1、目 录前 言2第一章 培优学校概况3第一节 培优学校概况3第二节 培优教育“一对一”个性化教学的优势4第二章 咨询师基本素质及工作要求5第一节 咨询师的基本类型和素质 5第二节 工作流程及考核标准7第三章 教育咨询师知识储备10第一节 学科知识10第二节 学生特点29第三节 辅导侧重点37第四节 常见学习问题及解决方案40第五节 学习方法介绍42第四章 咨询师工作技巧45第一节 初次咨询基本话术45第二节 后期咨询面谈流程47第五章 续单的技巧54附 家长会技巧55第六章 总结篇意识与技巧让你登极销售颠峰55附 咨询过程常见问题应答59前 言公司简介 广州培优教育科技有限公司自创办以来，以“诚
2、信办学，汇培优质教育资源，追求优秀服务品质”为宗旨，以“因材施教育，个性化教学”为特色，总结多年1对1教学服务规律的基础上,推出的高端1对1个性化教育品牌,经过长期的探索、多年的发展和众多优秀一线教育专家和教育研究院的支持，使培优教育已经成为华南地区首屈一指、服务科目最全的个性化教育领航机构。立足华南，服务中国。目前培优教育教育已经在广州、东莞、佛山等地开设数十家直营机构。本着“一切为了学生，为了学生的一切，为了一切的学生”的办学理念，因材施教，推出科学、先进的“6个1”辅导模式：1名学习规划顾问、1套专属教学计划、1名学习管理专家、1个精英教师团队、1名学科答疑老师、1名心理疏导老师。让每一
3、到这里学习、辅导的孩子都能全方位的改变，快速提分，实现升学的梦想。培优教育不断将教学品质升级，服务升级，管理升级，被各级政府、媒体、广大学员及家长评为“华南最具影响力机构”。我们相信诚信办学创造成就，品质铸就辉煌，培优教育将会脚踏实地的前行，继续做最专业的辅导教育机构。第一章 培优学校概况第一节、学校概况培优学校是由北京市教委特批的私立个性化教育专业学校。成立于1999年的培优学校历经十载风风雨雨，如今的她已经成长为享誉京城的个性化教育航母。十载春秋，培优学校始终秉承凭良心办学、凭实力办学的宗旨，创始至今，培优学校的业务范围已涵盖了中小学专业个性化辅导、高考复读、幼教、图书出版等诸多领域，共培
4、养了近60万学员。纵观培优学校自办学以来的所有实例都能够证明，培优独特的个性化教学效果非常显著，并且，我们做到了只用看得见的成绩说话，只用成千上万从培优满意而归的学生的进步说话！广州培优教育直属北京培优教育，现已有荔湾、天河、海珠、白云、越秀、中大、番禺、黄埔八个校区，二十多个教学点。教学工作正在全面展开。汇集了来自广州市各城区重点学校的高级教师50余名；毕业于重点师范大学的专职教师超过400名，所有培优教师均有辅导学生单科进步30-100分的纪录，为各个区域的学生提供了优良的学习环境和选择空间。作为致力于高、初、小学生一对一个性化课外辅导的一所学校，培优学校能够根据学生的实际情况，结合智力与
5、非智力因素、学科漏洞、家庭教育等全方位分析，精准定位，找出影响学生学习成绩提高的多种因素，找到提高学习成绩的快速通道，有针对性地为每个学生量身定制个性化教学辅导方案。一对一授课、答疑、陪读弥补了传统大班授课优等生吃不饱、差生消化不了的现象，同时对学生进行有针对性的心理调节和心理辅导，降低学生的心理压力和焦虑水平，使学生能够安心、有效地去复习。 从辉煌中走来，培优学校的风雨阳光已有十载。建立伊始，培优学校就以“追先贤，因材施教；胜今朝，个性教学”为校训，开创了课外个性化辅导的新纪元。十年来，培优学校凭借着一流的师资队伍、先进的教育辅导系统、独特高效的教育方法和完善的管理模式赢得了广大家长和孩子的
6、认同。曾被京华时报等多家媒体评选为全国最具影响力的教育机构之一。目前已在北京、上海、广州、天津、杭州、苏州、成都、大连、青岛、深圳等城市成立上千个辅导中心，成为全国家喻户晓的课外辅导机构。 第二节、培优的文化培优追求：诚信办学，汇培优质教育资源，追求优秀服务品质 培优 精神：爱心、细心、责任心不怕吃苦、自强不息、勇于创新培优愿景：值得信赖教学体系完善最优质的服务培优教育理念：以学习者为中心的个性化教育培优教学模式：在教学过程中实施有针对性的教学，实施“一线教师1对1定向辅导+自觉全程陪读”的辅导模式。 培优教育团队：教育咨询师+心理专家+学习管理师+一线教师+特高级教师、把关专家。第三节、培优
7、教育一对一个性化教学的优势个性化教育已成为中小学生成长的主流模式。它充分尊重和发挥学生的学习积极性，重视学生个性发展，并通过教学唤起学生的求知欲和对个人全面发展的追求，教学策略是“因材施教”。越来越多的家长摒弃了应试教育的一致化，开始有条件地选择“定制式”教育，越来越多的机构将个性化教育视为圭臬，成立自己的研究中心，并开始尝试使用小班化、“1对1”的授课模式个性化教育的增势需求与产业市场增势发展形成了合力，多数教育机构抓住教育规律，敏感地捕捉到下一个教育市场的春天。 个性化辅导改变了以往辅导中教学内容单一，生硬的课堂灌输教育模式。它最大的特点就是极具针对性，针对每一个孩子不同的学习情况和心理情
8、况，有针对性地制定出一套独特的、行之有效的教学辅导方案和心理辅导策略，不仅使孩子掌握一种切合自身的学习方法，提高学习成绩，更重要的是让孩子的心理和心态更健康。个性化的辅导注重培养学生的自主学习能力，让学生的成绩及综合素质能够稳步持续提升。经过长时间的教学并取得了不错成果,我校总结了一对一教学的经验和成功之处： 1、个体针对性强。不像培训班的班级教学方式，一对一教学是一个老师只针对一个学生。这样一来，老师对单一的学生会更加了解，根据学生的特点来出题，相比培训班的“平均用力”，其针对性更强。特别是有些初高中的老教师，对于学生的学习特点，历年考试的标准，要求也非常了解。2、学习更具交流性。在一对一教
9、学的氛围中，学生和老师都处于比较随意自由的状态中，因为彼此的交流也可以随时进行。学生有任何问题也可以随时向老师反馈，并及时得到解答。如果在培训班上课，学生有问题也只能在课后请教。3、上课更自由。相对于培训班的定点定时上课而言，一对一教学具有更大的自由性。可以随时更改调换时间。特别是在学生户外活动比较多的假期，一对一教学时间的可调节性，会较受学生欢迎。4、侧重查漏补缺。一般来说，好的家教并不是“教”，而是“补”，就是老师在对学生的测试之后，发现该学生知识点的缺漏之处，再对症下药。一对一教学中老师主要的补课方式也是用一个类型的题目来开发学生思路。、再者一对一教学在我们学校不仅仅是教孩子的文化课，我
10、们更注重学生的周围环境的影响，帮学生疏通心理方面的问题甚至帮家长规划怎样去教导孩子，充分给孩子一个健康快乐并有信心的环境，在这方面我们很多在学的学员以及家长都深有体会。这也是许多家长和学员放弃了其他的辅导形式而只选择我们的原因，许多家长甚至关于孩子的学习和日常生活一切都愿意听我们的安排，而学生也很乐意在我们这里学习，有许多学员甚至在上完课后都不愿离开，而自己选择在这里自习看书，在他们的眼里这里就像家一样温暖 一对一个性化辅导的10大优势1、优秀的私人教师队伍 2、量身配置的优秀教育团队 3、科学全面的个性化测评系统 4、完善的个性化学习解决方案 5、学习效果全程跟踪评测 6、全方位领域的教育教
11、学管理 7、准确把握中高考脉搏 8、丰富的教学工具和教学方式 9、一套方案只针对一个孩子 10、同步学习保证学生各科平衡发展。第二章 咨询师基本素质及工作要求第一节、 咨询师的基本类型和素质（一） 咨询师的定义咨询就是面对客户，找准需求点，消除客户心存的所有疑虑，抛出卖点，从而取得对方的信任，达成双方都满意的合作意向。就培优而言，既是一次学生学习情况的测评，其实也是一次谈判，一次博弈，一次销售。他要达成的最终目的是让一个家长从不认识，不了解，怀疑不信任，到了解信任，最后将上万的学费一次性的交给培优，把孩子的教育权利和监护权交给了培优，而培优接到的不仅是信任，也是一份责任和荣誉。一个成功的咨询，
12、最终达成的结果是双赢的局面。咨询的总的指导思想是：根据家长的经济条件、孩子的学习情况，为孩子量身打造一套科学的教学计划。（二） 咨询师的基本要求1、基本的教育素养和过硬的专业知识。2、准确定位 100万富翁；教育专家3、自信 相信自我之心；相信培优之心4、 高超的销售和谈判技巧。（三） 基本类型第一 知识型：这类咨询师具有一定的教学经验，在咨询过程中常把教学方法作为培优的最大卖点，对学生需要辅导的科目分析的特别到位，在咨询中能分析清楚考纲考点，同时还能就该科目点拨一些新颖的、独到的方法和技巧。家长和学生听完以后就会有学习的冲动！他是间接地让家长接受培优的教育理念并且买单。第二 情感型：这类咨询
13、师不一定是教师，只要有极强的心理分析和揣摩能力，有极强的交流能力和亲和力，善于煽动大家伙的情绪，就能在最短的时间里取得对方的信任，达成自己的目的。他常把培优的卖点融汇在拉家常式的交流中，他是直接让家长接受培优的教育理念，并且买单。第三 综合型：这类咨询师拥有知识型和情感型两类咨询师的基本技能。他既能用知识分析和解题方法作为培优的卖点，又能通过感情投入，拉近家长与自己的距离，取得对方的信任，达到签单的目的。这类咨询师常采取将培优的卖点展现在家长的面前，让你去挑选，但当你决定选购时，他会提高培优的卖价，把单做大。培优的优秀咨询师，最终必须成为综合型咨询师。（四） 咨询师的基本素质1、极强的交流能力
14、。 2、极准的信息捕捉能力。3、一流的亲和力 。 4、敏捷的应变能力。5、超强的学习能力。 6、锲而不舍的精神。第二节、工作流程及考核标准工作流程工作要求接来电15分1、礼仪问候，不正面否定家长观点，模糊回答，话向转为作具体了解再针对性回答。2、了解家长需求，做适当分析 (间接影响学生成绩的所有因素)，并结合培优个性化辅导特色引导(找准需求)3、了解沟通后建立初步的认可及信任感。使家长迫于想见到咨询师帮助其解决困惑，并能给对方留下深刻印象，只要有需要第一个想到的是培优。4、沟通过程中有技巧的获得对方信息：主要是家长需求及联系方式，其次是家长及学生姓名、学生学校、年级、信息来源、大概住处。5、给
15、家长危急感，预约具体上门时间，并留下话柄在具体时间回访家长，落实上门时间。6、在预约的时间回访，安排好来访咨询时间。7、预约时，要求最好是父母一起陪孩子来，同时带上学生试卷及作业来。8、当次不能确定上门的，做好跟踪工作。现场接待90分1、与学生沟通时，初步了解学生学习特点及表现，作赏识、激励及简单指导。使学生对学习，对培优充满向往和期待，建立初步的信任，再让学生做个性化测评问卷。2、与家长沟通时，获得学生的成长历程、成长环境、学习状况、学校对学生的影响、亲子关系、家长的困惑等，结合全程个性化辅导的特色作分析及指导，用“心”打动家长。3、与家长沟通过程中，间接灌输越早教育代价越小，效果越好，并流
16、露出对该学生百分之二百的信心。4、结合孩子情形阐述教育团队分工及如何展开工作。5、咨询道具一定要在适时的时间均排上用场。6、建立了认可与信任后，即在家长不停的点头及赞扬声中，表示如果下周想上课，今天就得把辅导的事定一下。试探性签约，犹豫的话找到原因并化解掉。7、一定要在家长的认可中再谈协议。8、当时能定的，就不要让客户回家考虑。特别是一家人都在场的情形，当时就一定要拿下。9、需要回家商量的，要留下回访的话柄，并作好跟踪。签约10分1、站在家长的角度与家长建议家长如何定协议。2、跟家长确定排课时间域。3、家长不主动提出优惠的，不要主动优惠，如果家长提出优惠的，只能少量的让步，谈判的进程不能单方面
17、让步。4、确定辅导科目、教材版本、上课进度、辅导课时。5、需要教学老师协助分析时，负责与教学老师协定时间。6、如果只交订金的，只需出具收据就行。这时不能把协议拿出来给家长看，只有交清全款，开好收据之后，才能把协议拿出来签定。7、简单告诉家长每一个协议内容每一份是一样的，指出家长需签字的地方，让他签字就行，签完字再特别提醒家长再忙也一定要看违约责任一栏。8、费用统一交到财务处，定金交完三日内必须交完全款和第一次课前补清余款。9、叮嘱客户，在第一次上课前有任何问题，直接与咨询师联系。10、事毕领家长参观教室，阅览光荣棒，热情送家长至电梯。11、返回咨询室清理好现场。建档20分1、48小时内建纸质档
18、案：学生情况登记表、学科能力测评问卷、个性化测评问卷、辅导协议(原件交财务保管)及模拟合同表、咨询记录、咨询方案、资料清单及其他辅导资料2、2-7天完成个性化分析报告将附件归档到“学生档案”中。3、上课之前与家长的协调工作。（授课科目版本、教材进度、授课时间、授课老师、余款催缴）4、未签约的，在 “回访日志”栏将咨询中了解的学生情况、客户需求、未签约原因，咨询结果等详细录入。5、未签约的，将如何改进及如何跟踪具体计划详细录入“回访”栏。6、未签约的，跟踪过程要详细录入系统“回访”栏交档10分1、48小时内将该同学纸质咨询档案整理好交主管检查。2、48小时内将合格的学生档案交由学习管理师。3、排
19、好课后，主动与授课老师交流学生基本情况。并将书面辅导初期方案、学科能力测评问卷、学科试卷交授课老师，并让其签字。4、学习管理师通过系统了解孩子，有需要会找咨询师了解情况，咨询师要协助并提供学生基本情况。个性化分析报告最晚在周五18：00前打印一份交学习管理师转交给家长。5、从系统了解班主任与家长沟通情况、辅导是否稳定。6、督促家长缴费(原则上费用到才可排课等)。后期配合10分1、电话回访及时了解第一次上课情况。2、新生授完第一次课后组织任课老师、学习管理师、教导主任、咨询师和学生家长开一个课前交流会，把学生的情况在会上对各方进行一个有效的沟通。3、新生授课后班主任一月内不低于2次跟进，具体要求
20、在档案回访中反馈出来，主要协助作好协调及教学调整。4、管理人员，学习管理师不定期了解学生情况(1个月不少于1次)。5、家长来电，第一时间在档案中反馈。比较重大的向部门主管反馈。急切的事情先口头沟通处理。6、班主任不定期与学生作激励与沟通，并在档案中反馈。7、根据需要积极参与学生的学习讨论及计划制定。8、家长反馈上课、请假、排课、调课一系列事项的，不得做出直接回答。均表示“我们正在协调，我去了解一下，让学习管理师马上与您联系。”9、学生授完第四次课后组织任课老师、学习管理师、教导主任、咨询师和学生家长开一个课间交流会，把学生的学习情况，家长需要配合学校的方面在会上对各方进行一个有效的沟通。以利于
21、提高学生的学习效率。同时在大考前、学生学习出现异常的情况下应组织课间交流会。10、在学生还剩四次课的时候，组织任课老师、学习管理师、教导主任、咨询师和学生家长开一个学段交流会，把学生的学习情况，家长需要配合学校的方面在会上对各方进行一个有效的沟通。同时由任课老师出面做出学生加课必要性的动员工作。 注：课前交流会、课间交流会、学段交流会均由校区教导主任或助理组织并主持。其他工作1、对已结课的学生进行跟踪回访，每月一次，对毕业班的学生要求考前十五天到学生进行免费的点睛课。第四章 咨询师工作技巧第一节 电话咨询一、 电话邀约过程中的要求主导性 谈话过程中不要被家长牵着鼻子走，应主动向家长抛出一些开放
22、性的问题，其目的在于间接抛出自己的卖点。全面性 尽可能了解的学生的全部信息，包括学生姓名、性别、在哪个学校上课、学习进度，需要辅导的科目，教材版本等等。灵活性 电话中面对家长的问题，需及时组织语言，反应要灵敏，要求平时多积累素材，在接电话的时候才能和快组织出精练准确的话术。针对性 每个咨询电话都有一个需要，需要我们的电话人员找准这个需求，有针对性的进行分析，做到有的放矢。及时性 发出邀约请求，确定上门面谈的具体时间，时间要确定到上午或者下午的几点，同时坚持做到能“上午”不“下午”。能“今天”不“明天”，能“平时”不“周末”。煽动性 针对当前的情况，客观分析，敏捷抓住家长的心，对家长谈到的学生的
23、问题作简要的分析，适当放大学生存在的问题，增加家长的紧迫感和危机意识。专业性 在谈到学生学习情况时要尽可能的运用教育专业术语，体现自己的业务能力，吸引家长一定要见你一面的欲望。二、 电话要邀的准备和要求1、 准备好纸和笔，随时准备把重要的信息记录下来。2、 调整状态 当电话铃响起，一定要在心里告戒自己“我一定要全力以赴的抓住这个机会，我一定能把这个咨询做好”。3、 面带微笑，保持良好的心情，让声音更具有感染力。4、 站着接打电话，保持气流的通畅。三、 初次咨询和邀约的流程及技巧电话铃响1、 您好！培优教育2、 请问有什么可以帮助您吗？如果是 1）家长 ：您是想给孩子请个老师是吧？请问您的孩子是
24、在上几年级？ 注 ：巧妙地根据年级特点制造危机感2）老师：记下老师的联系方式。是教哪一科的？教龄如何？有什么样的经验？3）老生定课：转教务或做好记录3、您想给孩子补哪些科目呢？（您的孩子那些科目薄弱呢？）注 ：巧妙地根据学科特点制造危机感4、那您知道小孩哪些地方比较弱吗？（针对不年级不同学科进行分析，体现自己的专业性。）a:若能说出过大概，一定记录下来，告诉上课老师，这样有利于教师第一次拿下，但作为咨询师此时必须要根据家长提供的信息，扇动危机感。B:若家长说不出来，说明他（她）对孩子的情况不太了解，您就可以大吹一番，让家长觉得您非常专业，增加她对您的信任度，为您邀约她上门做好铺垫。5、要电话的
25、技巧（这是接电话比较关键的一环）话术：为了方便联系，我把我的联系方式留给您，请你记好，若家长说没有笔，顺势就说，“那这样吧，您把您的电话号告诉我，我给您发个信息，还可以把学校地址也一并告诉您”；若家长能记录，等他记录完好你的号码以后，再向他索取联系方式，“为了更好的做好您家孩子的教育，请您也把号码告诉我，我可以把学校地址也一并告诉您，等您有空时还可以到学校考察考察”。6、摸清家庭情况的技巧 （1） 询问过来时的方式，有无私家车。（2）家庭住址，了解社区的房价，判断经济实力。7、接电话和邀约的过程常见问题及处理方式 保效问题 家长您放心，您所关心的问题也正是学校关心的问题，更是学校持续发展的关键
26、，没有家长的好口碑，我们学校也不可能发展那么快。再说学习是双边关系，我们可以保证给您的孩子配备一个最适合他的教师，提供最优质的教育服务，有了精细的过程，不可能没有好的结果，但能提高多少分数这个还要看孩子的学习能力、执行力度和你给我们的时间。 教师来源 我们学校的大部分教师都是培优的专职教师，之前他们都是各地区重点学校的一线骨干老师，是培优采用高薪聘请的方式把他们吸收进来的。这些教师都有丰富的教学经验，好多老师还参与过中高考命题。所以我们的师资力量非常的雄厚，这也是我们学校发展十年，在家长中间有口皆碑的主要原因。收费问题 价格：家长在电话里一上来就问价格。首先一定要转移这个敏感话题，也就是常说的
27、避价。采取的策略为报价三下步曲，举例如下：（一）、哦，您是学生家长吧（看似是多余的话，但是目的是为了让家长盲目询价的心情有个缓冲，但是语气要是肯定式），培优是做一对一全程个性化辅导的，年级不同、孩子的学习情况不同、选用的老师不同我们的收费都是不一样，孩子现在几年级了呢？【或者：孩子现在有什么需要帮助的地方呢？（主旨就是避开敏感话题，获取孩子信息）】（二）、有的家长听了这个说词还是会继续问价格，可以进一步说：家长，培优是针对学生在学习上出现的不同问题，为其量身打造一套适合他的教育方案。我是培优的学习分析老师，我只有更多的了解孩子的具体情况，才能更好的帮助孩子解决学习上遇到的困惑。（站在关心孩子的
28、角度，用真诚的心去和家长交流，打动家长，取得家长的信任，从而敞开和你交流的欲望。）（三）、对于实在是无法避价的家长，咨询师可以先表示：家长，您的心情我是可以理解的，但是孩子现在在学习上出现了瓶颈或是需要进一步的拔高，我们作为长辈不能只考虑价格这一个因素，因为很有可能这样会丧失一个帮助孩子的机会！然后采取报一个大概范围的策略，与此同时分解价格，也就是推培优一个团队为孩子服务的，培优和您一样，都是为了更好的帮助孩子。（还是站在和家长一样的立场：为了帮助孩子，我们的出发点是一样的）教材问题 培优教育有专门的教研中心，对全国的教材有深入的研究，对全国教材非常熟悉，如对人教版、北大版、北师大版、沪教版、
29、苏教版等到全国教材有做专题研究，教研中心对我们的老师都做了为期三个月以上的培训，在广州培优的老师对广州市这边的小升初、中高考的命题方向、考试重点、难点都能够准确的把握。8、电话咨询当中应注意事项（1）学会倾听 直接询问孩子的学习情况，以听为主，多套关于孩子的话题，给家长信任感和亲切感，让家长认为我们真正关心孩子，同时为后期见面充分准备。(2) 找到切入点，挖掘需求,做出专业的分析,主要是对学习方法、学习习惯、学科特点进行分析，能引起家长的共鸣就行，不可太深入。（3）制造危机感 在倾听了家长对孩子的学习情况后可在两方面制造危机：学段，如：小学1-3年级为入门教育，4-6年级为规律性学习方法，整个
30、小学阶段为一个习惯养成阶段，好习惯需养成，会影响其后期的学习甚至一生。具体见附表学科，如数学，数学为理科的基础科目，数学学不好会直接影响理、化等理科的成绩。具体见附表。制造危机感的目的就是让家长觉得现在不补救就来不及了。（4）制造卖点 家长在电话交流的过程中会问到我们收费或是怎样进行一对一辅导等问题，这时我们就可以顺理成章的把培优的卖点推出来，其中包括：一个团队对一个学生；全国的品牌机构；十年的个性化辅导经验；科学、严谨的教学过程；雄厚的师资力量，以“做良心教育”为理念的机构。最终目的让家长觉得不来培优辅导就是很大的损失。8、咨询中需要了解的基本情况：关于孩子的基本情况：1、性别、学校、年级、
31、班级（实验班还是平行班）、班排名、年级排名2、学习情况如何？3、成绩不满意是全面不行还是偏科？4、孩子的学习态度、方法和习惯如何？5、以前的成绩如何？6、是什么原因造成了成绩下降？7、关于成绩不理想的问题，孩子和家长有主动沟通吗？8、孩子有青春期的症状吗？如逆反、躁动、网瘾等9、孩子现在是如何看待他的成绩的？10、孩子以前有请过辅导老师辅导吗？辅导的效果如何？11、孩子的上课时间是什么样的？关于家长的基本情况：1、家长的性格如何？是平和？急躁？2、家长对孩子的了解程度？3、家长对孩子最得意的是什么？4、家长是如何看待课外辅导的？5、家长平时是用什么方法和孩子沟通的？沟通的效果好不好？6、孩子在
32、青春期最需要和家长沟通，需要家长引导的时候，家长有做些什么吗？7、家长最关心的问题是？A：孩子本身的改变？B：成绩的提高？C：升入什么学校？8、家长对孩子的期望是什么？9、家长什么时间比较方便？（二选一法则，您是周六有空还是周日有空？您是下午2点方便还是3点方便？）10、索要家长的手机号码？A：来咨询的家长很多，为了更好的给你孩子咨询，我们先预约时间。B：我把具体的位置发到您的手机上。第二节、后期咨询面谈流程一、 后期咨询模式模式一 分别攻克，水到渠成。（准备预热 攻孩子 攻家长 关单）一、准备环节 在邀约成功之后，咨询师提前半个小时做准备工作：（1）、咨询道具、手册、表格、个性化测试表、学生
33、情况分析表、画册、光荣榜；（2）、了解学生学校情况、用什么版本的教材、所要辅导的科目的知识点、所在年级的学科特点等电话里所了解的基本情况，把这些情况记牢；（3）、穿戴一定要得体。（4）、调整状态，告诉自己“我一定能够把这个咨询做成功”。二、预热 初步了解，拉近心理距离 1、寒暄，家长到来后，由前台引进咨询室，咨询师身着正装，家长到以后热情接待，一阵寒暄，拉近距离，给家长一份宣传资料与孩子进行简单交流，把学生情况分析表交给孩子让他填写上面部分，这期间暂时不和孩子谈学习（3-5分钟）。注：幽默，营造一个良好的氛围。2、简单了解。寒暄过后，先与学生交谈，先引起学生的注意力，（一）、让学生做自我介绍（
34、1）小一点的学生“做一个两分钟的漂亮的自我介绍”；（2）大一点的学生，“来坐过来一点，两分钟的自我介绍。注：让学生说自己的兴趣爱好，在后面的咨询引起共同的话题，同时找出一些导致学习不理想的兴趣。对兴趣爱好要挖“还有呢”。（二）、然后从兴趣爱好过渡到学习，从学生善长的科目入手。学科分析目的是激发孩子的信心。分析学生影响学习成绩的问题包括：（1）、内因：A、个性特点；B、学习习惯；C、学习态度；D、学习方法；F、学习兴趣（2）、外因：A、学校、班级氛围；B、家庭教育；C、社会环境。“这在我们这里都是比较常见的现象，是可以解决问题的”，举些成功案例。接下来进入攻学生环节，“为了详细了解孩子学习情况，
35、我单独与孩子聊一下，请家长先到我们校区参观”，这时让一个老师或教务带着家长出去。三、攻学生 学生是一个不成熟个体，没有太强的判断能力，他们最大的缺点就是容易浮躁，这时候可与学生谈理想、谈目标，然后落到学习上，树危机，点到为止，再树立信心，同时引导学生现在就想报名。1、一般校地学生或成绩一般的孩子，最适合“糖衣炮弹”，这类学生平时被表扬的机会很少，找准一切机会恰当的夸大学生仅有的一点点优点，就可以让他飘起来，让他的思想完全进入你的运行轨道。2、但对于本身就很骄傲的学生，就的先挫伤他的锐气，让他意识到天外有天（重点校成绩特别优秀的学生）。一）细节：1、把学生情况登记表让学生填写完整，不能让家长见到
36、； 2、从则面了解孩子的家庭经济情况，为后面做多大的单做准备； 3、了解学生的排课时间，同时取得孩子的同意； 4、激发孩子的求胜欲望。二）方法： 1、情感攻克为学生说话，设身处地帮助学生分析学习困难，寻找解决方案，并且体谅他的感觉。 2、知识攻克培优解题方法和技巧展示。四、攻家长 一般情况下，家长对孩子学习的重视程度要比学生本人高出好多倍，除非是一些叛逆的孩子。在谈单咨询的过程中，家长通常起着决定性的作用；家长是出钱的人，单子的大小成败都取决于家长。因此，在攻学生环节处理完善后，攻家长应该是咨询中的重头戏，此环节，每个咨询师都应高度重视并提前把案头工作准备细致，过程中要灵活多变，应对并及时处理
37、攻家长过程中出现的种种问题。（附件）（一）角色定位在来电和预热阶段就必须弄清家长的经济实力，包括家长的职业、职位、学历和家庭住址，结合“九型人格”特征，根据了解到的所有信息先定位自己的出场身份。 俗话说，“志不同不相为谋”，“话不投机三句多”，可见，在与家长见面之前，一定要根据家长的性别、职业、职位、家庭住址、家长在电话里的谈吐、修养，以及孩子的学校、班级等分析、研究家长，估摸家长的身份和属于九型人格中的那一种性格特征，再选择自己出场的身份，尽可能的做到与家长“志趣相投”，从而有很多很多共同话题。定位好身份后，你就始终保持这样的身份给家长交流，成功的可能要高得多。 如家长是做买卖出身的暴发户，
38、那他说话必然很张扬，甚至有些粗野，作为咨询师要先提高自己的身份，要么您就说您是校区负责人，或则自己就是很牛的教育专家，然后再告诉他，您只是他们家的教育顾问团成员之一，给足家长的面子，让他在虚荣心得到极度满足中缴费。 如果家长是一般工薪族，那您就要告诉家长您也是这儿的打工仔，表示一定会特别关照，尽最大努力为他节约，告诉他这个费用也不低，但您也能拿出那么多钱为孩子补课，非常具有前瞻性，真是难能可贵的家长了，也是一位非常了不起的家长。 如果家长是单亲家庭，那就抓住他的孤独无助、独自撑起一片天的不容易，然后表现出对他的同情和理解，不断往家长的伤口上撒盐，必要时可以陪家长掬一把同情之泪，让家长心灵让得到
39、最大的慰藉，拉近和家长的心理距离，再说明孩子是她的唯一希望，孩子的前途比什么都重要。 如果孩子是贵族学校学生，如景山中学，拔萃双语、各种国际学校、私立高中或则成绩不好，通过关系进入市重点，这些家长可以说非富即贵，谈吐中你就要显得大气，包括学费、孩子的目标，千万不要小家子气，他们都不在乎送不送课，只要说明学校的卖点，一定把他的孩子当做贵宾，这样他就会满足了。 定位好自己的角色后，很容易与家长拉近距离，在这种前提下和家长聊学习上的问题必然就能提高成功率。但由于家长的教育方式、知识底蕴和对教育的重视程度不同，对一对一教育的认识不同，产生的教育需求也不同，由此也就产生了不同类型家长的划分。（二） 、常
40、见家长的类型及攻单策略第一种 知识型：这类家长对学生的各科都能辅导，但有的由于工作太忙，没时间辅导，即使是辅导也是偶尔蜻蜓点水，不能系统进行辅导，所以孩子成绩始终不见提高；有的只是会做题，但不能讲解提炼方法和技巧，对这类家长有两种方法可以彻底征服之。方法 就是帮助家长认清自我，把他的优势变成自己的劣势，直言家长辅导的弊端，同时乘势抛出培优的卖点，消除家长对培优的不信任。第一，能做题，但不会有经典的方法和技巧，因为家长不专业，很难让孩子在学习上收到事半功倍的效果。而我们培优每一学科都有上百人的教研团队，大家集思广益，集大家的智慧于一体，归纳出了很多经典的方法和技巧。第二 能辅导，但不系统，因为家
41、长不是专业的教育专家，不能准确的找出孩子存在的问题，更不能科学合理的为孩子制定教学计划，补课后效果也不太好。培优vip服务能保证教学的针对性、方法性、技巧性。第三 会辅导，但知识在更新，因为家长不像老师是在教学中学习，随知识的更新，教法也在不断地调整，能够顺应知识的变化，我想家长在辅导孩子是偶尔也会遇到，某个知识点在自己读书时是没有的。所以家长辅导的劣势是不可避免的。这种方式确实能省些钱，但孩子时间耽误了，万一没出效果，岂不是害了孩子吗？高中数学和化学为例 比如： 王帝案例第二种 挑剔型：此类家长他们对补课有强烈的欲望，有一定的经济地位但又没有相应的文化品位，中富小康却又不可一世，也有可能是在
42、其他机构辅导过未见成效，对一对一已存怀疑，所以，在咨询过程，家长表现相应比较强势，有时甚至不容你说话讲道理，同时还会提出好多尖酸刻薄的问题，让你处于被动。看起来这种家长让人难受，不过我最喜欢这样的家长，因为他（她）有经济实力，肯定是我们的客户群体。对此，我们一般的策略是：方法一、以柔克刚，用其矛攻其盾。家长会提出许多敏感问题，作为咨询师应该不卑不亢，认真倾听家长的谈话，并将家长提出的问题一一记下，针对他提出的问题然各个击破，并乘势抛出学校的卖点，将劣势变成优势，必要时也得强势，让家长觉得进培优也不是一件容易事。1、你们的老师是那儿的？是不是一线的？先不回答，反问：那你们家孩子是那个学校的？因为
43、我需要根据你家孩子所在学校选派适合的老师，因为我们老师最怕教到自己学校的老师。2、那你们能保证效果？先不回答，反问：那你们家住哪儿？我倒是有种想法，推vip服务，详细介绍通过过程管理淡化保效果。一般其尖锐问题有,3、“人家孩子提高是人家的事情，孩子与孩子不同，我们家孩子能提高吗？”（应对语言：家长，如果您对自己的孩子都心存偏见或没有任何信心，那就干脆不要给孩子补课，因为你对孩子不抱希望没有自信，给他身上花一分钱都是浪费“）4、“ 你能保证提多少分” 强势（应对语言： 孩子不是工厂产品，提分多少要看孩子的配合，如果我给你承诺多少分，那就是在忽悠你，那是小机构所为，培优是一个大品牌教育机构，绝对不
44、做违背教育规律的事。另外，家长，提分并不是衡量教育质量的唯一指标，真正体现教育质量的应该是孩子的考试名次上升、学习能力的提高、学习习惯的改善、思维技能的提升。只是关注分数的变化，那不是真正懂教育的表现，因为每次考试的难易程度并不一样，这次的60分和下次的80分并不能看出有多大的区别。我们能保证只要孩子配合，孩子的名次、学习习惯、思维能力等方面都会在原来的基础上有一定幅度的提高。）5、“我把钱交到这，你们机构跑了怎么办”（应对语言：培优是北京市非常大的教育品牌，分校教学点多达百家，在全国各地比如上海、天津、成都、广州、深圳、南京、杭州等地都有分校，如此大的规模，如此的机构，你想让她一夜之间逃掉消
45、失恐怕也非易事。这个问题，家长您倒是多虑了。）方法二 方法展示，怕你不服。这个办法比较适合知识型咨询师，可以将孩子叫在家长面前，当面教授几个题，凸显出培优的方法和技巧，当然，咨询师要黄婆卖瓜自卖自夸。不断地提醒家长，这些就是培优的教研组研制出来的，每位老师都能讲授。我们培优的这些方法都是集多人的智慧于一身，因为我校每年投入一两百万作教研经费，每位老师都把自己研究的方法和技巧贡献出来，相互学习，共同提高，所以我相信培优的教学实力远远超过很多重点校的老师，因为他们的实力再强，不可能超过一百多人的智慧。但这种家长非常理智，能不能定单很多时候取决于学生，所以在咨询的时候，一定要在方法展示后，利用学生攻
46、击家长，方法就是让学生当着家长的面表态，一定会认真的学习，提高成绩，努力做到让家长放心。王奥林方法三、寻找教育失误，自责中赎罪。在听他的谈话过程中去寻找契机，努力找出家长在教育中的失误，让他深感自责，力求通过给孩子补课来弥补过失。（如有个做服装生意的家长，家长说自己在北京做了十几年服装生意，没什文化还是能挣钱，并且在甘露园还买了一套房子，这时可以帮助家长分析，如果您是可以的话完全可以把您家的服装生意做大做强，甚至开成国际化品牌服装，让家长也意识到知识改变命运的道理）；同时将在与学生聊天时了解到的学生情况作为攻击家长的武器，让家长知道自己因为文化程度不高，不懂教育，有很多地方不能全面了解孩子的学习，甚至不了解孩子的内心世界。比如：刚才在给孩子聊天时帮你了解到孩子对你们意见，孩子说前些年，学习压力不大，看到别的孩子在父母的陪同下，逛公园，旅游，他羡慕的很，但看到你们一天到晚忙，也就算了，一肚子的委屈自己往下咽，现在学习上出了问题，早就想过找个老师点拨，可考虑到你们挣钱也不容易，因为他知道只要自己愿意，你们也是会同意的，就像这次补课，你家长立即就推掉手头的工作，立马陪我出来找合适的机构，他也觉得自己很幸福，但他
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