1、32 5、会员制营销作用32 6、实际价值33 第五篇第五篇 会员管理会员管理 一、会员中心一、会员中心34 1、工作职责 2、建立的必要性 3、部门人员组建 二、会员管理系统具体设计二、会员管理系统具体设计35 1、数据库系统 2、会员身份信息 3、会员卡管理信息系统用户消费统计查询 4、会员卡管理 三、会员评估三、会员评估37 四、实施工作进度四、实施工作进度37 五、会员可行性分析五、会员可行性分析38 附件：附件： 附一 大国手保健会员卡申请表 共赢共好南宁大国手2012 广平商业部策划4 4 4 4/38383838 附二大国手保健会员卡销售流程 附三大国手保健会员方案总体框架 大国
2、手保健会员方案 第一篇第一篇 会员卡会员卡 一、会员制一、会员制 1 1 1 1、什么是会员制？、什么是会员制？ 会员制是一种人与人或组织与组织之间进行沟通的媒介，它是由某个组织发起并在该组织的 管理运作下，吸引客户自愿加入，目的是定期与会员联系，为他们提供具有较高感知价值的利益 包。 传统意义上的会员制企业是指以组织和管理会员的方式，实现购销行为的企业。其特点一是 针对性的销售，二是用会员制锁定目标顾客群。目前南宁市大部分的会员制存在多种形态。一种 是“纯正”意义上的会员制模式进行经营管理和市场运作，消费者进入会员制企业消费的前提必 须是首先成为该企业的会员，因为会员制企业经营的目的是为了保
3、障全体会员的利益。 还有一种是中西方结合的会员制模式，这种类型的会员制企业让消费者进入企业内部如我们 大国手保健消费的前提并不一定非得成为企业的会员，不过会员与非会员在消费中所需支付的费 用却不同，前者支付的采购费用要比后者少得多。企业传达的信号是：是会员就是有大优惠。尽 管表现形式风格迥异，但是各家企业推出“会员制”的目的却相同，即通过会员制锁定企业的目 标顾客。 对此，习惯了农贸市场“平买平卖”的消费者产生了这样一种感觉：无论酒店、酒楼、KTV、 夜场、沃尔玛、百盛等等企业，利用会员卡吸引消费者登门的行为实际就为“拉客” 。 针对会员制营销，广平商业团队伙伴建议，无论是大国手保健酒吧还是其
4、他商家，在消费者 中推广会员卡并不完全是“拉客”行为，而是一个企业对消费者服务手段的升级。但同时，会员 制是把“双刃剑” ，它绝对不是任何娱乐企业都可以随意仿效实行的，有强大的服务体系做保证， 否则必然会在激烈的市场竞争中败下阵来。会员制企业表面上拼的是会员制等多种促销方式，但 实际上却是企业文化、人员素质、服务和管理体系的无声较量。做好了，于消费者于商家都有利， 反之将害人害己。 共赢共好南宁大国手2012 广平商业部策划5 5 5 5/38383838 2 2 2 2、为什么实行会员制？、为什么实行会员制？ 尽管会员卡的种类很多，而且几乎所有的大型娱乐场所、餐饮、百货企业、电影院等等企业
5、都会发放自己的会员卡，但万变不离其宗，会员卡的背后都是会员制这一商业促销形式。 显然，会员制的根本目标就在于建立稳定的客户资源、与顾客建立长久的关系方面。按照零 售理论， “吸引一个新客户所耗费的成本大约相当于保持一个现有客户的 5 倍” 。 会员制客户管理 的模式就是商家为了维系与客户的长期交易关系，而发展出的一种较为成功的关系营销模式。特 别是在有关“客户关系”得到越来越多企业的肯定后，从会员制发展提升的对客户关系的管理进 一步为会员制价值的体现提供了可执行的方法。 3 3 3 3、大国手保健实行会员制的必要性、大国手保健实行会员制的必要性 南宁市几乎所有的 KTV、电影院、百货、家店企业
6、、超市、药店，无论品质的高低，都拥有 自己的会员卡和会员顾客。会员制营销是一种深层次的关系营销，是维系自身与顾客之间关系的 一种营销方式。会员制是一种能够抓牢顾客的心、提高顾客忠诚度的方法。会员制可以笼络顾客 的心。 大国手保健推出全新的经营模式，无可挑剔的贵宾式服务理念，成就大国手保健尊贵气质， 造就一艘专属服务少部分人的精品会所！ 大国手保健通过建立会员制可以建立稳定的客户资源、与顾客建立长久的关系。通过一系列 的会员制营销，达到吸纳客户消费的目的。大国手保健推行会员制是在市场竞争比较激烈的情况 下，为了发挥自身优势，吸引特定客户群，稳定顾客，从而在确保基本客流量和销售的基础上增 加市场份
7、额，提升销售业绩的有效手段。 4 4 4 4、会员制的实现形式、会员制的实现形式 一般情况下，会员制组织是企业、机构及非盈利组织维系其客户的结果。他通过提供一系列 的利益来吸引客户自愿加入，这一系列的利益称为客户忠诚度计划。而加入会员制组织的客户称 为会员，会员制组织与会员之间的关系通过会员卡来体现，会员卡是会员进行消费时享受优惠政 策或特殊待遇的“身份证” 。 5 5 5 5、会员卡设立目的、会员卡设立目的 通过会员卡的发放使用，大国手保健可以搜集到大量的有用信息。针对这些信息，我们进行 客户建档以及相关的数据挖掘，期望达到以下目标： 共赢共好南宁大国手2012 广平商业部策划6 6 6 6
8、/38383838 第一、客户需求分析第一、客户需求分析 利用数据库中会员卡信息进行客户建档，可以帮助大国手保健了解具体目标群体的特征和消 费行为，可以使营销方了解到是谁在购买产品以及他们对促销优惠和价格变动的反应。 第二、市场需求预测第二、市场需求预测 因为会员的消费信息会实时地存储到数据库中，我们可以从庞大的数据库中通过数据挖掘和 统计分析等技术，提取出隐含的预测信息，如未来时间段商品需求的种类、需求量和价格趋势等。 第三、精准营销第三、精准营销 设计会员卡最主要的目的不是打折以及积分兑换，而是通过收集到的会员手机号以及 E-mail 地址、QQ 等联系方式，及时的为顾客提供大国手保健的服
9、务促销信息。我们通过手机短信群发和 邮件群发、QQ 群发信息等方式，实现商品促销信息及时、精准地发送给相关会员，以此来提高大 国手保健销售业绩。 第四、提升忠诚度第四、提升忠诚度 会员卡的使用，可以提升顾客忠诚度，从而实现忠诚度营销。让顾客在大国手保健进行消费 成为一种习惯并以此建立感情，提升大国手保健品牌知名度。 二、会员卡二、会员卡 会员实施意义：形成自己稳定的客户群体，培养顾客的忠诚度，借助会员的影响力，使促销 活动达到最好成绩效果，进而提升企业形象。 1 1 1 1、会员卡种类、会员卡种类 总体来讲，大国手保健会员卡分为储值卡和非储值卡两种，即预付费会员卡和非预付费会员 卡。但是，从大
10、国手保健会员卡类型来讲分为：大国手保健银卡、大国手保健金卡、大国手保健 至尊卡、大国手保健股东卡等。具体如下： （1）大国手保健银卡 共赢共好南宁大国手2012 广平商业部策划7 7 7 7/38383838 卡名：大国手保健银卡 别称：会员卡 类型：非储值会员卡 说明： （1）大国手保健欢唱卡为大国手保健基础会员卡， 到大国手保健消费的顾客均需花 60月元办理此卡才可以享 受最基础的优惠。 （2）此卡适合到大国手保健消费的一般群体。 享受折扣 （1）会员价，即大国手保健最基础的优惠：享受折优惠 9 折扣。 （2）此会员卡可转让（免过户手续费） 。 （2）大国手保健金卡 卡名：大国手保健金卡
11、类型：储值会员卡 说明： （1）大国手保健金卡为大国手保健高级会员卡，享受 优惠幅度高于大国手保健银卡。 （2）此卡适合到大国手保健消费的一般群体 （3）该卡需要充值 1000 元。 享受折扣消费可以享受 8.5 折优惠。 （3）大国手保健至尊卡 卡名：大国手保健至尊卡 类型：储值会员卡 说明： （1）大国手保健至尊卡为大国手保健高级会员卡， 储 值赠送一定的金额，另外享受会员卡的优惠幅度。 （2）此卡适合到大国手保健消费的高级群体：商务宴请、 公司聚会群体等等。 （3）该卡需要充值 5000 元。 享受折扣享受较高层级的优惠：单小时计费享受 7 折优惠。 （4）大国手保健股东卡 共赢共好南宁
12、大国手2012 广平商业部策划8 8 8 8/38383838 卡名：大国手保健股东卡 说明： （1）大国手保健股东卡为大国手保健联名股东，到 大国手保健消费的顾客办理此卡可以享受最基础的优惠， 并且在联名商户出可以享受特殊的服务内容。 （2）该卡需要充值 15000 元。 享受折扣享受最基础的折扣：单小时计费享受 7 折优惠。 卡片名字 1-11-11-11-1、储值方案、储值方案 （1 1 1 1）储值送金额）储值送金额 储值指定金额，即可获得相应的赠送金额，可以使用卡内金额进行任何消费： 储值金额赠送金额实际金额赠送额 1000何董事长填空20% 200030% 500035% 1500
13、0何董事长填空40% 根据营销需要，在前期推广期间，可以考虑缴纳储值 1000 的再送礼物给金卡会员。 （2 2 2 2）储值）储值 2000200020002000元，赠送会议室免费使用二次，赠送棋牌室免费使用二次；元，赠送会议室免费使用二次，赠送棋牌室免费使用二次； 此方案需要根据会员价格再行确定。 2 2 2 2、年卡制度、年卡制度 大国手保健会员卡为年卡，会员卡自办理日起满一年内有效，晋级会员卡的有效期间为晋级 日起满一年，到期请到大国手保健门店免费办理续卡手续，原卡上的积分过度到新卡，会员可继 续使用；若在会员卡到期后没有办理续卡手续,该会员资格被取消，不再享有会员待遇。 3 3 3
14、 3、申办条件、申办条件 会员卡种类申办条件 大国手保健 银卡 （1）常规办卡：顾客按照正常流程办理会员卡，收取卡费 60 元（可考虑配 合相关的营销政策） 。 （2）消费办卡：顾客一次性消费达到 300 元，即可免费赠送会员卡一张（具 共赢共好南宁大国手2012 广平商业部策划9 9 9 9/38383838 体消费办卡事宜可结合当期消费活动） 。 大国手保健 金卡 （1） 常规办卡： 顾客按照正常流程办理会员卡 （可考虑配合相关的营销政策）， 收取卡费 80 元。 （2）消费办卡：顾客一次性消费达到 600 元，或充值 1000 元，即可免费赠 送会员卡一张（具体消费办卡事宜可结合当期消费
15、活动） 。 （4）免费赠送：针对特殊的消费群体，相关权限人员可免费赠送。 大国手保健 至尊卡何董事长填空 大国手保健 股东卡卡同大国手保健至尊卡（配合一定的营销活动） 顾客无论办理何种大国手保健会员卡，均可以领取一份大国手保健为会员卡办理者专门定制 的礼品、会员手册或者促销大礼包。 4 4 4 4、办理流程、办理流程 （1）顾客至大国手保健总服务台，按要求填写大国手保健会员卡申请表之内容（附一） 。 （2）将填写完毕的申请表和身份证件交予工作人员审核，审核通过后，可办理购卡手续。 （3）正常营业时间会员卡受理点设在总服务台，由总控人员负责会员卡的受理登记、审核及发放； 在大型活动期间另设会员卡
16、受理登记、审核及发放点。 （4）会员卡在受理登记时采用实名原则，即申请表或会员卡赠送单上的名字与顾客的身份证件名 字一致。 （5）工作人员在受理顾客会员卡申请后，当场审核如符合发放条件的，顾客在会员卡领取登记表 上签字登记后，当场发放给顾客，并告知顾客可享受的相关权益。 （6）工作人员审核符合会员卡发放条件的，予以发放。如会员卡为赠送性质的，要在申请表 上注明*赠送或由赠送人签字。 （7）每周一由总服务台负责人将上周会员卡资料登记表上交到客户服务部。 （8）会员卡的挂失、补办： 1）如会员卡不慎遗失或损坏，会员可凭有效身份证件原件至大国手保健办理挂失和补办新卡。 2）至尊卡会员补办新卡免收工本
17、费，其他性质的大国手保健会员补办新卡收取工本费 10 元/张， 原会员卡作废，积分转入新卡。 3）会员卡如因磁条问题或其他读写问题无法使用，可至会员中心免费更换。 共赢共好南宁大国手2012 广平商业部策划10101010/38383838 4）如会员需对会员卡进行更名，更名双方可持会员卡及双方有效身份证件原件至会员中心办理 更名手续。 5 5 5 5、会员须知、会员须知 （1）会员需在买单前出示会员卡，未带会员卡的客人也可以享受任何的会员权益，但是要报上相 关证明。 （2）会员卡自办理当日起，一律不能退卡。 （3）大国手保健在必要时有权对办卡收费标准及会员卡有效期进行相应调整，具体信息以大国
18、手 保健或网站公示为准。 （4）请持卡人妥善保管，以避免造成折损，请勿接近磁性物品，以免造成卡片消磁。 （5）会员卡申请人需保证所提供（填写）之相关信息均正确无误，经本人同意并授权大国手保健， 基于业务或服务需求，自行运用相关个人资料。 （6）公司设有会员服务专线，便于广大会员提供意见反馈，同时也通过此专线提供相应的会员服 务。 6 6 6 6、升级方案、升级方案 大国手保健会员卡有完善的升级方案，对于一般的大国手保健银卡，会员持卡一定的时期， 达到一定的消费积分后，可消费积分免费兑换高级会员卡-大国手保健金卡，享有更多的优惠。 这 样的设置，使得一部分不满足于普通会员银卡消费折扣的顾客通过增
19、加消费额和消费次数来努力 的升级自己的会员卡为高级会员卡，以获得更多的折扣和积分。这样，无形之中就为大国手保健 增加了消费的顾客，提升大国手保健的销售业绩。 配合联盟商家的推广，适时推出大国手保健服务，对象不限于：百货、美容 SPA、电影院、 餐厅、汽车维护等餐饮娱乐企业。对于联名商家也起到一个很好的品牌宣传与服务推广作用。 大国手保健一般会员卡可以升级为高级的会员卡，在不改变原卡的情况下，直接升级，既满 足了顾客的需求，也减少了顾客对于大国手保健的抱怨，挽留了顾客的心，把顾客留在了大国手 保健。 7 7 7 7、会员卡材质、会员卡材质 如今的高科技不断发展，如何在会员制中得到有效高效的管理，
20、留着我们的原有顾客，增加 我们的新顾客同时，能提高我们顾客的忠诚度，这需要可视卡会员管理系统软件的配合。现在已 共赢共好南宁大国手2012 广平商业部策划11111111/38383838 经服务众多领域行业，包含汽车销售、KTV 娱乐场所、美容美发、教育培训等行业，都取得非常 明显的好成绩！ （1 1 1 1）会员管理的重要性和必要性）会员管理的重要性和必要性顾客忠诚度的建立顾客忠诚度的建立 当前各个零售连锁企业都在跑马圈地，在扩大自己的同时，也提高后来进入者的进入门槛。 现在面临的问题是，快速扩张后如何巩固自己已经取得的成果？仅仅靠低价格来竞争是不可能建 立起顾客的忠诚度的，也就是说自己辛
21、苦建立起来的客户群随时可能会倒戈到其他公司。 从公司管理者的角度出发，除了考虑如何扩张，如何扩大自己规模的同时，还应该考虑如何 培养起顾客消费的忠诚度，包括如下的问题： 谁是我得益最多的客户？ 我如何吸引和保持这样的客户？ 我如何把其他客户培养成这样的客户？ 要解决以上问题，会员制的建立是必不可少的，通过会员（卡）的管理，建立企业的客户关 系管理系统（CRM） 。通过会员卡系统才能较准确的了解客户与产品之间的联系。在没有建立这种 联系之前，很难从大量繁杂的信息中很快跟踪到客户销售特征的变化情况、不能了解客户的潜在 需求和产品消费周期。面对高价值客户购买的历史信息也无法提供何种客户通常会购买不同
22、档次 的商品等。对于这些决策性和销售导向很强的分析在原有的情况下是无法实现的。 我们应该让客户乐于申请会员卡，接着收集相关的客户信息，包括家庭、工作、个人方面的 相关信息；然后鼓励消费者在通过 POS 购买时使用他们的会员卡；通过一定的时间周期，把 POS 销售数据上载到 CRM 商务智能中进行数据建模与相关分析，产生出不同类型的客户群；了解客户 群的行为方式，设计相应的产品策略并根据客户群的特性设计不同的营销活动方式；执行市场营 销；在 CRM 商务智能中衡量结果并学习客户的行为反应。 例如积分制，就可以培养起客户的忠诚度，因为客户的积分越来越高，要放弃公司消费的损 失就越大；又如积分到一定
23、程度返现金，可以大大的增加一些潜在的消费；而对会员的跟踪服务， 比如会员消费后 2 天 CRM 系统自动给会员发短信，咨询消费的感觉、是否有问题及意见等，更能 加深公司对会员的亲和力，培养会员的忠诚度。 （2 2 2 2）零售连锁行业会员管理的现状）零售连锁行业会员管理的现状 当前零售连锁行业的大公司均已开始关注客户忠诚度的培养，提出的新的服务理念（如：阳 光服务） ，就是建立顾客忠诚度的方法。同时各个单位均已经在建立自己的客户关系管理系统，在 终端为王的零售业，抓住了客户就等于抓住了公司发展的前景。 （3 3 3 3）会员卡系统硬件选择）会员卡系统硬件选择 选用可视卡作为企业会员卡，对比传统
24、的会员卡，其具有以下不可比拟的优点： 共赢共好南宁大国手2012 广平商业部策划12121212/38383838 1）可视卡可以在卡上重复擦写信息，也就实现了通过卡和客户互动的管理。 2）可视卡较薄、质感特别的好。有利于放入钱包，有利于随身携带。所以使用率高于其它的 卡。 3）可视卡可以进行动态的交叉联合广告，用于集团、各个门店、或者是不同的可视卡用于不 同的供货商等等方式。这样可以从上优的供货商的拿来部分的或者是全部的可视卡的投资（利用 好了也可以(誺匀鬀%謝誺讀缁退謟剠頀h椀唁攃伜伜伜眜眜眜眜眜眜眜眜眜眜眜眜眜眜眜眜婮鹓偧沖瀀搀昀瀀椀挀最椀昀婮鹓偧沖瀀搀昀尀尀戀愀攀昀挀昀愀昀攀昀攀挀搀儀
25、氀吀猀刀搀伀爀伀礀吀漀伀嘀渀搀一攀攀愀瀀氀戀娀最戀伀昀愀瘀氀嘀眀偧沖尀眀攀渀欀甀尀眀攀戀甀椀尀氀攀砀倀愀瀀攀爀尀椀氀攀刀漀漀琀尀搀攀攀戀昀搀昀搀攀挀愀攀愀搀愀戀戀昀婮鹓偧沖婮鹓偧沖缀蕒羋蕒桧芈桧芈癸癸谀0嵎瑎豞0嵎瑎唀啟唀艎礀礰艶谀礰葶噥澀豻艎礀葶腟豠礰腟遒谀礰遒艎礀葶鞘鹓礰葶鞘谀礰鹶艖礀榘遒芀榘谀礰乾喀蒑榘鑻艎艎艎礀禋0礰艶祑艶礀桧芈礀喋婮鹓偧沖聎氠礀n噎坮礀薋桧芈屎晐扗猀獥泿e溍兞扠猀獥瘀扎猀獥扎猀獥兞豎桧芈N屝晐谀礰葶噥澀豦礰葶噥澀桗襺捜璌稀桗蕖啓膑啓譜啓豜敞煒鹖葥敢瑓葞虾窏虑穖蒐罎啓葜潡稀啓琀湦啓穜岐罎婧董敢穟啓屜N冑e湎聹楢綗豔楓江乾啓扟虢錀佢虙啓穜蹛华襺鸀睖膑敢穖蒐罎啓葜噥扜湦絔葎蒉攀竿啓葜豻艎豻艎礀葶腟豠祠葶腟豠礰腟遒g礰腟遒氀敎鮁蹒啓蹬圀虙著癸z豓鑺葓譙穗坢礀歔敘蚈蕖穑絺琀敎齢南虸獶聑葙葥扜婓虑膑貏瑓葞泿耰扥抗虢乎鹢葛豸葛豾胿鑔虙啢氰穎蕎网鑬泿葓聶虧坢葔肚鉘翿汏獶蕎湑虺婎鹗葛襺氀葓聶虧敢e鱾泿葓觿屒桧癓桑栠暈桎蒈桧虎著泿穓觿屒桧蔀鑦蹵襑虰著虶穑桧聎b麐罘稰絹棿暈峿呎楎晭蚏蒏罓鑬蹵乾葭衶虙敢葔钃鱥潧綂鑗u術腹潒偦泿b麐罘敢麐罘蒕戀汛敢虗著e鹢豬塔戀N泿S膗敎蝥桧芈汔蒄v蹒沚蝥敎汓葓貀瑔卥鮀給葙鹶汥啓黿江襺魎豒鹔鬀輀汷獬葞泿纁塳鹮汎葒敥塒屝晐汗桙壿塗襎桛遑捑来颕腒氰冀尀晐桧芈屝晐纁葝織襜桛遑蹒
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