1、京东客服岗位人才认证考试微 信：tbwgks Q: 1642968641客户小王购买了一个空气炸锅，使用过程中冒烟了，请问以下选项中不正确的处理方法是？A先关怀客户有无受伤，进行安抚B了解客户需求，合理的尽量满足C要客户自行查找原因D电话联系客户了解情况帮其解决问题正确答案：C2当客户不想要已购买的产品时，申请7天无理由退货，以下处理思路哪个不正确？A了解不要的真正原因进行挽留B当客户确定不想要时及时处理，及时退款C直接拒绝D直接同意正确答案：C3在日常工作中，客户投诉的最终目的是什么？A解决问题B得到补偿C得到关注D得到尊重正确答案：A4客户小王买了一个灶具收货后发现有一条较大的划痕，签收时
2、并未发现，对商家进行了投诉，以下错误的处理方法是？A要求客户提供照片核实B联系快递核实签收情况C无需核实肯定是客户自己弄坏来找麻烦D了解事情的经过给与合理的解决方案正确答案：C5如客户申请交易纠纷单，商家需要在多少小时内完成举证？A2小时B4小时C12小时D24小时正确答案：D6以下哪个选项的路径可以查看交易纠纷的数据？A商家后台-店铺管理-交易纠纷管理B商家后台-订单管理-交易纠纷管理C商家后台-售后客服-交易纠纷管理D商家后台-任务工单-交易纠纷管理正确答案：C7商家纠纷单总量为4单，超时未举证单量为1单，超时未执行单量为1单，请问商家纠纷处理遵时率是多少？A50%B60%C75%D100
3、%正确答案：A8商家责任纠纷单量为2单，双方责任纠纷单量为1单，申诉通过单量为1单，有效下单单量为100单，请问商家交易纠纷率是多少？A1%B2%C3%D4%正确答案：B9商家2022年12月5日查询交易纠纷综合评分，实际查询的考核周期是？A11月20日-12月5日B11月1日-11月30日C11月5日-12月5日D10月1日-11月30日正确答案：B10对待同一件事情，为什么每个人的认识和感觉都不一样？A影响人的情绪在于事情本身的好坏B事物本身不影响人，是受到人对事物的看法而影响C大部分人的情绪管理都不太好D绝大部分人都能管理好自身的情绪正确答案：B11以下关于中差评分析结果反馈，以下说法错
4、误的是？A针对分析结果归类的问题反馈到对应模块跟进B各模块需要给出具体的整改措施C只需要反馈问题给到相关模块即可D整改措施需要明确跟进人及闭环时间正确答案：C12以下关于中差评数据分析维度错误的是？A数据分析的原因归类需要根据品类来确定B一级分析原因归类可以归为三类：服务体验、产品体验、售后体验C二级原因归类可以有重复D二级原因是一级原因的细分项正确答案：C13关于中差评分析，以下说法错误的是？A中差评数据源来自京麦后台-商品管理-评价管理B在评价管理里面选出2星的即为中差评明细C在评价管理里选出1-3星的即为中差评明细D中差评分析有助于定位问题从而有针对性的解决问题正确答案：B14客户B客诉
5、问题较为严重，无法立即有解决方案，后期专员在跟进过程中，哪些做法是正确的？A频繁联系客户，让客户有过高的期望B积极跟进，让客户有重视的感觉C客户催一次回复一次不催不需处理D不予理会，直接拒绝正确答案：B15在电话催付的闭环动作，下列叙述错误的有？A需要统计好每天拨出的量B登记好当日的拨通量C登记好需要持续跟踪的顾客，并在线留言跟踪闭环D更多时间花在打电话上，电话总结根据个人感受去写出来就可以了正确答案：D16以下叙述错误的有？A电话外呼时需要自信的表达，耐心的为顾客解决问题B保持微笑状态，说出来的声音富有阳光积极的感觉C确定了话术就不要随便更改，避免忘记话术，影响电话效率D要对成功的电话销售个
6、案进行分析，及时优化话术正确答案：C17以下流程中哪个正确的描述了已完成订单的导出路径A【京麦后台】-【订单管理】-【订单查询语跟踪】-【选择未付款/已取消/一分链接ID】-【订单导出】B【订单管理】-【订单查询语跟踪】-【选择未付款/已取消/一分链接ID】-【订单导出】C【京麦后台】-【订单管理】-【选择未付款/已取消/一分链接ID】-【订单导出】D【京麦后台】-【售后管理】-【订单查询语跟踪】-【选择未付款/已取消/一分链接ID】-【订单导出】正确答案：A18为什么要做服务质量回访？A可评估现阶段的顾客整体购物体验，从而进行流程完善B让顾客觉得我们的服务很好C例行工作D了解顾客的使用感受，
7、并解释正确答案：A19应对有社会背景、宣传能力或影响力强的投诉对象，处理方法错误的是？A谨言慎行，尽量避免使用文字B客户提出的要求无法满足时，及时升级上级领导寻求帮助C重视此类客户，要迅速、高效的解决此类问题D客户提出的要求无法满足时，处理者依然像专家一样只讲事实、摆道理。正确答案：D20在客诉谈判中，哪个做法是错误的？A面对客户提出的售后问题或者投诉响应要快B沟通过程，尽量不要让客户因为等待而升级投诉C言行一致，真诚沟通，不能将问题被拖延而无限扩大D按公司政策强迫客户接受；则进行拖延冷处理直至客户无奈被迫接受。正确答案：D1做好小额打款数据沉淀，以下说法错误的是？A反哺业务端进行优化和改善B
8、做数据沉淀有理有据C不需要做数据无意义D只是为了汇总无其他意义正确答案： C, D 2遇到客诉除了勇于面对外，还需要掌握哪些谈判要点？A及时联系客户致歉并安抚客户情绪，避免矛盾激化B认真仔细地听，不遗漏细节，总结投诉的核心C站在客户的立场为对方设想，阐述原因后给予回应D对客户的行为表示理解并且真诚道歉E给予客户2+解决方案选择F迅速执行顾客同意的解决方法G处理完毕后再次与客户联系，确认对方是否满意此次服务，承诺今后在某个流程上进行优化以及改善正确答案： A, B, C, D, E, F, G 3下列属于工作压力的选项有？A经济不景气，社会变迁快B人际关系紧张C角色负担，角色混淆D资源条件不足，
9、任务重正确答案： B, C, D 4电话中如何吸引顾客去积极评价？A利用赠品B利用现金返现C利用产品优惠券D利用品牌知名度正确答案： A, B, C 5进行电话营销回访需要准备什么？A活动节奏表B产品的赠品及赠送力度C产品参数表D笔记本正确答案： A, B, C, D 6京东平台最常见的投诉渠道有哪些？A服务单B工单C邮件D京东客服平台正确答案： A, B, C, D 7大促期间，小组内一位新客服成交了一个大单，作为组长，你应该做什么A看到数据很欣慰，怕他骄傲，其他人失落，我还是什么都不要做了B立即走到他的工位，大声表扬C请全体组员一起鼓掌，并鼓励大家一起努力D按照大促激励规定，更新看板，兑现
10、激励正确答案： B, C, D 8现场巡检有哪些作用?A及时发现解决问题B安抚员工情绪C降低事故风险D营造良好氛围E提高凝聚力F确保客服指标正确答案： A, B, C, D, E, F 9商家想设置纠纷单的系统提醒功能，纠纷单可以设置哪些系统提醒？A客服提醒B店铺提示C咚咚消息提示D客服插件正确答案： B, C, D 10在处理客诉时，可通过哪些合理的方式做自我心理调节？A自我宣泄，可以从事有益于身心健康的活动，也可以多和内部专员之间沟通、转移注意力B多暗示自我，投诉处理的宗旨：一切源于客户，一切为了客户C时刻提醒自己：我代表公司而不是个人；学会克制自己的情绪D换位思考，从客户角度想问题E把投诉处理当作自我提升的一次考验正确答案： A, B, C, D, E
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