1、人力资源共享服务德勤 2018中国地区人力资源共享服务调研2018年 10月人力资源共享服务 | 序言02序言 1一 、 调研参与情况概述 2二 、 十大关键发现 5三 、 德勤洞察 18四 、 德勤简介 22五 、 联系人 23人力资源共享服务 | 序言1序言一封来自德勤中国人力资源战略转型咨询负责人的信共享经济的浪潮下 ， 人力资源共享中心对于大多数中国企业而言早已耳熟能详 。 在 德勤2016 中国企业人力资源共享中心调研 报告中被调研的企业只有41%开展了人力共享中心的建设 ， 而今年的德勤调研中被调企业达到七成已建立了共享中心 ， 中国企业的学习能力之强 ， 实属惊人 。 而且 ，
2、今年参加的调研企业除了行业标杆与排名在行业内前十的大型企业 ， 许多中小企业也纷纷投入到人力共享中心的建设大潮中 。 中国企业到底怎么了 ？ 在我们的进一步电话访谈中 ， 我们发现因为中国企业已意识到 ， 人力共享的背后真正推手是人力资源战略转型 ， 人力共享只是抓手 ， 终极目标是进行人力资源转型 ， 真正为业务与战略提供人力方面的支撑 ， 才是 “ 硬道理 ”。今年的调研 ， 我们从人力共享服务的组织 、 服务领域 、 服务管控 、 服务价值 、服务运营 、 服务能力 、 服务系统和未来趋势八个方面 ， 三十多个问题而展开 。调研结果囊括了如下十大关键发现 ： 关键发现1 “ 照猫画虎 ”
3、 的时代已过去 ， 企业需要构建真正的人力共享中心 关键发现2 过半企业将在未来5年建设大共享平台 关键发现3 选址更趋理性 、 多样化 ， 是否靠近总部已不在是关键因素 关键发现4 人力共享服务内容不断丰富 关键发现5 人力共享中心的服务效能有待提高 关键发现6 以 “ 员工体验 、 数据驱动 ” 为导向的共享中心对HR提出更高要求 关键发现7 人力共享充满魅力 ， 流失率大幅度下降 关键发现8 “ 边打仗边建设 ” 的模式成为中国共享中心建设的重点 关键发现9 “ 机器人 、 智能 ” 亦是人力共享的新宠 关键发现10 人力资源战略转型才是人力共享搭建的目的 ， 而非降本增效在这些关键发现
4、中 ， 我们不难发现 ：升级、转型、赋能， 这三个关键词已成为中国企业人力资源共享中心发展的新趋势 。升级： 许多中国企业意识到人力共享中心的重要性 ， 所以 ， 纷纷启动 、 搭建共享中心 。 但已搭建完的大部分企业基本上仅仅完成了从无到有的过程 （ 即 ，有个物理的服务大厅 、 或基于头脑风暴选择了些认为可以共享的流程进行集中处理 、 或通过系统让部分手工处理的业务进行集中线上处理 ）， 并没有真正发挥人力共享中心的效用 。 所以 ，明确人力共享的定位 、 完善人力共享的组织架构与流程 、 优化监控与通道体系等这些 “ 升级 ” 工作 ， 将是中国企业下一步发挥人力共享中心效用的必修课 。
5、转型： 许多中国企业已经意识到 ， 不是为建人力共享中心而建共享 ， 背后的真正推手已是人力资源转型 。 打破传统以职能的方式来运作人力资源工作 ， 构建以角色方式来重新定义人力资源的职责 ， 已是一种趋势 。 而且 ，这种新型的运作模式 ， 才能真正支撑业务与战略 ， 发挥人力资源的价值 。赋能： 当然 ， 伴随着中国企业对人力共享中心定位的要求不断提升 ， 除了较强的业务处理能力 ， 懂些数据分析 、 懂些IT技术也将成为人力共享中心人员的所需能力 。 同时 ， 人力共享中心建立所带来的人力资源转型 ， 必将把人力业务伙伴 （ HRBP） 推到风口浪尖上 ， 对BP的要求越来越高 。 给H
6、RBP赋能亦将成为人力转型是否能成功的挑战与趋势 。这份报告旨在不断探索中国企业在人力资源共享中心道路上的成绩与挑战 。 我们希望这份报告对贵公司有所帮助 ， 并期待收到您的反馈 。郑骅德勤中国人力资源战略转型咨询负责人德勤人力资本咨询合伙人人力资源共享服务 | 一、调研参与情况概述2一 、 调研参与情况概述自1999 年起 ， 德勤每两年开展一次全球SSC的调研 ， 范围覆盖人力资源 、 财务 、 IT和采购等 ， 目的在于理解组织在共享服务领域遇到的挑战与探索共享服务发展的趋势 。 随着中国企业的人力资源战略转型逐渐深入 ， 越来越多的中国企业开始探索人力资源共享中心 （ Human Re
7、source Shared Service Center， 以下简称 “ HRSSC”） 的建设与优化 。 2016年起 ， 德勤咨询每两年开展一次中国区HRSSC调研 ， 旨在探索与发现中国企业在HRSSC建设过程中与全球企业的差异点和独到之处 。2018年的人力资源共享服务调研问卷从今年7月份开始搜集 ， 超过200 个企业参与问卷问题的回复 。 从服务的组织 、 服务领域 、 服务管控 、 服务价值 、 服务运营 、 服务能力 、 服务系统和未来趋势八个方面 、 30多个问题提供信息反馈 。 我们也通过电话回访了部分企业 ， 深入挖掘企业在建设HRSSC过程中的痛点与挑战 ， 丰富调研成
8、果 。 总体来看 ， 今年参加调研的企业具有以下三大特征 ：1.不同行业建立HRSSC的初衷及挑战存在差异被调研的200 多家企业 ， 大部分建立了不同功能的共享服务中心 。 其中138 家已经搭建了人力共享服务中心 ， 62家企业建立了财务 、 IT、 采购等共享服务中心 。 与2016 年调研数据相比 ， 消费行业及科技 、 传媒电信行业依旧属于最活跃的两个行业 ， 能源 、 综合性集团及生命科学与医疗行业紧随其后 。 今年参与调研的不乏行业标杆及排名在行业前十的领先企业 。图表1 ：贵公司所属行业？从调研数据反馈以及电话回访中，我们发现各行业建立共享的驱动和挑战带有行业特征：消费行业面对
9、消费理念消费方式的革新和升级，超过70%的调研企业迫切需要改革和优化内部的流程，降本增效；科技、传媒及电信行业重视客户体验和高科技体验的诉求高于其他行业。需要HR具备应对业务变化的敏锐度和快速反应，所以， HR能力的提升成为建立共享的驱动力；生命科学与医疗行业面对快速变化的业务，需要HR提供标准化、规范化服务和推动HR服务模式变革的需求显得较为突出；能源行业对HR的专业能力提升的期待以及内部管控的提升是建立共享的主要初衷；综合性集团企业对降低运营成本、内部管控以及对服务标准化、统一化需求是转型的驱动力；其他行业在提升内部管控、促进知识管理、获得协同效应等方面都有差异需求。消费行业 33%科技、
10、传媒及电信 24%能 源、资源及工业 10%综 合性集团企业 8%生 命科学与医疗 7%金 融服务 5%教 育机构 4%房 地产 5%其 他 4%超过200家企业参加调研人力资源共享服务 | 一、调研参与情况概述32.HRSSC的建立已初具规模， HRSSC的发声更加积极图表2 ：参与调研人的职位3.HRSSC已经不局限于大规模企业，中小企业也积极开展HRSSC的建设和实施图表3 ：参与调研企业的性质本次参与的调研人员，涵盖企业中的不同声音，为调研带来全面、客观及多维度的视角： HRSSC人力资源负责人和HRSSC业务骨干的发声比例显著上升，占调研比例的58% ，相较于2016年中国区调研人员
11、角色占比，提升了约35% ，说明HRSSC经过2年的建设，在中国的队伍逐渐壮大，已初具规模；超过一半比例的SSC角色参与调研，更能反映HRSSC真实的问题及状态，也说明共享中心代表展现出较强的驱动力，来了解和学习共享中心建设的历程及发展的最新资讯； 10%的高管及10%的业务骨干参与本次调研，使得报告呈现的数据视角更完整，反映从业务层面对HRSSC提出的要求。私营/民营企业和外企建立HRSSC占比合计达77% 。HRSSC骨干成员 43%HRSSC人力资源负责人 15%公司高管或HR负责人 10%业务骨干 10%人力资源专家或伙伴 (COE&BP) 22%私营/民营企业 53%外商独资(含港资
12、) 24%合资企业 11%国有企业 5%其他 7%仅在中国大陆 36%中国大陆及港澳台 9%亚太区域 3%全球多个区域 52%图表4 ：参与调研业务覆盖范围参与调研的企业超过50%的企业业务覆盖全球多个区域， HRSSC如何覆盖海外业务成为企业关注焦点。人力资源共享服务 | 一、调研参与情况概述426%21%22%26%6%1,000亿元以上100亿元- 1,000亿元（含）30亿元- 100亿元（含）5亿元- 30元（含）5亿元（含）及以下50万人以上10万 -50万人 （含）10,001-10万人 （含）3,001-10,001人 （含）3,000人（含）及以下 45%27%21%6%1%
13、中小型规模企业（ 5亿元及以下）建立HRSSC比例上升迅速，从2016年的0攀升至26% ，与大型企业（ 100亿-1,000亿）并列第一。中小型企业（低于10,000人）占比达到72% ； 3,000人以下企业占比从14%上升45% ，许多中小规模企业都积极尝试通过HRSSC建设，推动人力资源战略转型，发挥HR真正的价值。图表5 ：企业2017年的营业收入？图表6 ：企业人员规模？人力资源共享服务 | 二、十大关键发现5二 、 十大关键发现关于本次调研 ， 我们共有如下十个方面的关键发现 ：关键发现1 “照猫画虎”的时代已过去，企业需要构建真正的人力共享中心过去十年中国企业开展的HRSSC建
14、设 ， 更多处于探索期和模仿期 。 一部分企业在初期使用虚拟的共享服务组织进行过渡 ， 一部分生搬硬套国外的三支柱方法论 。 发展至今 ， 中国企业已从本质上理解共享服务的定位和价值 ， 所处阶段也出现了 “ 分层 ”。通常将人力共享建设分为以下四个阶段 ： 1.0起步阶段： 刚搭建并运营HRSSC ； 2.0成熟阶段： 各项职能基本完善 ， 内部流程 、 标准均已经建立 ； 3.0卓越阶段： 在2.0 成熟阶段的基础之上 ， 在某项工作上特别突出或有特色 ， 如能较好地应用大数据甚至建模等 ； 筹备或准备阶段称为0阶段。大部分企业仍然处于1.0到2.0的阶段，即在初级阶段，面对共享服务面临的
15、部分共性问题，如标准化程度低、流程冗繁、角色不清、硬件配套差，员工能力不足等。在此大环境下，伴随服务单元扩张、定位诉求的变化及服务内容扩充等，使得HRSSC需要再建、优化及整合（ 78%），提升运营能力。约5%的企业运营比较成熟，进入2.0-3.0阶段，即开始走向卓越。图表7 ：未来三年所在企业HRSSC扩充/整合/优化的计划？图表8 ：未来3-5年， HRSSC提升的方向0% 20% 40% 60% 80% 100%交付模式的提升：区域交付、全国交付、外包服务的业务单元/地域扩张共享服务内容扩充信息技术提升（机器人等智能手段）基 于知识的流程、事务性流程、面对客户的流程共享服务人员能力提升非
16、提升点 一定提升点 明显提升点再建， 优化及整合 78%无计划 17%迁移计划 5%人力资源共享服务 | 二、十大关键发现6关键发现2 过半企业将在未来5年建设大共享平台关键发现3 选址更趋理性、多样化，是否靠近总部已不在是关键因素大共享（ GBS）模式定义：将多个职能的共享中心整合在一起，共享物理地址和资源平台，统一监督与管理。调研数据显示一半以上企业有转为大共享的意愿。但限于SSC平台、信息系统和技术配套的欠缺和落后，大部分条件尚未成熟。但我们相信，在不久的将来，大共享会依托共享服务发展至一定阶段，在相关基础建设配套初具规模的前提下，通过整合多个职能，横向打通流程和职能间的壁垒与屏障，更合
17、理的分配和利用资源，更大程度的实现共享带来的价值。图表9 ：未来所在企业考虑建设除人力以外的大共享中心？未来考虑大约在什么时候开展大共享？图表11 ：企业HRSSC地区分布及偏好已经是大共享9%会 58%不会 33%1-2年25%2-5年60%5年以后 15%北京成都重庆广州深圳杭州上海苏州武汉华北28%华东36%华南33%华西（含中部及西北）3%您所在的企业人力资源共享中心位于哪里（请仅选择包含所有HRSSC服务内容的中心所在的城市）请给出您认为最可能建立/迁移共享服务中心的三个地点？北京上海深圳广州成都杭州苏州重庆武汉47%27%19%14%7%7%7%6%4%43%46%20%17%12
18、%9%9%5%7%图表10 ：企业总部及HRSSC地区分布 用 表示企业总部所在地在各区域的占比 各城市为排名前9位的HRSSC所在地人力资源共享服务 | 二、十大关键发现71）总部地域分布概况：参与调研的企业总部来自全国各地 。 其中 ， 企业总部位于华东地区的最多 ， 占比36% 。 华南地区与华北地区的紧随其后 ， 分别为33%和28% 。 最少在华西 ， 仅3% 。2） HRSSC地域分布概况：不论是目前HRSSC所在地或期望的所在地 ， 主要集中在9个城市 ， 呈集中分布趋势 。 超过20%的企业人力共享分布在2个及以上城市 。 作为一线城市北上广深仍然是HRSSC选址的热门 ， 二
19、线城市作为共享服务选址的城市日益成熟 ， 受到更多企业的青睐 。同时多个共享中心的建立也已崭露头角 。 人工成本是企业选址的重要因素 ， 是否靠近总部已不在是关键 。 超过47%参与调研的企业有HRSSC服务内容在北京 ， 劳动力供给优势明显 ， 在考虑因素中超过50% ； 更多企业认为上海建立共享的优势明显 ， 其中劳动力供给 ， 离总部较近 ， 监管和税务方面都是占比较重的因素 ； 深圳和广州作为建立共享服务城市选择的第二梯队 ， 约有一半的企业考虑其劳动力供给较充裕及离总部较近 ； 二线城市成都重庆武汉杭州苏州 ， 成本相对更低 ， 作为共享服务的城市日渐成熟 ， 日益受到更多企业的青睐
20、 ； 69%的企业认为人工成本是选址的重要因素，所以，二线城市、多个共享中心的建立在中国企业中都已崭露头角。显示出中国企业在选址方面更加的理性与多样化；地理上靠近总部的诉求从2016年的52%跌至今年33% ，这与2016年的调研结果相比存在较大差别，这也体现了HRSSC对企业来说已不陌生，建立共享中心时所带来的变革对越来越多的企业而言已做好了准备，需要总部施加影响的诉求在降低；政策监管从2016年的0上升为15% ，表明政府相关政策配套及支持力度在企业选址时成为企业越来越关注的因素。图表12 ：您所在的企业HRSSC选址的最主要考虑的因素是什么？政策监管税务影响租金成本地理上靠近总部服务需求
21、量劳动力供给（包含数量、质量）人工成本201869%50%45%33%21%15%15%201667%62%52%52%29%24%0%人力资源共享服务 | 二、十大关键发现8HRSSC交付价值逐年提升。除了传统共享中心的服务内容，招聘、问询、绩效、晋升、人力规划等在HRSSC的排名有较大幅度的提升。事务性工作仍然是目前中国企业HRSSC的重要服务范围，前三位与2016年调研结果基本保持一致；绩效、晋升、人力规划方面上升明显，在HRSSC中发挥更多作用，这与企业共享中心发展阶段相关，这些均是从起步阶段迈向发展乃至成熟阶段的必经之路；仍有接近一半的企业为员工提供咨询和热线服务，增强员工体验。其他
22、企业则是通过员工自助服务和管理者自助服务实现效率提升和成本节约；招聘作为人力部门工作重点之一，正在探索不同的渠道、且最经济的方式获取最合适人才；企业倾向于将较为复杂的员工关系管理纳入HRBP的范畴， HRSSC处理常见、简单的员工关系管理问题。发现4 人力共享服务内容不断丰富图表13 ： HRSSC的服务范围有哪些？201812345678910111213141516171820162314811561312159710161417184%16%19%20%25%27%30%30%32%35%41%46%49%52%59%60%64%77%入职、离职、调岗、退休管理员工档案管理社保/企业年金/公积金管理薪酬管理招聘员工咨询与热线服务算薪发薪统计分析及管理报告绩效管理晋升管理人力资源规划与体系建设员工关系管理人工成本管理其他福利外派管理供应商管理培训管理其他
个人主页
