有关客运段春运总结.docx

1、有关客运段春运总结有关客运段春运总结 一年一度的春运即将来临，在新的一年里我们班组为 了抓好全年第一个重头戏，那么怎么写一份总结呢？下面 和 xx 一来看看吧！ 结束了！转眼间我们为期 40 天的春运实习已悄然结束 了，其中的经历的一些事情让我难以忘怀！ 这次列车上列车员的工作其实很简单，报站、开门、 扫地。没有什么技术含量可言。胆却有技巧可以做得更好 做得更轻松。 比如，做好保持车厢卫生的宣传、做好禁烟 宣传。只要敢于开口去提醒乘客，其实，有些工作也会轻 松很多。一直以来，我都是抱着体验的态度去体验生活的， 即使很枯燥的工作，我也认真对待，寻找背后的乐趣。列 车员的工作确实是枯燥的，因为我们

2、都是重复着相同的工 作。而其中的乐趣是来自天南海 北的乘客，从他们身上了 解外面的世界，即使是农名工叔叔也会告诉你很多的东西。 我也抱着学习的心态跟乘客朋友们交流的，给枯燥无味的 旅途添加不少的乐趣。更重要的是，还可以缓解车厢内紧 张的气氛，让欢声笑语充斥车厢。 作为铁路人的我，要做好这份工作的话，关键的是要 转换角色。只有转变角色，处处以旅客的身份去处理考虑 问题，我们才能以热情的态度，为广大旅客服务。同时， 还得有高度的责任感，只有有强烈的责任感，你才会认真 对待你的工作，并且用心去做好，你才会热情地去对待你 的乘客，为他们提供良好的服务，才会对自己认真负责， 认真的去做每一件事情。实习途

3、中的清扫卫生，扫倒垃圾， 让我学到了吃苦耐劳和如何保持认真的服务态度有些乘客 的素质很差，只不过的是只要你态度好，调整心态忍忍就 过去了，另外就是沟通的重要，只要你跟旅客的宣传工作 到位，其实可以少做很多繁琐的工作。 这次春运，是我人生中一段难忘的经历，让我多了一 份成熟，稳重，少了一份幼稚。其中使得我看到了自己不 足和各方面的努力，也让我更急的懂得如何去完善自己， 磨练自己。虽然只工作短短的 40 天，但是对铁路工作而言， 乘务员绝对是中国铁路首当其冲的角色，我们全部都代表 铁路的形象，都必须百分之百地为每名旅客的旅行负责。 只要胸前挂上“郑州铁路局列车员“这个牌子,所有列车工作 人员都要为

4、春运安全、春运的服务质量负责。乘务员的工 作是直接与乘客打交道的工作，是运输生产中的生力军， 没有乘务员就没有车厢服务，铁路部门国家利益是通过乘 务员的工作来实现。乘务员如何提高乘务服务质量，首先 取决于乘务员个人的文化修养，其次是对岗位工作重要性 的公正客观认识，乘务员只有对乘务工作有了正确认识， 对旅客的服务质量才能创一流。加入列车乘务员行列，是 为了丰富，学会独立、工作，学会关心人 随着社会的不断发展，人们的理解和认识也不断变化， 无论是服务者还是被服务者，都充分认识到服务与被服务 的舒心愉悦性。洞察乘客心理的能力是指通过对乘客情绪、 语言、行为等方面的观察，把握乘客内心的真实想法，判

5、断乘客心理状态的能力。乘客的心理状态，会通过一系列 介质表现出来。如咬牙切齿表现愤怒;红光满面表现高兴; 沉默不语可能预示正在承受着某种压力;伤感悲哀的则是遇 到了重大的不幸。乘务员有效把握乘客的真实想法，适当 调整自己的应对策略，在处理非常态乘务关系是可收到事 半功倍的效果。 其次，乘务员要具有快速反应能力，在观察乘客的时 候，应迅速分析判断和采取相应的服务对策;分别对外国客 人、老人、小孩、病残人士、宗教人士等进行规范服务的 同时采取特殊服务，更细心、更人性。用心用情，真诚服 务即微笑服务，让微笑充满车厢，把美好留给乘客;亲情服 务，想乘客所想，急乘客所急，不仅把乘客当服务对象， 更把乘客

6、当亲人对待。 礼貌待客的基本点就是尊重客人。要有效地做到尊重 客人就必须加强自身职业礼貌修养，做到受辱不努，不变 脸不必火，沉着大度，能以妙语应粗俗，用豁达胜愚昧， 以文雅对无礼，从而摆脱尴尬。我们北京一队要求乘务人 员在服务时要稳重、规范、恪守;态度要平稳热情而有分寸， 语言不乱而有分量。论理处事有理有节，宁愿自己受委屈 也要把“对“让给旅客。因为旅客乘车，除了为顺利快捷到 达目的地外，在乘车过程中获得尊重与友好也是内心的需 求之一。因此在旅客服务中，旅客享有了应有的尊重，对 服务中的不足就会以宽容豁达的态度给予谅解。否则当旅 客深感自己被轻视、被贬低，那么乘务员对其任何的服务 都会被抵触和

7、否定。 乘务员要在做好对乘客业务性服务的同时，还需更加 重视对乘客的“情感服务“，力求使每一位乘客在精神上享 受到愉悦;忌厌恶和鄙弃的冷漠服务。 面对不同的乘客，乘务服务要掌握的三个要点，即：“ 根据不同乘客的心理需求，有针对性地满足“;把“乘客现在 需要“变成“个性化真诚针对性服务“;发挥语言艺术在服务 中的神奇作用，并总结出“少说抱怨话，多说宽容话，少说 讽刺话，多说尊重话，少说拒绝话，多说关怀话。“乘务员 在铁路运输服务一线上掌握和运用这些乘务服务原则和方 法，将会为全面提升铁路运输整体服务品质起到画龙点睛 的促进作用。 时光飞逝，铁路的服务永远在进步，在更新，我作为 北京一队的一员更应该紧跟时代步伐，为旅客创造更优质 的旅行服务。