1、 管理沟通管理沟通黄丹华黄丹华广州医学院广州医学院 教务处教务处gy_2013-2-282013-2- 1、管理就是沟通、沟通再沟通、管理就是沟通、沟通再沟通 通用电器公司总裁杰克通用电器公司总裁杰克韦尔奇韦尔奇2、沟通是管理的浓缩、沟通是管理的浓缩 沃尔玛公司总裁萨姆沃尔玛公司总裁萨姆沃尔顿沃尔顿3、管理者的最基本能力：有效沟通、管理者的最基本能力：有效沟通 英国管理学家英国管理学家L威尔德威尔德 4、不善于倾听不同的声音，是管理者最大的疏忽、不善于倾听不同的声音，是管理者最大的疏忽 美国女企业家玛丽美国女企业家玛丽凯凯3 3一、管理沟通的概述一、管理沟通的概述 （一）管理沟通的概念（一）管
2、理沟通的概念 （二）对管理沟通内涵的理解（二）对管理沟通内涵的理解 （三）管理沟通的过程（三）管理沟通的过程 （四）管理沟通的类型（四）管理沟通的类型二、有效沟通的障碍和克服方法二、有效沟通的障碍和克服方法 （一）有效沟通的障碍（一）有效沟通的障碍 （二）克服沟通障碍的方法（二）克服沟通障碍的方法三、组织冲突与谈判三、组织冲突与谈判 （一）冲突的原因（一）冲突的原因 （二）冲突的管理（二）冲突的管理 （三）（三）有效谈判的实现有效谈判的实现一、管理沟通概述一、管理沟通概述4 4（一）管理沟通的概念（一）管理沟通的概念 沟通是指沟通是指可理解可理解的的信息信息或或思想思想在在两个两个或或两个以上
3、人群两个以上人群中的中的传递或交换传递或交换的过程，目的是激励或影响人的行为。的过程，目的是激励或影响人的行为。2、沟通的过程、沟通的过程（二）对管理沟通内涵的理解（二）对管理沟通内涵的理解管理沟通包括了管理沟通包括了人际沟通人际沟通和和组织沟通组织沟通两大方面。两大方面。1、强调实现：意义的传递、强调实现：意义的传递 意义的理解意义的理解2、良好的沟通是准确理解信息的意义，、良好的沟通是准确理解信息的意义，而不是单纯理解为沟通双方达成一致的意见。而不是单纯理解为沟通双方达成一致的意见。5 （三）管理沟通的过程（三）管理沟通的过程 v互动的过程，需要有互动的过程，需要有两个或以上两个或以上的人
4、群。的人群。v能够理解能够理解的一系列的一系列符号符号。v选择的符号种类不同，传递的方式也不同。选择的符号种类不同，传递的方式也不同。v符号传递的方式，选择相对应的接受方式。符号传递的方式，选择相对应的接受方式。v接受者将这些符号接受者将这些符号译译为具有特定含义的信息。为具有特定含义的信息。v接受者理解信息的内容。接受者理解信息的内容。v发送者通过反馈来了解他想传递的信息是否被对方准确发送者通过反馈来了解他想传递的信息是否被对方准确无误地接受下图中的反馈构成了信息的双向沟通。无误地接受下图中的反馈构成了信息的双向沟通。6 3、沟通的类别、沟通的类别（四）管理沟通的类型（四）管理沟通的类型v按
5、功能分：按功能分：工具式、感情式。工具式、感情式。v按方法分：按方法分：口头、书面、非语言、电子媒介等。口头、书面、非语言、电子媒介等。v按组织系统分：正式、非正式。按组织系统分：正式、非正式。v按方向分：按方向分：下行、上行和平行。下行、上行和平行。v按是否反馈分：单向、双向。按是否反馈分：单向、双向。7 1、口头沟通、书面沟通、非语言沟通和电子媒介沟通比较、口头沟通、书面沟通、非语言沟通和电子媒介沟通比较8 8沟通方式沟通方式举例例优点点缺点缺点口口头交交谈、讲座、座、讨论会、会、电话快速快速传递、快速反、快速反馈、信息量很大信息量很大传递中途中途经过层次愈多信次愈多信息失真愈息失真愈严重
6、、核重、核实越困越困难书面面报告、告、备忘忘录、信、信件、文件、内部期件、文件、内部期刊、布告刊、布告持久、有形，可以核持久、有形，可以核实效率低、缺乏反效率低、缺乏反馈非非语言言声、光信号、体声、光信号、体态、语调信息意信息意义十分明确，内十分明确，内涵丰富，含涵丰富，含义隐含灵活含灵活传递距离有限，界限模糊，距离有限，界限模糊，只能意会，不能言只能意会，不能言传电子媒介子媒介传真、真、闭路路电视、计算机网算机网络、电子子邮件（件（e-Maile-Mail）快速快速传递、信息容量大、信息容量大、一份信息可同一份信息可同时传递给多人、廉价多人、廉价单向向传递，电子子邮件可以件可以交流，但看不交
7、流，但看不见表情表情2、组织中正式与非正式的沟通网络、组织中正式与非正式的沟通网络9 9正式的沟通渠道 -产生大量沟通的非正式渠道与正式沟通相比非正式沟通可能更有效与正式沟通相比非正式沟通可能更有效3、单向沟通与双向沟通比较表、单向沟通与双向沟通比较表因素因素结果果时间双向沟通比双向沟通比单向沟通需要更多的向沟通需要更多的时间信息和理解的准确程度信息和理解的准确程度在双向沟通中，接受者理解信息和在双向沟通中，接受者理解信息和发送信息者意送信息者意图的准确程度大大提高的准确程度大大提高接受者和接受者和发送者置信程度送者置信程度在双向沟通中，接受者和在双向沟通中，接受者和发送者都比送者都比较相信自
8、己相信自己对信息的理解信息的理解满意意在双向沟通中，接受者和在双向沟通中，接受者和发送者都比送者都比较满意意单向向沟通沟通噪音噪音由于与由于与问题无关的信息无关的信息较易易进入沟通入沟通过程，双向程，双向沟通的噪音比沟通的噪音比单向沟通要大得多。向沟通要大得多。4、上行沟通、下行沟通、横向沟通与斜向沟通、上行沟通、下行沟通、横向沟通与斜向沟通1212下行沟通下行沟通信息从高层成员朝低层成员的流动；信息从高层成员朝低层成员的流动；上行沟通上行沟通信息从低层成员向高层成员的流动；信息从低层成员向高层成员的流动；横向沟通横向沟通横向沟通是指与其他部门同等地位的人横向沟通是指与其他部门同等地位的人之间
9、的沟通。之间的沟通。斜向沟通斜向沟通斜向沟通是指与其他部门中不同地位即斜向沟通是指与其他部门中不同地位即职权等级不同成员之间的沟通。职权等级不同成员之间的沟通。信息信息信息信息媒介媒介媒介媒介接受者接受者接受者接受者发送者发送者发送者发送者信息信息信息信息编码、翻译编码、翻译编码、翻译编码、翻译解码、翻译解码、翻译噪声（噪声（噪声（噪声（noisenoisenoisenoise）反馈反馈反馈反馈下行沟通中的信息缺失下行沟通中的信息缺失二、有效沟通的障碍及克服方法二、有效沟通的障碍及克服方法（一）有效沟通的障碍（一）有效沟通的障碍 1、过滤（、过滤（filting）指通过对信息的筛选，使信息显得
10、更容易接受。指通过对信息的筛选，使信息显得更容易接受。2、选择性知觉（、选择性知觉（selective perception）指人们根据自己的经验和态度有选择的去解释所指人们根据自己的经验和态度有选择的去解释所看或者所听到的信息。看或者所听到的信息。3、情绪（、情绪（emotion）接受者的感觉也会影响到他接受信息时对信息的接受者的感觉也会影响到他接受信息时对信息的解释。解释。4、信息超载（、信息超载（information overload）一个人面对的信息超过了他的处理能力。信息接收者会轻视、一个人面对的信息超过了他的处理能力。信息接收者会轻视、忽略、遗忘某些信息，放心进一步处理。忽略、遗
11、忘某些信息，放心进一步处理。5、防卫（、防卫（defence）由于感觉受到威胁或伤害，以防卫方式做出的反应。由于感觉受到威胁或伤害，以防卫方式做出的反应。6、语言（、语言（linguistic）同样的词汇对不同的人含义不一样，年龄、教育和文化影响同样的词汇对不同的人含义不一样，年龄、教育和文化影响着一个人的语言风格和以及他对词汇的界定。着一个人的语言风格和以及他对词汇的界定。7、文化（、文化（culture）管理者在进行沟通时要考虑到文化差异的影响。管理者在进行沟通时要考虑到文化差异的影响。（二）克服沟通障碍的方法（二）克服沟通障碍的方法1、运用反馈（、运用反馈（feedback）管理者在沟通
12、中运用反馈，可以减少很多沟通中管理者在沟通中运用反馈，可以减少很多沟通中的误解或理解不准确。的误解或理解不准确。2、简化用语（、简化用语（simplified language）有效的信息不仅包括信息被接受，还需要信息被有效的信息不仅包括信息被接受，还需要信息被理解。管理者应该选择好措辞并且注意好表达的理解。管理者应该选择好措辞并且注意好表达的逻辑。同时还要考虑到信息的听众所能接受的语逻辑。同时还要考虑到信息的听众所能接受的语言。言。3、情绪控制（、情绪控制（emotion control）情绪会使信息的传递完全受阻或失真。情绪会使信息的传递完全受阻或失真。4、注意非语言沟通（、注意非语言沟通
13、（nonverbal communication）体态语言和语调。体态语言和语调。5、积极倾听（积极倾听（active listening）站在信息发送者的角度，不带主观判断的完整接受站在信息发送者的角度，不带主观判断的完整接受信息，提高倾听的效果。信息，提高倾听的效果。积极倾听积极倾听积极倾听积极倾听避免中途避免中途打断说话者打断说话者避免多说避免多说避免分心的避免分心的举动或手势举动或手势目光接触目光接触设身处地设身处地赞美表情赞美表情提问提问复述复述2020聽聽 一、冲突的原因一、冲突的原因（一）冲突及冲突的起源（一）冲突及冲突的起源 由于组织之间以及组织中员工之间本质的区别，由于组织之
14、间以及组织中员工之间本质的区别，沟通并不会达到尽善尽美的效果，这样，组织摩沟通并不会达到尽善尽美的效果，这样，组织摩擦和人员摩擦不可避免地发生，带来额外的管理擦和人员摩擦不可避免地发生，带来额外的管理组织成本。这种摩擦程度越大，组织的协调成本组织成本。这种摩擦程度越大，组织的协调成本越高。越高。冲突是指由于某种差异而引起的抵触、争执或冲突是指由于某种差异而引起的抵触、争执或争斗的对立状态。争斗的对立状态。2121三、组织冲突与谈判三、组织冲突与谈判 2222人与人之间在利益、观点、掌握的信息或对事件的理解人与人之间在利益、观点、掌握的信息或对事件的理解上都可能存在差异，有差异就可能引起冲突。上
15、都可能存在差异，有差异就可能引起冲突。1、沟通差异、沟通差异文化和历史背景的不同、语义困难、误解及沟通过程中文化和历史背景的不同、语义困难、误解及沟通过程中噪声的干扰都可能造成人们的意见不一致。噪声的干扰都可能造成人们的意见不一致。2、结构差异、结构差异分工造成组织结构中垂直分工造成组织结构中垂直 方向和水平方向各系统、各层方向和水平方向各系统、各层次、各部门、各单位、各岗位的分化。组织愈庞大，分次、各部门、各单位、各岗位的分化。组织愈庞大，分化越细密，整合就愈困难。化越细密，整合就愈困难。3、个体差异、个体差异每个人的社会背景、教育程度、阅历、修养，塑造了每每个人的社会背景、教育程度、阅历、
16、修养，塑造了每个人各不相同的性格、价值观和作风。个体差异也是某个人各不相同的性格、价值观和作风。个体差异也是某些冲突的根源。些冲突的根源。二、冲突的管理二、冲突的管理对待冲突的一些观点：对待冲突的一些观点：v第一种观点存在于第一种观点存在于19世纪未到世纪未到20世纪世纪40年代，认为组织应年代，认为组织应该避免冲突，冲突本身表明组织内部的该避免冲突，冲突本身表明组织内部的机能失调机能失调。v第二种观点认为冲突是任何组织不可避免的产物，但它同第二种观点认为冲突是任何组织不可避免的产物，但它同时指出，冲突并不一定会导致对组织的危害，甚至可能有时指出，冲突并不一定会导致对组织的危害，甚至可能有利于
17、组织中的积极动力。利于组织中的积极动力。v第三种观点是当今的冲突管理观点，明确认为冲突不仅可第三种观点是当今的冲突管理观点，明确认为冲突不仅可以成为组织中的积极动力，而且其中有些冲突对于组织或以成为组织中的积极动力，而且其中有些冲突对于组织或组织单元的有效运作是必要的。组织单元的有效运作是必要的。二、冲突的管理二、冲突的管理（二）冲突的处理（二）冲突的处理有效管理冲突的方法：有效管理冲突的方法：v谨慎地选择你想处理的冲突谨慎地选择你想处理的冲突v仔细研究冲突双方的代表人物仔细研究冲突双方的代表人物v深入研究冲突的根源深入研究冲突的根源v妥善地选择处理办法妥善地选择处理办法处理冲突的五种方法处理
18、冲突的五种方法回避回避迁就迁就强制强制妥协妥协合作合作2525强制 协作 妥协回避 迁就武断程度合作程度武断谦虚不合作合作三、有效谈判的实现三、有效谈判的实现 （三）有效谈判的实现（三）有效谈判的实现 1、组织内部：行政手段。、组织内部：行政手段。2、组织之间：协议、信任和互惠。、组织之间：协议、信任和互惠。谈判作为一种实现目标的手段，必然是冲谈判作为一种实现目标的手段，必然是冲突管理的重要内容。突管理的重要内容。优秀管理实现有效谈判的原则优秀管理实现有效谈判的原则v理性分析谈判事件理性分析谈判事件v理解你的谈判对手理解你的谈判对手v抱着诚意开始谈判抱着诚意开始谈判v坚定与灵活相结合坚定与灵活相结合2828本章思考题本章思考题1、沟通的定义？、沟通的定义？2、处理冲突的常用方法有哪些？、处理冲突的常用方法有哪些？3、实现有效谈判应掌握哪些技巧？、实现有效谈判应掌握哪些技巧？4、有效沟通的障碍及克服方法有效沟通的障碍及克服方法？5、沟通的方式有哪些？各有哪些优缺点？、沟通的方式有哪些？各有哪些优缺点？2929谢谢！
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