突出重围_汽车维修企业经营与管理实战问答.pdf

1、突出重围 汽车维修企业经营与管理 实战问答许福有编著机 械 工 业 出 版 社突出重围一一汽车维修企业经营与管理实战问答是适合汽车维修企业经营管理一线人员阅读的实战读本。本书以汽车维修企业各环节工作中的实际问题为出发点，结合丰富的图表与案例，对企业管理、业务服务、维修生产、配件供应、客户管理、职能工作等常识，以及企业经营效果的评估与提升、企业人力资源建设及领导者素质提升等问题，展开了全方位、多视角、深层次的讲解与分析。本书以通俗化、实用化、案例化的表达方式，力求帮助从业者及投资人轻松地找到做好汽修企业经营管理工作，提高经营效益的方法。突出重围一一汽车维修企业经营与管理实战问答侧重于企业经营管理

2、实战方法和经验的分享，具有很高的实用价值和可操作性，对期望从事和正在从事汽修企业经营管理工作的朋友，均有较高的学习和参考价值。同时，本书对于希望进一步提升岗位技能的汽修企业基层技术和业务岗位员工，以及各大专院校的汽车相关专业师生，也具有较高的借鉴价值。图书在版编目（CIP）数据突出重围：汽车维修企业经营与管理实战问答许福有编著一北京：机械工业出版社，2016.3ISBN 978-7-111-52846-3 I.突II.许m.汽车车辆厂工业企业管理问题解答N.(F407.471.6-44 中国版本图书馆CIP数据核字（2016）第021355号机械工业出版社（北京市百万庄大街22号邮政编码100

3、037)策划编辑：孟阳连景岩责任编辑：孟阳版式设计：霍永明责任校对：刘怡丹封面设计：马精明北京铭成印刷有限公司印刷2016年3月第l版第l次印刷责任印制：乔宇184mm260mm 22.25印张549千字0001-3000册标准书号：ISBN978-7-111-52846-3 定价：65.00元凡购本书，如有缺页、倒页、脱页，由本社发行部调换电话服务网络服务服务咨询热线：010-88361066机工宫网：读者购书热线：010-68326294机工宫博： 010-883 79203金书网：www.golden-封面无防伪标均为盗版教育服务网：身为汽修企业老板的你，也许正在办公桌前为繁杂琐碎、毫无

4、头绪的各类经营管理问题而苦苦思索、愁眉不展；正准备投资汽修企业的你，也许正在为从何做起、如何施展拳脚而茫然无措。不要担心，请耐心读完这本书。对目标的执着，以及超越常人的努力，只是通往成功之门的必要条件，而行事的方法和技巧，才是决定成败的关键。很多人说“汽修行业水太深”，的确，汽修属于技术性很强的服务行业，它既包括“修车的技术”，又涉及“待人的技术”。在二十多年的职业生涯中，笔者从一个搞技术出身的空降兵，成长为汽修企业一线的职业经理人。这期间，笔者见证了改革开放给汽车行业带来的巨大变革，经历了国内汽车市场井喷式发展的辉煌十年，同时，也正在经历国家激励政策退出后，各地限牌、限购、限行政策所导致的汽

5、修企业经营困局。近两年，国内很多地方因亏损而倒闭的汽修企业，比新开业的还多，经营管理汽修企业需要面对更繁杂且严峻的考验，这是每一个汽修企业经营管理者都无法回避的现实问题。身为长期在经营管理岗位摸爬滚打的“操盘手”，笔者对汽修企业生存发展所面临的问题有着切身的感受，同时，也一直在努力追寻“突出重围”的良方。现实的汽修企业中，在同样的管理岗位上，有些人整天无所事事，只要“人听话，有活干”，就不愿意多思考，觉得企业关张是遥不可及的事；有些人整日废寝忘食，“比骡子还累，比蚂蚁还忙”，却总不见成效。业务产值上不去，检查违规挨了罚，客户不满来投诉，员工闹情绪要跳槽，汽修行业怎么越来越难做？笔者带着种种思考

6、，尝试在专业书籍中寻找答案。然而，翻阅大量书籍后却发现，与汽修企业经营管理相关的书籍为数不少，而真正源于经营管理一线，贴近实际的书籍却凤毛麟角。反观行业现实，多数扎根于行业一线的经营管理者，通常不善于总结和提炼经验，更遑论将其升华为理论；而擅长归纳、阐述理论的人，多常年从事教学或培训工作，缺乏实践经验，写出的内容难接地气，可操作性差。于是，在许多同行朋友的鼓励下，笔者决定迎难而上，以自己及同行日常经营管理中遇到的问题为原点，结合大量的真实案例，总结经验教训，提炼改善思路与操作方法，历经五年磨砺，终于写成突出重围汽车维修企业经营与管理实战问答一书。书稿未出版前，曾在业内友人间传阅，值得欣慰的是，

7、笔者的写作手法和核心思想，得到了朋友们的一致肯定，甚至有不少朋友提前下了“订单”。如今，眼见自己多年心血终得面世，心中感慨万千。这本书，不敢说能为身处困境中的同仁带来多少帮助，只要有抛砖引玉之效，便无愧于自己对汽修行业的热爱与执着。汽车后市场竞争趋于白热化的今天，汽修企业的核心竞争力必将向管理与服务倾斜。事实已经证明，单靠规模效应来取得竞争优势的企业已逐渐凋零，仅有少数处于区域垄断地位的企业尚能存续。然而，随着服务的同质化发展，要想使企业利润不断提高，惟有完善和优化经营管理体系一条路可走。当然，无论现实多么残酷、形势多么严峻，笔者仍坚信，只要肯努力、走对路，做好汽修企业的经营管理，绝非登天之难

8、。碍于笔者水平有限，书中难免有疏漏之处，恳请业内外朋友批评指正。许福有Preface前 言IIIContents前 言第一章汽车维修企业管理基础 11.怎样认识汽车维修服务？22.汽修企业的经营管理都包含哪些主要内容，目标是什么？23.汽修企业（修理厂/特约站）的组织结构是怎样的？34.汽修企业常设机构和岗位有哪些，职责关系是什么？45.汽修企业为什么要制订业务发展计划或年度经营计划？56.汽修企业制订目标计划时应考虑哪些影响因素？77.汽修企业的服务流程是怎样的，有哪些环节？88.维修服务流程中各环节的工作要素包括哪些？99.维修服务流程中各阶段的注意事项有哪些？1210.汽修企业员工日常工

9、作的基本要求有哪些？1311.汽修企业日常事务性管理包含哪些方面？1812.汽修企业的硬件建设应注意哪些问题？19第二章汽车维修企业前台业务管理 241.维修车辆进出厂的服务流程是怎样的？252.针对初次进厂修车客户的服务流程是怎样的？253.将维修车辆及业务分类有哪些意义？274.车辆维修工单/委托书的作用是什么？285.三包质保期内车辆的索赔流程是怎样的？296.怎样协助汽车生产厂商做好车辆召回工作？317.怎样做好 4S 特约维修站的索赔业务？338.前台业务人员应该了解哪些车险常识？379.保险事故车的理赔服务流程是怎样的？4210.怎样做好保险事故车维修专项业务？4411.汽车保养包

10、含的项目和操作重点有哪些？4812.服务顾问为什么要参与新车交接？5013.维修业务中常用的维修合同和合作协议包括哪些？5214.怎样做好维修业务的结算管理？5515.怎样做好企业员工内部修车的优惠管理？5716.服务顾问为什么是汽修企业的“首席代表”？5817.怎样做好服务顾问？5918.怎样选拔优秀的服务经理？6419.怎样做好服务经理？68目录IV第三章汽车维修企业车间生产管理 751.维修车间的管理工作包括哪些方面？762.车间工作人员的职责是什么，应遵守的工作秩序和纪律有哪些？763.维修车间怎样与其他部门实现默契协作？784.怎样做好维修车间设施和设备的管理工作？795.怎样合理进

11、行维修车间的出入管理？806.维修车间的生产管理包括哪些内容？827.维修车间的作业组织形式是怎样的？828.怎样进行维修车间的派工管理？839.怎样做好维修作业的进程监控？8510.汽车维修质量管理包含哪些内容？9111.汽车维修质量控制工作的标准流程是什么？9212.怎样处理出厂后的返修车？9313.怎样做好车间维修作业的三级检验？9514.怎样保证一次修复率（FFV）？9715.影响车辆维修速度和质量的因素有哪些？10016.怎样做好专职质检员的岗位管理工作？10017.维修车间的机具设备管理包括哪些内容？10318.怎样做好机具设备和检测仪器的具体管理？10619.怎样做好维修车间的安

12、全管理？10720.维修车间安全管理应关注的特定情况和时间节点有哪些？11021.维修作业导致客户车辆或维修配件损坏应怎样处理？11122.怎样做好车间的 5S 管理？11323.怎样选拔合格的车间主管？11724.怎样做好维修车间主管？12125.怎样使技术主管在维修服务中发挥最大作用？12526.怎样使车间班组长发挥带头作用？12827.维修技工的任职要求和工作职责是什么？13028.怎样做好 24 小时救援工作？131第四章汽车维修企业配件供应管理 1371.备件库房的管理工作包括哪些内容？1382.怎样配置备件部的工作岗位并明确责任分工？1393.备件管理工作的运作规律和规范是什么？1

13、404.备件库房建设和库位设置有哪些注意事项？1415.备件库房的职能是什么，配件采购工作应把握什么原则？1446.怎样做好备件采购供应工作？1467.备件采购工作的运作流程是怎样的？149V8.怎样管理缺件订货及紧急订货？1509.怎样做好配件入库和出库管理？15310.库存管理中有哪些必须掌握的名词？15711.怎样做好备件库房的库存控制？15812.库存指标分析对改进库存管理有什么意义？16113.怎样做好备件库房的盘点工作？16414.怎样做好备件库房的 5S 管理工作？16715.怎样成为一名合格的备件经理？16816.怎样做好备件经理的岗位工作？171第五章汽车维修企业客户满意度的

14、提升 1761.导致客户抱怨与投诉的因素有哪些？1772.如何处理修车客户的抱怨与投诉？1783.客户投诉处理工作的标准程序是怎样的？1814.如何理解客户满意度？1845.客户满意度中有哪些人为因素需要关注？1886.企业应从何处做起来提高客户满意度？1917.有抱怨的客户就一定会流失吗？1958.如何避免或减少客户流失？1979.流失这样的客户值得惋惜吗？20010.汽车维修服务应把握怎样的原则？20611.汽修厂，我为什么要爱你？20812.怎样做好修车客户的回访跟踪工作？21113.怎样对客户资源及回访反馈信息进行汇总分析？21614.怎样发挥客服（部）中心对服务流程的促进作用？221

15、15.怎样做好客户关系管理及改善工作？224第六章汽车维修企业职能工作管理 2271.怎样使行政后勤工作对企业经营起到促进作用？2282.怎样看待管理制度对企业经营的促进作用？2343.怎样在实际管理中适度使用罚款手段？2374.计算机管理对汽修企业有哪些积极意义和作用？2395.怎样做好汽修企业的计算机管理工作？2406.怎样做好汽修企业的信息管理工作？2437.财务管理中有哪些必须掌握的名词？2458.怎样进行汽修企业的财务核算？2469.财务管理在企业经营中应发挥怎样的作用？248VIsurround突出重围汽车维修企业经营与管理实战问答10.汽修企业财务人员的工作职责是什么？24911

16、.核算管理在汽修企业经营中发挥了怎样的作用？25112.如何合理控制汽修企业的经营成本？254第七章汽车维修企业经营效果的评估与提升 2581.怎样做好汽修企业的服务营销？2592.怎样做好汽车改装和辅助用品的专项营销？2643.怎样提高汽修企业的经营效果？2664.反映汽修企业经营状况的主要指标有哪些？2715.怎样应用经营指标分析企业的经营状况？2746.怎样通过指标考核促进企业管理水平提升？2807.怎样编制汽修企业年度工作方案？2878.怎样编写汽修企业年度工作总结？292第八章汽车维修企业团队建设与人力资源管理 2971.怎样做好企业员工的招聘、录用工作？2982.员工招聘工作的基本

17、程序是怎样的？3023.怎样才能拥有稳定忠诚的员工队伍？3054.针对不同员工应该采取怎样的管理方法？3085.怎样做好汽修企业的员工培训工作？3106.怎样制订汽修企业的薪酬办法？3147.汽修企业常见的薪酬办法有哪些？315第九章汽车维修企业异常变动及行业管理 3211.怎样做好企业异常变动的善后工作？3222.与运管局修管科相关的管理要求有哪些？3253.与公安局特行科相关的管理要求有哪些？3294.与环保局相关的管理要求有哪些？3305.与企业劳资管理相关的法律法规有哪些？332VII第一章汽车维修企业 管理基础2surround突出重围汽车维修企业经营与管理实战问答1.怎样认识汽车维

18、修服务汽车维修是汽车维护和修理的泛称。为使汽车保持完好的技术状况或工作能力，及时发现和消除其故障隐患，降低故障率，从而延长其使用寿命而进行的作业称作维护，应遵守“预防为主、强制进行”的原则。为使汽车恢复完好的技术状况或工作能力，及时排除故障、恢复技术性能、降低燃料消耗、保证使用安全和环保排放而进行的作业称作修理，应遵守“定期检测、视情修理”的原则。汽车维修行业是与治病救人性质类似的，带有较强技术色彩的服务行业，无论是综合修理厂、快修连锁店，还是 3S/4S 特约维修站，经营与管理原理都是一样或相近的，只是各品牌 3S/4S 特约维修站因汽车制造厂家商务政策的不同而具有不同的管理要求。各家企业水

19、平高低，不仅取决于硬件设施的区别，更取决于企业自身管理水平的差异。经济效益和社会效益是反映企业管理水平最重要的两个方面。“君子爱财，取之有道”，于企业而言就是“企业生财，经营有道”，“道”就是正确的理念和方法。实践证明，在竞争日趋激烈、技术不断发展、服务需求渐高的汽车维修行业中，经营与管理人员的素质是决定企业生死存亡的关键因素，是企业开展合理行业竞争的决定性因素。一个既懂经营管理又懂专业技术的管理者，是汽修企业生存和发展的基石。汽车维修服务汽车行业在经历了数年新车销售井喷式增长后，单车利润不断缩减，在可预见的未来，售后服务必将成为汽车维修企业的主要利润来源。买汽车更是买服务，这已成为国内消费者

20、的共识。不论何种形式的汽修企业，在汽车维修服务对象逐渐演变为以私家车为主的时代中，面对的挑战和竞争都会愈加激烈。做好汽车维修企业绝不仅仅是把车修好，在服务过程中，企业提供给消费者的体验感已愈发重要。要使你提供的服务得到客户的认可，员工的职业化与管理的职业化是必由之路。汽车维修服务是一个非常复杂的过程，企业每天都会面对不同的客户，同样的车辆不同的客户、同样的客户不同的车辆，不同时间、不同情况，都会产生不同的要求。企业成熟的标志，是既能满足客户的需求，又能售出自己的服务，既能让客户满意，又能赢得利润。因此，汽修企业表面上是在修车，实质上是在为消费者提供舒适、安心、便捷的汽车生活服务。汽修企业的经营

21、目标和存在价值能否最终实现，很大程度上取决于其经营、管理是否成功。怎样赢得客户，使企业与客户建立起持久的互惠互利关系，提高管理效率、降低运营成本，保持盈利能力和发展动力，是汽修企业经营管理者必须面对的课题，也是每一个立志从事这个行业的人应该关心的事情。2.汽修企业的经营管理都包含哪些主要内容，目标是什么汽修企业经营管理包含的工作内容，是由它的服务对象和生产特点决定的。汽修企业的一切工作都具备技术服务和车主服务两大元素。汽车的技术密集、结构复杂，对可靠性和安全性都有较高要求。车辆品种的日益丰富，新技术、新工艺、新材料的不断应用，也3第一章 汽车维修企业管理基础第一章导致汽修行业的技术管理更加复杂

22、。另外，灵活用工新机制下的企业人员构成，也对企业的经营管理提出了很多新的要求。因此，汽修企业的经营者要想把企业做好，就应当做到工作条理清晰、心中有数。企业管理工作的最终目标见表 1-1。一般汽修企业的工作内容如下。经营计划制订，各项指标分解，过程调整修正，成果考核奖惩 经营 经营条件保证，业务工作管理，业务收入管理，配件成本控制 财务经营核算：台次、产值、毛利、利润、成本控制、资金管理 组织机构，人力资源，工作纪律，工资办法，财务、行政、后勤 管理 工作分工，岗位职责，基本管理，员工日常规范，技能培训提升 客户车辆、设备工具、配件材料、作业质量，安全、卫生、环保 服务流程打造，环节要点执行，客

23、户来厂指南，内外信息畅通 服务 服务素养礼仪，客户关系拓展，技能专业规范，服务亮点展示 修后跟踪回访，问题投诉反馈，培养忠诚客户，着眼业务提升表 1-1企业管理工作的最终目标目标内容经济效益企业是盈利组织，盈利是其存在的理由和目标，没有盈利的企业就没有发展，因此，提高经济效益是企业一切工作的核心，是衡量管理及各项工作是否成功的重要标志社会责任汽车企业的存在是为了向消费者提供汽车及其服务，客户需求决定企业经营方向，对企业的评价由客户决定，因此，在经营中需重视社会影响和公众责任，建立好的口碑运行活力企业是员工谋生的平台，个人生计、社会交往、自身价值等均凭借于给企业的付出来实现，企业通过富有活力的人

24、力资源管理来实现员工的追求，是衡量管理质量的重要标准3.汽修企业（修理厂/特约站）的组织结构是怎样的汽修企业的一般组织结构见图 1-1。站长/厂长/经理 前台主管 车间主管备件主管 财务部 行政后勤 统计员：各类报表、维修档案、考勤及业绩核算 正常维修 事故维修 索赔保修 机电维修 钣金维修 喷漆维修 质量检验 调配计划 进货采购 库房管理 人事劳资 证照文档 办公食宿 结算收银 现金出纳 核算监督 客户回访 4S店财务部、行政部、销售部、市场部等可能由公司直管 勤杂车辆 图 1-1 汽车维修企业组织结构汽修企业的工作4surround突出重围汽车维修企业经营与管理实战问答4.汽修企业常设机构

25、和岗位有哪些，职责关系是什么汽修企业的常设部门（机构）名称及隶属关系见表 1-2，工作岗位及其主要工作内容见表 1-3。表 1-2汽车维修企业常设部门（机构）名称及隶属关系序号常设部门其他名称及隶属关系1行政管理部行政办公室、总经理办公室（简称总经办）、行政后勤部、综合管理部、综合部等，可能包含人事部2财务部含财务审计部3人力资源部人事部，可能包含在行政部内4销售部可能包含二手车置换、电商、精品改装、市场部和客户服务部5售后服务部特约服务/维修站（部），可能包含客户服务部、备件管理部和保险部6备件管理部备件部，可能包含在售后服务部内7市场部没有其他名称，可能包含在销售部内8改装部可能包含在销售

26、部内9客户服务部没有其他名称，可能包含在销售部或售后服务部内10保险理赔部保险部，可能包含在售后服务部内表 1-3汽车维修企业工作岗位及其主要工作内容部门岗位名称主要工作内容企业管理层董事长、总经理、厂长、店长等 负责企业发展规划及全面的经营与管理工作副职（维修或其他）协助总经理或厂长、店长，负责车辆维修或具体某一项经营业务管理工作行政管理部行政经理（主管、主任）负责企业的行政管理和后勤保障等工作行政管理员、专职司机协助经理专管某一具体行政后勤工作，单位公务车辆驾驶保安员（门卫）负责维护企业内的正常工作秩序，有可能是劳务派遣人员保洁员负责企业内部设施的清洁工作，有可能是劳务派遣人员网管员负责企

27、业计算机和互联网的维护工作财务部财务经理（主管）负责企业的财务管理工作会计负责企业财务账目核算工作出纳负责企业银行账户管理及现金业务工作收银员（维修价格结算员）负责对购、修车客户的业务结算工作人力资源部人事经理（人力资源主管）负责企业人员的绩效管理和招聘工作人事专员负责企业人员的人事档案、入职离职、劳动保险、绩效核算工作销售部销售总监、销售经理负责企业销售部的全面工作（销售业务、人员管理）销售顾问主要负责向购车客户介绍车辆性能和购车程序，并协助其办理购车手续展厅经理负责汽车展厅的管理工作前台接待员负责引导购、修车顾客到指定地点办理相关业务5第一章 汽车维修企业管理基础第一章部门岗位名称主要工作

28、内容售后服务部售后总监（站长）负责企业售后服务部的全面工作服务经理负责售后业务、客户服务及服务顾问（维修接待员）的管理工作服务顾问（维修接待员）负责报修车辆的外观与故障检查、车辆信息登记和维修工单制作等工作，并负责针对在厂维修车辆有关事项与客户沟通技术主管（兼内训师）负责解决维修中的疑难问题，指导维修技术作业，对人员进行车型技术培训车间主任（主管、经理）负责维修车间管理，安排、协调维修员工工作，掌握维修进度，监督维修质量车间协调员、调度员负责分配并安排维修车辆的具体作业人员机电维修/保养技师负责车辆机械与电气故障的检测与维修，车辆的维护、保养工作钣金技师负责事故车辆的整形修复工作喷漆技师负责车

29、辆的喷漆工作质量检验员对车辆维修项目质量和竣工车辆总体质量进行检验备件管理部备件经理（主管）负责备件业务管理工作，保证供应和合理库存备件计划员根据备件库存，制订备件需求计划备件及仓库管理员发放维修车辆所需零配件，并对库房、工具进行管理索赔员针对存在质量问题的配件与汽车主机厂协调索赔业务汽车保险部保险经理或主管负责汽车保险理赔业务的管理工作保险顾问或续保员为车主具体办理保险业务（出单、续保）理赔员对事故车辆进行定损，并办理理赔手续及有关业务客户服务部客服经理、主管负责客户服务部的管理工作客服专员负责与购修车客户的联系工作、档案管理、客户招待等客户回访员负责对购修车客户进行电话回访市场部设市场部经

30、理、大客户专员、市场运营专员（俱乐部专员），负责客户市场开发及客户活动组织工作特色部门设二手车评估员、业务员、精品附件销售员、数字（网络）营销员、租赁业务员等，负责企业特色服务与营销5.汽修企业为什么要制订业务发展计划或年度经营计划（1）业务计划的定义业务计划是给企业的未来活动确定目标，是企业做出正确决策和行动的架构性依据，是设计未来发展方向与规划、对环境变化做出反应并自我改进的一个工具，同时也是对企业日常活动进行指引、改进、跟踪和提高的过程。（2）制订计划的意义国内汽车保有量持续增长，竞争日趋激烈，消费者维权意识增强，为求发展向好，除掌握企业现况外，经营管理者还需对未来做出预测与规划，以充分

31、利用企业有限资源，提高内部合作效率，最终提高经济效益。有效的年度经营计划和预算编制，能让赚钱的企业（续）6surround突出重围汽车维修企业经营与管理实战问答更赚钱，不赚钱的企业学会赚钱。（3）基本的计划过程基本计划过程见图 1-2。这里要明确六个问题，即：明年的任务是什么？目前处在什么状态？目标是什么？需要怎样的行动？采取哪些步骤？应当怎么做？情况分析可选择的目标和计划目标和计划评估目标和计划甄选实施阶段监督与控制123456789101112131415明确战略环境分析资源盘点目标设定策略选择过程设计任务分布时间框架流程确立资源配置组织保证衡量指标责任划分评核方法异常处理图 1-2汽修企

32、业基本计划过程（4）经营计划的内容 正常维修 各月台次、产值、毛利、利润 索赔保修 各月每人任务指标分解 事故维修 各业务种类的指标计划 配件销售：配件批发、零售的销售收入 养护精品：对汽车使用有增效作用的辅助用品 废品出售：废油液、废旧件、其他废品 保险手续费：代理保险出单赚取的手续费 其他增值：VIP 卡出售、道路救援、装饰改装等企业计划的目标不能定得太高，以至于经过努力仍然不能完成，导致计划执行者丧失信心、不愿努力；但也不能定得太低，以至于不需要努力就能轻易达成，起不到促进企业 生产、经营、管理活动提升的作用。“跳一跳，够得着；铆铆劲，过得去”，这样的目标既可激发人的积极性，又能实现个人

33、价值的最大化。在制订计划时，还要将长远计划划短分段、大计划划小分块，即将各项计划、指标都层层分解，落实到各部门、各岗位、各员工。这样不仅使各部门、各岗位、各员工都能明确工作目标，也便于企业管理者实施组织、考核和控制，以确保企业计划的全面实现。企业目标就是每个员工的工作目标，领导者要有全局观，不可冷热不均，如果只是鞭打快牛，难免半途而废。最后，完整的经营应包含产出和成本匹配管理，否则等于只做了一半。（5）目标遵循原则急功近利、好大喜功是制订目标时的最大敌人，实事求是、量力而行才是应有的态度。企业所制订的目标必须是具体的、可度量的、可实现的、有挑战的、有时效的。修车主营业务配套的成本预算其他业务收

34、入经营计划指标7第一章 汽车维修企业管理基础第一章（6）执行注意事项1）目标执行中，经营管理者要对计划执行人的选择是否准确，分工授权是否明确，执行人是否按计划工作，是否有突发情况出现等问题进行监控。2）如果企业经营效益没有达到预期目标，应及时找出原因并设法解决问题，利用木桶原理来管控团队。3）每月检查：PDCA（计划、执行、检查、改进），定期评审、确保顺利、力争实现。4）光涨任务不涨工资的企业最不受员工欢迎，薪酬奖励与执行状况匹配是保证计划实施的有效手段。（7）经营计划实例汽修企业经营计划实例见表 1-4。表 1-420 年 经营计划（示例）（初次制订时可参考试营业、同行其他企业或上一年执行情

35、况，此处只列维修收入）（单位：万元）业务分类月 份123456789101112年合计月平均正常自费维修 SA月/人计划指标N 人计划共完成保险事故维修 SA月/人计划指标N 人计划共完成维修结算合计月结算额合计其他杂项产值月结算额合计全部产值计划合计AB毛利计划进度WN利润计划进度21%23%26%27%26%28%24%25%XY注：鉴于各品牌汽车厂家对 4S 特约站的保修索赔业务不能即时回款，因此不纳入月度个人指标。6.汽修企业制订目标计划时应考虑哪些影响因素企业所处环境及其竞争力内部因素场地条件、工位多少员工数量、素质技能设备工具、检测手段运营系统、管理水平财务管理、资金规模营销能力、

36、竞争优势经营管理的驾驭程度外部因素社会因素政治因素监管因素金融环境同业竞争备件材料供应环境顾客成熟度、竞争者找出弱项，持续改进，不断成长8surround突出重围汽车维修企业经营与管理实战问答地理位置较好，工位数量充足对外宣传优势，车源逐渐增多设备工具较齐，员工技术渐熟内管理逐渐向好，员工士气渐高部职业专家坐镇，客户慕名前来因设备维护欠佳，检測仪器不全素配件供应不畅，成本控制不好工序工种混乱，缺乏团队配合财务核算不严，缺乏主动监督人员流动频繁，专业管理不精社会经济增长，国民收入提高产业政策有利，车源总量增加外维修需求提升，进厂台次增加部客户关系渐多，利率有所降低因进厂车型多杂，价格竞争激烈素周

37、边同行较多，客户流失难控油价上涨较多，交通拥堵不便客户期望值高，人员选聘困难潜在机会潜在威胁市市场场现现状状未未来来趋趋势势强项举例弱项举例人、财、物，历史、现状、提升潜力改善配件供应，加强员工培训，持续提高员工技能，保持店面整洁，维持设备正常，降低运营成本，加强质量管理，改进激励机制，提高流程效率，合理开展客户优惠活动，提供差异化服务提高客户满意度，提高经营效益。目标内外兼顾、知己知彼、考虑周密、计划可行。7.汽修企业的服务流程是怎样的，有哪些环节企业的经营管理水平体现于其是否具有一套科学完整的服务流程，以及贯彻到底的执行力。高效的服务流程使各岗工作标准化，工作衔接顺畅有序，人员设备运行效率

38、提高，并能有效提升客户满意度和企业经营效益。目前，国内各形式、规模汽修企业的基本服务流程是一致或相似的。12348765客户预约准备工作接车制单车间派工修后跟踪交车结算竣工质检维修作业核核心心环环节节按照工作内容概括为 8 个基本环节，新车交接为 8+1按照是否直接面对客户，上述流程可分为内部环节和外部环节：9第一章 汽车维修企业管理基础第一章内部转交环节准备工作车间派工维修作业竣工质检+新车交接 销售顾问将成交外部涉及环节客户预约接车制单交车结算修后跟踪 客户转交给服务顾问（SA）按照企业内部分工不同，流程中各环节的具体工作责任划分为：前台负责环节客户预约接车制单交车结算车间负责环节车间派工

39、维修作业竣工质检全员负责环节准备工作 客户回访环节修后跟踪8.维修服务流程中各环节的工作要素包括哪些服务流程中的每一个环节都有一套工作标准，抓住要点把流程执行到底，对于提升客户满意度和企业经营效益，实现品牌化经营十分重要。各环节要素分析如下。对客户：快速维修，节省时间，电话诊断，分辨缓急。对商家：事先准备，优化安排，削峰填谷，秩序井然。主动预约：主动致电客户，通过档案管理提醒维修或保养。被动预约：客户致电商家，沟通预约前来维修或保养事宜。获得客户信息：姓名、电话、车型、车号、里程，是否是返修车等。记录客户需求：对车辆故障初步给予判断；大致安排预约时间。确认满足程度：备件、技术、时间、价格等，初

40、步协商并予以答复。使用专用预约登记表记录预约事项，预约间隔合理。电话保持畅通，接听人员具备维修、服务等基本知识。信息记录要准确，并能对故障进行大致判断、解释。填写预约展板，转告库房、车间进行事先准备，并能随时跟踪。车间设有预约车专用工位，库房有预约车配件专用货位。客户来前（半小时或 1 小时）再次确认（能否准时来及维修项目），到场优先安排。（预约的要点是事先了解客户信息和故障项目，备件及人员能提前准备，注意登记表的使用，到厂优先安排）本环节主要责任人：服务顾问辅助：配件人员、技术主管或车间主任准备工作充分的准备工作，会给到厂客户带来好感 仪表自检：衣着、发型、装饰、名片、胸牌等。岗位设施：三件

41、套、工单、预约单等。办公条件：文具摆放、电脑、电话、桌牌、烟灰缸、笔、名片盒。个人岗位：衣着、发型、装饰、个人专用工具、护垫、笔、本。场地设备：检查个人负责设备，墙、地、台面无油迹、灰尘、积水。硬件检查：工具、备件、拆装件摆放有序，可参考的车型资料等。库房自检：衣着、发型、装饰，库房整洁、物品摆放有序方便等。设施状况：电脑、电话、账册摆放、出入库手续、供应商资料等。备件管理：检查库存、缺货登记处理、预约车备件准备、订货等。（养成做好准备工作的良好习惯，是企业管理和员工作风的极好体现，是服务品质的有形展示）本环节主要责任人：前台、车间、库房等全体员工，主管尽责最关键客户对维修站的期望时间立即接待

42、，准时交车质量正确诊断，一次修复收费价格合理，物超所值服务优质服务，跟踪关怀设施设备完善，整洁有效客户预约在准备工作还不成熟和客户尚不特别适应的前提下，可限定预约只针对常规保养业务优点分类内容要求前台车间库房 10surround突出重围汽车维修企业经营与管理实战问答接车制单高质量的维修工单是避免纠纷、保证和提升业绩的前提 专业的接待环节，给客户建立信心和留下良好第一印象。优质的维修工单，记录、传递准确专业的故障维修信息。客户关系的建立，是提高其忠诚度、企业持久经营发展的基础。客户来厂应主动迎接，引导客户停车、等候客户下车。礼貌问候，询问需求，向客户做自我介绍（口齿清晰、主动递名片）。第二次来

43、店客户能准确称呼更好。与客户交谈时应精力集中，避免匆忙或心不在焉，弄明客户意图是准确制单的前提。认真、耐心倾听并仔细记录客户反映的车况，忌没听明白直接下结论。对保养客户，主动介绍保养套餐或其他增值服务（有营销意识）。当着客户面使用准备好的车辆 3 或 4 件套，对车辆做好保护。提醒客户取出车内贵重物品，检查内饰、燃油量、里程，注意电器。检查外观、灯具、玻璃，随车备胎、工具、行李箱物品等。使用专业语言解释故障发生的可能原因，初步诊断。必要时可请技术主管或技师协助鉴定，行驶跑偏、异响等可路试确定。再次向客户复述并确认最终确定的维修、保养项目，协商时间。登记客户信息：姓名、电话、地址、车型、VIN、

44、车牌号、里程、年限等。作业项目描述：专业、准确描述故障项目，估价、初步约定交车时间。辅助事项约定：增减项目的处理、旧件处理、结算等，客户签字确认。（工单除客户信息、故障项目的准确性外，须注意车辆环检、交车时间、客户物品及客户签字，取车联给客户，凭单接车）本环节主要责任人：服务顾问辅助：技术主管、维修技师、配件员车间派工即使车多人少，也不要使完成制单的车久放不动 车间可向维修班组派工，也可按工种直接派工到技师个人。派工优先顺序：返修预约召回VIP正常到场维修。根据项目难易度、时间宽紧派给能胜任者，返修特例关注。科学合理地派工，可提高维修质量，节省维修时间。把握优先派工的原则，可提高客户满意度，培

45、养客户忠诚度。促进员工技能的提升，团队意识的培养，有利于控制成本。（派工时注意对工单登记项目的准确性、预约竣工时间、客户签字等进行检查，查漏补缺）本环节主要责任人：车间主管或调度员、服务顾问维修作业整洁的场地、规范的作业，容易使客户产生信任感 维修技师确认车辆 3 或 4 件套的使用，作业前铺翼子板布等。了解委托书上的维修项目、交车时间、所需配件情况。安排各个项目的作业顺序，确定维修作业方案，规范作业。遵守各个项目的维修规范，配件使用遵守“能修勿换”的原则。项目变动、时间变动及时反馈给服务顾问并征询客户意见，不得擅自施工。疑难、没把握的项目寻求技术帮助，不得盲目操作，影响衔接。对照委托书检查是

46、否漏项，填写作业记录、技师建议并签字。换下的旧件用原包装保存，索赔件、保险件按政策执行，不得擅自处理。设备、工具、场地、车辆的卫生规整，交车前再次检查所修项目。（本环节应特别注意客户漏报项目、维修中新发现故障的技师建议，体现出对车专业、对人负责的态度）本环节主要责任人：维修技师、服务顾问辅助：技术主管、配件员、质检员、工具资料员作用礼仪倾听检查故障制单原则目标修前修中修后11第一章 汽车维修企业管理基础第一章竣工质检让每一个来修车的客户“放心”是维修企业追求的目标 自检：维修项目完成后，技师自检，发现问题，自我纠正后再签字。互检：班组长对组员车辆互检，查出问题记录并返工，最后签字。终检：专职检

47、验员按委托书检查，判定合格与否并填写出厂合格证。根据每段情况，设定 FFV（一次修复率）目标，通常力争 95%以上。对内返率和外返率每月统计，责任到人，与业绩工资考核联动。对返修车，建立明确的鉴定、处理规范流程，有过程、竣工检验记录。终检合格车辆交回服务顾问后，应再次复核工单项目的完成情况。按照钣喷、机修、保养项目分别检查，车辆清洁、工具齐备等。内饰、仪表、物品等与登记是否相符，时钟、音响、座椅、转向盘等要复原。通过严格的质量体系，逐级检查，力争把问题消化在内部。严谨的程序管控措施，保证一次修复率目标，有利于提升客户满意度。质量符合相关规范、标准，满足客户要求。（竣工质检，除检查工单项目外，还

48、应检查有无未报未修项目及技师建议、签字等）本环节主要责任人：专职质检员、服务顾问辅助：班组长、主修技师交车结算规范的交车流程可让客户感受到“顾客至上”的服务理念 车辆放入竣工停放区后，服务顾问通知客户做好相应准备。拟好结算单、合格证、出门证，备妥代管物品、证件、车钥匙等。电话通知客户交车时间、地点、费用等，提醒带好接车手续，并询问付款方式。客户到场后可陪同到竣工车停放区验看，对特殊项目必要时可陪同路试。解释维修内容及技师建议，展示旧件，依业务类别处理旧件。检视车辆外观及内饰，征求意见，当着顾客面取下 3 件套，让客户在工单上签字。向客户解释维修项目料费、工费的来由，注意优惠、赠送项目的说明。规

49、范执行单位结算制度，请客户确认无误后在结算单上签字。陪同客户到收银台结账，等候并解答、协调可能出现的问题。提醒客户保管好维修单据，取回代存物品（若有），叮嘱有关事项。向客户递送名片，征询合适的回访时间和联系电话，提醒下次的保养时间。陪同客户到车辆前并礼貌帮助打开车门，恭送客户离开。（关键点：清楚解释收费内容、问询旧件处理方式、叮嘱使用事项、转告技师建议、结算单签字等）本环节主要责任人：服务顾问辅助：财务收银员修后跟踪 提升客户满意度和企业服务形象。了解客户需求和建议，对服务顾问的评价，为下次服务不断改进，完善企业各项工作。了解客户心声，使其适应回访，收集客户信息，推介优惠活动，开发新的产品。建

50、立客户回访制度，公布投诉电话、处理流程、处理时限，并做好记录。要点是客户对服务、维修的反馈意见，将整改的方法和结果回复客户。3 天或 1 周内，询问客户时间是否方便，主动、礼貌回访。维修是否一次修好，保养质量是否满意，钣喷作业是否达到要求等。员工服务是否礼貌友善、专业规范，客户问题是否解决。维修项目的收费是否解释等，其他建议，客户疑问三天内回复。客户在本次体验中的其他要求是否得到满足。（回访员工须对承修车型的保修政策、厂家信息、企业状况有一定了解，并懂得一般维修常识）本环节主要责任人：专职回访员、服务顾问要求做法复检目标通知验车结账交车目的做法话术12surround突出重围汽车维修企业经营与