前厅服务与数字化运营ppt项目一前厅部的作用和任务.pptx
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前厅服务与数字化运营ppt项目一前厅部的作用和任务.pptx
1、前厅服务与数字化运营(前厅服务操作篇)模块一:认识前厅部学习目标学习目标知识目标:了解酒店前厅部在酒店运行中的地位和作用;了解前厅部的组织机构设置与主要管理岗位的职责;熟悉酒店前厅环境设计与控制的基本要求。能力目标:掌握前厅部人员素质的基本要求,培养自己的职业素养。课程思政:培养学生爱岗敬业的工作意识;乐观、诚实的工作态度;前厅工作中的团队合作精神。一:前厅部的作用二:前厅部的基本作用三:前厅部的业务特点项目一:前厅部的作用与任务一:前厅部的作用 1、前厅部是酒店业务活动的中心:前厅部是一个综合性服务部门,服务项目多,服务时间长。2、前厅部是酒店形象的代表:前厅部是酒店对外的营业窗口,有经验的
2、客人通过酒店前厅部服务与管理就能判断这家酒店的服务质量、管理水平和档次的高低。3、前厅部是酒店业务内外联系的枢纽:前厅部犹如酒店的大脑,在很大的程度上控制和协调整个酒店的经营活动,由这里发出的每一项指令、每一条信息都会直接影响酒店其他部门对客人的服务质量。4、前厅部是创造经济收入的关键部门:为客人提供食宿是酒店最主要的商品。5、前厅部是酒店管理的参谋和助手:作为酒店业务活动的中心,前厅部直接面对市场和客人,是酒店中最敏感的部门。6、前厅部是建立良好的宾客关系的重要环节:建立良好的宾客关系有利于提高客人的满意程度,争取更多的回头客,从而提高酒店的经济效益,世界各国的酒店都非常重视改善宾客关系。二
3、:前厅部的基本任务 1、销售客房:客房是酒店最主要的产品,客房收入是酒店收入的主要来源,除了酒店营销部以外,前厅部的预定处和总台接待也要负责销售客房的工作,受理客人预定,并随时向没有预定的零散客人推销客房等酒店产品和服务。2、提供各类综合服务:前厅部作为对客服务的集中点,除了预定和接待业务、销售客房、协调各部门对客服务外,还包括各种日常服务工作,如在机场、车站接送客人,在大门处迎送客人,提供行李服务,接受酒店问询及投诉,处理邮件及留言,收发客房钥匙(房卡),保管贵重物品,提供商务中心服务,代办旅游服务、机票预订服务等。3、提供信息服务:除了承担销售客房与提供各类综合服务的任务外,前厅部还应成为
4、提供信息的中心。4、联络和协调对客服务:为了使客人满意,前厅部应衔接酒店前、后台之间及管理部门与客人之间的沟通联络工作。5、建立和管理客账:前厅部是酒店业务运行过程中的财务处理中心,主要是要做好客人账单的管理工作,包括建立客人账户、登账和结账等工作。6、建立客史档案:由于前厅部为客人提供入住及离店服务,因此成为酒店对客服务的调度中心及资料档案中心。7、进行信息管理:前厅部要负责收集、加工、处理和传递有关经营信息,包括酒店经营的外部市场信息和内部管理信息(如住客率、营业收入,客人的投诉、表扬、住店、离店、预定以及在有关部门的消费情况等)。三:前厅部的业务特点 1、接触面广,关联部门多:销售酒店产品、提供住宿服务、提高客房出租率及其经济效益是酒店前厅部的中心任务。2、业务范围广,对员工素质要求高:前厅部的工作范围广泛,包括预订服务、接待服务、问讯服务、结账服务、总机服务、礼宾服务、商务代办等事项,这些业务流程烦琐,技术含量较高,所以要求前厅部的一线员工具备高效、准确、严谨的职业素养和优秀的专业技能。3、工作流程烦琐,关系全局利益:前厅部服务质量的高低,直接影响客人对酒店的第一印象。