1、成本规范 制订长短期竞争策略 人员充实、改善车辆等条件 完善内部分工 试行“工资+奖金+佣金”制 建立特别奖励机制 资源配置、工作方式 与常规工作的结合 达到必要的服务效率，建 立符合新流程的协作机制 体现薪酬与贡献的关联， 构成有效的激励机制 以试点项目带动整个部门 的机制创新 通过推进一系列内部管理机 制的改革，为部门指明了发 展方向和工作原则，资源得 到更为合理的分配，员工的 思想和行动逐渐统一起来。 35 大客户流程重组对建立销售行为规范的促进 大客户 深入改革 关键议题 提高服务 支撑能力 建立客户经理闭环 建立知识库 建立大客户呼叫中心 主要议题目的及预期成效 队伍建立 改善工作条
2、件 薪酬和激励机制 工作管理 建立销售 行为规范 落实客户规划流程 落实营销成本规范 制订长短期竞争策略 专案建档 进程管理 权限、范围、灵活度 与业绩的关联 试行VIP会员制 与SLA对应的等级服务协议 建立试点项目的成败案例 取得进程管理的实践经验 为营销工作提供必要条件 探索营销成本的管理方法 提高服务的增值空间 体现服务价值 在客户规划试点中取得宝贵 的实践经验，通过认真的归 纳总结，形成了有关销售管 理的工具和流程成果，并通 过培训逐步完成知识转移， 将可推广应用到所有大客户 。 36 大客户业务收入有所增长 今年1-7月份完成大客户收入3.47亿元，为年计划58%，占总收入的26%
3、。 3709 4138 0 1000 2000 3000 4000 5000 一季度二季度 大客户收入 增长11.6% （万元） 9974 10587 0 2000 4000 6000 8000 10000 12000 一季度二季度 大客户每帐户收入 增长9.9% （元/月.帐户） 昆明举例 37 市场响应速度明显加快 设立客户响应中心，解决前后端的接口问题，加快了对市场的响应速度，开通及专 线修障全程管控，服务得到有效保障。 跨本地网开通 （天） DDN 本地网开通 （天） DDN 2001年2002年 流程施前后化 流程施前流程施后 接 口 客理花不少， 参与后端的 ，减少了与用的 接触
4、明确由客响中心全 与后端部的 ，解决了接前后 端的接口 信 息 流 市部（需求提出部 ）与运、建 部（施工部） 信息不， 完成情况不掌握 客响中心建立了系 ，提供 流 程 工流程不，响 ，完成限不能 保障 工流程明加快，上下 工序沟通 不清，无法落考 核 划分清晰，加大了全 程管控和考核力度。 38 课程重点小结 （1）大客户的定义、范围和管理分工 （2）大客户管理流程 （3）大客户部门的组织架构 （4）统一的客户受理界面 （5）前后端接口管理 （6）绩效考核和激励机制、人员培训 （7）六步分析法 （8）IT支撑 39 流程培训 大客户管理的六步分析法 大客户管理培训内容 40 通过试点工作，
5、总结出了一套“大客户管理”的六步分析法 金融类通信业务的需求较为单一，以数据业务为主 随着管理集中、技术集中以及客户需求复杂性的发展趋势，金融类 客户要求具有更加复杂的一体化通信方案 竞争对手争夺大客户的趋势明显 在骨干网方面，中国电信受到的竞争压力最大（如工行的长途通信 线路的备份方案） 工行的业务需求基于其大力推广电子化金融服务的理念，推广综合 化业务平台，建立安全高速、稳定的电子银行体系成为当务之急 大力发展银行卡服务，继续保持市场份额第一 主要通信线路力求稳定、安全 在数据、语音和公司级别服务方面，可制定出16个可能的销售方案 和合作机会 根据不同方案的可行性及工行需求的迫切性，可按短
6、期、中期和长 期将16个优先机会进行排序 为工行承诺提供超级别的客户服务，包括特殊线路标识、快速订单 受理和执行、客户支持特殊通道等 根据短、中期的可行性方案制定工行方案推广与实施计划，包括负 责人，时间表、重要里程碑以及详细的方案说明和内部资源要求 制定有吸引力的营销信息，并针对不同的方案决策人制定沟通方案 行业分析 个性化 需求分析 定制化 方案分析 服务支持 能力分析 客户规划分析 竞争分析 昆明金融类客户 举例 41 大客户消费群构成比例，2001年5月 万元，百分比 100%=1,360 各个细分市场的产品使用结构具有差异性 其它 科教 文卫 贸易 旅游 娱乐 党政军 金融保险 邮政
7、及 运营商 35% 其中，中国移动 占运营商类的 89% 资料来源：中国电信 其它 数据 电路 长途 语音 本地 语音 65 3 32 0.4 0.20.7% 4.5 37 19 39 1 9.7 49 11 29 48 22 25 1.9 3.1 1 2.9 1 49 47 53 35 4 6.5 12.4 9.4 2 21 65 50 30 12 5.5 1.1 运营商 邮政及 金融 保险 党政 军 旅游 娱乐 贸易科教 文卫 其它 100%=4791341961611039285109 各类客户现有业务要求（2001年5月 ） 万元 昆明举 例 42 制造业大客户对电信业务需求多样化，需
8、要价格 适中而又稳定可靠的通信方式 制造业365家大客户电信业务收入细分 苏州初步 电信业务需求特点 制造业大客户对电信业务 的需求多样化，既需要本 地网内各生产车间之间的 语音通信，又需要国内国 外各分公司、总公司及供 应商之间的语音通信，还 需要大量的点到点数据通 信方式来连接跨地区的各 分公司 制造业大客户对IP和 DDN都有大量需求，可 见无论在语音还是数据通 信方面，制造业大客户需 要价格适中并且稳定可靠 的产品 对中国电信的启示 针对制造业大客户对电信 业务需求的广泛性和灵活 性，可以量体裁衣地为其 提供整体解决方案，采取 捆绑销售和交叉销售的方 法, 提供全面的产品和服 务，并不
9、断推出新业务 针对制造业大客户对价格 的敏感度，可以着重对其 推出大量的价格适中的产 品和服务 2001年10月收入 万元人民币 本地网（市 话） 国内长话 国际长话 IP DD N 因特网 其它（包括带宽出 租） 100% = 3,117 43 金融类客户目前的消费与需求分析 云南工行举例 金融类大客户的电 信费用划分 云南省工商银行给中国电信 支付的电信费用*，2001年1 月-11月 万元，百分比 面临潜 在的竞 争的领 域 工 商 银 行 数 据 业 务 长话 业务 其它 2M 数 字 电 路 市 话 100%=4 10 资料来源:不包括各地洲支行的电话费支出 对中国电信的启示 金融类
10、客户目前的需求 中，2M数字电路和DDN 电路出租等业务占中国 电信收入的主要来源， 约为62%，但增值业务 源很少 数据业务么？ 评估项目：广告是否按计划出现？评估项目：广告是否按计划出现？ 评估媒体的整体效果 评估项目：视乎媒体目标而定评估项目：视乎媒体目标而定 一般的指标有：一般的指标有： w w 总收视点总收视点（GRPsGRPs) ) w w 到达率到达率（ReachReach）/ / 有效到达率有效到达率（Effective ReachEffective Reach） w w 平均频次平均频次（FrequencyFrequency） 评估对广告目标的贡献 评估项目：视乎广告目标而定
11、评估项目：视乎广告目标而定 一般的指标有：一般的指标有： w w 知名度（广告知名度（广告/ /品牌）品牌） 第一知名度第一知名度 w w 了解度（广告了解度（广告/ /品牌）品牌） w w 偏好度（广告偏好度（广告/ /品牌）品牌） w w 购买行为购买行为/ /购买欲望购买欲望 w w 忠诚度忠诚度/ /未来再购买的欲望未来再购买的欲望 总总 结结 什么是成功的媒介策划？什么是成功的媒介策划？ 用相同的预算取得更高的效果用相同的预算取得更高的效果 用更低的预算取得同等的效果用更低的预算取得同等的效果 总总 结结 怎样才能做出一个成功的媒介策划？怎样才能做出一个成功的媒介策划？ 需要专业的软
12、件支持和数据支持需要专业的软件支持和数据支持 需要专业的人员对数据做出必要的分析需要专业的人员对数据做出必要的分析 数据数据 + + 头脑头脑 = = 成功的媒介策划成功的媒介策划 震构造柱钢筋、大模板混凝土墙体钢筋及各种预埋件，暖卫、电气管线等，均应注意保护，不得任意拆改或损坏。 5.2 砂浆稠度应适宜，砌墙时应防止砂浆溅脏墙面。 5.3 在吊放平台脚手架或安装大模板时，指挥人员和吊车司机要认真指挥和操作，防止碰撞已砌好的砖墙。 5.4 在高车架进料口周围，应用塑料薄膜或木板等遮盖，保持墙面洁净。 5.5 尚未安装楼板或屋面板的墙和柱，当可能遇到大风时，应采取临时支撑等措施，以保证施工中墙体
13、的稳定性。6.1 基础墙与上部墙错台：基础砖撂底要正确，收退大放角两边要相等，退到墙身之前要检查轴线和边线是否正确，如偏差较小可在基础部位纠正，不得在防潮层以上退台或出沿。 6.2 清水墙游丁走缝：排砖时必须把立缝排匀，砌完一步架高度，每隔2m间距在丁砖立楞处用托线板吊直弹线，二步架往上继续吊直弹粉线，由底柱上所有七分头的长度应保持一致，上层分窗口位置时必同下窗口保持垂直。 6.3 灰缝大小不匀：立皮数杆要保证标高一致，盘角时灰缝要掌握均匀，砌砖时小线要拉紧，防止一层线松，一层线紧。 6.4 窗口上部立缝变活：清水墙排砖时，为了使窗间墙、垛排成好活，把被活排在中间或不明显位置，在砌过梁上第一行
14、砖时，不得随意变活。 6.5 砖墙鼓胀：外砖内模墙体砌筑时，在窗间墙上、抗震柱两边分上、中、下留出6cm 12cm通孔，在抗震柱外墙面上垫木模板，用花篮螺栓与大模板连接牢固。混凝土要分层浇筑，振捣棒不可直接触及外墙。楼层圈梁外三皮12cm砖墙也应认真加固。如在振捣时发现砖墙已鼓胀，则应及时拆掉重砌。 6.6 混水墙粗糙：舌头灰未刮尽，半头砖集中使用，造成通缝；一砖厚墙背面偏差较大；砖墙错层造成螺丝墙。半头砖应分散使用在墙体较大的面上。首层或楼层的第一皮砖要查对皮数杆的标高及层高，防止到顶砌成螺丝墙。一砖厚墙应外手挂线。 6.7 构造柱处砌筑不符合要求：构造柱砖墙应砌成大马牙槎，设置好拉结筋，从
15、柱脚开始两侧都应先退后进，当凿深12cm时，宜上口一皮进6cm，再上一皮进12cm，以保证混凝土浇筑时上角密实构造柱内的落地灰、砖渣杂物必须清理干净，防止混凝土内夹渣。本工艺标准应具备以下质量记录： 7.1 材料（砖、水泥、砂、钢筋等）的出厂合格证及复试报告。 7.2 砂浆试决试验报告。 7.3 分项工程质量检验评定。 7.4 隐检、预检记录。 7.5 冬期施工记录。 7.6 设计变更及洽商记录。 7.7 其它技术文件。法：观察检查。 4.3 允许偏差项目： 槽板配线允许偏差和检验方法应符合表3-36的规定。 槽板配线允许偏差和检验方法 表3-36项次项 目允许偏差 (mm)检 方 法1 2水
16、平或垂直敷 设的直线段平直程度 垂 直 度5 5拉线、尺量检查 拉线、尺量检查5 成品保护 5.1 安装塑料线槽配线时，应注意保持墙面整洁。 5.2 接、焊、包完成后，盒盖、槽盖应全部盖严实平整，不允许有导线外露现象。 5.3 塑料线槽配线完成后，不得再次喷浆、刷油，以防止导线和电气器具被污染。6 应注意的质量问题 6.1 线槽内有灰尘和杂物，配线前应先将线槽内的灰尘和杂物清净。 6.2 线槽底板松动和有翘边观象，胀管或木砖固定不牢、螺丝未拧紧；槽板本身的质量有问题。固定底板时，应先将木砖或胀管固定牢，再将固定螺丝拧紧。线槽应选用合格产品。 6.3 线槽盖板接口不严，缝隙过大并有错台。操作时应
17、仔细地将盖板接口对好，避免有错台。 6.4 线槽内的导线放置杂乱，配线时，应将导线理顺，绑扎成束。 6.5 不同电压等级的电路放置在同一线槽内。操作时应按照图纸及规范要求将不同电压等级的线路分开敷设。同一电压等级的导线可放在同一线槽内。 6.6 线槽内导线截面和根数超出线槽的允许规定。应按要求配线。 6.7 接、焊、包不符合要求。应按要求及时改正。7 质量记录 7.1 绝缘导线与塑料线槽产品出厂合格证。 7.2 塑料线槽配线工程安装须检、自检、互检记录。 7.3 设计变更洽商记录，竣工图。 7.4 塑料线槽配线分项工程质量检验评定记录。（借用槽板配线表） 7.5 电气绝缘电阻记录。有你升迁了，
18、下属中的一个人才有可能上一个台阶。如果你想得到升迁，至少要注意以下几点： 不要逢人就讲升迁的打算。 要与自己的上司保持亲密关系。 表现坚定、积极、有活力。 不要造成无人能接替你的局面。 不要让人感觉你只能做一种工作。 信赖感最容易得到也最容易失掉的是下属对你的信赖。信赖产生于你的言行一致上。如果你说到却没做到，你就会失去信用。 保守秘密秘密好比俘虏，放走秘密，只有严惩看守。你对下属说“这件事千万不要对别人说”时就已变成了一个该受处罚的看守了。上层的决策也许对你来说压在心里不好受，但是如果你透露给了下属，下属反而就失去了对你的信任。因为秘密必须由知道秘密的人自己严守。 批评下属当着一个下属的面批评另一个下属是最严重的失误。 拿两个人做比较的结果是：评价差的人会因此失去自信心，甚至以后做不好工作也对自己的无能没有负担感，因为你已经无数次地确认了他的无能
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