1、猫宁平台要求品牌分组在线至少每天保证多少，下列说法正确的是？至少每天8点至24点，节假日同理至少每天9点至22点，节假日同理至少周一至周五9点-18点周一至周五9点-22点猫宁平台客户满意比考核多少，下列说法正确的是？0.880.940.920.9智能客服插件在哪里？Sop系统千牛系统Scs系统子账号系统苏宁平台一般正常退款处理时效最迟不超过的时间是？24小时48小时12小时60小时顾客反馈收到的电子发票抬头是错的，和自己填写的发票抬头不同，客服该怎么做？告知顾客抬头无法修改引导客服自助修改，若顾客反馈无法修改，转接售后大家庭直接转接售后大家庭处理修改接线过程中，如遇顾客情绪激动，一直说脏话，
2、下列做法正确的是？与顾客直接对骂，看谁厉害拉黑用户，不予理睬安抚顾客情绪，查看聊天记录及时解决问题，如若无法解决上报负责人干预一直刷表情包不予理睬，任由顾客谩骂顾客咨询非本品牌商品售后问题，转接时发现该品牌分组无人在线，以下做法正确的是？告知顾客该商品客服不在线，建议次日联系转接苏宁售后大家庭反馈负责人群催促该品牌组上线，若短时间内未上线，则将顾客id和问题留言该品牌组客诉子账号，并告知顾客24小时内会有客服联系给其处理非本品牌问题，可以不予理睬接线过程中，接待过程中，千牛端用户发来红包是否可以领取？不能，因千牛后台绑定为苏宁财务支付宝账户，此账户只进不出，客服如若领取，后期用户要求退款由客服
3、本人自行承担，苏宁不予归还能，可以进入供应商支付宝账户顾客咨询购买的遥控器要更改发票抬头，以下做法正确的是（）告知默认下单时抬头无法修改直接转接售后大家庭处理转接售前自有组建议顾客在确认收货后-您可以在淘宝app-我的淘宝-必备工具-我的发票里查询修改，如需下载可直接点击查看预览，保存图片，如顾客不认可转接售后大家庭顾客发现货已发物流单号正确但物流信息未更新，正确处理方式？需联系物流确认是否丢件，确认过程中必须电联顾客安抚，确认丢件后及时补发，有物流扭转信息的单号后告知顾客需联系物流确认是否丢件，确认丢件后及时补发，有物流扭转信息的单号后告知顾客与物流公司联系，丢件后及时补发下单前与下单后，均
4、有顾客反馈商品页面描述与实际不符，客服应当如何处理并解释？未下单：1核查一直，解释安抚，建议正常下单，2不一致：致歉并感谢用户提醒，所承接客服上报运营修改页面未下单：1检查一致，解释安抚，建议正常下单。2不一致：告诉客户不一致不要买就可以了已下单：1检查一致，正常使用;2不一致：同步运营整改页面就可以了已下单：1检查一致，解释安抚，建议正常使用；2不一致：致歉并同步运营整改页面，询问用户需要解决，转任务单跟进，厂送/一件代发分组内部自行协调解决27用户咨询赠品寄送时间怎么办？苏宁寄送赠品活动：使用订单编号带到卖家中心核实交易快照规则，是否在活动规定时间内，未超时间建议顾客等，已超时，有SOP权
5、限则下任务单，无权限则转售后大家庭。厂家寄送赠品活动：由厂家寄送的则工厂客服直接处理，禁止转接售后大家庭苏宁寄送赠品活动：无需核实直接转接苏宁售后大家庭处理厂家寄送赠品活动：无需处理，直接转苏宁售后大家庭处理35顾客在店铺购买的商品，收到后商品外观有瑕疵，应当如何处理？如果是苏宁发货配送的，未签收前，建议顾客拒收，转苏宁售后大家庭核实处理，如果苏宁发货配送的，已收货使用，建议用户正常使用，解释不认可，转苏宁售后大家庭如果苏宁发货配送的师傅安装时发现，确认商品外观问题是否影响使用，不影响建议顾客正常安装，不认可转售大家庭。遇到一律转苏宁售后大家庭，无需核实。如果是供应商发货的，厂送货意见代罚商品
6、，由供应商内部协调解决，无需转接苏宁售后大家庭。36天猫对于商家承诺未履行有明确规范处罚，如若商家承诺未兑现，将面临产品下架和扣分风险，下列说法哪些是属于承诺未履行？承诺用户72小时开票，实际到72小时发票还未开出承诺用户送货上门/支持安装，实际为送货上门/未提供安装服务客服未核实是否符合退换货，直接引导用户申请承诺周期内可寄送赠品，实际超时未寄送承诺退换货可报销运费，实际未报销37以下哪些规则属于恶意骚扰顾客，如若触犯会受到天猫哪些处罚？通过电话，短信，阿里旺旺，邮件等方式对他人实际侮辱，恐吓威胁，语言攻击的行为（如：带有辱骂含义的口头禅，动物指代词汇，诅咒词汇等不文明用语）直接或者间接通过
7、电话，短信，阿里旺旺，邮件等方式频繁联系他人，影响他人正常生活的行为向顾客邮寄冥币，寿衣等让人产生反感的物品行为，严重影响他人正常生活，给他人身心造成极大伤害，货造成严重恶劣影响的行为。（一） 情节一般的：每次补1000元罚金，以现金红包的方式赔付消费者。一个自然年内累计出现三次及以上的，则自第三次违规开始除需响消费者赔付外，每次扣一般违规12分，（二）情节严重的：每次扣严重违规48分。38对于发票，天猫有严格规定，延迟开票是赔付商品金额的10%，上限300;未履行开票服务是扣6分，以下哪些发票场景属于违反天猫规则？商家表示无法开票或者没有发票让买家承担不合理的费用（开发票要求买家加税点）设置
8、开票的条件（满XX元才能开具发票）商家开的发票不符合要求（内容，发票码，假发票）销售公司为A公司，单买家拿到的发票开具人和公章显示B公司39对于发票，天猫有严格规定，延迟开票是赔付商品金额的10%，上限300；未履行开票服务是扣6分，以下哪些发票场景不属于违反天猫规则？商家表示可以货票同行，消费者执意要求先发货，再开票，商家要求买家承担补寄发票邮费（解释：商家履行义务的时候，消费者拒绝享受义务;）消费者要求多开发票的金额（比如买100元的商品，要求开200元的发票），商家要求加税点针对预售商品，买家预售定金支付后，由于买家逾期未支付尾款导致交易关闭的，买家索要发票商家主体变更，B公司与A公司为
9、总分公司，B公司为o2o模式下的提货门店异常订单，如核实买家存在多次以发票问题要求返现等行为40一件代发商品又称官旗代销属于店中店模式，业务处理上与自营/厂送商品有较大区别，以下哪些场景属于一件代发客服应处理的业务范畴？顾客在店购买本品牌一件代发商品，在线咨询商品问题，如参数，规则，产品型号等问题顾客在店购买本品牌一件代发商品，在线咨询商品售后问题，如改地址时间，延迟发货，送货以及产品质量等问题顾客在店购买本品牌一件代发商品，投诉配送师傅未配送到位，要求给予说法顾客在店购买本品牌一件代发商品，需要报销，要求开具发票顾客在店购买本品牌一件代发商品，投诉产品质量不满意，要求退换货41接线过程中，千
10、牛端用户发来红包是否可以领取？不能，因千牛后台绑定为苏宁财务支付宝账户，此账户只进不出，客服如若领取，后期用户要求退款由客服本人自行承担，苏宁不予归还。能，可以进入供应商支付宝账户42， 对于店小蜜回复下列说法正确的是?客服应核实店小蜜回复是否正确，如若不正确应给出正确答案，如有漏回复的，则需补充店小蜜回复过的均不需要再次回复，只需看顾客反馈的最新问题即可43供应商开通客服千牛子账户后，在接待用户时是否支持手机接待？在考核时间内不支持，因手机端不计入数据统计，出现异常正常登记，累计5次闭店。任何时候都支持，手机端可以统计数据，不会有异常。44顾客在线咨询本品牌一件代发商品售后问题，客服接到后第
11、一时间转苏宁售后大家庭，做法是否正确？对错45顾客在线咨询本品牌一件代发商品换货问题，客服接到后核实符合换货，告知顾客给其安排换货，做法是否正确？对错46客服可通过千牛实时绩效插页查询上一周绩效，是否正确？对错47客服电脑登录原千牛账户，不要上一电脑未退出千牛直接在另一电脑上进行踢号登录，否则会产生异常，该说法是否正确？对错48猫宁店铺客服组考核在线时间为周一至周五的9点到18点，是否正确？对错49店铺所有商品新上架，都需填写在线链接反馈绑品关联客服组，否则该产品将无法进入客服组，是否正确？对错50千牛子账号未经猫宁端同意不得从“阿里店小蜜-跟单助手”里私自新建任务，否则造成损失由品牌责任人承
12、担，是否正确？对错18猫宁平台为多品牌承接，如若接待非本品牌业务该如何处理？依据品牌标题判定查询，如若已经入驻，则第一时间扭转入驻品牌组承接，未入驻则抓接猫宁自营通道组如若未入驻，则依照品类3C类产品转手机数码电脑组，大小家电超市母音扭转售前家电超市母婴组，已购买问题转售后大家庭组如若品牌已入驻但此时不在线可查询链接，留言分组对外客诉账户，同时告知用户24小时内会有专人对接。可随意指定转接19如何判定商品为代销/SSL产品？商品标题依据品牌+编号形式体现为代销产品，遇到应第一时间依据编号扭转对应品牌组已卖出宝贝，评价列显示查看采购单也为代销/SSL产品，应依据品牌标题扭转对应品牌组，并同步猫宁
13、负责人整改标题。商品标题按照S+编号形式体现为SSL产品，遇到应第一时间依据编号扭转对应品牌组SOP系统查询不到即为代销产品20如遇顾客需要理赔应如何处理？任何场景都因引导用户申请千牛端线上退款如因苏宁方责任造成，品牌方一律转接售后大家庭，由苏宁售后客服协调处理若因品牌方客服造成，品牌方组内部自行协调解决，不走猫宁线上退款任何场景都应统一线下打款21顾客购买的商品，现催退款应如何正确查询，下列说法错误的是？千牛端可通过已卖出宝贝-客户服务-退款售后管理-输入订单号-修改全部状态查询在供应商工作台-客户服务-订单受理-订单查询告诉客户千牛端可通过已卖出宝贝-查询订单详情端显示，如若显示退款滋养代
14、表用户申请过，未有退款字样，说明用户从未申请过退款无法查询直接扭转苏宁售后大家庭22以下属于触犯服务红线场景有哪些？商业秘密泄露沟通中恶意引导.推荐客户去第三方购买（包括但不限于甲方销售渠道.京东.国美等）的行为利用自己或他人权限违规操作或谋取不正常利益的诋毁其他品牌商品或者是其他电商平台23客户订单商品的无理由退货处理规范是哪些？查看时效：客户收货次日起7内日：时效内进入第2步，超时效拒绝客户核实激活情况：参考通讯。电脑品类退换货政策内激活要求,满足进入第3步，不满足拒绝客户核实包装附件情况：与客户核实包装附件是否齐全，齐全进入第4步，丢失拒绝客户核实商品外观无问题：与客户核实商品外观是否完
15、好，无磕碰，无划痕，无问题进入第5步，有问题拒绝客户建议客户后台申请无理由退货，但不要承诺退货，告知用户会有专人48小孩审核24以下哪些属于重大类客诉问题？用户投诉产品参数不符定制，虚拟产品不支持物理由退换货商品存在使用过痕迹或经验检测有维修过痕迹食品安全问题，非正品，假货，二手，返修机威胁媒体曝光/投诉12315/微博投诉/小二投诉等25顾客下单前与下单后想要知道哪边发货，客服应如何准确判断配送方告知顾客？未购买：苏宁配送的可在手机端商品页面显示预计送达日期，订单提交页面显示配送日期；厂家送货的可在手机端商品页面无预计送达时间，由供应商发货未购买：一件代发（官旗代销）:由供应发货，商品标题带
16、有（品牌+编号）和已卖出宝贝中查看采购单识别已购买：可在供应商工作台查看，显示厂送销售标识,则为供应商发货，显示预计收货时间，则为苏宁配送已购买：一件代发由供应商发货，可通过商品标题带有（品牌+编号）和已卖出宝贝中查看采购单识别猫宁平台要求品牌分组在线至少每天保证多少，下列说法正确的是？至少每天8点至24点，节假日同理至少每天9点至22点，节假日同理至少周一至周五9点-18点周一至周五9点-22点猫宁平台客户满意比考核多少，下列说法正确的是？0.880.940.920.9智能客服插件在哪里？Sop系统千牛系统Scs系统子账号系统苏宁平台一般正常退款处理时效最迟不超过的时间是？24小时48小时1
17、2小时60小时顾客反馈收到的电子发票抬头是错的，和自己填写的发票抬头不同，客服该怎么做？告知顾客抬头无法修改引导客服自助修改，若顾客反馈无法修改，转接售后大家庭直接转接售后大家庭处理修改接线过程中，如遇顾客情绪激动，一直说脏话，下列做法正确的是？与顾客直接对骂，看谁厉害拉黑用户，不予理睬安抚顾客情绪，查看聊天记录及时解决问题，如若无法解决上报负责人干预一直刷表情包不予理睬，任由顾客谩骂顾客咨询非本品牌商品售后问题，转接时发现该品牌分组无人在线，以下做法正确的是？告知顾客该商品客服不在线，建议次日联系转接苏宁售后大家庭反馈负责人群催促该品牌组上线，若短时间内未上线，则将顾客id和问题留言该品牌组
18、客诉子账号，并告知顾客24小时内会有客服联系给其处理非本品牌问题，可以不予理睬接线过程中，接待过程中，千牛端用户发来红包是否可以领取？不能，因千牛后台绑定为苏宁财务支付宝账户，此账户只进不出，客服如若领取，后期用户要求退款由客服本人自行承担，苏宁不予归还能，可以进入供应商支付宝账户顾客咨询购买的遥控器要更改发票抬头，以下做法正确的是（）告知默认下单时抬头无法修改直接转接售后大家庭处理转接售前自有组建议顾客在确认收货后-您可以在淘宝app-我的淘宝-必备工具-我的发票里查询修改，如需下载可直接点击查看预览，保存图片，如顾客不认可转接售后大家庭顾客发现货已发物流单号正确但物流信息未更新，正确处理方
19、式？需联系物流确认是否丢件，确认过程中必须电联顾客安抚，确认丢件后及时补发，有物流扭转信息的单号后告知顾客需联系物流确认是否丢件，确认丢件后及时补发，有物流扭转信息的单号后告知顾客与物流公司联系，丢件后及时补发下单前与下单后，均有顾客反馈商品页面描述与实际不符，客服应当如何处理并解释？未下单：1核查一直，解释安抚，建议正常下单，2不一致：致歉并感谢用户提醒，所承接客服上报运营修改页面未下单：1检查一致，解释安抚，建议正常下单。2不一致：告诉客户不一致不要买就可以了已下单：1检查一致，正常使用;2不一致：同步运营整改页面就可以了已下单：1检查一致，解释安抚，建议正常使用；2不一致：致歉并同步运营
20、整改页面，询问用户需要解决，转任务单跟进，厂送/一件代发分组内部自行协调解决27用户咨询赠品寄送时间怎么办？苏宁寄送赠品活动：使用订单编号带到卖家中心核实交易快照规则，是否在活动规定时间内，未超时间建议顾客等，已超时，有SOP权限则下任务单，无权限则转售后大家庭。厂家寄送赠品活动：由厂家寄送的则工厂客服直接处理，禁止转接售后大家庭苏宁寄送赠品活动：无需核实直接转接苏宁售后大家庭处理厂家寄送赠品活动：无需处理，直接转苏宁售后大家庭处理28顾客来咨询商品的差价问题（非手机类），应当如何处理?已购买：主动查看接待窗口右侧订单，查看用户订单信息，将订单号带至已卖出宝贝，查看是否标注“价保”字样：如有，
21、则让顾客去订单里面申请天猫价保，如没有，则判断该商品不支持价保服务，正常解释。已购买：让顾客去订单里面申请天猫价保，如没有，则判断该商品不支持价保服务，正常解释。未购买：让顾客去订单里面申请天猫价保，系统会根据规则计算差价并补差未购买：购买本店铺带有价保服务标识*的实物商品是支持保价服务的，系统会根据规则计算差价并补差29位核实电脑端在线，千牛子账户在接待时，客服组应如何设置字体，下列说法正确的是？售前组统一设置微软雅黑，14号分红字体售后组统一设置微软雅黑，14号蓝色字体退换货组统一应设置微软雅黑，14号紫色字体不设置30顾客在天猫苏宁易购旗舰店购物，可采用哪些支付方式？支付宝支付快捷支付货
22、到付款微信支付余额宝支付/蚂蚁花呗31店铺服务高压线又称服务红线，下列哪些场景属于触犯服务红线？服务态度差诋毁公司形象泄露顾客信息关闭交易推诿，不处理32猫宁SOP系统订单受理的开通需提供哪些资料？主账号（10开头）邮箱主账号对应的供应商编码公司名非特殊标识天猫商品发货需在48小时内，如因商家原因导致延迟发货，将面临扣分和处a罚等处罚，如果品牌方遇到此类问题应如何处理？核查天猫最新公告，对于天灾等特殊情况是否有特殊政策，比如7月河南大水，天猫就此有明确公告b若无特殊政策说明，如若因南京疫情，上海台风导致的延迟发货，客服遇到后第一时间反馈品牌方负责人由品牌方负责人出具相关证据提供给猫宁运营,由猫
23、宁运营找猫宁主账户负责人进行线上报备，否则产生损失供应商自行承担.c无需报备，置之不理，任其发展。d遇到全部转接售后大家庭。35顾客在店铺购买的商品，收到后商品外观有瑕疵，应当如何处理？如果是苏宁发货配送的，未签收前，建议顾客拒收，转苏宁售后大家庭核实处理，如果苏宁发货配送的，已收货使用，建议用户正常使用，解释不认可，转苏宁售后大家庭如果苏宁发货配送的师傅安装时发现，确认商品外观问题是否影响使用，不影响建议顾客正常安装，不认可转售大家庭。遇到一律转苏宁售后大家庭，无需核实。如果是供应商发货的，厂送货意见代罚商品，由供应商内部协调解决，无需转接苏宁售后大家庭。36天猫对于商家承诺未履行有明确规范
24、处罚，如若商家承诺未兑现，将面临产品下架和扣分风险，下列说法哪些是属于承诺未履行？承诺用户72小时开票，实际到72小时发票还未开出承诺用户送货上门/支持安装，实际为送货上门/未提供安装服务客服未核实是否符合退换货，直接引导用户申请承诺周期内可寄送赠品，实际超时未寄送承诺退换货可报销运费，实际未报销37以下哪些规则属于恶意骚扰顾客，如若触犯会受到天猫哪些处罚？通过电话，短信，阿里旺旺，邮件等方式对他人实际侮辱，恐吓威胁，语言攻击的行为（如：带有辱骂含义的口头禅，动物指代词汇，诅咒词汇等不文明用语）直接或者间接通过电话，短信，阿里旺旺，邮件等方式频繁联系他人，影响他人正常生活的行为向顾客邮寄冥币，
25、寿衣等让人产生反感的物品行为，严重影响他人正常生活，给他人身心造成极大伤害，货造成严重恶劣影响的行为。（二） 情节一般的：每次补1000元罚金，以现金红包的方式赔付消费者。一个自然年内累计出现三次及以上的，则自第三次违规开始除需响消费者赔付外，每次扣一般违规12分，（二）情节严重的：每次扣严重违规48分。38对于发票，天猫有严格规定，延迟开票是赔付商品金额的10%，上限300;未履行开票服务是扣6分，以下哪些发票场景属于违反天猫规则？商家表示无法开票或者没有发票让买家承担不合理的费用（开发票要求买家加税点）设置开票的条件（满XX元才能开具发票）商家开的发票不符合要求（内容，发票码，假发票）销售
26、公司为A公司，单买家拿到的发票开具人和公章显示B公司39对于发票，天猫有严格规定，延迟开票是赔付商品金额的10%，上限300；未履行开票服务是扣6分，以下哪些发票场景不属于违反天猫规则？商家表示可以货票同行，消费者执意要求先发货，再开票，商家要求买家承担补寄发票邮费（解释：商家履行义务的时候，消费者拒绝享受义务;）消费者要求多开发票的金额（比如买100元的商品，要求开200元的发票），商家要求加税点针对预售商品，买家预售定金支付后，由于买家逾期未支付尾款导致交易关闭的，买家索要发票商家主体变更，B公司与A公司为总分公司，B公司为o2o模式下的提货门店异常订单，如核实买家存在多次以发票问题要求返
27、现等行为40一件代发商品又称官旗代销属于店中店模式，业务处理上与自营/厂送商品有较大区别，以下哪些场景属于一件代发客服应处理的业务范畴？顾客在店购买本品牌一件代发商品，在线咨询商品问题，如参数，规则，产品型号等问题顾客在店购买本品牌一件代发商品，在线咨询商品售后问题，如改地址时间，延迟发货，送货以及产品质量等问题顾客在店购买本品牌一件代发商品，投诉配送师傅未配送到位，要求给予说法顾客在店购买本品牌一件代发商品，需要报销，要求开具发票顾客在店购买本品牌一件代发商品，投诉产品质量不满意，要求退换货41接线过程中，千牛端用户发来红包是否可以领取？不能，因千牛后台绑定为苏宁财务支付宝账户，此账户只进不
28、出，客服如若领取，后期用户要求退款由客服本人自行承担，苏宁不予归还。能，可以进入供应商支付宝账户43， 对于店小蜜回复下列说法正确的是?客服应核实店小蜜回复是否正确，如若不正确应给出正确答案，如有漏回复的，则需补充店小蜜回复过的均不需要再次回复，只需看顾客反馈的最新问题即可43供应商开通客服千牛子账户后，在接待用户时是否支持手机接待？在考核时间内不支持，因手机端不计入数据统计，出现异常正常登记，累计5次闭店。任何时候都支持，手机端可以统计数据，不会有异常。44顾客在线咨询本品牌一件代发商品售后问题，客服接到后第一时间转苏宁售后大家庭，做法是否正确？对错45顾客在线咨询本品牌一件代发商品换货问题
29、，客服接到后核实符合换货，告知顾客给其安排换货，做法是否正确？对错46客服可通过千牛实时绩效插页查询上一周绩效，是否正确？对错47客服电脑登录原千牛账户，不要上一电脑未退出千牛直接在另一电脑上进行踢号登录，否则会产生异常，该说法是否正确？对错48猫宁店铺客服组考核在线时间为周一至周五的9点到18点，是否正确？对错49店铺所有商品新上架，都需填写在线链接反馈绑品关联客服组，否则该产品将无法进入客服组，是否正确？对错50千牛子账号未经猫宁端同意不得从“阿里店小蜜-跟单助手”里私自新建任务，否则造成损失由品牌责任人承担，是否正确？对错18猫宁平台为多品牌承接，如若接待非本品牌业务该如何处理？依据品牌
30、标题判定查询，如若已经入驻，则第一时间扭转入驻品牌组承接，未入驻则抓接猫宁自营通道组如若未入驻，则依照品类3C类产品转手机数码电脑组，大小家电超市母音扭转售前家电超市母婴组，已购买问题转售后大家庭组如若品牌已入驻但此时不在线可查询链接，留言分组对外客诉账户，同时告知用户24小时内会有专人对接。可随意指定转接19如何判定商品为代销/SSL产品？商品标题依据品牌+编号形式体现为代销产品，遇到应第一时间依据编号扭转对应品牌组已卖出宝贝，评价列显示查看采购单也为代销/SSL产品，应依据品牌标题扭转对应品牌组，并同步猫宁负责人整改标题。商品标题按照S+编号形式体现为SSL产品，遇到应第一时间依据编号扭转对应品牌组SOP系统查询不到即为代销产品20如遇顾客需要理赔应如何处理？任何场景都因引导用户申请千牛端线上退款如因苏宁方责任造成，品牌方一律转接售后大家庭，由苏宁售后客服协调处理若因品牌方客服造成，品牌方组内部自行协调解决，不走猫宁线上退款任何场景都应统一线下打款
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