一汽丰田培训资料-服务程序(七步法服务程序)(ppt 65页).ppt

1、来自中国最大的资料库下载 服务程序服务程序 ( ( 七步法服务程序七步法服务程序 ) ) 来自中国最大的资料库下载 目标目标 七步法服务程序是由丰田汽车公司发展的丰田优 质服务的基础. 七步法服务程序确保高效的服务步骤,而高效的 服务步骤可以实现优质客户服务和销售店利润. 来自中国最大的资料库下载 七步法程序七步法程序 Step 1 : 预约 Step 6 : 交车 Step 2 : 接待 Step 3 : 填写修理单 Step 4 : 调度 1. 保养 (70%) 2. 修理 (30%) Note: 以上比例因服务站不同而不同 工作分类工作分类 在给服务站安排工作时须考虑工作分类 保养工作

2、n定期保养服务 n需要半熟练技术员 n可以以较高生产效率完成 修理工作 n比较昂贵的修理,例如:发动机, 变速箱 n 返修车辆 n 投诉车辆 n 与安全有关的修理 n 保修修理 n 服务活动期间修理项目 n 与驾驶性能和N.V.H有关 的项目. n 外发加工 n高价值修理 n主要保养服务 n排气系统修理 n制动系统 1. 电话跟踪 快速和个人化 即时反馈 优点; 顾客可能自愿提供除询问项目以外的额外信息. 要求: 安静的区域 修理单或维修履历的复印件 限制调查函上问题在 5 到 6个 在报告上总结顾客反应 来自中国最大的资料库下载 跟踪服务方法跟踪服务方法 2. 直接调查函/卡 实施方法; 挂

3、调查卡在车内后视镜上 交车时将调查卡交给顾客 通过邮件寄调查卡 重要的是要提供预付费的信封 优点; 容易记录和保存顾客反应 来自中国最大的资料库下载 跟踪跟踪 1. 问候 & 礼仪: 职员是怎样问候和接待顾客? 2. 修理: 不满意的工作标准 3. 定价: 是否物超所值 4. 时间: 是否按时完成 5. 清洁: 车辆交回给顾客时是否清洁 6. 交车: 就修理工作,是否给顾客满意的解释 7. 其它: 关于顾客设施的关注.例如:休息室礼仪交通工具等. 来自中国最大的资料库下载 总结总结 跟踪服务可以保持与顾客的交流并在顾客满意度 方面提供有价值的反馈. 来自中国最大的资料库下载 结论结论 丰田七步法的成功依靠优良的七步法每步间的相互 配合. 通过跟进丰田关怀顾客服务七步法,可以确保持续的 客户满意度,从而实现客户量增加和利润增加. 来自中国最大的资料库下载 Thank youThank you