物业客服工作总结与计划.docx

1、物业客服工作总结与计划物业客服工作总结与计划 工作总结范文 20XX 年度，我客服部在公司领导的大力支持和各部门的 团结合作下，在部门员工努力工作下，认真学习物业管理 基本知识及岗位职责，热情接待业主，积极完成领导交办 的各项工作，办理手续及时、服务周到，报修、投诉、回 访等业务服务尽心尽力催促处理妥善，顺利完成了年初既 定的各项目标及计划。 截止到 20XX 年 12 月 19 日共办理交房手续 312 户。办 理二次装修手续 171 户，二次装修验房 126 户，二次装修 已退押金 106 户。车位报名 218 户。 以下是重要工作任务完成情况及分析： 一、日常接待工作 每日填写客户服务部

2、值班接待纪录，记录业主来电 来访投诉及服务事项，并协调处理结果，及时反馈、电话 回访业主。累计已达上千项。 二、信息发布工作 本年度，我部共计向客户发放各类书面通知约 20 多次。 运用短信群发器发送通知累计 968 条，做到通知拟发及时、 详尽，表述清晰、用词准确，同时积极配合通知内容做好 相关解释工作。 三、业主遗漏工程投诉处理工作 20XX 年 8 月 18 日之前共发出 86 份遗漏工程维修工作联 系单，开发公司工程部维修完成回单 28 份，完成率 32%。8 月 18 日以后共递交客户投诉信息日报表 40 份，投 诉处理单 204 份。开发公司工程部维修完成回单 88 份，业 主投诉

3、报修维修率 43%。我部门回访 78 份，回访率 89%， 工程维修满意率 70%。 四、地下室透水事故处理工作 20XX 年 8 月 4 日地下室透水事故共造成 43 户业主财产 损失。在公司领导的指挥下，我客服部第一时间联系业主 并为业主盘点受损物品，事后又积极参与配合与业主谈判， 并发放置换物品及折抵补偿金。 五、入户服务意见调查工作 我部门工作人员在完成日常工作的同时，积极走进小区 业主家中，搜集各类客户对物业管理过程中的意见及建议， 不断提高世纪新筑小区物业管理的服务质量及服务水平。 截止到 20XX 年 12 月 19 日我部门对小区入住业主进行 的入户调查走访 38 户，并发放物

4、业服务意见表 38 份。调 查得出小区业主对我部门的接待工作的满意率达 90%，接待 电话报修的满意率达 75%，回访工作的满意率达 80%。 六、建立健全业主档案工作 已完善及更新业主档案 312 份，并持续补充整理业主电 子档案。 七、协助政府部门完成的工作 协助三合街派出所对入住园区的业主进行人口普查工作。 为 10 户业主办理了户口迁入手续用的社内户口变更证 明。 八、培训学习工作 在物业公司杨经理的多次亲自现场指导下，我部门从客 服人员最基本的形象建立，从物业管理最基本的概念，到 物业人员的沟通技巧，到物业管理的各个环节工作，再结 合相关的法律法规综合知识，进行了较为系统的培训学习。 部门员工一个思想认识不足、对工作没有激情的队伍引 导成一个对公司充满憧憬，对行业发展和自身成长充满希 望的团队;把部门员工一个对物业管理知识掌握空白培训成 一个具一定物业管理常识的团队。