1、) 8.1 概要 8.2 測量及監控 8.2.1 顧客滿意度 8.2.2 內部審核 8.2.3 流程的測量及監控 8.2.4 產品的測量及監控 8.3 不符合產品的控制 8.4 數據分析 8.5 改善 概要 (8.1) n計劃和實施所需的監控、測量、分析 和改善流程，以 a) 顯示產品符合要求 b) 保證品質管理系統符合要求 c) 持續改善品質管理系統之有效性 n這包括決定合適方法，例如統計技術 及其使用程度 統計技術的應用 n品質記錄必須整理 n企業的各種活動會產生各種不同的記 錄 (records) 和大量雜亂無章的數據 (data) n品質記錄必須善用 n數據若没有被妥善運用，那麼只是一
2、 堆廢紙而已 使用統計方法的好處 1. 可幫助測量、表逹、分析產品在各個階 段中客觀存在的變異，以確定問題所在； 2. 通過對數據的統計分析，能更了解變異 的性質、程度和原因，有助解決因變異而 引起的問題； 3. 有助於提高系統運作的有效性和管理效 率； 4. 能更好地利用數據作為決策的根據。 統計方法 - 品管七工具 n因果圖：整理問題之整體原因的工具 n柏拉圖：將問題重點化，決定優先次序的工具 n查檢表：有效實施數據收集、問題分析的工具 n層別法：將多種多樣的資料分為不同類別，從 各類別中選取數據作分析 n散佈圖：掌握要因間之關係的工具 n管制圖：制定製程在統計上穩定狀態（維持一 定水準）
3、的工具 n直方圖：掌握數據的變異狀態的工具 查檢表 (Check Sheet) n用以記錄數據的單張或表格，是計算事 件發生次數的最簡單方法。 n包括：不合格疵點、不合格項目、機器 及有關器械的故障及無增值效果的活動 。 查檢表 柏拉圖 (Pareto Diagram) n把不良、修改、故障等等數據資料， 按其現象或原因分類，然後再以其數 量或金額多少的次序排列，利用直條 形圖表表示多少，並寫上累計的直方 圖。 n柏拉圖的應用主要是將問題明確化， 從而依其重要性的次序加以解決，為 了確定問題的主次原因，最好辦法是 用80-20分類法。 柏拉圖 0% 100% 50% 25% 75% 21 10
4、 4 3 2 跳線跳線 漬漬 鈕鬆鈕鬆 破洞破洞 色差色差 80% 因果圖 (Cause-and-Effect Diagram) n由於外形酷似魚骨，亦稱魚骨圖 。因果圖通常用於分析單一的問題， 而有關問題的成因又往往是屬於同一 系列的。 因果圖 人人人人 結結結結 果果果果 法法法法物物物物 機機機機 因果圖 n繪製因果圖時，魚頭部分為問題 或品質特徵（因）/ 狀況（果），魚骨 則顯示可能導致問題的成因及小原因 。魚骨圖清楚表明問題的因果關係， 對找出問題的根本成因幫助甚大。 因果圖 褲頭跳褲頭跳褲頭跳褲頭跳 線線線線 橡根橡根布料布料 人人 機機 手感過 硬 方法錯 誤 彈性不 機器老 化
5、 缺乏輔 件 手勢不正確用錯針 車速過 高 厚度不均 勻 彈性不 碎棉阻 塞 運用品管工具運用品管工具 數據記錄 監控 資訊 持續改善 測量及監控(8.2) 顧客滿意度(8.2.1) n作為品質管理系統表現 的一個指標 n監控顧客對於組織是否 已滿足客戶要求 n規定收集和應用顧客信 息的方法 n顧客滿意 - 顧客就滿足其要求程度 所得的感受(ISO 9000：2000) n顧客投訴通常顯示顧客滿意度偏低， 但無顧客投訴不一定表示顧客滿意度 高 n就算顧客要求已取得顧客認許並已滿 足，顧客滿意度也不一定高的 顧客滿意度資訊之監測 內部審核(8.2.2) n執行定期的審核，以確定品質管理系 統是否
6、已經有效實施和維持，以及是 否符合本標準的要求 n審核時間表需基於所審核活動和審核 區的狀況和重要程度，以及前審核的 結果 n 確定審核範圍、頻次和方法 內部審核(8.2.2) n文件化程序需包括執行審核的責任和 要求，確保其獨立性、記錄結果(見 4.2.4)及向管理層匯報 n審核需由獨立於所審對象的人員執行 n管理層需對缺陷作及時糾正 n跟進行動需包括驗証糾正行動及報告 驗証結果(見8.5.2) 流程的測量和監控(8.2.3) n採用適當的方法對滿足顧 客要求所必須的流程進行 測量和監控 n監控方法需能確認流程可 達致計劃結果的能力 流程的測量與監控 (8.2.3) n應對各主要流程的作業效
7、能與效率設定 目標，並進行評估； n評估後如結果能符合目標，應作持續改 善；如不符則應實施糾正預防措施。 產品的測量和監控(8.2.4) n採用適當的方法對產品的特性進行測量 和監控，以驗証產品滿足規定要求 n記錄所要求的測量和監控的實施及符合 所使用的驗收準則之証據 n記錄需表明產品放行的權限(見4.2.4) n在滿意地完成所有規定活動前，不能把 產品放行或交付服務，除非獲客戶或有 相關職權的人員批准 產品的測量和監控 (8.2.4) n產品接收至出貨的流程當中，應於適當 階段進行測量與監控； n典型的測量為接收檢驗、生產中檢驗及 最終檢驗； n除非得到授權人士或顧客同意，否則產 品未經適當
8、檢驗或測試時，不得放行及 出貨。 不符合產品的控制 (8.3) n確保不符合要求的產品被標識和受 控制，以防止非預期的使用或交付 n訂立文件化程序 n界定處理不合格產品之相關權責與 控制 n適當的不符合產品處理方法有： n翻工 n降級使用 n重做 n報廢 n如需要翻工之產品，必須重新檢驗，且 應有記錄以便追溯 不符合產品的控制 數據分析 (8.4) n組織須確定、 收集和分析適當的數 據，以確定品質管理系統的有效性 和適用性 n評估可實施之持續改善 n訊息可關於： a) 顧客是否滿意(見8.2.1) b) 產品是否符合要求(見7.2.1) c) 流程和產品特性與趨勢 d) 供應商 改善(8.5
9、) n持續改善 (8.5.1) n組織須持續改善品質管理系統之有 效性，這可透過利用品質政策、品質 目標，審核結果、 數據分析、糾正及 預防措施和管理評審 運作Plan-Do-Check-Act管理 從事持續改善 採取修正處理採取修正處理 檢實施的檢實施的 結果結果 制定目標制定目標 、目的、目的 實施實施 教育、訓練教育、訓練 決定達到目決定達到目 標、目的的標、目的的 方法方法 ActActPlanPlan CheckCheckDoDo ISO 9001：2000之PDCA架構 5. 管理責任 5.1 管理階層承諾 5.2 顧客為重 5.3 品質政策 5.4 規劃 5.5 職責，權限與溝通 5.6 管理審 6. 資源管理 6.1 資源提供 6.2 人力資源 6.3 基礎架構 6.4 工作環境 8.5. 改善 8.5.1 持續改善 8.5.2 糾正措施 8.5.3 預防措施 8.測量、分析與改善 8.1 概述 8.2 監督與測量 8.3 不符合品之管 制 8.4 資料分析 P 計（2）如图2，当PQ不与AD垂直时，（1）的结论还成立吗？证明你的结论；（3）如图3，若BAC60，其它条件不变，且，则（直接写出结果）图1图2图3
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