1、服务礼仪 礼 仪 的 定 义 礼仪是一种典章、制度，包括 人的仪表、仪态、礼节等，用 以规范人的行为、举止，调整 人与人之间的关系。 孔子曰：不学礼，无以立。 孟子曰：君子以仁存心，以 礼 存心。仁者爱人，有礼者敬 人。爱人者，人恒爱之，敬人 者，人恒敬之。 祥子曰：油多不坏菜 礼多人不怪 “三秒钟”印象 60% 外表 仪表 40% 声音 谈话内容 交流目的 体会礼仪的基本特点 掌握礼仪的基本要求 将正确的礼仪规范运用 在生活与工作之中 菜 单 一、仪表 二、仪态 三、礼节 四、语言 五、名片使用礼仪 六、电话礼仪 一、仪表 男职员 女职员 （一） 男职员 1.短发，清洁、整齐，不要太新潮 2
2、.精神饱满，面带微笑 3.每天刮胡须，饭后洁牙 4.白色或单色衬衫，领口、袖口无污迹 5.领带紧贴领口，系得美观大方（颜色、 长短、领带夹） 6.西装平整、清洁（扣子、商标） 7.西装口袋不放物品（笔） 8.西裤平整，有裤线 9.短指甲，保持清洁 10.皮鞋光亮，深色袜子 11、全身3种颜色以内 （二） 女职员 1.发型文雅、庄重，梳理整齐，长发要用 发夹夹好，不扎马尾巴； 2.化淡妆，面带微笑； 3.着正规套装，大方、得体； 4.指甲不宜过长，并保持清洁。涂指甲油 时须自然色； 5.裙子长度适宜； 6.肤色丝袜，无破洞（备用袜）； 7.鞋子光亮、清洁； 8、全身3种颜色以内。 二、 仪态 站
3、姿 坐姿 蹲姿 微笑 （一） 站姿 抬头，目视前方，挺 胸直腰，肩平，双臂自然下 垂，收腹，双腿并拢直立， 脚尖分呈字型，身体重心 放到两脚中间。也可两脚分 开，比肩略窄，双手合起， 放在腹前或背后。 开晨会时，男职员应两 脚分开，比肩略窄，双手合 起放在背后；女职员应双脚 并拢，脚尖分呈字型，双 手合起放于腹前。 （二） 坐姿 轻轻入座，至少坐满椅子的 ，后背轻靠椅背，双膝 自然并拢（男性可略分开）。 对坐谈话时，身体稍向前倾， 表示尊重和谦虚。如果长时间 端坐，可将两腿交叉重叠，但 要注意将腿向回收。 （三） 蹲姿 一脚在前，一脚在后， 两腿向下蹲，前脚全着地， 小腿基本垂直于地面，后脚
4、跟提起，脚掌着地，臀部向 下。 研讨：如何拾起地上的 钥匙？ （四） 微笑 微笑是一种国际礼仪， 能充分体现一个人的热情、 修养和魅力。在面对客户、 宾客及同仁时，要养成微笑 的好习惯。 三、 礼节 握手 鞠躬 问候 访问客户 引路 搭乘电梯 （一） 握手 顺序：上级在先、主人在 先、长者在先、女性在先 时间：35秒为宜 力度：不宜过大，但也不宜 毫无力度 握手时，应目视对方并面带 微笑 切不可带着手套与人握手 （二）鞠躬 鞠躬时，应从心底里发出向对方 表示感谢和尊重的意念，从而体 现在行动上，给对方留下诚恳、 真实的印象 鞠躬的场合与要求：遇到客人或表 示感谢或回礼时，行15度鞠躬礼； 遇到
5、尊贵客人来访时，行30度鞠躬 礼。行礼时面对客人，并拢双脚， 视线由对方脸上落至自己的脚前1.5 米处（15度礼）及脚前1米处（30度 礼）。男性双手放在身体两侧，女 性双手合起放在身体前面。 （三） 问候 早晨上班见面时，互相问候 “早晨好！ ”、“早上好 ！”等（上午10点钟前）。 因公外出应向部门的其他人 打招呼 在公司或外出时遇见客人， 应面带微笑主动上前打招呼 下班时也应打招呼后再离开， 如“明天见”、“再见”等 （四） 访问客户 访问前应与对方预约访问的时 间、地点及目的，并将访问日程 记录下来 访问时，要注意遵时守约 到访问单位前台时，应先自我介绍 见到被访问者时，应鞠躬问候（初
6、 次见面，递上名片） 如遇到被访问者的上司，应主动 起立问候（递上名片），会谈重新 开始。 会谈尽可能在预约时间内完成 告辞时，要与被访问者打招呼道别 （五）引路 在走廊引路时 应走在客人左前方的2、3 步处 自己走在走廊左侧，让客 人走在走廊中央 与客人的步伐保持一致， 并适当做些介绍 在楼梯间引路时 让客人走在正方向(右侧), 自己走在左侧 遇拐弯或有楼梯台阶的地 方应使用手势，并提醒客人 “这边请”或“注意楼梯” 等。 （五） 搭乘电梯 电梯没有其他人的情况 在客人（上司）之前进入电梯， 按住“开”的按钮，再请客人进入 到达目的地后，按住“开”的按钮 ，请客人先下 电梯内有人时 无论上下
7、都应客人（上司）优先 电梯内 先上电梯的人应靠后面站，以免 妨碍他人乘电梯 电梯内不可大声喧哗或嘻笑吵闹 电梯内已有很多人时，后进的人 应面向电梯门站立 礼节20字诀 停下脚步 面带微笑 注视对方 鞠躬到位 说早上好 四、 语言 请 对不起 麻烦您 劳驾 打扰了 好的 是 清楚 您好 某先生或小姐 欢迎 贵公司 请问 哪一位 请稍等 抱歉 没关系 不客气 见到您很高兴 请指教 有劳您了 请多关照 拜托再见（再会） 非常感谢（谢谢） 语言 五、 名片使用礼仪 （1）初次见到顾客，首先要以亲切态度打招呼 并报上自己的公司名称，然后将名片递给对方， 名片夹应放在西装的内袋里，不应从裤子口袋里 掏出。
8、 递接名片时最好用左手，名片的正方应对着对 方、名字向着顾客，最好拿名片的下端，让顾客 易于接受。 如果是事先约好才去的，顾客已对你有一定了 解，或有人介绍，就可以在打招呼后直接面谈， 在面谈过程中或临时，再拿出名处递给对方。以 加深印象，并表示保持联络的诚意。 异地推销，名片上留下所住旅馆名称、电话， 对方递给名片时，应该用左手接。但是右手立刻 伸出来，两手一起拿着名片。 接过后要点头致谢，不要立即收起来，也不应 随意玩弄和摆放，而是认真读一遍，要注意对方 的姓名、职务、职称，并轻读不出声，以示敬重 。对没有把握念对的姓名，可以请教一下对方， 然后将名片放入自己口袋或手提包、名片夹中。 (2
9、)名片除在面谈时使用外，还有 其它一些妙用。 去拜访顾客时，对方不在，可将 名片留下，顾客来后看到名片，就 知道你来过了； 把注有时间、地点的名片装入信 封发出，可以代表正规请柬，又比 口头或电话邀请显得正式； 向顾客赠送小礼物，如让人转交 ，则随带名片一张，附几句恭贺之 词，无形中关系又深了一层； 熟悉的顾客家中发生了大事，不 便当面致意，寄出名片一张，省时 省事，又不失礼。 六、 电话礼仪 接 电 话 1、及时。超过3声要致歉 2、微笑 3、标准用语：您好！XX（ 部门）XX（人） 4、声音大小适中 5、准备好纸、笔 6、让对方先挂筒 打 电 话 1、准备提纲 2、简明扼要 3、微笑 4、标准用语：您好！我是XXX ，请问。 结 束 语（一） 马斯洛的“改变流程”： 心理态度习惯性 格人生 结束语（二） 请微笑鞠躬 做谦谦君子 将服务礼仪进行到底 谢谢大家
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