1、商 海 导 航 -惠普经销商大学高级课程2000年7月10日 第14期您付出的是他们要的吗？ 引言我们明白了客户的重要性，也制定了客户服务书，是不是就可以赢得顾客，并使他们成为您的忠诚客户呢？就像我们以前大喊“客户就是上帝”，而客户并不满意一样，问题并没有解决。让客户满意需要很多技巧和方法，在以后的几讲里，我们将具体讨论一些让您充满信心、让客户真正满意的方法和原则，当您的产品与竞争对手处于同一水平时，这些已经被证实的技巧将会使您的公司卓然不群。 给他们想要的！客户满意度秘诀：服务或产品的质量不是您投入的那些，而是顾客或客户从中得到的那些。背景一：中国，互联网公司，漫天飞舞的广告，到处都是狂轰乱
2、炸的免费信息，今天送汽车、明天送手机，还有未来的房子，好像这个世界都是免费的午餐，让很多网民截然心动。但是结果却出人意料：很多网站的访问量照样上不去，或者在某一阶段很好，但事情过后，还是冷清依然。哪里出了毛病，免费的午餐没人要了？有人免费送东西，偏偏有人不想要！这个世界疯了？网站的市场人员疯了吗？当然不是，他们想宣扬自己，宣扬自己的服务和品牌。那网民呢？免费的东西没有魅力？网站的市场计划能在一定程度上吸引点击是肯定的，因为网民对免费的东西感兴趣，也对网站感兴趣。但培养忠诚度却是未必。因为您我作为网络的消费者，心里很清楚：我们要的，不是网络公司付出的广告费用是多少，或者送我多少东西，而是网站是否
3、真正给我提供了信息或者服务，而且是最便利的，才能够让我乐此不彼地访问这个网站。不是您付出的，而是我所要的才是最重要的。矛盾就在这里！网站的付出并不是网民最终要的，网站冷清或者偶尔的热度就是必然了。我们可以发现一个客户满意度秘诀：服务或产品的质量不是您投入的那些，而是顾客或客户从中得到的那些。记得有这么一个案例：背景二：某超市购物有这么一条便利的特快通道：购物六件以下（含六件）者，可以快速交款通过。多么怪异的概念：竟然用快速来奖励买东西少的顾客而不是奖励买东西多的顾客！从商业角度来看，这种“常规”方式是会抹杀人们的购买积极性的。长长的交款队伍，本来使客户已经对进入超市购买的欲望大减，甚至客户会为
4、了符合特快通道的条件-购物六件以下（含六件）者通过，而从篮子里拿出一两件东西来，以达到快速交款的目的。背景三：另外一家超市反其道而行之，设立这样的最快交款通道-特快通道：购物150元以上者。额外配备收款员会使交款队伍移动得很快。大量采购的顾客所选购的东西可以同时由两位收款员和价格扫描仪处理。旁边配备一个工作人员帮助顾客将附过款的商品装入购物袋、帮他送到车上。收款台还给他赠送“贵宾卡”，鼓励他再次光临选购。这样的特殊通道才是真正的“特快”！面对这样的服务，您难道不会为了能走特快通道而多选几样商品吗？在这个大喊增值服务和客户至上的时代，同样的付出，得到的结果却截然不同。区别的本质在于：您提供的产品
5、或者增值服务是否是客户所得到的或者客户所要的。看到这里，我想您要回顾一下自己的业务了。为了保证您的“最有价值的顾客”能够成为回头客，您会为他们做些什么？您会为他们提供什么样的“特快服务”？您的客户觉得满意吗？您的客户对您的品牌使用经验满意吗？您的产品或服务符合您的客户预期理想吗？客户会不会再次选择您的品牌？您的客户会不会向别人推荐您的产品或服务这些都是您必须面对的客户满意度问题。我相信，当您将“给他们想要的或做能得到的！”的原则运用于您的服务中时，客户已经在对您微笑了。 过多的服务？如果顾客不愿意为之付钱的话，我们绝不提供难以置信！的服务！达成明确完整的“服务协议”， 并不断地更新“服务协议”
6、。确保在不增加成本的情况下，提高您的服务质量。您也许会奇怪，过多的服务？对，就是过多的服务！当您惴惴不安地想着给客户想要的服务、如何让客户更满意时，您或许不知道，您提供的很多服务已经超出您的责任范围了。那我们提供服务的合适水平应该是多少？如果我们的顾客不愿意为之付钱的话，那么我们是否应该提供难以置信！的服务呢？”回答是非常坚决的“不！”拼命干、把自己累死是没有意义的，但是如果不去干就会一名不文！您需要确定您能够提供的服务级别，而且要与您的顾客愿意支付的刚好相符。背景四：一个因特网服务商A做出了他的服务任务书，并设计出了“进入数字时代！扩展您孩子的视野！”等口号。但他抱怨：他的雇员去顾客家安装调
7、制解调器和相关软件。然后他们教用户如何使用电子邮件账户和互联网冲浪。但是在他的雇员离开用户家之前，急切的顾客坚持让雇员帮忙“安装一台打印机”或“解决Windows的故障”，甚至“修理我们孩子的任天堂游戏机！”他的雇员试图解释：“我们是因特网服务商，而不是计算机维修服务商！”但是他的顾客认为：“您们是计算机人员，而我们的计算机有问题，既然您就在我家，就修修吧！”顾客很少为自己的服务期望加一个限制。因此，达成明确的“服务协议”显得非常重要。您必须清楚的表明承诺提供什么服务、不承诺提供什么服务。A的问题就是他的服务手册：“进入数字时代！扩展您孩子的视野！”，有很多模糊的口号，但却没有清楚列出“服务承
8、诺”的实际内容。A公司必须澄清他们的“服务承诺”。例如：我们提供A、B和C。我们不提供X、Y和Z。但是，我们可以为您安排X、Y和Z，同时收取相应的服务费用。确认与您和顾客制订的“服务协议”清晰和完整，不要等到您的服务已经开始的时候，否则误解将会造成很大的遗憾。注意！不断地更新“服务协议”。由于您的创造里，您可以在不增加成本的情况下，经常提高您的服务质量。 关注小事情永远不要给客户空洞的承诺。从小处着手，细致的关注客户的每一个需求，往往能带来意想不到的效果。小的细节，往往让客户感到你的体贴。背景五：在一个游船租赁业务中，您是否认为顾客最需要的是带呼吸器潜水吗？那么，我们来看看这家游船租赁公司的经验：在一个普通的工作日，游客们经过一天的潜水后，一位工作人员偶然拿出了家里做的桃子馅饼，顾客误认为这是公司的一项服务，但这个误会却让大家感到清新而意外。这并不仅仅因为馅饼的味道好，而是由于这个偶然而独特的想法。不用说，这个服务被传播开来，这家公司也因此招揽了更多的回头客。一次偶然的服务，使这家公司的经营者认识到服务必须要从客户的角度出发，而不是自己想当然的认为顾客的需求是这样的。永远不要给客户空洞的承诺。从小处着手，细致的关注客户的每一个需求，往往能带来意想不到的效果。如有任何问题或建议，请不吝联系：channel_
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