每个物业经理人都应该了解的满意度对比应用误区.pdf

1、湖南群狼市场调研服务有限公司 每个物业经理人都应该了的满意度对比应用误区每个物业经理人都应该了的满意度对比应用误区 在新冠疫情中，物业企业坚守一线岗位，对控制疫情蔓延发挥了不可替代的作用，物业 服务行业的价值愈发凸显。近年来，几乎所有物业企业都在开展第三方的物业满意度测评， 通过数据分析不断优化物业服务，提高业主满意和行业竞争力。 物业满意度测评一般采用 SCSB 模型、ACSI 模型或是国内的 CCSI 模型，在实际运用中， 物业企业经常拿满意度分数高低做对比， 但因为物业满意度测评的复杂性， 这样的对比多数 时候没有意义，甚至还会得出错误的结论。 由于每个物业企业所服务的物业形态不同， 同

2、时满意度测评方法、 测评指标、 抽样比例、 计算方法等也不尽相同。故在做满意度对比时，需根据实际情况需区别对待。 一、不同一、不同物业物业形态服务的差异性导致形态服务的差异性导致横向可比性不强横向可比性不强 不同物业企业，服务的业态形式也不完全相同，有些是纯住宅小区，有些是综合业态， 综合业态也会有所差异，例如有些可能包括住宅、写字楼、商业，有些物业企业服务的业态 有住宅小区、写字楼、酒店、产业园区、商业、公共物业等，且各自业态占比又不尽相同， 在满意度测评时，不同物业形态测评指标不完全相同（例如写字楼有大堂服务、中央空调服 务，而住宅大多不包括） ，且各测评指标的权重的赋予方法也可能不同（有

3、主观赋权法如座 谈会、专家赋权，有客观赋权法如相关系数确定、回归系数确定） ，这些都会导致物业满意 度的差异化。若物业业态、测评指标、确定权重方法不尽相同，而直接将不同物业企业满意 度数据进行横向对比，不太科学。 二、业主入住时间长短影响测评内容差异二、业主入住时间长短影响测评内容差异 业主类型业主类型分类依据分类依据 准业主已经签约暂未入住的业主 磨合期业主入住时间 1 年以内的业主 稳定期业主入住时间 1 年以上 2 年以下的业主 老业主入住时间 2 年以上的业主 在物业满意度测评中， 为了深度了解业主在不同阶段对物业的需求差异， 我们一般会针 对性的将客户划分为准业主、磨合期业主、稳定期

4、业主和老业主 4 种类型。因为业主入住期 别不同，服务生命周期不同，对物业服务的接收内容、认知、经历、期望也不一样，这些都 会影响到物业满意度测评最终的结果。 并且， 在同类物业中不同入住时间的业主对物业服务 湖南群狼市场调研服务有限公司 提供的服务内容和服务满意关注点不一样， 这是业主与业主之间的差异， 同时也是一个不可 观测的潜变量。 三、物业满意度测评抽样方法三、物业满意度测评抽样方法差异差异 考虑统计的科学性及测评成本， 一般物业满意度测评采取抽样代表整体的方法进行调研， 主要的抽样方法有：随机抽样、分层抽样、整群抽样，系统抽样，因为每个物业企业样本的 构成复杂性， 结合测评实际中，

5、不同时间、 不同目的、 不同企业所处的发展阶段等特殊情况， 采取的抽样方法不尽相同， 进而导致的抽样误差会存在显著差异， 同时选择不同的调查方式 也会对抽样误差造成影响，所以对满意度测评进行简单的横向对比不科学。 四、物业满意度测量工具的差异四、物业满意度测量工具的差异 不同物业企业的满意度测评工具不一样， 导致物业满意度可比性也不强。 目前物业满意 度测量工具采用较多的是李克特 5 级量表、7 级量表和 10 级量表，采用的量表不同，计算 方法不同， 满意度测评结果也会有所差异， 就会使各测评主体的满意度无法进行客观的比较。 抽样方法抽样方法定义定义 5 级量表 分为五类：非常不满意、不太满

6、意、一般、比较满意、非常满意。 7 级量表 分为七类：非常不满意、不满意、比较不满意、一般、比较满意、满意、非常满意。 10 级量表直接用 1 到 10 来衡量，1 表示非常不满意，10 表示非常满意，分数越高越满意。 五、物业满意度五、物业满意度统计统计方法方法差异差异 目前满意度计算方法主要有满意度指数和满意率两种计算方式， 计算方式不同， 满意度 结果差异性也较大。 例如某市发布的第四季度物业行业满意度调查结果显示， 某个物业公司 满意度得分为 75.5 分，总体满意率为 95%，满意度和满意率相差巨大。同时测评服务水平， 用满意率和满意度测量出的结果为什么会大相径庭？满意度和满意率之间

7、有怎样的联系和 区别呢？ 首先，我们从概念和计算公式上，满意度和满意率之间分值计算公式的区别： 满意度指数是指业主对物业服务满足其需求和期望程度的主观感受， 常用具体分值来表 示，反映的是接受服务的业主对物业服务质量的评价。分值越高，表明业主对该物业服务满 意的程度越高。 抽样总人（户）数 ）数】各分值对应抽样人（户【各分值 满意度指数 湖南群狼市场调研服务有限公司 满意率是指接受过物业服务的业主中，对物业服务表示“基本满意” 以上的业主所占 百分比。物业满意率直观显示认可物业服务的业主的比例。 抽样总人（户）数 以上的人（户）数】【选择满意或基本满意 满意率指数 假设 A、B 两个小区，测评

8、采用三级量表，抽样调查各 100 个业主，各满意程度人数如 表所示： 小区小区很满意很满意满意满意不满意不满意 A206020 B602020 从上表可以看出，如果计算满意率的话，A、B 两小区的满意率是相同的，但从调查表 上满意程度来看，B 小区明显高于 A 小区，这就说明了满意率调查有一定的局限性，不能如 实反映小区实际的服务质量水平。 满意度和满意率都是为了测量服务水平的指标，评测的目的一样，方向和角度不同，两 者没有必然的联系，满意率高不一定满意度高，反之亦然。 六六、满意度其他影响因素满意度其他影响因素 在实际工作中，我们还发现调查对象的人口统计指标，比如学历，性别，年龄，对各个 结

9、构变量(包括形象、预期质量、感知质量、顾客满意度、顾客忠诚)都有非常显著的影响。 此外，顾客（业主或租户）的期望值对满意度测评影响也比较大，而期望值又与该物业的客 观条件以及物业收费标准等有很强的相关关系。 目前我国物业满意度指数尚没有构建国家层次上的满意度指数体系， 除上文中介绍的影 响物业满意度对比因素之外， 我们国家地区之间发展的不均衡也是一个主要原因， 比如我们 国家各地区之间存在经济差异、文化差异和城乡差异。在这样的背景下，不同地区之间的物 业服务顾客满意度指数进行横向对比的科学性仍需要进一步确定。 小结小结 作为一个测评物业总体满意程度的综合评价体系， 影响满意度指数可比性的因素有

10、很多， 包括测评体系、测评指标、测评业主、测评抽样方式、测评量表、统计方法等等。我们总结 了以下关于物业满意度指数可比性问题的主要结论。 湖南群狼市场调研服务有限公司 第一，关于测评模型的可比性研究。在满意度指数的测评实践中，不同调研公司或者不 同物业企业的满意度指数基础测评模型不完全相同。 通过研究， 我们发现在其他条件-致的 情况下， 通过不同基础测评模型测出的满意度指数之间可比性的关键在于核心变量顾客满意 度的显变量设定一致， 当不同物业企业满意度测评中保持自己指数和其他物业企业满意度测 评指数之间可比性的关键就是核心变量的设定一致，否则将影响可比性。 第二，关于业主不一致对物业满意度指

11、数影响。在物业满意度指数的测评中，我们把业 主作为没有差异的对象进行研究， 即默认的假设是业主具有同质性。 我们发现在其他条件一 致的情况下， 业主差异性对物业服务满意度指数没有显著影响。 这对于不同物业企业的测评 和比较具有指导作用。 本文主要是简单探讨影响物业服务满意度的各种要素， 为物业服务满意度测评实践工作 提供理论支撑和实践基础，协助物业企业正确认识物业服务满意度指数。 本文原创，欢迎探讨，转载请注明出处本文原创，欢迎探讨，转载请注明出处 【作者简介作者简介】 周桓安上书房信息咨询创始人、首席顾问 博士， 擅长于地产物业及政府公共事务咨询， 服务知名地产及物业企业近百家， 包括港中旅、 中集、远洋、颐安、顺丰、深业、天安数码城、绿景、益田、兴进、勤城达、联泰、运达、 仲量联行等；主导及参与深圳市政府、各区政府、各街道办、长沙各级政府项目百余个。