汇报如 下： 一、品牌建设 物管中心始终把提高物业管理服务的质量作为中心运 行的首选目标，坚
20、持总公司“敬业报校，诚信服务，保障 有力，追求卓越”的宗旨。今年年初开始，中心便着手打 造物管中心“第一时间，第一服务”的品牌效应，提高物 管中心的运作效率和竞争力。 贯彻 iso 质量管理体系 物管中心始终贯彻 iso9000 质量管理体系，贯彻总公 司“质量年”的要求，坚持每月 1-2 次物业质量交叉检查， 通报，实施改进的工作，制定并实施了优质服务方案、 平安红五月服务方案。另外还按照 iso 质量管理要求， 对管理体系文件进行了部分修改。 形成以客户满意为中心的质量体系 “服务为本，客户至上”，在今年的工作中，物管中 心注重加强与业主和使用人的沟通联系，主要做了以下工 作： 1、积极与
21、各教学楼、办公楼办公单位联系，做好日常 物业管理工作以及其他各项临时交代的突击任务，保障了 各大楼、办公楼正常的教学、办公秩序。如协助教务处做 好学生各项考试工作以及全国英语四六级等级考试工作， 配合国资处和研究生部对明德楼五、六楼教室的 1000 套桌 椅的搬运工作，配合学校职能部门举行茅以升基金颁奖大 会、迎新场地、红歌会场布置及周边环境布置工作等。 2、遇到紧急重要情况，及时张贴温馨提示，坚持在家 属区及时张贴板报、黑板报；如元旦、春节、劳动节、60 周年大庆等专题板报及抗击甲流黑板报等。 3、举办 “11 月 18 日后勤总公司物业客服联系接待日” 活动，发放“交大物业安全优质服务卡”
22、，广泛征求家属 区业主对物业服务意见建议；张贴服务联系电话，方便大 家在第一时间联系物管中心进行相关事宜的处理，力争让 全校师生员工满意放心。 二、内部日常管理工作 人员素质方面 为了提高物管中心的运作效率和核心竞争力，今年年 初，物管中心便制定了一系列培训计划，积极开展各项知 识培训，努力提高员工的综合素质和服务质量。培训分为 两大类，一是普通员工的培训，二是管理干部的培训。员 工培训包括：利用每周各部门的早会，分别对员工进行素 质、礼仪、技能及质量要求进行培训，培训内容主要包括 企业文化培训，专业技术培训等；对管理干部的培训则主 要围绕新版的*市物业管理条例以及新版的 gb/t19001-20XX质量管理标准展开。通过培训，提高 了员工的综合素质，改善了员工的工作态度，激发员工团 结合作，大大提高了服务质量。 保安方面 xxxx 年，在总公司领导的正确领导下，保安部全体队 员坚持为学校正常的教学科研秩序和广大师生员工生命财 产安全服务为宗旨，加强对学校园区进行综合治理，利
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