汽车神秘顾客调查.docx

1、湖南群狼市场调研服务有限公司汽车神秘顾客调查神秘顾客调查的概念神秘顾客调查，即由经过严格培训的调查员，在指定的时间里扮演成顾客，通过购买产品、体验服务、业务咨询等行为，对事先设计的包括硬件、软件和人员服务等一系列问题，逐一进行评估或评定的一种调查方式，包括各调查范围内的整体环境、所有为顾客服务的相关人员，这种检测是以客户的体验为中心，涉及客户服务的各个“触点”的全方位评估。 神秘顾客调查运用专业的记录工具，准确记录受访人员的现场表现，并把这些信息完整地反馈给客户，帮助客户发现终端不足，建立市场监督机制的有效方法。神秘顾客调查的价值及时发现问题，改正不足 监督销售及服务网点硬件环境及服务质量，及

2、时发现并改正网点服务不足，提高客户满意度，留住老顾客，发展新顾客；加大企业的监督管理机制 神秘顾客在与服务人员的接触过程中，可以听到员工对企业和管理者“不满的声音”，包括人力资源管理、流程管理、现场管理等等企业管理的多方面内容，实现管理水平的提升；提升业务水平，保证优势服务 通过神秘顾客的暗访，在与奖罚制度结合以后，可以给服务人员时刻保持一种无形的压力，促使其在整个工作期间始终不敢放松主动提高自身的业务素质，保证良好的服务质量；了解竞争对手，增强竞争力 通过神秘顾客对竞争对手的检查，了解与竞争对手相比的服务优势和差距；系统地分析深层次的原因，能够提升管理方法，完善管理制度，从而增强企业竞争力。汽车4S店神秘顾客针对汽车4S店的销售、维修服务内容检测。检测方式 通过神秘顾客在购车或维修环节的体验和检测，完成对销售、售后和汽车维修服务等各个方面的考评，进而综合考评汽车经销商和4S店的客户服务质量，检测内容覆盖从销售到售后维修的多个领域。检测内容及指标体系主要从以下几方面进行监测：服务态度：电话接待、仪容仪表、接待态度、用语规范；店内环境：干净整洁、展厅布置、产品展示、宣传展示、环境舒适；购车评价：服务达到期望、推荐情况、专业知识、购车环境、咨询服务；销售规范：迎接顾客、需求分析、推荐了解、操作演示、价格管理、试乘试驾。