1、村镇银行声誉风险管理暂行办法第一章 总 则第一条 为有效控制声誉风险，完善全面风险管理体系，更好地维护村镇银行股份有限公司（以下简称“本行”）的形象和声誉，共同营造银行业平稳健康发展的良好外部环境，维护金融稳定和市场信心，根据中国银行业监督管理委员会商业银行声誉风险管理指引，结合本行实际情况，制定本办法。第二条 本办法所称声誉风险是指由本行经营、管理及其他行为或外部事件导致利益相关方对本行负面评价的风险。声誉事件是指引发本行声誉风险的相关行为或事件。重大声誉事件是指造成本行重大损失、市场大幅波动、引发系统性风险或影响社会经济秩序稳定的声誉事件。第三条 声誉风险管理是指识别、监测和控制声誉风险和
2、应对声誉事件的全过程。第四条 声誉风险管理的基本原则是“人人有责、提前预防、及时报告、审慎处理”。第五条 声誉风险的主要管理办法是主动防范。通过积极主动的预防，采取有效管理措施，将利益相关方对本行的负面评价降低到最低程度，最大程度地减少对社会公众造成的损失和负面影响。第六条 本行声誉风险管理的主要目标是通过建立积极、合理、有效的声誉风险管理机制，实现对声誉风险的识别、监测、控制和化解，以建立和维护本行的良好形象，推动本行业务持续、稳健、快速发展。第二章 管理架构第七条 本行董事会是声誉风险管理的最高权利机构。主要履行以下职责：（一）审批及检查高级管理层有关声誉风险管理的职责、权限和报告路径，确
3、保其采取必要措施，持续、有效监测、控制和报告声誉风险，及时应对声誉事件；（二）授权风险管理部门负责全行声誉风险管理,配备与本行业务性质、规模和复杂程度相适应的声誉风险管理资源；（三）明确本行各级机构及部门在声誉风险管理中的职责，确保其执行声誉风险管理制度和措施；（四）确保本行制定相应培训计划，使全行员工接受相关领域知识培训，知悉声誉风险管理的重要性，主动维护银行的良好声誉；（五）培育全行声誉风险管理文化，树立员工声誉风险意识。第八条 综合管理部门是声誉风险管理的具体管理部门。主要履行以下职责：（一）负责全行声誉风险管理，受理业务部门上报的声誉事件，并视声誉事件严重程度分别上报行领导或董事会；（
4、二）每季度对声誉事件的发生因素和传导途径进行分析；每半年对重大声誉事件的发生因素和传导途径进行分析，并将分析和评价结果上报董事会；（三）记录、存储与声誉风险管理相关的数据和信息，对声誉事件应对措施的有效性及时评估。第九条 各级机构及各业务部门是声誉风险管理的反馈和执行部门。主要履行以下职责：（一）负责所辖范围声誉事件的管理，对其发生因素和传导途径进行分析，并在声誉事件发生后及时向总行（或上级行）进行有效反馈和报告；（二）对可能发生的各类声誉事件进行情景分析，制定预案，开展演练；（三）从维护客户关系、履行告知义务、解决客户问题、确保客户合法权益、提升客户满意度等方面防范声誉事件的发生；（四）及时
5、准确地向公众发布信息，主动接受舆论监督，为正常的新闻采访活动提供便利和必要保障；（五）舆情信息研判，实时关注舆情信息，及时澄清虚假信息或不完整信息。第三章 管理方式第十条 定期搜集和分析声誉风险和声誉事件的发生因素和传导途径，舆情搜集范围包括但不限于：平面媒体、互联网(新闻报道、在线文章、论坛博客)，广播电视、以及其他新闻媒体等。第十一条 根据舆情对本行声誉的影响方向和程度，把舆情分为五个等级，即正面、一般、关注、有害、危害，后四项统称负面舆情。正面舆情：有关本行的正面舆情，可以使公众、客户、股东、监管者、政府等利益相关方对本行做出正面评价，并具有较大的传播范围。一般舆情：反映本行日常经营活动
6、动态的信息；传播范围有限，不会对本行声誉产生广泛影响。关注舆情：反映本行在整体经营，管理中存在的不足、问题和漏洞，内容客观，具有一定的参考价值；传播范围较大；事件和消息涉及的机构少，情况比较个别；潜在影响小；可能对本行收入和资产增值产生远期影响；可能引起社会反响并造成本行声誉损失。有害舆情：反映本行存在严重的经营管理问题，或存在较大风险，或事件关系到社会公众切身利益或性质恶劣易引起民愤，以及事件被舆论误读、曲解的；传播范围大；对本行收入和市场信心等产生现实的影响，造成本行财务损失或影响客户基础；引起较大社会反响，对本行声誉造成损失。（如：事件被全国性媒体或外媒等重要媒体报道，被综合性门户网站财
7、经版或首页登载，被人气论坛、博客登转载等）。危害舆情：谣言或虚假消息，不负责任的批评和恶语攻击；事件危机本行稳定；传播范围大；影响到本行各级分支机构，或横向影响到其他金融机构声誉；对本行流动性和资本造成现实的危机；社会反响强烈，事件给整个银行业造成重大声誉损失（如：突发性群体暴动事件、挤兑等）。第四章 事件处置第十二条 本行应积极稳妥应对声誉事件，其中，对负面舆情或重大声誉事件，相关处置措施至少应包括：（一）在重大声誉事件或可能引发重大声誉事件的行为和事件发生后，及时上报，拟定应对措施；（二）按照适时适度、公开透明、有序开放、有效管理的原则对外发布相关信息；（三）实时关注分析舆情，动态调整应对方案；（四）指定舆情负责管理人员，建立专门团队，明确处置权限和职责；（五）实时关注分析舆情，动态调整应对方案；（六）建立内部通报机制，实时通报事件进展及处置情况； （七）关注级及以上舆情发生后，各级机构要在6小时内向总行风险管理部门报告有关情况并递交处置及评估报告；（八）重大声誉事件发生后12小时内向银监部门报告有关情况并递交处置及评估报告；（九）及时向其他相关部门报告。第五章 附 则第十三条 本办法由村镇银行股份有限公司负责制定、解释和修改。第十四条 本办法自下发之日起施行。6
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