12-顾客满意度意义与作用.pdf

1、湖南群狼市场调研服务有限公司 顾客满意度调查定义 顾客满意度调查又被称为 CSR(Consumer Satisfaction Research)。 它通过研究顾客满意度指数、 影响顾客满意度因素及顾客消费行为三者间的关系， 进而达到帮助企业实现成本最小化、 提 升顾客重复购买率和企业盈利能力的目的， 是近年来新兴的一种调查技术。 通过顾客满意度 调查，可以挖掘出影响顾客满意度的关键因素，并有针对性的对改善企业服务质量，对于提 升顾客重复购买力，企业竞争能力及盈利能力具有很大的正面促进作用。 顾客满意度调查可以帮助企业达成以下目的 发现影响用户满意度和忠诚度的主要因素； 发现提升产品或服务的机会

2、； 发现产品或服务中的缺陷，根据顾客的意见和建议当中寻找解决顾客不满的针对性的方法； 把其有限的资源集中到顾客最看重的属性方面，维系营销资源的正确投入； 预测顾客未来的需求，引发新产品、新业务的开发思路； 对需要改进的因素区分轻重缓急，维系营销资源的正确投入； 建立企业的满意度标准体系，使持续跟进的满意度研究成为可能； 作为附加产品，可以作为企业绩效评估的依据。 群狼调研作为中国权威独立第三方调研机构， 多次为国内市、 区级公共文化场馆提供公众满 意度第三方评估测评服务， 并且通过对不同城市的公共文化体系服务公众满意度第三方调研 评估，建立了完善的公共文化服务评估体系，以及科学的评估流程，专业

3、的报告，最终赢得 客户的高度赞扬和信任。 此外，群狼调研为政府及相关单位提供的第三方评估项目涉及城市环境、文明城市创建、政 府政策、法律法规、公共安全、风险评估等维度，调研内容多样，调研手段丰富。与深圳、 广州、珠海、惠州、长沙、北京等各个地区的政府及下属单位均有长期的合作，拥有一套完 整科学的调研体系，从客户需求挖掘、分析、调研方案策划、到项目组织实施、人员培训、 数据采集与复核，数据处理与分析、再到报告撰写、总结陈述、及后期培训等服务均严格按 照相应的制度、流程、环环相扣，力保每个项目的圆满完成。 欢迎联系 周先生： 18124195007（微信同号） 袁女士：0731-84260880 手机 13036788010（微信同号）