1、商 海 导 航 -惠普经销商大学高级课程2000年6月26日 第12期HP经销商大学测验(一)引言在前面的11讲里，我们对管理的一些基本知识和基本技巧进行了阐述，这一期先介绍一种管理模型（7-S模型）和一个重要的管理原则（彼得原理）。然后，我们将以测试的方式对前面的内容进行回顾，以考核学员的学习进步。并将配合实施SR与惠普联合颁布的“惠普经销商大学资质认证方案”，对学员进行积分考核，评选优秀学员（具体方案见第 期）（这里请李雯小姐按具体填写）。麦肯锡的7-S模型：全面考虑企业管理中，仅具有明确的战略和深思熟虑的行动计划是远远不够的，必须全面的考虑各方面的情况。不管是大企业还是小公司，仅具有明确
2、的战略和深思熟虑的行动计划是远远不够的，因为战略只是鼓励过程中的一个要素，企业还可能会在战略执行过程中失误。7-S模型（如图）指出了企业在发展过程中必须全面的考虑各方面的情况，包括结构、制度、风格、员工、技能、战略、共同的价值观。模型中，战略、结构和制度被认为是企业成功的“硬件”，风格、人员、技能和共同的价值观被认为是企业成功经营的“软件”。战略strategy技能skill人员staff作风style共同的价值观shared values制度system结构structure从模型可以看出来，管理中的软件和硬件同样重要，特别是软件要素不容忽略。企业成员具有导向、约束、凝聚、激励及辐射作用，可
3、以激发员工的热情，统一企业成员的意志和愿望，齐心协力的为实现企业的战略目标而努力。在这一方面，国际上很多著名的公司已经为我们提供了典范，比喻说，nokia公司的以人为本就是最好的发挥。彼得原理：管理的镜子彼得原理：“在一个等级制度中，每个职工趋向于上升到他所不能胜任的地位”。我们先回顾一下第五期的一个案例： A是一家公司负责销售的副总经理，他把公司里最好的销售员B提拔起来，当销售部经理。但B在这个职位上干得并不怎么样，他的下属说他待人不耐烦，几乎得不到他的指点与磋商。B也不满意这工作，作推销员时，他做成一笔买卖就可立刻拿到佣金。可当了销售部经理后，他干的是好是坏取决于下属们的工作，再说，他的奖
4、金现在要到年末才能定下来。人们总说B是“被高度激发了的，”他拥有一栋价格昂贵的市区住房，开着奔驰牌汽车，全部收入都用在生活开销上了。B现在和过去的工作表现似乎判若两人，A被搞糊涂了。彼得原理是这个案例最好的解释。彼得原理认为，“每一个职位最终都将被一个不能胜任其工作的职工所占据。层级组织的工作任务多半是由尚未达到不胜任阶层的员工完成的。”B在销售员的位置上能够很好的发挥他的才能，但A依据他的业绩将B提升为销售经理，其实，B的知识背景也许作销售试最好的，但在更高层次的工作就难免了。解决的办法是要么接受新的知识培训，要么发挥他最好的才能，让他回到适合他的位置上。人偶尔会在镜中瞥见自己的身影而不能立
5、即自我辨认，于是在不自知前就加以嘲笑一番，这样的片刻里正好可以使人进一步认识自己，“彼得原理”扮演的正是那样一面镜子。测试一A在农业银行管理六个分行的“出纳动态”业务。这个工作让他感到困惑的是，这些分行之间，成果很不一致。她要求自己的助理整理出一张表格来，比较一下他们的成果。下面就是那份报表：分行名称平均交易量每月平均开支一元的交易量132，000￥4，000225，000￥3，000336，000￥5，000430，000￥4，000542，000￥5，000624，000￥3，000问题1：鉴于以上信息，（）的经理经营效果最好？（）的经营效果最差？。A.1分行 B.2分行 C.3分行 D.
6、 4分行 E.5分行问题2：除了交易数之外，哪一些因素会影响A进一步评估个分行的工作成效？测试二背景：A公司是一家小厂，专门生产住宅建筑上的特殊制品。1、 布雷迪是这家厂的总监，他的上司是公司的总经理。查理是装配车间的主任，他手下有7名工人，装配住房中的各种用锁，他是归布雷迪领导的。2、 去年春季的一天，公司总经理把布雷迪叫到他的办公司，对他说：“我们收到好几次客户投诉，说我们的锁装配得不好。”布雷迪对此问题作了调查后，向上司汇报说：“我放心了，因为我对那些蹩脚得装配不必负责，那是装配车间主任查理的失职，他没有检查手下工人是否按正确装配程序工作。”那一天，布雷迪还做了以下几件事：A 为秋季起草
7、生产进度表；B 包装流水线上的一个操作工要去看病，他顶班在流水线上干了几个钟头；C 在装卸码头指导搬运工人们如何使用一台新的起重机；D 对一位求职申请者进行面试，因为厂里的质量管理有一空缺；E 与总会计师一起查帐，看看厂里的费用怎么会超支；F 把厂里的组织结构作一点改动，让工程师们今后直接向工厂的总监汇报工作，不必再通过总工程师。问题3：布雷迪处在_层管理，而查理处在_层管理。A. 行政首脑；基层 B.中间；基层C.行政首脑；中间 D.中间；中间问题4： 公司要求布雷迪与查理担任_工作，而装配工等担任_工作。A. 脑力的；体力的 B.容易的；艰苦的C.重要的；不重要的 D.管理的；动手的问题5
8、：公司总经理应该让谁对锁装配不善负责？A.装配车间工头查理 B.工厂总监布雷迪C.装配车间的工人们 D.没人对此负责问题6：布雷迪向总经理汇报的那天，他还干了几件事，请在以下空格里依次写下这些事的管理职能（规划、组织、配置、指挥与控制）A._ B. _ C. _ D. _ E. _ F. _测试三背景：70年代末80年代初，美国联邦政府取消了一批卡车货运与航空运输工业的现行管制法令，爱荷华州长途运输公司打算开拓自己的业务。它的规划是：以收购美国中西部十二个州现存的一些长途货运公司的战略，在五年之内，把每年的营业额提高到7千5百万美元。规划中又确立了另一个目标，一旦每年的营业额达到了7千5百万美
9、元，那么年利润要达到5百万美元。爱荷华州长途运输公司确实把几个运输公司搞到了手，而且在规定的时期内也达到了7千5百万美元的营业目标，只有一件事出了差错：它不是赚了5百万美元，而是亏了近5百万美元，并且它已陷入绝境，连回头的机会都微乎其微。值得一提的是，取消现行管制法令这件事愚弄了大批运输业公司，其中最出名的是达拉斯的布兰尼夫国际运输公司和纽约的东方航空公司，也遇到了爱荷华州长途运输公司同样的结局。问题7：究竟是什么原因（外部因素还是内部因素）使得爱荷华等公司在生命攸关的利润指标上判断失误，而且差别竟如此悬殊？测试四问题8：第五代管理的特点是什么？你如何看待？A.协作 B. 速度 C.知识 D.
10、以上都是附答案：答案在下一期题目出来后发布在网络版上。答案1：E；B。分析：成果的比较，就是以交易量跟投入资源，即每月开支相比较，由此得出以下结果：经营最好的5分行，每元开支做8.4笔交易（42，000/5，000元）；经营最差的3分行，每元开支做7.2笔交易。答案2：这份报表并没有告诉A那些交易中的多变情况，例如，是否有些交易更难做，更花费时间？它也没提及在那些出纳业务中出过多少差错，或者顾客们在排队等候时耽搁了多少时间。答案3：B答案4：D答案5：B。评述：答案A、B、C三者都要受到责备，但公司总经理应该让布雷迪对自己管理下的一切工作负责。答案6：A.规划；B.非管理性工作；C.指挥；D.
11、配置；E.控制；F.组织。答案7：导致失败最关键的因素是外部环境的变化。如何在变化的环境中保持竞争优势是每一个管理决策者首先要考虑的问题。爱荷华公司地领导人忽略了这一点，他们看到了有利因素，却没有看到此因素给行业带来的影响。取消现行管制法令这件事愚弄了大批运输业公司，其中最出名的是达拉斯的布兰尼夫国际运输公司和纽约的东方航空公司，他们都误解了接踵而来的竞争的激烈程度。在这个例子中，爱荷华公司也错误的估计了外界的环境。它认为自己可以把事业扩展到其他十二个州，可它没有意识到其他大型货运公司也是这样想的。由于州内运输收费不再管制了，全国性运输公司与小型独立的地方运输公司之间竞争异常激烈，削价竞争成了
12、家常便饭，结果是许多运输公司都出现利润负增长。答案8：D。分析：沟通、联系和连结，这些以知识为核心的同义词的内涵重新演绎了知识经济时代的管理范式：通过动态团队协作和知识联网来共同创造财富。它们所产生的效果大大突破了传统经济学和管理学的效益计算公式所能达到的极限。99-6*1 福建实达电脑集团有限公司新员工培训教材 标准商务礼仪 确保客户满意 高效沟通技巧 实用解决问题技能 商 务 概 述 (成为具有高度职业素养的职业人士) 99-6*2 福建实达电脑集团有限公司新员工培训教材 商务概述 n商务理念概述 n确保客户满意 n标准商务礼仪 n高效沟通技巧 n分析与解决问题 99-6*3 福建实达电脑
13、集团有限公司新员工培训教材 商务理念概述 n何谓“职业素养” n培养职业素养对于企业的意义 n培养职业素养对于个人的意义 n结论 99-6*4 福建实达电脑集团有限公司新员工培训教材 商务理念概述 何谓“职业素养” n职业素养的本质 职业素养是一种个人行为规范及行为本身，它可 以确保： 商务工作的有效实施； 在商务活动中被他人接受； 在商务活动中得到他人的尊重； 取得预期商务成果； 建立长期良好的商业合作或同事关系。 品德 价值观 文化 言言 谈谈 举举 止止 仪仪 表表 衣衣 着着 99-6*5 福建实达电脑集团有限公司新员工培训教材 商务理念概述 何谓“职业素养” n 职业素养的内涵 良好
14、的 商务礼仪 有效解决 问题的能力 有效的 沟通行为 99-6*6 福建实达电脑集团有限公司新员工培训教材 商务理念概述 何谓“职业素养” n 市场竞争环境对“职业素养”的需要 在市场竞争中策略和手段的变化 由产品到服务与方案； 由知名度到美誉度； 由争取独立订单到发展长期的客户关系； 由外部形象到内部实力； 由产品、资本和技术等硬优势到服务、管理和人才等软优势； 由简单的价格战或广告优势到全面的内部管理和市场拓展优势。 企业靠什么生存与竞争？ 个人靠什么取得收入和晋升？ 99-6*7 福建实达电脑集团有限公司新员工培训教材 商务理念概述 培养“职业素养”对于企业的意义 面对市场的竞争，企业生
15、存与发展的出路在于： 有效的管理体系； 高度职业素养的人才，因为只有这样的人才能在这种管理体系中运行。 企业必须自己培养高度职业素养的员工，因为： 企业的需要是员工普遍职业素养的提高，而不是拥有个别能人； 市场中最缺乏的是高度职业素养的商务人员，所以不可能通过招聘满足； 能够提供员工提升机会的企业，方可吸引真正的人才。 企业培养高度职业素养的员工： 是竞争的需要； 是未来生存的需要。 99-6*8 福建实达电脑集团有限公司新员工培训教材 商务理念概述 培养高度“职业素养”对于个人的意义 企业对于商务人才的需求发生变化： 由开拓型到管理型 ； 由关系型到知识型 ； 由个人英雄型到团队合作型； 由
16、招募人才到培养人才。 所以，商务工作者个人需要尽快适应变化，通过学习提升自我！ 99-6*9 福建实达电脑集团有限公司新员工培训教材 商务理念概述 结论 职业素养是行为，是被他人接受的行为； 职业素养包括良好的商务礼仪、有效的沟通行为、有效解决问题的能力； 市场环境的变化使企业的关键成功因素发生变化； 企业员工的整体素养决定了企业未来的生存； 商务工作者自己的职业素养水平决定了他 / 她未来生存、发展与命运。 本课程培训的核心便是提高学员的本课程培训的核心便是提高学员的 “ “商务职业素养商务职业素养” ” 99-6*10 福建实达电脑集团有限公司新员工培训教材 n商务理念概述 n商务礼仪 n
17、分析与解决问题 n沟通技巧 商务意识与职业素养 99-6*11 福建实达电脑集团有限公司新员工培训教材 商务礼仪 n商务礼仪的概念 n个人修养 n个人形象 n电话礼仪 n办公礼仪 n商务约会礼仪 n其它常见礼仪 99-6*12 福建实达电脑集团有限公司新员工培训教材 商务礼仪 商务礼仪的概念 n商务礼仪是人们在商务活动中要遵循的礼节。它是一种约定俗成的、偏 保守的规范，是个人内在修养的外在表现。 n良好的商务礼仪能够： 展现个人良好的品格修养，展现公司良好的商业形象，赢得对方的尊重 ； 有利于创造良好的商务沟通氛围，建立融洽的合作基础； 提高工作效率，避免失误； 避免因产生争议而失去生意； 保
18、证商务活动的有效、高效。 n注：本讲座内容不适合一些特殊行业，如文艺演出、特殊活动等 99-6*13 福建实达电脑集团有限公司新员工培训教材 商务礼仪 个人修养 n良好的个人修养是影响商务礼仪的根本因素，加强个人修养是学习、掌 握商务礼仪的首要和最快捷的方式。 n个人修养包括学识、做人、职业道德。 学识 丰富的学识是知礼、守礼的基础。 做人 正直，公平，坚持既定政策和原则； 诚实，实事求是； 守信，不失约、不违约、不食言、不泄密。 99-6*14 福建实达电脑集团有限公司新员工培训教材 商务礼仪 个人修养 n开放的头脑 勇于打破舒适圈、善于接纳新思想、乐于接受别人对自己的评价与批评； n团队精
19、神 团队合作，尊重他人； n创新精神 不拘泥习惯，能够不断产生新思路； n坚持原则 不唯上，不唯权； n主动 主动承担工作； n适应 适应公司文化，工作方式； n可靠 完成约定工作及时、保质保量； n敬业 以工作为荣，设定高的工作目标； n勤奋 努力工作，不断学习； n有序 利落、有条不紊； n高效 追求效率和效益。 职业道德 99-6*15 福建实达电脑集团有限公司新员工培训教材 商务礼仪 个人修养 格言 n待人修已之道，总以诚字为主； n心要谦虚，量要宏大，唯宽以容人，唯厚以载物； n君子能扶人之危、周人之急固是美事，能不自夸则益善矣； n勤以得之，俭以守之，勤而不俭无异于左手拾而右手撒。
20、 99-6*16 福建实达电脑集团有限公司新员工培训教材 商务礼仪 个人形象 n仪表 n男士服饰 n女士服饰 n商务便装 n行为举止 99-6*17 福建实达电脑集团有限公司新员工培训教材 商务礼仪 个人形象 n头发 应保持适当长度，整洁、干净。保持经常修剪，不宜涂抹过多的头油、发 胶。不要染成除黑色以外的颜色；不应有头皮屑等； 男士：不宜留长发，脑后的头发不得接触到衬衣的领口处。头发不得盖住 耳朵，鬓角不要过长； 女士：披肩发要整齐，不要看上去没有经过梳理；不要留怪异的发型；头 发帘不要长过眉头，挡住眼睛。 n脸部 男士：尽可能不要留胡子，即便留也应整齐。脸部应保持干净。注意鼻毛 不要露在外
21、面； 女士：不宜化过浓的妆，眉毛、嘴唇不要用例如黑色等怪异颜色化妆。 仪表 99-6*18 福建实达电脑集团有限公司新员工培训教材 商务礼仪 个人形象 n口腔 口味应保持清新，牙缝不要有食物残渣。 n指甲 不要留长押甲，女士不要涂抹颜色过于鲜艳的指甲油。 n香水 男士：应尽量使用名牌的男士专用香水； 女士：不宜喷洒味道过于浓重、气味过于怪异的香水，应以气味芬芳、 清淡为好。 仪表 99-6*19 福建实达电脑集团有限公司新员工培训教材 商务礼仪 个人形象 n帽子 商务工作不可戴帽子、围巾。 n服装 正式的商务礼仪中，男士必须着西装、衬衣并打领带； 西服一定要笔挺，颜色以藏青、深蓝、灰色和米色为
22、主，不要穿白色、 红色、黑色（正式晚宴可穿黑西装）和绿色的西服。新西装袖口的标签 要拆掉。一般穿西装只扣第一个扣子，如果是三个扣的西装，可以扣前 两个扣子；坐下时应解扣，站起后应随手将扣系上。 男士服饰 99-6*20 福建实达电脑集团有限公司新员工培训教材 商务礼仪 个人形象 n服装 衬衣要干净、整齐，尽量不要穿带有明花、明格的衬衣，最好穿质地较好的长袖衬 衣；浅颜色衬衣不要太薄；袖口、领口要干净、平整；袖口要系好，袖子应比西装 的袖子长出1公分，并能盖住手背；领角有扣的衬衫即使不打领带也要扣上。不打领 带时，衬衣第一个扣子要解开。不要穿太旧、起泡或起球的衬衣。 领带的颜色不要浅于衬衣，尤其
23、不要黑衬衣打白领带。不要带怪异的领带（如：皮 的、珍珠的）。除本公司统一配置领带外（不提倡），最好不要带印有其他公司名称 的领带。领带下摆应长过皮带扣少许。穿毛衣或马甲时，领带应放在毛衣、马甲的里 面即贴住衬衣。 男士服饰 99-6*21 福建实达电脑集团有限公司新员工培训教材 商务礼仪 个人形象 n腰带 一定是黑色皮腰带，腰带扣不要太花，不可打其它色腰带，也不能太旧。 n裤子 裤子不得有褶，要有裤线；裤子不要太短，应盖住鞋面。 n鞋 男士的皮鞋应以深色为主，如黑色、棕色或灰色。不要穿太陈旧的皮鞋，要干净， 跟不要太高。 n袜子 应穿深色质地好的袜子，如棕、深蓝、黑色或灰色。不要穿质薄透明的袜
24、子，尤其 不能穿白袜子。 男士服饰 99-6*22 福建实达电脑集团有限公司新员工培训教材 商务礼仪 个人形象 n帽子 女士在商务场合也不应戴帽子，晚宴除外。 n服装 女士应以职业装为主。穿套装时上衣不要脱掉；商务场合不要穿着无袖的上衣； 切忌袒胸露背、透亮、领口过低、过于怪异或是露脐。 n裙子、裤子 不要穿超短裙、牛仔裙或带穗的休闲裙。裤子要整齐，顺溜。不要穿过瘦的裤子， 也不要穿吊脚裤或是三五裤。 女士服饰 99-6*23 福建实达电脑集团有限公司新员工培训教材 商务礼仪 个人形象 n鞋 鞋子应与服装相配；不要穿露脚趾的鞋。尽量不要穿凉鞋上班或是去商务场合。 颜色不要过于鲜艳，鞋跟不要太高
25、或太细或有破损，鞋面要干净，装饰物不宜过 多；无鞋跟会使女士缺少女人味。 n袜子 必须穿袜子。高筒袜的上端应被裙子盖住。袜子质地、颜色与裙子、鞋的颜色要 相配；不要穿带花的、白色、红色或其他鲜艳颜色的袜子。长筒袜不能有破损。 n提包 女士用的提包不一定是皮包，但必须质地好，庄重并与服装相配；不能拎纸袋或 塑料袋。不能背双肩背包，更不要只拿一个化妆包。 女士服饰 99-6*24 福建实达电脑集团有限公司新员工培训教材 商务礼仪 个人形象 n商务便装 商务活动下较为随意的装束。 n基本要求： 可不着西装上衣； 可不打领带，但衬衣第一个扣子应解开； 可穿质地好带领的T恤衫，不要透明，或上面有字； 可
26、穿非运动类的便装皮鞋，不能穿运动鞋和步鞋； 最好不穿牛仔裤。 n商务便装的着装时间 一般在星期五和周末； 但如果有正式活动或见客户，还要穿正式的服装。 商务便装 99-6*25 福建实达电脑集团有限公司新员工培训教材 商务礼仪 个人形象 要 n与人交流要时刻表示关注，始终保持微笑，肯定处微笑点头； n保持同他人1米的距离； n说话、交谈与对方视线应经常交流（每次35秒），其余时候应将视线保持在 对方眼下方到嘴上方之间的任一位置，重要的时刻眼神尤其要与对方有交流。 n语速适中； n手势明确、适度。指示物体时要并拢手指导引他人的目光； n站立时，挺胸、抬头、收腹，手自然下垂；行走时身体略微前倾、视
27、线注视前 方，步伐沉稳； n坐在办公桌前姿势应人人以精神饱满、积极的印象。 行为举止 99-6*26 福建实达电脑集团有限公司新员工培训教材 商务礼仪 个人形象 不要 n视线游移或面无表情； n大声笑闹或窃窃暗笑； n精神萎靡不振； n语速过快； n手势过于夸张 n用手指他人或做嘲弄、侮辱他人的手势； n坐姿懒散、翘脚或抖动； n走路时后仰或眼向下看，走路摇晃、跳动； 行为举止 99-6*27 福建实达电脑集团有限公司新员工培训教材 商务礼仪 电话礼仪 n接听电话流程 n转接电话流程 n电话留言 n接听电话礼仪 n接听电话技巧 n拨打电话礼仪 99-6*28 福建实达电脑集团有限公司新员工培训
28、教材 商务礼仪 电话礼仪 接听电话流程 接电话 开头语 热情应答需要接转电话请对方留言 留言流程转接流程 感谢对方来电、结束对话，等对方先挂机 99-6*29 福建实达电脑集团有限公司新员工培训教材 商务礼仪 电话礼仪 转接电话流程 问对方是否愿意等待转接 并解释转接原因 对方接受转机对方不愿意等候 请对方留言 转接，每30秒同对方交流一下 感谢对方等待 注：转接时应该帮助对方找到要找的人， 不能多人转接。 99-6*30 福建实达电脑集团有限公司新员工培训教材 商务礼仪 电话礼仪 电话留言 请对方留言 写下留言 检验留言的准确性 99-6*31 福建实达电脑集团有限公司新员工培训教材 商务礼
29、仪 电话礼仪 n接电话、问候 接听要及时，铃响三声要接听，先问好： 接外线电话要报公司名称，从他人处转来的电话应报部门名称和自己的姓名； 如接电话稍迟一点，应该致歉，说声“让您久等了”。 n转接 若对方要找的人正在接听他人的电话，应告诉对方，并主动询问是否愿意转接； 接听电话礼仪 99-6*32 福建实达电脑集团有限公司新员工培训教材 商务礼仪 电话礼仪 n留言 若对方要找的人不在，应主动询问对方是否希望留言或转告； 电话机旁应备有纸、笔可供随时记录； 按who（谁）、when（什么时间）、where（在哪儿）、why（为什么）、how （怎么样）询问与记录； 记录后复述内容，切记准确、全面；
30、尤其记下人名、地名、日期与数字等等； n通话后 应轻放话筒，并应在对方挂断后再放话筒； 留言或转告要立即执行。将来电所托事项填写在“电话留言便条”上。或以口头形 式传达，或以便条形式传递。 接听电话礼仪 99-6*33 福建实达电脑集团有限公司新员工培训教材 商务礼仪 电话礼仪 n别轻易说出上司在场或有空，也不要轻易让上司接听电话，先弄清对方的身 份和用意； n尽量不要使上司受无意义的电话打扰；但对于自己不了解的人或事情不能轻 易表态，尤其是否定，应有不拒绝任何可能的机会的意识； n上司如果不在场，要有礼貌地请对方留言，不要简单的回绝对方； n上司如不接电话，应该设法圆场，不让对方感到难堪和不
31、安； n通话时如果有他人进来，不得目中无人，应该点头致意。如果需要与同事讲 话，应讲“请您稍等”，然后捂住话筒，小声交谈； n接听时，一般由最低职位的职员接听。 注：同一时刻应对同一对象进行沟通，转接时应说“对不起”。 接听电话技巧 99-6*34 福建实达电脑集团有限公司新员工培训教材 商务礼仪 电话礼仪 n拨打前 时间与时机的选择得当 谈话对象的选择准确，重要的内容应在打电话之前用笔写出。 n接通后 对相识的人，简单问候即谈主题； 对不相识的人，先讲明自己的身份、目的再谈问题； 用“您好”、“请”、“谢谢”、“对不起”等礼貌用语。 n拨打中 表达全面、简要扼要（有的公司规定交谈时间一般不超
32、过35分钟）； 需谈论机密或敏感话题时，电话接通后要先问对方谈话是否方便； 交谈中如有事情需要处理，要礼貌告知对方，以免误解；未讲清的事情， 要再约时间并履行诺言 ； n情况处理 如所找对象不在，应委托他人简要说明原由，主动留言，留下联系方式和自己姓名； 记住委托人姓名，致谢。 拨打电话礼仪 99-6*35 福建实达电脑集团有限公司新员工培训教材 商务礼仪 办公礼仪 n办公环境 n办公礼仪 n外出礼仪 99-6*36 福建实达电脑集团有限公司新员工培训教材 商务礼仪 办公礼仪 公共办公区 n不在公共办公区吸烟，不扎堆聊天，不大声喧哗，节约水电；禁止在办公家具和 公共设施上乱写、乱画、乱刻、乱贴
33、；保持卫生间清洁，在指定区域内停放车辆； n饮水时，如不是接待来客，应使用个人水杯，减少一次性水杯的浪费，饮水时不 要将水洒到地毯上； n如有条件，用餐需到指定地点，不许在办公区域内用餐；尤其不允许在营业厅用 餐。不得擅自带外来人员进入办公区，会谈和接待安排在洽谈区域； n最后离开办公区的人员应负责关好电灯、门、窗及室内总闸。 办公环境 99-6*37 福建实达电脑集团有限公司新员工培训教材 商务礼仪 办公礼仪 个人办公区 n办公桌位清洁，无可视灰；非办公用品不外露；桌面码放整齐； n当有事离开自己的办公座位时，应将座椅推回办公桌内； n下班离开办公室前，使用人应该关闭所有机器的电源，将台面的
34、物品归位， 锁好贵重物品和重要文件。 办公环境 99-6*38 福建实达电脑集团有限公司新员工培训教材 商务礼仪 办公礼仪 n打断会议不要敲门，进入会议室将写好的字条交给有关人员； n当来访者出现时应由专人接待。如果她/他不在，应由离来访者最近或 发现来访者的人接待。说“您好，需要帮忙吗？” n办公时间不大声笑谈，交流问题应起身走近，声音以不影响其他人员为宜； n当他人输入密码时自觉将视线移开； n不翻看不属于自己负责范围内的材料及保密的信息； n对其他同事的客户也要积极热情； n不随便使用他人的物品，如若使用先征得他人的同意； n同事之间相互尊重，借东西要还，并表示感谢。 办公礼仪 99-6
35、*39 福建实达电脑集团有限公司新员工培训教材 商务礼仪 办公礼仪 n需要离开办公室时应向主管上级请示，告知因何事外出，用时多少， 联系方式： n若上级主管不在，应向同事交代清楚； n出差在外时，应与主管领导保持经常性联系，一般应保持每天联系； n如遇到住处变动，手机打不通，E-mail无法联系时，应及时告诉公司 以提供其它联系方式。 外出礼仪 99-6*40 福建实达电脑集团有限公司新员工培训教材 商务礼仪 商务约会礼仪 n会面 n接待来访 n拜访 99-6*41 福建实达电脑集团有限公司新员工培训教材 商务礼仪 商务约会礼仪 n会面流程 n问候礼仪 n介绍礼仪 n交换名片流程 n交换名片礼
36、仪 会面 99-6*42 福建实达电脑集团有限公司新员工培训教材 商务礼仪 商务约会礼仪 n会面流程 会面 问 候 介 绍 交换名片 99-6*43 福建实达电脑集团有限公司新员工培训教材 商务礼仪 商务约会礼仪 n问候礼仪 问候：热情大方，注视对方眼睛。 握手：有力适度，手掌不能有汗、幅度适度。不提倡双手握手； 不要握住不放，不要刻意用力，也不要软滑无力，女士 如想握手应出手干脆、大方。 会面 99-6*44 福建实达电脑集团有限公司新员工培训教材 商务礼仪 商务约会礼仪 n介绍礼仪 主方主持介绍：有序原则 由职务低的人（或熟悉对方的人）来主持介绍； 被介绍方如需要介绍的人多于两人时应由从职
37、务高者到职务低者介绍； 作为第三方介绍另两个人相互认识应将职务低者介绍给职务高者、年轻 者介绍给年长者介绍给职务高者，年轻者介绍给年长者，公司内人员介绍给 公司外人员，男士介绍给女士。 会面 99-6*45 福建实达电脑集团有限公司新员工培训教材 商务礼仪 商务约会礼仪 n交换名片流程 会面 取名片 递名片 看名片 放名片 收名片 99-6*46 福建实达电脑集团有限公司新员工培训教材 商务礼仪 商务约会礼仪 n交换名片礼仪 取名片：名片应事先准备好，放在易取的地方，不要现从包、名片夹里取。 递名片：应站立、双手递送，名片上端对着递名片者，让自已的名字冲着对方如 果是中英文双面，应将对方熟悉的
38、语言那面向上。 看名片：拿到对方的名片，应认真阅读对方的姓名，职务、机构，再注视一下对 方，以示尊重，也能将名片与人联系起来，更快的认识对方；如果是外 国人，还可请教其名字的发音。 放名片：如同时收到多个名片，应将名片依次叠放在桌上，名片顶端冲着相应的 人，字冲着自己。 收名片：如没有桌子，可将名片收起，应将其放在上衣兜里。 会面 99-6*47 福建实达电脑集团有限公司新员工培训教材 商务礼仪 商务约会礼仪 n接待来访流程 n接待来访礼仪 接待来访 99-6*48 福建实达电脑集团有限公司新员工培训教材 商务礼仪 商务约会礼仪 n接待来访流程 接待来访 预 约 准 备 接 待 有约来访突然来
39、访 告 辞 99-6*49 福建实达电脑集团有限公司新员工培训教材 商务礼仪 商务约会礼仪 n接待来访礼仪 预约：一定先确定时间、地点及接待人员、应给全联系方式， 如电话、手机、寻呼机号码等。 准备：准备会议室，通知内部与会人员，准备会议文件等， 避免延误接待。 接待来访 99-6*50 福建实达电脑集团有限公司新员工培训教材 商务礼仪 商务约会礼仪 n接待来访礼仪 接待 突然来访： 除确有急事或有必要外，一般应礼貌的告知对方工余时间再来或再约定时间； 有约来访： 主方接待人员引导客人到接待区入座，主方应请客人坐在远离门口或面对门 口的一端；如主方使用屏幕、白板做演示，应使客户面对屏幕；一定要
40、准备 饮用水或饮料，饮用水随时给客户蓄满；如果是饮料应先争得客户的同意再给他添加 。 告辞 会谈结束后，专人引导客人离，并将客人送到公司门口，感谢客户的来访，告辞。 接待来访 99-6*51 福建实达电脑集团有限公司新员工培训教材 商务礼仪 商务约会礼仪 n拜访流程 n拜访礼仪 拜访 99-6*52 福建实达电脑集团有限公司新员工培训教材 商务礼仪 商务约会礼仪 n拜访流程 拜访 联系拜访 确认拜访 准 备 赴 约 结束拜访 99-6*53 福建实达电脑集团有限公司新员工培训教材 商务礼仪 商务约会礼仪 n拜访礼仪 联系拜访：确定访问目的，约定时间、地点，告知对方到访人员的 姓名和身份； 确认
41、拜访：提前一天确认访问，若有变化，应尽早通知对方； 准备：出行前再次检查所需的名片、公司材料、会谈文件等资料； 应检查是否携带笔、本等记录用品 拜访 99-6*54 福建实达电脑集团有限公司新员工培训教材 商务礼仪 商务约会礼仪 n拜访礼仪 赴约：准时赴约，最好留出几分钟时间检查衣着、发型；如有可能， 见客户前应进洗手间检查整理衣服、发型；重要约会应提前5分钟到达： 结束拜访：致谢；重要会面应在结束以后写一封感谢函或会议纪要，或两者兼 有（特别是重要的销售会面）。 拜访 99-6*55 福建实达电脑集团有限公司新员工培训教材 商务礼仪 其它常见礼仪 n使用通讯工具礼仪 n电梯礼仪 99-6*5
42、6 福建实达电脑集团有限公司新员工培训教材 商务礼仪 其它常见礼仪 n重要会议（特别是会见客户时）应关闭手机、BP或改为震动方式； n尽量不要接听。如有必要接听手机电话，一定要离位。但有一点要注意， 与客户谈话做此举动往往会引起客户的不满，尽管他并不表示出来； n不要借用客户的手机打电话。 使用通讯工具礼仪 99-6*57 福建实达电脑集团有限公司新员工培训教材 商务礼仪 其它常见礼仪 n乘坐电梯不要同时按上下行按钮； n乘电梯应先下后上，千万不能堵在门口，应让出通道； n先上的人员应主动按住按钮，以防电梯夹人； n上电梯人员应自觉面对电梯门靠边站立； n出入电梯应以方便为主，如有可能可要注意通常的礼仪，如女士优先、 老人优先； n乘坐滚梯时应站在滚梯的右边。 电梯礼仪 99-6*58 福建实达电脑集团有限公司新员工培训教材 n商务理念概述 n商务礼仪 n分析与解决问题 n沟通技巧 商务意识与职业素养 99-6*59 福建实达电脑集团有限公司新员工培训教材 分析与解决问题 n什么是问题 n为什么要解决问题 n何谓“解决问题” n解决问题的六
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