1、 2000版ISO9001标准International Organization For Standardization入 门 培 训 教 材 上海浪潮企业管理咨询有限公司ISO 9000新版标准修正背景 组 织：ISO/TC176/SC2 发展历程：198719942000 （WDCDICD2DISFDIS正式标准） 系统范围：20份9000系列文件汇编为4项核心标准 ISO 9000 质量管理体系 *基本原理和术语* ISO 9001 质量管理体系 *要 求* ISO 9004 质量管理体系 *业绩改进指南* ISO 10011 质量和环境审核指南新版标准修正背景 ISO 9001：19
2、94Quality system Model for quality assurance in design,development,production,installation and servicing. (质量体系 设计、开发、生产、安装及服务之质量保证模式) ISO 9002：1994 Quality system Model for quality assurance in production,installation and servicing. (质量体系生产、安装及服务之质量保证模式) ISO 9003：1994 Quality system Model for quali
3、ty assurance in final inspection and test. (质量体系 最终检验和试验的质量保证模式) Replaced By ISO 9001：2000 Quality Management System requirement. (质量管理系统 要求项目)ISO 新版条文修订趋势架 构 面 修 订 方 向 用ISO9000:2000替代原ISO8402和ISO9000-1:1994取消ISO9001，ISO9002,ISO9003三种质保模式，合并成ISO9001:2000 以ISO 9001为认证标准 ISO 9001与ISO 9004结合发行 ISO 9004
4、为管理体系认证改进之指引 注重与ISO 14001之架构相容性 强调PDCA 2000年12月正式颁布发行 强调PDCA循环 标准每五-七年修订一次，但各个企业运作标准 时，时刻运用PDCA循环持续改进而非按标准五 -七年修订一年。 运态的过程中实现方针和目标、满足顾客要求、 实现产品质量。 测量、分析、改进资 源 管 理管 理 职 责顾 客满 意顾 客要 求输出输入敷产 品 产 品 实 现质 量 管 理 体 系 持 续 改 进 注重顾客与强调PDCA循环改 进8.5（8.5.1持续改进和策划）（8.5.2纠正措施）（8.5.3预防措施）测 量8.1（8.2.1顾客满意度）（8.2.2内部审核
5、）（8.2.3过程的测量和监视）（8.2.4产品的监视和测量）数据分析8.4(顾客满意)不 合 格的 控 制8.3质 量 目 标5.4.1管 理 评 审5.6质量管理体系策划 5.4.2 质 量 方 针5.3顾 客 中 心5.2管 理 承 诺5.1采 购 7.4生产和服务提供 7.5设计和开发7.3与顾客有关的过程 7.2顾 客产品实现的策划 7.1顾客A PC D顾客输出 过 程输入7.0 过 程 管 理8.0 测量、分析、改进6.0 资 源 管 理5.0 管 理 职 责 2000年版的历史任务 不管是何种行业，何种性质的组织对管理的要求都将趋向一致，也就是将一致的管理要求写进标准中，实现其
6、广泛的适用性。 满足要求仅是起点，通过标准是门坎、 持续改进是手段、满足客户是目的； 永续经营、创造组织与顾客的利润是永恒。 强调服务业 强调产品或服务的经营活动，而不是单独强调 产品的制造过程；在相同管理的逻辑上，应从影 响产品或服务的所有经营活动的角度上考虑。顾 客 为 中 心 了解并掌握顾客的要求和期望 确保组织的目标和顾客的需求相结合 测量顾客的满意度并采取相应的措施 对市场机遇作出快速而灵活的反应 获得回头客的青睐ISO 9000八项重要质量管理原则 以顾客为中心 领导作用 全员参与 过程方法 管理的系统方法 持续改进 基于事实的决策方法 互利的供方关系领 导 作 用 领导者将本组织
7、的宗旨、方向和内部环境统一起来，并创造使员工能够充分参与实现组织目标的环境。 为组织的未来描述清晰的远景，确定富有挑战性的目标。 在组织的所有管理层次上建立价值共享和道德伦理观念建立信任，消除忧虑。全 员 参 与 每个人根据各自承担的目标评估其业绩。 主动寻找机会增强员工能力、知识和经验。 了解自身贡献的重要性及其在组织的角色。 接受所赋予的权力和职责并解决各种问题。过 程 方 法 使用已经建立的方法并确定关键活动。 明确关键活动的职责和权限。 了解并测定关键活动的能力。 确定内部接口。 重点管理能改进关键活动的因素。管 理 的 系 统 方 法 u 建立一个体系并以最有效的方法实现组织的目标。
8、u 了解系统的过程之间的相互依存关系。u 确定体系内特定活动的目标，以及如何运作。u 通过测量和评估并持续改进体系。持 续 改 进 使用某种一致的方法推行持续改进。 为员工提供有关持续改进的培训。 组织内员工都将产品、过程和体系的持续改进作为目标。 确定目标以指导、测量、追踪持续改进。 识别并通报持续改进的情况。基于事实的决策方法 u 依据分析确保数据和信息足够、精确和可靠。u 让数据和信息需要者能得到数据和信息。u 基于事实分析、权衡经验与直觉，作出决策并采 取措施。互利的供方关系 u 识别和选择关键供方。u 权衡短期利益和长期利益，确立与供方的关系。u 与关键供方或合作伙伴共享专门技术和资
9、源。u 建立清晰和开放的沟通渠道。u 确定联合改进活动，鼓励和激发改进、承认成果。 冠 智 达 顾 问 GREEM CONSULTING n ISO9001:2000 体 系文件编写 1 冠 智 达 顾 问 GREEM CONSULTING 一体系文件编写的重要性 体系文件在ISO9000、ISO14000及QS9000体系建立和运行的 过程中扮演着相当重要的角色： （1）符合标准要求 在ISO9001和QS90004.2及ISO14001的条文中，均要求组织 “建立并保持局面的体系，以全面满足此标准的要求”。 （2）工作的依据 建立体系文件最重要的作用即是所有的工作有所依循，保持 一致和稳定
10、的工作方式，以避免不同的人在操作相同的工作 时出现不一致的工作方式和标准，或者由于口头交待沟通工 作的方式和方法欠明确和清楚。 2 冠 智 达 顾 问 GREEM CONSULTING 一体系文件编写的重要性 （3） 提升管理技术水平的基础 当所有的工作要求都文件化后，公司即可在此基础通过日 常工作，不断地完善管理和技术的要求。 （4） 防止经验的流失 书面化的运行体系亦可避免由于人员的流失而导致经验的 流失，从而造成动作上的因难。 3 冠 智 达 顾 问 GREEM CONSULTING 一体系文件编写的重要性 （5）改善人际关系 由于工作的依据全部在书面上有明确的指令，在执行上大 大减少了
11、口头式的命令和沟通，同时降低了同事之间的磨 擦的机会。 （6）员工的责任心和荣誉感 执行工作人员透过文件知道自己的工作权责和内容，明确 了自己的工作范围从而提升了工作的责任心和荣誉感。 4 冠 智 达 顾 问 GREEM CONSULTING 二体系文件的架构 （一）目前建立的体系文件，一般企业均将文件架构分为四个层次，即 ： 一阶文件：手册 二阶文件：程序 三阶文件；工作指导书 四阶文件：表单或表格 但是，并不是每家企业都必须建立上述架构的体系文件，许多 规模较小制程简单的公司往往将文件的结构划分为3个层次，即： 一阶文件：手册 二阶文件：程序/工作指导书 三阶文件：表单 文件结构的划分完全
12、取决于一间公司的规模、人员的数量同时 亦需考虑公司未来的扩充和发展等。 5 冠 智 达 顾 问 GREEM CONSULTING 二体系文件的架构 （二）文件架构的说明 1手册 对于一个国家来说，宪法是根本大法，任何法律的制订都必 须依宪法的要求来拟制，而对于一间公司来说，手册即是公 司在管理制度上的根本大法，它会叙述公司在体系运行上的 大纲要求，简言之，手册即要求我们应该要做哪些工作。 2程序书 程序即是明确规定工作进行的途径，亦就是说，针对手册要 求的工作和要求程序需详细描述。文件化的程序通常包括活 动的目的和范围；做什么事情和由谁来做；何时、何地和由 谁来做；应使用什么材料、设备和文件，如何对活动进行控 制和记录等。 6 冠 智 达 顾 问 GREEM CONSULTING 二体系文件的架构 3工作指导书 工作指导书是工作的明确指示，它需详细叙述某一具体的工 作如何来执行和操作，很多公司亦称为工作指引或作业标准 书。 4表单 格式化的记录清晰明了，易于保管，所以在编撰文件时，就 应适当的设计用以做记录的表格，值得注意的是大量的或设 计复杂的表格会令工作复杂化，降低效率，所以设计表格应 力求共享
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