1、编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第8页 共8页一、 准备工作（一）仪容仪表的准备（1）个人卫生（2）有效的修饰化妆品淡妆修饰，做到妆成有若无（3）保养你的衣物 用好的清洁剂使衣物保持鲜亮和干净。 用漂白剂使衣物亮白。 小心烫平衣服并用喷雾的方式浆硬衣服。 确保每条裤腿前后各只有一条自上而下明显的折线。 烫衣物之前要先除去污渍，或者送去干洗。 检查衣裤，修补缺失的纽扣，并缝合裂开的接缝。（4）穿衣 衬衫、外罩的领口和袖口处不能露出衬衫和内衣。 脚踝处不能露出长内裤的裤脚。 鞋子要仔细擦亮，磨损的鞋跟和鞋底要修补。 不要穿变了形的袜子。 不要穿补过的袜子和丝袜，应
2、该丢弃它们。（一）接待的准备 了解客人 准备工作，首先应从了解客人的情况入手，以便进一步安排接待工作。主要了解： 来客的姓名、身份、人数； 来访的目的； 到来的时间，乘何种交通工具。 确定规格 接待亲友，当然不存在规格问题，但如果是举行会议、典礼等礼仪形式或单位间交往，则应考虑接待的规格了。所谓规格，就是接待的隆重程度和迎接人员的身份安排。确定接待规格，主要依据来客的身份和来访目的，同时还应考虑双方的关系。主要迎接人，一般应与来宾的身份相当，这叫对等接待。如果是有上下级关系的来客，则应主要根据来者的目的确定。如系前来处理重大问题；参加重大的会议等，接待则应隆重些，主要迎接人应当身份高一些；如系
3、途径本地、参加一般会议、处理日常事务等，接待时派个代表或由办公室人员迎接即可。 其他准备 为了表示对客人的尊重，客人到来之前应把室内室外环境卫生清理一下。客人必往的道路、楼梯、楼梯扶手等都应清洁干净。室内布置要淡雅清新，使客人赏心悦目，心情舒畅。接待客人使用的桌椅、茶具应洗刷干净。如在单位接待贵客，还可以写一些欢迎标语之类的东西。 （三）迎接客人对外地来的客人，应派车到车站、机场、码头去迎接。接站应弄清客人所乘车次、班次及到达时间。接客一定要提前到达，使客人一出站，便见到迎接的人，这会使他十分愉快。绝不可迟到，客人出站，若找不到迎接人的，会使他陷入失望和焦虑，事后不论你如何解释，也很难改变不愉
4、快的最初印象。对身份较高的贵宾，应进站迎接，并安排到贵宾室稍事休息；对一般来客，要在出口处迎接。由于出口处人多拥挤，接站的人可以举一个牌子，上写“欢迎同志。”如果是会议性的，一趟车到站人数较多，可以写“会议接待处”。接到客人后要先致以问候，作自我介绍，并帮助客人拿一下行包。要帮助拿较重的行包，客人随手提的公文包则不要代劳了，一方面公文包不重，另一方面公文包一般是放较重要的文件或证件、现金等贵重物品的，客人不喜欢轻易离手。 请客人乘车，也应讲究礼节。注意座次的关系。上车时，应当为客人打开右边车门，让客人坐在后排右边的位置上。主人从左边门上车，陪同人员坐在司机旁边的位置上。开车以后，要主动与客人寒
5、暄，可以介绍一下这次活动的主要内容、日程安排，此前到达的已有哪些客人，有哪些人员参与活动等，还可以介绍一下当地的风土人情，问一下客人有什么私事要办，需不需要帮助等，不要使客人受到冷落。到了驻地，接待人员应先下车，给客人打开车门，说一声“慢下车”，招呼客人下车。 （四）引路与安顿 客人到来，道路不熟，主人应当随时给客人引路。主人为客人引路要讲礼仪。二人并行，以右为上，所以应请客人走在自己的右侧。为了指引道路，在拐弯时，应前行一步，并伸手指引。三人并行，中间为上，右侧次之，随行人员，应走在左边。要乘电梯时，如有服务人员，应请客人先进，若无服务人员，则应自己先行一步，走进电梯，待客人进入后，再启动电
6、梯。走出电梯应请客人先行，主人随后。到了门口，要告诉客人说：“到了，请进。”主人把门打开，这时应该注意；如果门是向外开的，主人应把门向自己的方向拉开，请客人先走；如果门是向里开的，应把门推开，自己先进，并扶住拉手，不让门动，再请客人进去。 客人入室以后，应先请客人坐下。客人入座后，在敬烟、献茶之后，主人再坐下。若有服务人员，可以等客人入座后，主人即坐下，由服务人员倒茶，主人献烟。若客人较多，应全面招呼，不要顾此失彼，不要过久逗留，这时只可稍事寒暄，首先介绍一下活动安排，了解一下对方有何要求、打算，介绍一下作息时间、服务设施等，即可告辞，使客人尽早休息，消除旅途疲劳。离开之前，要向客人交待下一步
7、安排，并告知客人有事如何跟自己联系。 与此同时，要主动给客人办好报到、住宿手续。对身份较高的贵客，应事先预定房间，带有秘书的，食宿手续，可由秘书办理。 （五）送别客人 客人来时，以礼相迎，客人告辞，还应当以礼相送，使整个接待善始善终。送客失礼，会大大影响接待工作的效果。因为客人离开后，很自然地回味、品评你整个的待客情况，冷漠的送客，会产生长时间的不愉快，即使此前一直是彬彬有礼的，这时也会感到扫兴。因此，送客时，除了讲些告别的话外，还要讲究些送客艺术。 大型社交活动的送客工作要复杂些，应有专人组织。在活动结束之前几天，就要了解客人的返程日期和要求、车次、班次和票种，并及时预购好车、机、船票。活动
8、结束后，主人应到客人住处表示欢送，询问客人离开前还有什么需要交待、办理的事。在离开时，主人要提前给客人结算好各项费用，并帮助搬运客人携带的物品。用车将客人送到车站、码头，最好能送到车厢，安排好位子；对于贵客，应先联系好贵宾室，请客人在贵宾室候车。客人所乘车（船）启动时，送行者应频频挥手告别。2、日常礼节：公关人员经常与各类社会公众交往，需要时时处处注意与人交往的礼仪。交往礼仪包括见面时的握手、致敬、介绍和称呼等几个部分，以下分别介绍。（1）握手礼。握手礼是当今世界上最通行的交往礼仪，也是人们日常交往中最常使用的一种见面礼。握手礼可以表达欢迎、友好、祝贺、感谢、尊重、致歉、慰问、惜别等多重复杂的
9、情感。握手礼的基本精神是以一种简单的身体接触，表达自己的坦诚和信任。A、标准的握手姿势：平等式，即伸出右手，四指并拢，拇指伸开，掌心向内，手的高度大致与对方腰部上方齐平。同时，上身略微前倾，注视着对方，面带微笑。B、握手礼仪的顺序：一般应遵循“尊者决定”的原则，即根据握手双方的社会地位、年龄、性别和宾主身份来确定握手有无必要。它是一种常见的“见面礼”，貌似简单，却蕴涵着复杂的礼仪细节，承载着丰富的交际信息。比如：与成功者握手，表示祝贺；与失败者握手，表示理解；与同盟者握手，表示期待；与对立者握手，表示和解；预悲伤者握手，表示慰问；与欢送者握手，表示告别，等等。C、在社交场合，握手礼的注意事项：
10、1、上下级之间，上级伸手后，下级才能伸手相所握。 2、长辈与晚辈之间，长辈伸出手后，晚辈才能伸手相握。 3、男女之间，女士伸出手后，男士才能伸手相握。 4、主客之间，主人有先伸手的义务。若是等到客人伸手，则显得主人有怠慢之感。但送客时，一般是客人先伸手。5、人们应该站着握手，不然两个人都坐着。如果你坐着，有人走来和你握手，你必须站起来。 6、握手的时间通常是3-5秒钟。匆匆握一下就松手，是在敷衍；长久地握着不放，又未免让人尴尬。 7、别人伸手同你握手，而你不伸手，是一种不友好的行为。 8、握手时应该伸出右手，决不能伸出左手。9、握手是不可以把一只手放在口袋。（3）介绍礼。公关人员在进行社会交往
11、的过程中，总是从彼此认识开始的。相互认识，都要经过介绍的环节。通过一次清晰、全面、准确、幽默的介绍，可以缩短人与人之间的距离，在原来比较陌生的人际关系上架起一座有利于沟通的桥梁。介绍的方式包括为他人介绍、自我介绍和名片介绍。A、为他人介绍：在各种公务活动或交际场所，公关人员经常要担任这种介绍人的角色。在为他人介绍时要遵循“尊者居后”的原则，即先将职位低的人介绍给职位高的人，将男士介绍给女士，将晚辈介绍给长辈，将未婚者介绍给已婚者，将年轻者介绍给年长者。当自己被人介绍时，一般应起立、微笑、致意。B、自我介绍：是在交际场合经常使用的一种介绍方法，公关人员经常要接触一些新朋友，必须掌握自我介绍的技巧
12、。自我介绍的主要内容是：姓名、工作单位、职务这三要素。为了获得对方的良好印象，介绍应当尽量生动活泼，使枯燥的“三要素”内容更为丰满，也为后边的交谈留下更多的话题。C、片名介绍：是现代社交活动中最常见的一种礼仪，通过交换名片，双方可以迅速了解对方的姓名、职务、地位，同时也便于将这些资料长期保留。递名片的顺序一般是地位低的先把名片递给地位高的，年轻的先把名片递给年老的。但如果对方先把名片递过来，也不必谦让，应当大方地收下，然后再将自己的名片递过去。名片的规格是长9厘米宽5.5厘米，上面印着姓名，职务，地址，电话，业务范围等内容。交换名片时应双手递上，同时目光正视对方。而接受名片时，也要用双手，并点
13、头表示感谢。接到名片后应当认真地看一下，记住对方的姓名、单位和身份。把对方的名片随意放下或拿在手中玩弄，是不尊重对方的一种表现。（4）告辞礼：向他人提出告辞后，应立即从座位上站起来，不能只是嘴上说走，却丝毫没有走的举动。当主人送行时，应表示要主人留步。作为主人，当客人提出告辞，主人应诚心挽留，若对方确实无意留下，应随同客人起来相送。说些“欢迎下次再来”、“慢走”之类的话。（一）礼貌用语：语言是双方信息沟通的桥梁，是双方思想感情交流的渠道。语言在人际交往中占据着最基本、最重要的位置。语言作为一种表达方式，能随着时间、场合、对象的不同，而表达出各种各样的信息和丰富多彩的思想感情。语言表达出来。1、
14、说话礼貌的关键在于尊重对方和自我谦让。要做到礼貌说话必须做到以下几点：（1）正确使用称谓语：称呼：称呼有称呼对方和称呼自己之分，称呼对方用敬称，称自己用谦称。A、敬称有以下几种：（板书）从辈份上尊称对方。例如“叔叔”、“伯伯”、“阿姨”、“哥哥”、“姐姐”等。有时称对方“兄”、“姐”，自己未必比对方年龄小。如对方为女性，且比自己年龄大，可通称为“阿姨、“大姐”，这种称呼避免了对方是否结婚的问题。称对方的身份时加上“令”、“贤”、“尊”、“高”等字。例如称对方的侄子为“贤侄”、称对方的父亲为“令尊”、“令严”，称对方的母亲为“令慈”，问对方的年龄称“高寿”等。以对方的职业相称，如“李老师”、“王
15、大夫”、“张司机”等。以对方的职务相称。如“处长”、“校长”、“赵乡长”、“孙经理”等。以“老”、“大”、“小”等称呼对方。对长辈或比较熟悉的同辈之间，可在姓氏前加“老”。如“老张”、“老李”，亦可在对方职务前加“大”或“老”，如：“大作家”、“老经理”等；而在对方姓氏后加“老”则更显尊敬，如“郭老”、“钱老”等；对小于自己的平辈或晚辈可在对方姓氏前加“小”以示亲切，如：“小王”、“小贾”等。直接称呼对方的姓名。一般年纪较大、职务较高、辈份较高的人对年龄较小、职务较低、辈份较低的人可直呼其姓名，也可以不带姓这样会更显得亲切。 B、古时，谦称有以下几种，现多已不用：（2）正确使用问候语：（板书）
16、问候语在楼道上或电梯中，当你遇见一位熟人或不相识的人时，都可以问候一声：“你（您）好”。若是比较熟的人则还可以适当寒暄几句，“今天天气真好” ，“你气色不错”。这类问候语一般不强调具体内容，只表示一种礼貌。而面对熟人视而不见，就是不礼貌的行为。 还应注意的是，下级、年轻的、晚辈、学生、服务员等应积极主动地问候上级、年老的、长辈、老师、顾客等，被问候的人也要作出回应。 比较通用的问候语有：“你（您）好”，“你（您）早”，“早上好，上午好，早安”，“下午好”，“午安”，“晚上好”（约时至睡前），“晚安”（临近对方睡时，并肯定在当天不会再相会时）（回应语重复）。我国常用的见面问候语还有：“你（您）吃
17、饭了吗？”（吃了，你呢？）、 “你（您）到哪去？” （随便走走）、 “最近忙些什么？” （瞎忙）等等。与外国人碰面时，就应顾及到他们的习惯。不要问及到他们的钱和年龄（尤其女性）等私事上去。 “你吃饭了吗？” 对方很可能会误解为你想请他和你一道吃饭。而一般说“最近如何？” “一切都顺利吗？” “最近休假去了吗？”对新结识的人常问：“你这是第一次来我国吗？” “你喜欢这里的气候吗？” “还习惯吧？” 与美国人碰面，他很可能“哈罗” （HELLO）或“嗨（HI） 一声，就算问候了，相应地被问候者也可以以“哈罗”或“嗨” 作为回应。巴基斯坦及中东地区国家的人多信奉伊斯兰教，他们碰面时往往会说“真主保佑
18、”，以此表示祝福；泰国、缅甸、斯里兰卡等信奉佛教国家的人碰面则会说“愿菩萨保佑”。也可以微笑和点头示意。女士们使用这种方式可表现出稳重、端庄的色彩；男士们使用这种方式，可表示矜持的姿态。（3）正确使用感谢语：（板书）“谢谢” 、“谢了” 、“多谢” 、“非常感谢” 、“十分感谢”是常用的谢语。具有中国特色的致谢语还有“有劳你了” 、“难为你了” 、“劳您费心了”等。在面对以下情况时，向人致谢是必要的：当别人为你端上一杯茶时；如果有人邀请你一起进餐时；当有人热情为你让座时；当有人为你捡起你掉下的东西时；当有人送给你礼物时；总之，也就是在别人为你提供了服务时。 有时，别人想给你帮忙而未能帮上忙，比
19、如，你向别人问路，对方不知道，说不上来，你也要谢谢他。 有时候，当你心安理得，认为没什么值得向人道谢的，也要说声“谢谢”。这就有点中西文化差异了。比如，在美国，你向房东交付房租，房东把租金收下了，你若不说声“谢谢” ，则是有失礼节的；在发言或发表演说结束的时候，习惯说一句“谢谢你们” ，意为谢谢大家耐心地倾听他的发言或演说。 致谢时，要真诚，不论是自上对下、自下对上或平行的致谢。周恩来总理在工作人员为他端上一杯茶时，尽可能起身相接，并说声“谢谢”。对此，总理身边的工作人员深有感触。 （4）正确使用请托语：（板书）生活在社会中的人谁能不求托于人呢？请托语正是适应了这一需要而出现的。我国常用的是“
20、请” 、“有劳您（你）” 、“劳驾” 、“拜托” 、“有劳您费心了”等。英语国家一般是“对不起”（）。日本则是“请多关照” 、“拜托您了”。 一般说来，向人提出请求时“请”字当先，而且应语气诚恳，不要低声下气，更不要居高临下，因为这是你在提出请求，对方并没有义务非得按你说的去做。即使是请人一起吃饭，也应说：“请您和我共进晚餐好吗？”尤其请女性朋友或外国朋友时，不能摆出一副施恩于人的态度。 向别人提出比较重大的请求时，要注意把握恰当的时机。 比如，当对方正遭遇到一场重大变故，心情忧郁时，你就不应前去打扰，请他帮你做什么事。 当别人拒绝你的请求时，应予以理解，并且为对方所作出的努力表示谢意。二、
21、接待工作4、常见的不良举止：不当使用手机 手机和BP机是现代人们生活中不可缺少的通讯工具，如何通过使用这些现代化的通讯工具来展示现代文明，是生活中不可忽视的问题，如果事务繁忙，不得不将手机带到社交场合，那么你至少要做到以下几点：将铃声降低，以免惊动他人。铃响时，找安静、人少的地方接听，并控制自己说话的音量。如果在车里、餐桌上、会议室、电梯中等地方通话，尽量使你的谈话简短， 以免干扰别人。如果下次你的手机在响起的时候，游人在你旁边，你必须道歉说：“对不起， 情原谅”。然后走到一个不会影响他人的地方，把话讲完在入座。如果有些场合不方便通话，就告诉来电者说你会打回电话的，不要勉强接听 而影响别人。
22、随便吐痰吐痰是最容易直接传播细菌的途径，随地吐痰是非常没有礼貌而且绝对影响环境、影响我们的身体健康的。如果你要吐痰，把痰抹在纸巾力，丢进垃圾箱，或去洗手间吐痰，但不要忘了清理痰迹和洗手。 随手扔垃圾 随手扔垃圾是应当受到谴责的最不文明的举止之一。 当众嚼口香糖 有些人必须嚼口香糖以保持口腔卫生，那么，我们应当注意在别人面前的形象。咀嚼的时候闭上嘴，不能发出声音。并把嚼过的口香糖用纸包起来，扔到垃 圾箱。 当众挖鼻孔或掏耳朵 有些人，习惯用小指、钥匙、牙签、发夹等当众挖鼻孔或者掏耳朵，这是一个很不好的习惯。尤其是在餐厅或茶坊，别人正在进餐或茶，这种不雅的小动作 往往令旁观者感到非常恶心。这是很不
23、雅的举动。 当众挠头皮 有些人头皮屑多的人，往往在公众场合忍不住头皮发痒而挠起头皮来，顿时皮屑飞扬四散，令旁人大感不快。特别是在那种庄重的场合，这样是很难得到别 人的谅解。 在公共场合抖腿 有些人坐着时会有意无意地双腿颤动不停，或者让跷起的腿像钟摆似地来回 晃动，而且自我感觉良好以为无伤大雅。其实这会令人觉得很不舒服。这不是文明的表现，也不是优雅的行为。 当众打哈欠 在交际场合，打哈欠给对方的感觉是：你对他不感兴趣，表现出很不耐烦了。 因此，如果你控制不住要打哈欠，一定要马上用手盖住你的嘴，跟着说：“对不起”。迎宾：是指在人际交往中，在有约在先的情况下，由主人一方出动专人，前往来访者知晓的某一
24、处所，恭候对方的到来。（1）掌握基本状况：一定要充分掌握迎宾对象的基本状况。来宾尤其是主宾的个人简况。例如：姓名、性别、年龄、籍贯、单位、职务、职称、学历学位、专业专长、偏好、著述等。必要时，还需要了解其婚姻、健康状况，以及政治倾向与宗教信仰。在了解来宾的具体人数时，不仅要务求准确无误，而且应着重了解对方由何人负责、来宾之中有几对夫妇，等等。来宾此前有无正式来访的记录。如果来宾，尤其是主宾此前前来进行过访问，则在接待规格上要注意前后协调一致。无特殊原因时，一般不宜随意在迎宾时升格或降格。来宾如能报出自己一方的计划，例如，来访的目的、来访的行程、来访的要求等等。在力所能及的前提之下，应当在迎宾活
25、动之中兼顾来宾一方的特殊要求，尽可能地对对方多加照顾。（2）制定具体计划：一定要详尽制定迎接来宾的具体计划，可有助于使接待工作避免疏漏，减少波折，更好地、按部就班地顺利进行。根据常规，它至少要包括：迎送方式、交通工具、膳宿安排、工作日程、文娱活动、游览、会谈、会见、礼品准备、经费开支以及接待、陪同人员等各项基本内容。引领、递送物品、聆听、递物与接物： 递物与接物是常用的一种动作，应当双手递物，双手接物，表现出恭敬与尊重的态度。递物时要注意，如果是文件、名片等要将正面对着接物的一方，如果是尖利的物品，要将尖头朝着自己，而不指向对方。接物时不能漫不经心，在双手接物的同时，应点头示意或道声谢谢。肢体
26、语言 多多微笑。 通过眼神和肢体表达和沟通。 手的姿势要得体而不可指指点点。 可以在镜子面前多练习。 开发既自然又适合你自己个性的动作。 握手时，要做到既坚定又不可太紧太久。 保持眼神交流，不可使自己的眼神游移不定。 如果你不能用外语与外国客人或者朋友交谈，那就使用最简练的手语。 不要通过面部表情来表现你的沮丧或者兴奋（除非你特意要表达这种感受）。 不可对他人用手指指点点。坐姿与站姿 女士的坐姿应该是双脚均着地，双腿合并左右膝盖靠拢。 空手坐着的时候，女士应该蜷曲双腿并把手放在膝盖上面。 男士在坐着的时候，不可把双腿张得太开，因为那样看起来不好看而且会引起其他人的反感。 在双腿交叉坐着的时候，
27、男士和女士都应该使翘起腿的那只脚贴近地面。 男士应该穿着长一点的袜子，以使腿上的肉不露出来。 不可蹲着。 站立时不可冲着墙斜靠。 抬头，挺胸，站直。 必要时要和其他人有目光接触。 如果身背背包在公共交通工具上，应该卸下背包后就坐。 不可弯着身子把手放在腿上休息。行走 应该直线行走。 不可在行人中穿进穿出。 不可冲撞其他人。 不可插入其他人的群体队伍分开别人。 应该慢速行走并且锻炼自己的耐心。 不可四周舞动手臂。 应该抬头，挺胸，直走。 走路时显示出信心。 不可快跑冲进电梯，公共汽车或火车。 应该把门开得足够大，时间足够长，以使后面的人可以搭乘上来。 不可插队，应该耐心排队。 从商店里走出的时候，应该在门口驻足查看后，方可进入行人之中。 如果你身上背着背包，挎着挎包，或者拉着带轮子的手提箱，你应该格外小心以免碰到其他人。 当与其他人一起行走的时候，应该确保自己走路不要占道。 如果你在购物通道或者橱窗前，应该靠边站立以使其他人可以通过。第 8 页 共 8 页
个人主页
