1、帮助与服务族帮助与服务族 帮助与服务主要体现在愿意满足别人的需要使自己与他人的兴趣需要相 一致以及努力满足他人需要等方面该族的胜任特征既能单独影响人的行为 同时也能够支持影响力族与管理族的胜任特征发挥作用 该特征族包括人际理解 和客户服务导向两类胜任特征 人际理解力人际理解力沟通沟通IU Interpersonal Understanding 人际理解力表示一种想去理解他人的愿望能够帮助一个人体会他人的感 受通过对他人的语言动作等理解分享他人的观点把握他人没有表达的疑惑 和情感并采用适当的语言帮助自己和他人表达情感 人际理解与沟通也被称为 同理心 倾听 对他人的敏感度 洞悉他人的感觉 诊断式的
2、了解 人际理解人际理解沟通沟通的级别定义 的级别定义 级别级别 行为描述行为描述 A 对他人了解的深度对他人了解的深度 A. -1 缺乏了解 误解或对他人的知觉及行动觉得意外 其中也包含主要以种族 文化或性别的刻板印象看待他人 A. 0 不适当未表现出对他人明确的洞察力但又无证据显示产生严重误解 这一等级经常与直接说服力结合影响力等级 A-23 A. 1 了解情绪或内容 了解当前的情绪或陈述清楚的内容 但不是两者都了解 A. 2 情绪和内容两者都了解了解当前的情绪和陈述清楚的内容 A. 3 了解含意了解现有尚未说明的想法担心或感觉或敦促他人自动自发 地采取行动 A. 4 了解根本议题了解根本的
3、问题所在了解某人对持续的感受行动或担 心的原因或公平看待某人特定的优缺点 A. 5 了解复杂的根本问题 了解他人的基本态度 行为模式或问题的复杂原因 B 倾听与响应他人倾听与响应他人 B. -1 缺乏同情心冒犯他人 B. 0 不适当或没有显示倾听之意 B. 1 倾听听出他人的感受或含意或在他人前来倾诉时洗耳恭听可能提出 问题 以确定对说话者的分析判断 通过了解他人的心情来了解他过去的 行动 B. 2 表现出愿意倾听 敞开心扉 刻意营造谈话机会 或是积极设法去了解 经 常是为了影响培养帮助或领导他人 B. 3 预测他人的响应 利用倾听与观察获得的了解 预测他人的反应并预作准 备 B. 4 有回应
4、的倾听回应人们关系的事情是轻而易举的沟通或是以助人的态 度表达对人们的关心 B. 5 采取行动提供协助对通过主动提出或观察得知的问题提供协助 人与人之间的理解与沟通包含两个维度一是对他人理解的深度或复杂度 A从理解明确的想法或明显的情感到理解他人行为背后复杂的隐藏的 动机第二是倾听与反馈他人B从基本的倾听理解他人过去的行为到 特意帮助他人解决个人或人际之间的困难 通常的行为表现包括 ? 认知他人的情绪和感觉 ? 利用倾听与观察获得理解预测他人的反应并做出准备 ? 理解他人的态度兴趣需求和观点 ? 理解他人的基本态度行为模式或问题的原因 客户服务导向客户服务导向CSO Customer Serv
5、ice Orientation 客户服务导向指具有帮助或服务他人满足他人需求的愿望将努力的焦点 放在发掘和满足客户的需要上 客户服务导向也被称为 协助与服务导向 以客户需求为焦点 称为客户的伙伴 末端使用者的焦点诉求 重视满意度 客户服务导向的级别定义 客户服务导向的级别定义 级别级别 行为描述行为描述 A 以客户需求为重点以客户需求为重点 A. -3 表现出对客户的负面看法对一些客户的评价发出全球的负面评论指 责客户包括对客户的种族或性别的歧视(评分注意事项对于客观上 属实的负面评论不予计分例如一位因诈欺坐过牢的客户他是罪犯 在此处不列入评分) A. -2 缺乏清晰的了解不清楚客户的需求和自
6、己参与的细节不是很确定为 什么开这个会从来不确定客户想要什么并且没有采取行动逐步 让情况明朗化 A. -1 专注于自身能力渴望客户看到的事实是以自身或公司的能力为重点 而不是以客户的需要为重点 A. 0 提供最低程度的必要服务对客户的问题给予立即但未经准备的响 应不刻意探究客户的根本需求或问题 A. 1 追踪对客户提出的询问要求抱怨进行追踪让客户了解计划进展的 最新状况但不探究客户根本的关心或问题所在 A. 2 与客户在共同的期望上保持清晰的沟通 留意客户的满意度 提供有帮助 的信息给客户并且提供亲切愉快的服务 A. 3 承担个人责任卸下自我防卫的面具迅速处理顾客服务的问题 A. 4 让客户随
7、时找得到自己当顾客正处于危机时期这一点特别有帮助 把家里的电话号码或其它容易联络的方式告诉客户 或是拜访客户时多停 留一些时间 这一等级可能跟某些职位不相关 但对另一些职位可能极为 重要视具体情况而定 A. 5 采取某些行动让事情更完善具体地为客户提供价值为客户着想让事 情做的更完美表达对客户的正面期待 A. 6 满足根本的需求 搜集有关客户的真正的需求 即使远超过原先所表述的 并找出符合其需求的或定制产品或服务 A. 7 重视长期的效益 以长远的眼光来解决客户的问题 为了维持长久的关系 可能会付出短期的成本作为交换 为客户寻找长期的利益 或采取行动为 顾客创造可以预见的成果然后把成果归功给该
8、客户 A. 8 担任足以信赖的顾问角色依照客户需要遇到的问题或机会以及执行 方案提出具有独特见解的意见遵循此意见例如推荐新颖而适当的 方案越来越深入地参与客户的决策过程 A. 9 担任客户的辩护角色 站在客户与自己组织的立场 思考自己组织的长期 利益例如建议客户不要过度采购自己的产品或督促自己的管理层 解决顾客相关问题 面对有事实根据的客户抱怨申诉时 站在客户的立场 处理 B 主动帮助或服务他人主动帮助或服务他人 B. -1 阻挠的行动可能发表有关顾客的负面评论或厌恶麻烦的顾客 B. 0 不采取任何行动故意找借口我没办法处理那件事因为 B. 1 采取例行或基于要求的行动 B. 2 特意提供协助
9、 主动采取例行公事以外的行动 最高付出比一般多出两倍 的时间和精力 B. 3 付出很多额外的精力 满足他人的需求 付出比一般多出大约二到六倍的 时间和精力 B. 4 召集他人一起采取非例行公事的行动以满足需求 B. 5 付出极多精力 连续使用自己很长的时间去帮助他人 承担或付出远超过 正常工作要求的艰难程度或精力 客户服务导向包含两个维度一是动机的强度和行动的完整性A整个 行动中以客户信赖的顾问或辩护人的角色为重点 二是代表客户付出心力或采取 行动的程度B从花费时间的多少到自愿为客户付出超常心力的举动 更多客户服务导向的典型行为包括 ? 搜集有关客户真正的需求即使远远超出客户原先的表述找出符合其需求 的产品或服务 ? 愿意独立承担客户服务问题的责任不采取自我防卫的态度并迅速改正问 题 ? 担任可信赖的顾问角色 根据客户的需要和问题 提出具有独特见解的意见 ? 以长远的眼光来解决客户的问题
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