1、明（原件）、保证金退还说明（原件） 、投标保证、投标保证 金银行划款单（复印件）金银行划款单（复印件）一起封装，在每一封口处加盖公章，封套标明项目名 称、项目编号、包组号、包组号、投标人名称及“唱标信封”等字样，格式详见招标文 件第六部分。 价格标文件正本壹份、正本壹份、商务技术标文件正本壹份正本壹份和电子标书壹份电子标书壹份一起封装，在 每一封口处加盖公章，并在封套上标明项目名称、项目编号、包组号、包组号、投标人 名称及“正本”等字样，格式详见招标文件第六部分。 价格标文件副本柒份、副本柒份、商务技术标文件副本柒份副本柒份一起封装，在每一封口处加盖 公章，并在封套上标明项目名称、项目编号、包
2、组号、包组号、投标人名称及“ 副本” 等字样，格式详见招标文件第六部分。 53 投标递交材 料 资格审查文件复印件加盖公章（招标文件第五部分第三章资格审查文件）一份 密封包装，在每一封口处加盖公章，并在封套上标明项目名称、项目编号、包包 组号、组号、投标人名称及“资格审查文件”等字样，格式详见招标文件第六部分。 招标文件：居家养老“平安铃“服务平台升级与运营服务提升采购项目 项目编号：441900-201908-06016001-0001W _ 广东志合项目管理有限公司 11 注注: :无分包的项目无分包的项目, ,包组号可不填。包组号可不填。 66开 标 时间：2019 年 9 月 25 日
3、 14：30 地点：东莞市南城区西平社区宏伟三路 45 号东莞市公共资源交易中心开标室 (6) 投标人由法定代表人或其授权代表携带身份证明原件参加投标、开标仪式。投投标人由法定代表人或其授权代表携带身份证明原件参加投标、开标仪式。投 标人未参加开标会议的，视同认可开标结果。标人未参加开标会议的，视同认可开标结果。 77演示与述标无。 8样品无。 9 评标委员会 组成 全部评标过程由依法组建的评标委员会负责完成，评标委员会由 7 名成员组成。 108评审方法 综合评分法 技术分值 70 分，商务分值 20 分，价格分值 10 分 11评标步骤 项目开标结束后，由采购人或者采购代理机构依法对投标人
4、的资格进行审查。 评标委员会对符合资格的投标人的投标文件进行符合性审查，以确定其是否满 足招标文件的实质性要求。通过资格、符合性审查的投标人即为入围投标人。 评标委员会对入围投标人进行技术、商务及价格的详细评审。 12 中标候选人 的推荐 评标委员会结合商务文件部分、技术文件部分和价格部分进行综合评估，将商 务得分、技术得分和价格得分相加得出各入围投标人的综合得分。评标委员会 编写书面的评标报告，按综合得分高低次序排出名次，并推荐综合得分排名第 一的投标人为第一中标候选人，排名第二的投标人为第二中标候选人。 综合得分相同的，名次按投标报价由低到高顺序排列；综合得分相同且投标报 价相同的，名次按
5、技术评分由高到低顺序排列； 综合得分相同、投标报价和技术评分均相同的，名次由评标委员会抽签确定。 法律法规有明确规定的，以法律法规规定为准。 13 中标候选人 原件核查 中标结果公示结束后 3 个工作日内（中标人可根据实际情况，以书面形式，提 出延长时间要求） ，中标单位必须提交营业执照、税务登记证、组织机构代码 证、法定代表人（及其委托代理人）身份证及相关资质证明文件、业绩合同等 投标文件中所有证明文件原件到采购代理机构进行核对（如投标人授权其分支 机构进行项目实施或提供售后服务的，需提供投标人与分支机构关系的法律证 明材料） ，无法提供核对或经核对后存在造假行为的，按规定上报监督部门， 取
6、消其中标资格。 14 招标代理服 务费 中标人须向采购代理机构按如下标准和规定的90%缴纳招标代理服务费： （1）以项目中标金额作为招标代理服务费的计算基数；无法确定最终中标金 额的按预算价作为计算基数； （2）本项目的预算金额估算约本项目的预算金额估算约30003000万，万，预算金额将作为招标代理服务费的计预算金额将作为招标代理服务费的计 算基数。算基数。 （3）招标代理服务费采用差额定率累进法进行计算，按照以下标准计取（代 理服务费不足6000元的按6000收取）： 中标金额（万元）收费费率 货物服务 招标文件：居家养老“平安铃“服务平台升级与运营服务提升采购项目 项目编号：441900
7、-201908-06016001-0001W _ 广东志合项目管理有限公司 12 100 1.51.5 100-500 1.10.8 500-1000 0.80.45 1000-5000 0.50.25 5000-10000 0.250.1 10000-50000 0.050.05 中标人应在付款通知书发出之日起五个工作日内将招标代理服务费存入指 定账户，凭已盖银行收款章的进账单、中标单位开具的证明及身份证明原件到 采购代理机构领取中标通知书 。 服务费以转账或现金的形式支付，银行账号另行通知。 15履约担保 本次招标项目需提交履约保证金，金额为大写：人民币壹佰伍拾万元整 （￥1500000
8、元） 。 中标人在收到采购代理机构的中标通知书后 30 日内，需向采购人提交不 可撤销的银行保函或履约担保函。如有违约，中标人须向采购人按银行保函或 履约担保函交纳履约金，本项目不接受银行转账提交的履约保证金。 16 关于政府采 购信用担保 1)1)履约保函履约保函应是合法经营的银行机构出具的银行保函，非东莞市范围内银行出 具的履约保函必须附上当地公证部门出具的公证文件。履约保函的内容，应符 合招标文件、投标响应文件和采购合同的要求。履约保函应在采购合同有效期 满后 28 天内继续有效。 2)2)政府采购信用担保：政府采购信用担保：根据东莞市财政局关于进一步推进政府采购信用担保 工作的通知 （
9、东财2018189 号）规定，中标人可以选择是否采取信用担保 融资的形式为政府采购项目履约进行融资。各投标人可自主决定是否使用信用 担保方式，并选择担保机构提供的任何一种信用担保品种，财政部门、采购代 理机构、采购人不得进行干预。 17 关于投标人 信用信息 采购代理机构在开标当日通过“信用中国”网站（ ） 、 中国政府采购网（ ）查询投标人信用记录。 对列入失信被执行人、重大税收违法案件当事人名单、政府采购严重违法失信 行为记录名单、处于禁止参加政府采购活动期间及其他不符合中华人民共和 国政府采购法第二十二条规定条件的投标人，拒绝其参与政府采购活动。 （处罚期限届满的除外，如“信用中国”网站
10、、中国政府采购网网站查询结果 显示“没查到您要的信息” ，视为没有上述不良信用记录） 采购代理机构将信用信息查询记录和证据打印留存，信用信息查询记录及相关 证据与其他采购文件一并保存。 18其他 本项目不接受备选投标方案，不接受有任何选择或具有附加条件的报价，投标 文件的报价只允许唯一方案报价。 19发布媒体广东省政府采购网、东莞市政府采购网 投标人必须认真阅读投标须知的内容，以免造成投标失败。投标人必须认真阅读投标须知的内容，以免造成投标失败。 招标文件：居家养老“平安铃“服务平台升级与运营服务提升采购项目 项目编号：441900-201908-06016001-0001W _ 广东志合项目
11、管理有限公司 13 一、一、总则总则 1 1适用范围适用范围 1.1 依据中华人民共和国政府采购法 、 中华人民共和国政府采购法实施条例及政府采购货物和 服务招标投标管理办法等有关规定制定本须知。 1.2 本项目的采购人、采购代理机构、投标人及各方当事人适用本须知。 2 2概念释义概念释义 2.1监管部门：指同级或以上人民政府财政部门。 2.2采购人：指依法进行政府采购的国家机关、事业单位、团体组织，详见投标须知前附表第 1 项。 在招标阶段称为采购人，在合同阶段称为买方或甲方。为便于招标文件及附件直接转化为合同条 款，在招标文件中有时称采购人为用户、买方、甲方、采购人或业主。 2.3采购代理
12、机构：指依法设立、从事采购代理业务并提供相关服务的社会中介组织-广东志合项目 管理有限公司。 2.4投标人：指向采购人提供货物、工程或者服务的法人、其他组织或者自然人。 2.5潜在投标人：指符合投标的基本资格条件，可能感兴趣参与投标的法人、其他组织或个人。潜在 投标人一旦购买了招标文件且正式递交了投标文件，就成为投标人。 2.6投标人：指响应招标，参加投标竞争的法人、其他组织或个人。 2.7中标人：指经合法招投标程序评选出来并经采购人确认的获得本项目中标资格的投标人。 2.8货物：投标人按招标文件及采购合同的规定，须向采购人提供的货物、备件、工具、手册及其它 技术资料和材料等。 2.9服务：招
13、标文件规定投标人须承担的服务。 2.10 实质性响应：指投标文件所提供的有关资格证明文件、提交的投标保证金、投标报价、投标有效 期、投标文件签署和盖章、对招标文件中标注“”条款的应答等与招标文件要求的条款、条件 相符，没有重大偏差或保留。 2.11 重大偏离或保留：指投标文件中影响到招标文件规定的货物和服务质量或限制了采购人的权利或 投标人的义务的规定，而认可该等规定偏离将影响到其他投标人的公平竞争地位。 2.12 投标保证金：指在招标投标活动中，投标人随投标文件一同提交给采购人或采购代理机构的一定 形式、一定金额的投标责任担保。其主要保证投标人在递交投标文件后不得撤销投标文件，中标 后无正当
14、理由不得不与采购人订立合同，在签订合同时不得向采购人提出附加条件、或者不按照 招标文件要求提交履约保证金，否则，采购人或采购代理机构有权不予返还其提交的投标保证金。 2.13 履约保证金：指采购人为防止中标人在合同执行过程中违反合同规定或违约，弥补给采购人造成 的经济损失，既不同于定金，也不同于预付款。 招标文件：居家养老“平安铃“服务平台升级与运营服务提升采购项目 项目编号：441900-201908-06016001-0001W _ 广东志合项目管理有限公司 14 2.14 日期：指公历日。 2.15 时间：指北京时间。 2.16 招标文件中的标题或题名仅起引导作用，不应视为对招标文件内容
15、的理解和解释。 3 3合格的货物和服务合格的货物和服务 3.1投标人提供的所有货物和服务，必须是合法生产、合法来源，符合国家有关标准要求，并满足招 标文件规定的规格、参数、质量、价格、有效期、售后服务及投标人须承担的运输、安装、技术 支持、培训和招标文件规定的其它伴随服务等要求。 3.2采购人有权拒绝接受任何不合格的货物和服务，由此产生的费用及相关后果均由投标人自行承担。 3.3政府采购若需采购进口产品的，依据政府采购进口产品管理办法执行。 3.4进口产品是指通过中国海关报关验放进入中国境内且产自关境外的产品。 4 4招投标活动应遵循的原则招投标活动应遵循的原则 4.1遵循公开、公平、公正和诚
16、实信用原则； 4.2坚持价格合理、质量优先、服务优质原则； 4.3利用法律手段强化竞争机制、贯彻统一、规范、简化、高效的要求。 5 5关于最高限价及资金来源关于最高限价及资金来源 5.1本项目最高限价（预算金额）, 详见投标须知前附表第 1 项； 5.2本项目资金来源, 详见投标须知前附表第 1 项。 6 6关于投标费用关于投标费用 投标人应承担所有与准备和参加投标有关的费用。无论投标结果如何，采购代理机构在任何情况下 无义务和责任承担或分担这些费用或任何类似费用。 7 7关于政府采购信用担保关于政府采购信用担保 7.11)履约保函应是合法经营的银行机构出具的银行保函，非东莞市范围内银行出具的
17、履约保函必须 附上当地公证部门出具的公证文件。履约保函的内容，应符合招标文件、投标响应文件和采购合 同的要求。履约保函应在采购合同有效期满后 28 天内继续有效。 2)政府采购信用担保：根据东莞市财政局关于进一步推进政府采购信用担保工作的通知 （东 财2018189 号）规定，中标人可以选择是否采取信用担保融资的形式为政府采购项目履约进行融资。 各投标人可自主决定是否使用信用担保方式，并选择担保机构提供的任何一种信用担保品种，财政 部门、采购代理机构、采购人不得进行干预。 7.2专业担保机构的选择。详见投标须知前附表 招标文件：居家养老“平安铃“服务平台升级与运营服务提升采购项目 项目编号：4
18、41900-201908-06016001-0001W _ 广东志合项目管理有限公司 15 7.3投标人可以以投标担保函的形式缴纳投标保证金，并以政府采购投标担保函作为投标文件的 附件。如采购人接受，投标人可以以履约担保函的形式缴纳履约保证金。 8 8通知通知 对与本项目有关的通知，采购代理机构将以书面形式（包括书面材料、信函、传真等，下同）或在 本次规定的媒体上以发布公告的形式，送达所有与通知有关的已领取了招标文件的潜在投标人，传 真号码以潜在投标人报名时登记的为准。潜在投标人应于收到通知的当日以书面方式予以回复确认， 如在 24 小时之内无书面回复则视为已收到并同意通知内容，并有责任履行相
19、应的义务。因潜在投标 人登记有误或传真线路故障导致通知延迟送达或无法送达，采购代理机构不承担责任。 9 9关于知识产权关于知识产权 9.1投标人必须保证，采购人在中华人民共和国境内使用投标成果、服务或其任何一部分时，不会产 生因第三方提出侵犯其专利权或其它知识产权而引起的法律和经济纠纷。如投标人不拥有相应的 知识产权，则在报价中必须包括合法获取该知识产权的相关费用。 9.2如因第三方提出其专利权、商标权或其他知识产权的被侵权之诉讼，则一切法律责任由投标人承如因第三方提出其专利权、商标权或其他知识产权的被侵权之诉讼，则一切法律责任由投标人承 担。担。 1010禁止事项禁止事项 10.1 采购人、
20、投标人和采购代理机构不得相互串通损害国家利益，社会公共利益和其他当事人的合法 权益；不得以任何手段排斥其他投标人参与竞争。 10.2 投标人不得向采购人、采购代理机构、评标委员会的组成人员行贿或者采取其他不正当手段谋取 中标。 10.3 除投标人质疑和投诉外，从开标之时起至授予合同止，投标人不得就与其投标有关的事项主动与 评标委员会、采购人以及采购代理机构接触。 10.4 投标人不得串通作弊，以不正当的手段妨碍、排挤其他投标人，扰乱招标市场，破坏公平竞争原 则。 10.5 中华人民共和国政府采购法 、 中华人民共和国政府采购法实施条例及相关法律法规规定的 其它禁止事项。 1111保密事项保密事
21、项 11.1 凡参与招标工作的有关人员均应自觉接受有关主管部门的监督，不得向他人透露已获得招标文件 的潜在投标人的名称、数量以及可能影响公平竞争的有关招标投标的其他情况。 11.2 除投标人被要求对投标文件进行澄清外，从开标之日起至授予合同期间，投标人不得就与其投标 文件有关的事项主动与评标委员会联系。 11.3 评标工作在评标委员会内独立封闭进行 4241.90 7 所得税万元 1.29 8 增值税万元 780.12 9 税金及附加万元 324.00 10 纳税总额万元 2518.09 11 利税总额万元 6759.99 12 投资利润率 27.87% 13 投资利税率 33.31% 14
22、投资回报率 20.90% 15 回收期年 6.28 16 设备数量台（套） 177 17 年用电量千瓦时 967685.84 18 年用水量立方米 19762.04 19 总能耗吨标准煤 120.62 20 节能率 25.55% 泓域咨询MACRO/ 手推车项目立项申请报告 21 节能量吨标准煤 40.21 22 员工数量人 442 关教育高校出具的相关证证明方可明方可办办理理 网上网上报报名名现场现场确确认认手手续续。 。 （4）未通过网上学历（学籍）校验的考生，在现场确认时应提供学历（学籍）认证报告。 四、考四、考试试与与录录取取 考试时间预计为 2015 年 12 月(具体时间见准考证)
23、，地点为本人报名确认点。初试成绩预 计于 2 月中下旬在网上公布，我校研究生院网址：http:/210.46.97.212/。3 月中下旬，我校在研 究生院网站向成绩达到国家规定分数线和我校要求的考生发布复试通知。复试考察内容包括 专业课笔试、专业综合面试、外语听力测试和外语表达能力测试等，对以同等学力资格报考的 考生在复试时须加试二门专业课。此外还包括报考资格审查、政治思想品德考核、调档审查等 2016 年攻年攻读硕读硕士学位研究生招生士学位研究生招生简简章章 - 8 - (关于复试的详情请登录黑龙江大学研究生院网站查阅黑龙江大学硕士研究生招生考试复试 规则)。复试时间为 4 月中下旬。复试
24、合格者方可正式录取，录取通知书邮寄时间为 6 月底。 五、培养五、培养环节环节 我校学术型硕士研究生的学制一般为三年，全日制全日制专业专业学位中学位中,除法律除法律硕硕士（非法学）学制士（非法学）学制 三年外，其它三年外，其它专业领专业领域学制均域学制均为为两年。两年。学制三年的硕士研究生,如其学习成绩优秀，提前修完 培养方案规定课程，并在本专业有突出成果的，可申请提前毕业，具体规定见黑龙江大学学 位授予工作细则。 。非定向生可参加全国毕业生统一分配(双向选择，自主择业)。 硕士研究生培养包括课程修读和学位论文两个环节，时间比为 1:1法律硕士（非法学）为 2:1。在学期间，纳入全国研究生招生
25、计划的全日制非定向且人事档案调入我校的中国籍研究 生可享有参评- 1 - 闫力副局长在新疆保险业治理销售误导闫力副局长在新疆保险业治理销售误导 防范退保风险工作会议上的讲话防范退保风险工作会议上的讲话 （2012 年 5 月 8 日） 同志们： 上午好！这次会议的主要任务是：贯彻落实全国保险监管工 作会议和全国寿险监管工作会议精神，统一思想，研判形势，进 一步安排部署 2012 年我区治理销售误导，防范退保风险工作。 回顾 2011 年，在新疆保监局和新疆银监局的统一部署下， 各家保险公司和商业银行兼业代理机构积极开展治理销售误导 和防范退保风险工作，全区人身险业务运行总体平稳，没有发生 影响
26、行业和社会稳定的非正常集中退保事件。但我们也要清醒 的认识到，行业销售误导问题依然突出，手法愈发隐蔽，因销售 误导而引发的退保风险愈发突出，面临的形势依然严峻，在一些 地区、一些公司、一些业务领域内退保风险正在日益聚增，甚至 到了一触即发的状态，认真做好退保风险防范工作刻不容缓。刚 才张辉副处长向大家通报了我区 2011 年度人身险市场退保总体 情况和各地发生的集中退保案件，陶荣刚副处长通报了 2012 年 乌鲁木齐市银邮兼业代理保险市场巡查情况，齐晓波处长通报 了 2012 年治理销售误导和防范退保风险工作方案。下面，我就 做好下一阶段销售误导治理和退保风险防范工作，讲几点意见。 - 2 -
27、 一、深刻一、深刻认识认识当前做好当前做好销销售售误导误导治理和退保治理和退保风险风险防范工作防范工作 的重要意的重要意义义 （一）新疆特殊的社会（一）新疆特殊的社会环环境要求我境要求我们们必必须须切切实实增增强强治理治理销销售售 误导误导和防范退保和防范退保风险风险意意识识。 。 在新疆，稳定压倒一切。没有稳定，即便是我们已经取得的 成果，也会丧失。所以我们经常说，保险的第一要务是发展，但 维护行业的稳定是第一责任。保险行业作为金融体系的一部分， 多年来积极发挥着社会经济的助推器和社会的稳定器的作用， 在服务经济保障民生方面做出了重大贡献。但我们也应看到，当 前行业发展基础依然十分薄弱，部分
28、业务-如少数民族业务，银 行保险业务起步较晚，内部管控薄弱，在遇到突发问题时如不能 及时稳妥处置就可能给行业和社会带来不稳定因素。例如，远的 有克拉玛依白碱滩退保事件，近的有 2009 年新闻媒体的“存款莫 名变保单”事件，这些都是因销售误导而引发的退保风险事件。 在前不久，疆内某地区又发生了因前期给少数民族保险客户宣 讲保险产品不到位而发生的退保事件，虽然退保人数规模不大， 公司处理得也比较及时，未在社会上造成太大影响，但这些事件 给我们敲响了警钟，在新疆这个特殊地区，人身保险业要面对比 内地更复杂的外部社会环境，行业存在的销售误导和集中退保 风险隐患，不仅会影响到行业稳定，更可能成为诱发社
29、会性群体 事件。这个风险造成的严重后果无论是保险业还是银行业都承 - 3 - 受不起的，这也是为什么在这个时刻召开防范退保风险会议的 重要原因之一。 （二）保持行（二）保持行业业健康持健康持续发续发展要求我展要求我们们必必须须做好做好销销售售误导误导治治 理和理和风险风险防范工作。防范工作。 从我们掌握的退保原因的分析看，造成退保的主要原因就 是销售误导问题。销售误导一直是人身保险业的顽疾，它蚕食着 行业发展的基础，影响着行业的形象。在我局 2011 年受理的各 类人身险投诉案件中，关于保险公司和银行销售误导的投诉占 到近一半，主要表现在虚假宣传、片面夸大利益、做出保单条款 未载明的收益保底承
30、诺，对退保可能出现的损失缺少明确提示 等形式。刚才通报的 2011 年度退保分析清楚的反映出，近两年 退保的重灾区就是银行保险渠道，而且有愈演愈烈的趋势。 “展业 中的销售误导行为直接影响了保险产品的质量，近而导致客户 违背初衷购买保险产品，最终结果只能是退保”。这里的责任不 是哪一家保险公司的，也不是哪个银行网点的，是合作双方保险 公司和银行共同的责任，出现了销售误导，客户不满意的情况不 仅会使保险公司形象受损，同样也会让银行在客户心里的形象 大打折扣。因此规范展业行为，共同治理销售误导，防范退保风 险是我们两个行业健康发展道路上必须要面对和解决的问题。 （三）金融（三）金融风险风险的的传导
31、传导特性要求我特性要求我们们必必须须共同做好共同做好销销售售误导误导 - 4 - 治理和退保治理和退保风险风险防范工作。防范工作。 刚才通报的几个内地集中退保案例都有一个共同的特点， 就是前期展业存在销售误导行为，后期投诉案件处理不当，而引 发的大规模的退保事件。之所以影响和传递这么快，这是退保风 险传导性所决定的，这种群体性退保事件很容易通过传导效应， 迅速从一家公司波及到区域内的所有公司，甚至可能出现恐慌 性退保，严重影响保险公司和银行网点的正常经营。处置不及时 或处置不当，就可能会诱发区域性风险和系统性风险，影响金融 秩序和社会的稳定。因此，我们不能只注重看保险业务和中间业 务收入的数据
32、，更应该关注数据背后隐藏的销售误导行为和退 保风险。这里我想强调一点，在银保业务上，保险公司和银行是 合作关系，地位是平等的，所以在治理销售误导和防范集中退保 风险这个问题上，保险公司和银行都应共同承担责任。这也是我 们召开此次会议并请各银行高管人员参加的原因。 二、当前二、当前销销售售误导误导治理和退保治理和退保风险风险防范工作面防范工作面临临的的严严峻形峻形 势势 目前，全国人身保险业务正面临保费增长放缓，退保高发的 严峻形势。数据显示，2011 年寿险业退保率达 3.96%，退保率上 升 0.9 个百分点；退保金额 1771.6 亿元，同比增长 56.6%。值得 注意的是，三大人身险公司
33、（中国人寿、太平洋人寿和平安人寿） 的退保金均出现较大幅度上涨势头。三家公司的退保情况基本 - 5 - 是整个人身险行业退保情况的缩影。 比较而言，新疆人身险市场的形势也不容乐观。据统计， 2011 年，退保金支出 9.21 亿元，同比增长 63.49%；退保率 1.86%，虽低于全国水平，但较去年上升了 0.7 个百分点。有多家 公司退保率达近五年的峰值，个别公司退保率已接近 5%的警戒 线。2012 年一季度退保形势更加严峻。在今后一个时期，我们面 临的形势会更加复杂。 （一）宏（一）宏观经济观经济形形势势未未发发生根本性生根本性变变化，市化，市场场不确定因素日不确定因素日 益增多。益增多
34、。 一是一是货币货币政策仍然偏政策仍然偏紧紧， ，资资金面持金面持续紧张续紧张。 。2011 年，央行连 续上调存款准备金率，银行存款准备金高达 21.5%的历史高位， 虽然年初有所下调，但抑制通货膨胀，调控物价，仍然是今后一 段时期的主基调。货币政策的紧缩使得各商业银行吸储意愿强 烈，市场流动性偏紧。同时，存款利率的高位徘徊也使得各种投 资工具竞争激烈，保险理财产品的优势受到严重削弱。二是二是资资本本 市市场场持持续续低迷，保低迷，保险资险资金投金投资资收益不佳。收益不佳。近年以来，我国资本市 场持续低迷，A 股市场更是在 2007 年 10 月见顶 6124 点后连续 走低三年的情况下，2
35、011 年又下挫 21.68%，加之债券市场表现 不佳，严重影响了保险资金的投资收益率。2011 年前三个季度， 保险业资金平均收益率仅为 2.7%，同比下降 0.58 个百分点。投 资收益的不理想将与保户预期形成强烈反差。三是保三是保险险新政新政频频 - 6 - 出，出，还还将将继续继续考考验验人身人身险业险业的的应变应变能力。能力。2010 年 11 月，银监会 印发关于进一步加强商业银行代理保险业务合规销售与风险管 理的通知，2011 年 2 月，保监会和银监会联合下发的商业银行 代理保险业务监管指引，对银保业务进行了规范，导致银保业 务大幅下滑。今年，保监会还将陆续出台一系列规章制度，
36、进一 步规范银保业务，这将进一步考验行业的应变能力和自我调控 能力。 （二）行（二）行业发业发展模式未展模式未发发生根本改生根本改变变，退保因素将，退保因素将长长期存在期存在。 从我们的监管实践看，过去几年人身险业快速发展过程中 积累的深层次矛盾和问题没有得到有效解决，是导致退保高发 的真正症结。 一是行一是行业业退保退保风险风险的的诱诱因因-销销售售误导还误导还未有效遏制。未有效遏制。寿险 业中长期存在的诚信问题依然是导致退保的一大症结。当前我 区销售误导已呈现出“从客观误导向主观误导转变；个人行为误 导向公司银行行为误导转变”的特点，一些公司在展业技巧的培 训上不是讲解产品特点，而是讲述如
37、何混淆保险术语。更有不少 公司和银行为提升保费规模和中间业务收入，纵容或默许业务 人员在销售产品时，夸大或承诺未来收益，致使消费者不能真实 理解保险产品本身，为集中退保埋下了隐患。二是内控薄弱使集二是内控薄弱使集 中退保中退保风险丧风险丧失自我防范功效。失自我防范功效。近年来，监管部门出台了一系列 监管政策，部分公司也在治理销售误导，防范集中退保上制定了 - 7 - 一些管控制度，但为什么还是会出现如此多的销售误导问题，其 主要原因就是内控制度的执行出了问题。大家可以反思一下，监 管部门要求的投保提示和风险提示语句抄录的规定在实际中是 否得到有效执行，客户回访是否存在回访话术不规范、回访不到
38、客户本人的现象，我们的内控管理制度是否真正对销售行为起 到了切实有效的监督和校验作用？内控管理的薄弱与合规意识 的淡薄使得对业务品质的管控形同虚设，虽然短期会带来保费 的增长，但这种做法无异于饮鸩止渴，不仅为销售误导行为滋生 与蔓延提供了土壤，也埋下了退保隐患。刚才通报的银行网点巡 查情况就充分的反映了这一问题。三是三是经营经营粗放加粗放加剧剧了集中退了集中退 保保风险产风险产生的可能。生的可能。无论是销售误导还是内控薄弱，说到底都是 粗放式经营的具体表现形式，问题产生的根源在于经营理念和 发展战略的不科学。长期以来，保险业务普遍存在的规模冲动和 速度情结，不顾质量与效益，一味做大图快，唯保费
39、论英雄。在 这样的经营理念支配下，公司从业人员合规经营意识淡薄，内控 管理水平严重滞后于业务发展速度。可以说，粗放式经营和违背 寿险经营规律是导致今天诸多问题产生的根源，大量退保问题 的出现是过去发展中积累的深层次问题与矛盾的集中体现，也 是为过去的不规范、不科学的发展模式“买单”。 - 8 - 三、三、对对做好做好 2012 年年销销售售误导误导治理和集中退保治理和集中退保风险风险防范工作防范工作 的几点意的几点意见见 （一）切（一）切实实提高提高认识认识，增，增强强治理治理销销售售误导误导和退保和退保风险风险防范的防范的 紧紧迫感和危机感。迫感和危机感。 金融风险的传导具有滞后效应和累积效
40、应，加之当前资本 市场和投资收益短期内难以显著改善，消费者对保险业的信心 恢复有待时日，注定了保险业退保压力会在今后一段时间内长 期存在，真正的考验还未到来。我们要正确把握外部环境的复杂 性和严峻性，深刻认识到治理销售误导和防范集中退保工作的 困难和挑战，以前不是问题的，现在可能是问题，以前是小问题 的，现在可能变成大问题，一些不可预料的事情随时可能发生， 切不可因为暂时未出现大的风险和问题就掉以轻心。 因此，全行业必须高度重视销售误导和退保风险问题，进一 步增强风险意识、忧患意识和责任意识，时刻保持高度警惕，做 好打攻坚战和持久战的准备。各公司、各银行“一把手”要高度重 视销售误导治理和退保
41、风险防范工作，要对重大群体性退保事 件总负责，要将工作措施落实到具体业务中，落实到每一个机构 网点，落实到每一名员工身上。只有我们把困难估计的充分些， 把问题想的多一些，把应对措施考虑得周密些，才能避免工作陷 入被动。 今年，新疆保监局将进一步加大对各公司和各银行网点的 - 9 - 退保风险防范工作的巡查力度，并将联合银监局开展销售误导 治理工作现场检查，对发现的问题和隐患采取“零容忍”态度，对 治理销售误导和防范退保风险工作中领导不力、处理不当的领 导小组成员，保险监管部门将进行严肃处理，特别恶劣的，要就 地免职。对退保事件中暴露出销售、回访等环节的违法违规问题 的，不仅要追究违法违规机构负
42、责人和分管领导的责任，加大对 高管人员的责任追究和处罚力度。同时，我们也要对保险公司和 代理机构采取市场退出措施，对存在重大销售误导和退保风险 隐患的保险公司特定地区和特定产品，要暂停展业，对存在重大 销售误导行为和退保风险隐患的代理机构，要取消其代理资格。 （二）多措并（二）多措并举举治理治理销销售售误导误导， ，坚坚守退保守退保风险风险防范的底防范的底线线。 。 去年以来，在行业内发生的集中退保案件，无论是案件数量 和退保规模均为近几年之最，而且又恰逢目前保险市场面临前 所未有的发展困境，特别是银保渠道出现了“新单进不来，老单 留不住”的两难状况，大大增加了我们应对和化解的难度。在这 里，
43、我再次强调，治理销售误导和集中退保防范，特别是银保渠 道的销售误导和退保防范工作，不是哪一个公司和银行网点的 事情，而是保险业和银行业共同的事情，需要双方通力配合，共 同防范。因此保险业和银行业必须采取有力措施，牢牢守住防范 出现系统性、区域性风险这一底线，做到“反应要快，出手要准， 工作要实”。 “快”就是要尽快采取措施，规范展业行为，针对发现 - 10 - 的苗头性问题迅速反应，启动应急机制，不可贻误时机；“准”就 是要抓住关键，突出重点，措施妥当；“实”就是要抓好落实，明确 责任，突出成效。具体来说应重点做好以下几项工作： 一是完善一是完善应应急工作机制。急工作机制。各公司、各银行要完善
44、退保风险 防范应急预案，实行“一把手”负责制，建立并完善退保风险应 急处理机制，特别是对可能引发大规模退保的各种风险隐患要 制定详细的风险处置预案，从组织体系、处置原则、职责分工和 权利义务等入手，完善处理流程，明确突发性退保事件出现后的 应对措施与具体步骤，做到分工明确，责任到人，可操作性强， 确保充足人力、物力和财力支持。 二是做好二是做好销销售售误导误导治理工作。治理工作。做好退保风险防范化解工作， 是解决前些年的存量问题，对于新增业务，应重点治理销售误导， 规范销售行为，防止出现新的退保风险隐患。各公司和银行要从 完善制度，严格执行监管制度入手，提高业务人员素质，规范培 训管理和宣传资
45、料使用，完善产品说明会管理等环节，切实从源 头上化解退保风险。 三是加三是加强风险监测强风险监测和信息沟通工作。和信息沟通工作。各公司、各银行、各协 会应加强对退保风险动态监测工作，重点做好退保数据的分析 工作，深入分析退保原因，将偏远地区、年龄偏大、缴费能力不 佳的业务和客户作为重点关注对象。梳理退保风险的重点地区、 重点渠道、重点客户、重点产品，发现苗头性风险与问题，要在 - 11 - 第一时间向上级公司和监管部门报告。在这里强调一下，一旦出 现欺上瞒下，致使风险未得到及时处置，造成影响行业发展和社 会稳定问题的，监管机关将对其严肃处理。同时，要做好舆情监 测，密切关注舆论动向，加强与新闻
46、媒体的良性沟通，主动营造 良好的舆论环境。坚持预防在先，防止负面信息扩散引发群体性 事件，保证市场稳定运行。 四是切四是切实实改改进进服服务质务质量。量。要以保护保险消费者权益作为出 发点，高度重视客户投诉和退保要求。各公司要加强与合作银行 的互动与合作，落实商业银行代理保险业务监管指引中要求 的首问负责制，严禁对客户退保和咨诉互相推诿。对同类问题要 统一话术和口径，做好安抚和解释，安抚无效的，坚持契约精神 和分类处理相结合的原则，采取相对灵活，适当变通的处理方式， 满足消费者合理诉求，防止危机扩散。 （三）探索（三）探索创创新，加快新，加快转变转变行行业发业发展方式。展方式。 刚才通报的退保
47、案件，大多发生在银行保险渠道，对当地行 业造成了直接的冲击，不仅影响了银保双方原本脆弱的合作关 系，而且动摇了部分保险消费者对保险的信心，而这也是造成目 前银保业务欲振乏力、举步维艰的重要原因。事实证明，寿险业 务不应该、也不可能依靠销售误导或者凭借某一个渠道实现可 持续发展，违背人身险业发展规律势必会要受到市场的惩罚。转 变行业发展方式已经刻不容缓。我们必须从这些退保问题中深 - 12 - 刻汲取教训，深入思考问题产生的根源和避免此类问题重演的 有效途径，切实遵循寿险行业的发展规律，按照突出主业的原则， 促进业务结构调整，以满足消费者真实需求为导向，开发内含价 值较高的保障型产品和期交产品，合理利用和配置渠道资源，改 变过分依赖某一渠道的状况，逐步形成银保、个险、团险、经代、 网销、电销、互为代理等不同渠道优势互补、共同发展的良性格 局。 同志们，当前治理
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